客戶服務(wù)概述(19頁)-客戶服務(wù)管理-免費閱讀
【正文】 17 ? 回應(yīng)你的客戶 —— 解釋、說服和磋商 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 磋商：就是指當存在利益沖突時，求得一個相互可以 接受的解決辦法的過程。 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 14 提問方式： 開放型：是廣泛的、一般的、不能用一個或者幾個詞準確回答的。 內(nèi)向型 /外向型 —— 傾向于安靜，喜歡獨立行事 開朗并樂于與人合作 感覺型 /直覺型 —— 在做決定時只相信自己的所見所聞所觸 則依賴其預(yù)感，只做他感覺上對的事 理性型 /感性型 —— 采取行動或做出決定都遵循邏輯過程 則更多的情感基礎(chǔ)上采取行動或做出決定 判斷型 /感知型 —— 喜歡有相當高的確定性的日?；顒? 很適應(yīng)多樣性的變化，喜歡有一個大范圍的可能性 ?理解客戶 —— 個性和行為方式 梅爾斯 — 布瑞格斯類型指標（個性模型） 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 8 ?理解行為方式 —— 個性與行為方式的區(qū)別 行為方式會因事而異； 只要你具備了相應(yīng)的知識和技能，行為方式比較容易控制和識別； 一定的個性特征會傾向于采用一定的行為方式，但我們每個人都能根據(jù) 不同的狀況采取任何行為方式。作為一個客戶服務(wù)的提供者，你面臨的 挑戰(zhàn)是識別行為方式并設(shè)法控制它。 封閉型：非常明確 ,通常用 ” 是 “ 、 ” 不是 “ 或簡短的事實性陳述來回答。 磋商的過程： √ 準備、討論 √ 建議 /反建議 √ 同意、反對 √ 追續(xù) 磋商的原則： ?尋找共同目標，圍繞此目標進行磋商 ?要坦誠誠
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