客戶服務技巧(新)(ppt90頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 (3)商務溝通目的：贏得客戶 進行良好溝通的前提條件 及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況 禮貌用語的正確使用方法 優(yōu)美 的聲音 具備良好的心態(tài) 培養(yǎng)微笑服務 扎實的業(yè)務基礎，是我們賴以生存的的基石 進行良好溝通的前提條件 —— 記錄 及時記錄客 戶信息，以確保全面了解客 戶使用情況 ? 俗語云：好記性不如爛筆頭。 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： ?售前 、 售中 、 售后服務的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度 ? 服務人員應該想到自己是給客戶帶 來滿意的人 。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 客戶表示感謝，在談話結(jié)束時 應該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 站在客戶的角度說話 當客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 5:26:08 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 1行動出成果，工作出財富。你知道客戶需要被關注的感覺和高素質(zhì)的服務，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待客戶，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。 “ 你可以 復述： “ 您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？ ” 復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)， 當客戶在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。正因為對 我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會有提出最強烈抱怨的 行動。 進行良好溝通的前提條件 —— 聲音 優(yōu)美的聲音 ? 電話客服人員的第一張臉 人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音?！? ? 對第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐?？蛻魸M意的電話服務技巧 前 言 一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責、要求和標準做著自己的事情，從思想深處認為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶 被服務的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務支撐、資費標準、工作效率、服務質(zhì)量等 ,是否是客戶想要的 ,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么 ?我們面對客戶的需求 ， 與公司提供的服務是什么樣的關系等等。” 如何實施針對性的客戶服務 不同 服務 ☆ 客戶類型不同 ☆ 客戶服務不同與關鍵 ☆ 針對性客戶服務技巧 客戶是多種多樣的 客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務要求也不同 針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式 是客戶服務的關鍵 如何實施針對性的客戶服務 判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點 判斷客戶要求的問題與實際解決的差距 客戶服務的不同 針對性客戶服務的關鍵 保持良好的客戶服務態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情 耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題 先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重 善于用問題的導向來引導客戶服務需求的明確 讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手 解決問題關鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸 解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見 實施針對客戶服務，關鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務方式 針對性的客戶 服務技巧 如何實施針對性的客戶服務 客戶服務基本原則 接受客戶服務的請求 兌現(xiàn)服務的承諾和條款 解決客戶問題，承擔相應的責任 良好的服務態(tài)度和服務行為 要尊重客戶，平等對待客戶 及時、快捷、周到地
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