【正文】 地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。 20 ? 真誠(chéng)贊美 真誠(chéng)的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個(gè)漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個(gè)氣氛變得生動(dòng)活潑起來。因此，我對(duì)自己說：“我要使這位仁兄喜歡我?！? 他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑。我們愉快地談了起來，而他對(duì)我說的最后一句話是：“相當(dāng)多的人稱贊過我的頭發(fā)。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習(xí)慣。所以先當(dāng)經(jīng)理了。我們?cè)?jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導(dǎo)火線。在一個(gè)“對(duì)不起”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲“對(duì)不起”，內(nèi)心感受會(huì)如一股暖流通過！ 22 需要改變的觀念 ? 對(duì)他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)； 發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。 24 一．優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求 ? 經(jīng)過多年的管理和培訓(xùn)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語(yǔ)調(diào)要柔和：說話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 … 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) ? 這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。對(duì)話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。） ? 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 27 ? 人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。 ? 合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。 ? 回形針策略 這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜遥耆梢栽谶@方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是 11點(diǎn)，也不是中午。 36 五、如何接待噩夢(mèng)般的客戶 ? 根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 ? 這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。 ? 嘮叨者 ? 這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩?？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的 11%。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而 這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出 10分鐘。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的 顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù) 3天了。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。而對(duì)于最挑剔的客戶，如何“對(duì)抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。 41 。 42 。”總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗(yàn)而被退貨。 44 “對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 ? 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。 ? 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會(huì)有疏漏不良之處。 ? 面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。A，使企業(yè)員工口徑一致。 48 七、電話服務(wù)案例剖析 ? 在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。 ? 案例分析之一取材于星星服務(wù)公司 ? 1． 星星服務(wù)公司簡(jiǎn)介 星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。打進(jìn)電話時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。注意：語(yǔ)氣要委婉。 ? 坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。 ? 在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。 注意：語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。 ? 客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能說：那我就沒有辦法了。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。 ? 客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話） 53 ? 注意： ? 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時(shí)，就沒有后路。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。做到這一點(diǎn)很難。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時(shí)的具體情況嗎？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。比如說：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。 ? 關(guān)閉式問題 ? 關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。在語(yǔ)言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評(píng)。 ? 例如，他人邀請(qǐng)自己赴宴，能去就答應(yīng)下來，不能去就不要勉強(qiáng)。別人求助于自己，而這個(gè)忙不能幫時(shí)，就該當(dāng)場(chǎng)明說。 ? 直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場(chǎng)明講。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑?。?duì)不起了，您的錢我不能收。因?yàn)樗蟾蟪潭壬希櫲吮痪芙^者的尊嚴(yán)。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀其變。 ? 回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說“是”，也不說“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。 62 ? 道歉的技巧 ? 例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地道歉。 ? 第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。一般場(chǎng)合，則可以講：“對(duì)不起”，“很抱歉”，“失禮了”。 ? 第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。 ? 第四，道歉可能借助于“物語(yǔ)”。 ? 第五，道歉并非萬能。 讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。 66 ? 二、顧客抱怨及其處理意義 ? （一）顧客抱怨 ? 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 70 一．投訴產(chǎn)生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 ? 迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。我認(rèn)為“聆聽－理解－澄清－回應(yīng)－確認(rèn)”是一個(gè)不錯(cuò)的方法。 在聽的過程中以誠(chéng)懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對(duì)于服務(wù)的意見與抱怨，捕獲到客戶言語(yǔ)中的主要信息并快速用筆記錄下來。正是因?yàn)檫@種靈活的商務(wù)航班才能保障你的貨物更及時(shí)的轉(zhuǎn)運(yùn)，因此您看到如果現(xiàn)在為您預(yù)約派送員上門取件，從明天開始計(jì)算，在清關(guān)順利航班正常的情況下，第二個(gè)工作日的下午快件就可以在目的地派送了。 記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進(jìn)電話來說，因昨天晚上她們的快件要 22點(diǎn)才能備好，而我們的派送員在 21點(diǎn)到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)快件沒有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒有收取。這么辛苦加班趕出來的貨而在當(dāng)天沒有寄出，換成是我，我也會(huì)有您的這種感受。 81 第三步：澄清 ? 澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。對(duì)降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時(shí)間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。 處理投訴電話的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高客人的認(rèn)同程度。 壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。 85 ? 英文中有兩個(gè)詞， react和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)客服代表應(yīng)該采用后者而非前者。 當(dāng)然有些客戶會(huì)無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題。 86 企業(yè) 企業(yè)87 ? 即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。 、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話題稍聊一下說不定可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。 88 ? 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。 ，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達(dá)。 ，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說 我是一個(gè)優(yōu)秀的客服代表 ， 幫助客戶就是幫助我自己 ， 我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！ ，保證每天 78小時(shí)。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。 91 ? 選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說， 我不想再讓您重蹈覆轍