【正文】 如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說， 我不想再讓您重蹈覆轍 。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達(dá)。 88 ? 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。 86 企業(yè) 企業(yè)87 ? 即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認(rèn)錯。 85 ? 英文中有兩個詞， react和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個客服代表應(yīng)該采用后者而非前者。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客人的認(rèn)同程度。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。 81 第三步：澄清 ? 澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。 記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進(jìn)電話來說，因昨天晚上她們的快件要 22點才能備好，而我們的派送員在 21點到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)快件沒有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒有收取。 在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對于服務(wù)的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。 ? 第五，道歉并非萬能。 ? 第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。 ? 第一，道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。 ? 回避拒絕，就是避實就虛，對對方不說“是”，也不說“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧。對不起了，您的錢我不能收。 ? 直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場明講。 ? 例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應(yīng)下來，不能去就不要勉強。 ? 關(guān)閉式問題 ? 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。比如說：“您朋友打電話時，開機了嗎？”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。 注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。 ? 在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。注意：語氣要委婉。體現(xiàn)對客戶的尊重。 ? 案例分析之一取材于星星服務(wù)公司 ? 1． 星星服務(wù)公司簡介 星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。A，使企業(yè)員工口徑一致。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。 ? 面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。 44 “對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔?！笨偨?jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。 41 。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時候，他也會在隨后反對你。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而 這個時間往往比真實情況多出 10分鐘。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。 36 五、如何接待噩夢般的客戶 ? 根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 ? 這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。 ? 合作 首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個提議是中立的。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。我們曾經(jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導(dǎo)火線。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習(xí)慣?！? 他抬起頭，有點驚訝，面帶微笑。 20 ? 真誠贊美 真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個氣氛變得生動活潑起來。 17 7．提供個性化的服務(wù) ? 每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。 ? 始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 ? 因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。但是，并不是所有的客戶都會接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。 ? 服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶 100次的需求，但是只要拒絕客戶 1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。 9 7．服務(wù)技巧的不足 ? 通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。 13 3．迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。 19 二、做服務(wù)就是做人際關(guān)系 ? “和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話。”我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會對著鏡子說：“這的確是一頭美麗的頭發(fā)?！比绱碎_場白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像 一個經(jīng)理，但我們喜歡。 在一段時間內(nèi)將“贊美他人”和“說對不起”作為企業(yè)的一項培訓(xùn)活動來進(jìn)行，使真誠贊美和敢于說對不起成為員工的習(xí)慣。 25 二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 ? 說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個基本要素。 ? ? 練習(xí)一 胸腔共鳴練習(xí)：暗淡 反叛 散慢 計劃 到達(dá) 發(fā)展 ? 練習(xí)二 口腔共鳴練習(xí)：澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌 ? 練習(xí)三 鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷 （注：仔細(xì)體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺） 28 ? 吐字歸音強調(diào)的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。當(dāng)接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。 ? 通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的?！闭堉苯痈嬖V客戶他到底可以期望你做些什么？ ? 感謝 感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強烈需求。 ? 另外還有 2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏?？头砀嬖V他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答復(fù)，什么時候可以解決他的問題。原來客戶學(xué)會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。 40 ?優(yōu)良的觀念和心態(tài)。 ? 企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。其后再改進(jìn)，又被退貨。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。 ? 。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。 ? 。 ? 。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點。 ? 3． 完整電話解答腳本 想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。 50 ? 客戶：是的。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。 52 ? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。 ? 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。“我早忘了”，客戶會這么跟你說。 ? 征詢性問題 ? 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。 58 ? 服務(wù)性問題 ? 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品。當(dāng)時拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說沒辦法。 ? 有人對拒絕的借口不屑一顧，實在不夠理智。 61 ? 一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。這種不說“不”字的拒絕，所表達(dá)出的無可奉告之意，常常會產(chǎn)生極強的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問題上“遁去”。這樣才會被原諒，才稱得上是強者。 ? 第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。 64 十、顧客抱怨處理 ? 水能載舟，亦能覆舟。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機會。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。 ? 記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。 79 第一步：聆聽 ? 聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵?！? 80 第二步：理解 ? 理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運時間上沒有延誤。 82 第四步：回應(yīng) ? 回應(yīng)是解決問題的實際性的一步。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問題的方案。除了企業(yè)要采取一系