【正文】 2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 96頁(yè) 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)投訴處理流程 SP或 CP 1860 研發(fā)中心 用戶投訴轉(zhuǎn)研發(fā)中心 能直接處理 自行處理 投訴反饋 處理并反饋給 研發(fā)中心 N Y 反饋給 1860 電子流 相關(guān)部門 處理 SP/CP能處理 Y N 聯(lián)絡(luò) SP/CP 聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 88頁(yè) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略情況收集處理流程 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 每周上報(bào) WORD版定制文件 地市公司市場(chǎng)部 信息分析團(tuán)隊(duì)匯總、加工、分析 每月 2次形成匯總材料，并提出建議 提交各團(tuán)隊(duì)，同時(shí)上報(bào)集團(tuán)公司 集團(tuán)公司 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略變化相關(guān)材料 突發(fā)性事件臨時(shí)上報(bào)相關(guān)材料 各團(tuán)隊(duì)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略變化相關(guān)材料 信息分析團(tuán)隊(duì) 其他團(tuán)隊(duì) Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 80頁(yè) 市場(chǎng)部新業(yè)務(wù)發(fā)展流程 發(fā)展計(jì)劃部 研發(fā)中心 計(jì)費(fèi)中心 集團(tuán)公司 網(wǎng)絡(luò)中 心 市場(chǎng)部 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì) 工程建設(shè) 客服、地 市公司 指定開通業(yè)務(wù) 委托初步設(shè)計(jì) 初步可研分析 談判和設(shè)備訂貨 簽訂采購(gòu)合同 委托設(shè)計(jì) 組織施工 組織初驗(yàn) 終驗(yàn) 運(yùn)行維 護(hù) 業(yè)務(wù)測(cè)試 提出計(jì)費(fèi)改造 完成計(jì)費(fèi)改造 提出計(jì)費(fèi)改造 制定業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)定，發(fā)展計(jì)劃，發(fā)展目標(biāo)，故障排除規(guī)定，推廣的指導(dǎo)意見等初稿 廣告品審核 對(duì)地市公司和客服中心進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 策劃方案終稿 下發(fā)業(yè)務(wù)開通通知 執(zhí)行 總結(jié)、優(yōu)化、改進(jìn) 自我收集信息 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 72頁(yè) 市場(chǎng)部 客戶挽留策劃與實(shí)施流程 地市分公司 客服中心 計(jì)費(fèi)中心 市場(chǎng)部 財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)目標(biāo) 市場(chǎng)細(xì)分 客戶數(shù)據(jù)資料和相關(guān)客戶信息 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 客戶群細(xì)分和確定客戶挽留重點(diǎn) 進(jìn)行針對(duì)性市場(chǎng)調(diào)研 分析客戶群需求特點(diǎn)和離網(wǎng)因素 ?策劃數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ?制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 ?制定大客戶標(biāo)準(zhǔn)及分級(jí)服務(wù)方案 制定相關(guān)廣告促銷的詳細(xì)方案 制定操作流程和培訓(xùn)要求 實(shí)施某些大型現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 實(shí)施 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 67頁(yè) 設(shè)計(jì)院 發(fā)展計(jì)劃部 工程建設(shè)中 心 需求部門 主管副總 總經(jīng)理辦公 會(huì) 設(shè)備提供商 發(fā)展計(jì)劃部工程計(jì)劃招標(biāo)采購(gòu)流程－ 2 （新） 商務(wù)談判 審核 審核 綜合辦公室合同審批流程 下發(fā)中標(biāo)通知書，與供應(yīng)商草簽合同。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 63頁(yè) 新增主設(shè)備供應(yīng)商選定流程（新） 網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心等技術(shù)部門 發(fā)展計(jì)劃部 主管副總 新增供應(yīng)商基本資料收集 新增供應(yīng)商初選意見 考察新增供應(yīng)商（實(shí)地、其它省使用情況調(diào)查或供應(yīng)商技術(shù)講解等方法） ,填寫供應(yīng)商考察評(píng)價(jià)報(bào)告。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 55頁(yè) 省會(huì)運(yùn)維中心質(zhì)量管理流程 省會(huì)運(yùn)維中心經(jīng)理 省會(huì)運(yùn)維中心各主管 省會(huì)運(yùn)維中心各專業(yè)室 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)及障礙處理情況 匯總分析故障原因 需其它部門配合 協(xié)調(diào)其它部門配合處理 各室處理障礙 總結(jié)維護(hù)經(jīng)驗(yàn) 制定修改維護(hù)制度 審核 培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員 檢查監(jiān)督制度執(zhí)行情況 N N Y Y Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 47頁(yè) 省會(huì)運(yùn)維中心電話會(huì)議開通流程（新） 省會(huì)運(yùn)維中心傳輸室 網(wǎng)絡(luò)部 省會(huì)運(yùn)維中心主管經(jīng)理 電話會(huì)議通知 任務(wù)分派 需上級(jí)協(xié)調(diào) 通知網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 會(huì)后設(shè)備檢查維護(hù) Y N 會(huì)前聯(lián)調(diào) Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 39頁(yè) 省會(huì)運(yùn)維中心網(wǎng)絡(luò)覆蓋方案制定流程 省會(huì)運(yùn)維中心主任助理 省會(huì)運(yùn)維中心專業(yè)科室 集團(tuán)客戶營(yíng)銷部 哈爾濱事業(yè)部 網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求 網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求 接收，分配任務(wù) 制定解決方案 確認(rèn)需求能否實(shí)現(xiàn) 組織方案實(shí)施 測(cè)試 測(cè)試報(bào)告反饋給需求部門 Y N 省會(huì)運(yùn)維中心主管 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 31頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)管理中心系統(tǒng)升級(jí)流程 網(wǎng)絡(luò)管理中心 地市公司 省會(huì)運(yùn)維中心 設(shè)備提供商 網(wǎng)絡(luò)部 需地市公司配合 Y 共同確定系統(tǒng)升級(jí)方案 N 升級(jí)生產(chǎn)指令 與設(shè)備提供商現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施升級(jí)方案 測(cè)試 配合測(cè)試 測(cè)試報(bào)告反饋至網(wǎng)絡(luò)部，存檔 存檔 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 23頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能分析流程 網(wǎng)絡(luò)部 市場(chǎng)研發(fā)等 部門 發(fā)展計(jì)劃部 網(wǎng)管中心主 管經(jīng)理 工程建設(shè)中 心等部門 網(wǎng)管中心各 專業(yè)室 審核 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能及評(píng)估需求 N Y 規(guī)劃等數(shù)據(jù)需求 規(guī)劃等數(shù)據(jù)需求 市場(chǎng)等數(shù)據(jù)需求 性能模型分析 性能采集定義 數(shù)據(jù)計(jì)算 驗(yàn)證 報(bào)告 審核 報(bào)告遞交需求部門 Y N Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 15頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)管理中心新業(yè)務(wù)開通流程 市場(chǎng)部 網(wǎng)絡(luò)部 網(wǎng)絡(luò)管理中心 新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)整體技術(shù)要求 技術(shù)開發(fā)實(shí)施 新業(yè)務(wù)推廣 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 7頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)部維修費(fèi)用審批流程（新） 網(wǎng)管中心 省會(huì)運(yùn)維中心 地市公司網(wǎng)絡(luò) 部 網(wǎng)絡(luò)部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 各專業(yè)主管匯總審定各部門費(fèi)用預(yù)算 匯總 審核 費(fèi)用匯總 審批 費(fèi)用劃撥 費(fèi)用分配 費(fèi)用使用 費(fèi)用使用 費(fèi)用使用 與廠家簽訂維保合同草案 綜合辦公室合同審批流程 監(jiān)督實(shí)施 N Y 次年維修費(fèi)用（每年年底） 次年維修費(fèi)用（每年年底） 次年維修費(fèi)用（每年年底） Copyright169。Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 8頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)部管理制度制定流程 網(wǎng)管部 集團(tuán)公司 制定細(xì)則要求 經(jīng)理分配工作 組織相關(guān)部門人員學(xué)習(xí)討論 制定細(xì)則草案 修訂細(xì)則草案 地市公司、省會(huì)運(yùn)維、網(wǎng)管中心等 細(xì)則草案修訂意見 審核 下發(fā) 下發(fā) 修改意見 修改細(xì)則 監(jiān)督執(zhí)行 N Y 管理需要 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 16頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)管理中心工程建設(shè)及改造流程 計(jì)劃發(fā)展部 網(wǎng)絡(luò)管理中心 工程建設(shè)中心 工程建設(shè)技術(shù)要求 數(shù)據(jù)采集整理編制 立項(xiàng)分析 設(shè)計(jì)勘測(cè)要求 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，設(shè)備選點(diǎn)， 系統(tǒng)配置 方案確認(rèn) 組織工程建設(shè) 工程隨工 割接，局?jǐn)?shù)據(jù)制作，試運(yùn)行 初試 驗(yàn)收 整改 接收維護(hù) N Y Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 24頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)性能分析及調(diào)整流程－ 1 網(wǎng)絡(luò)部 市場(chǎng)研發(fā)等 部門 發(fā)展計(jì)劃部 網(wǎng)管中心主 管經(jīng)理 工程建設(shè)中 心等部門 網(wǎng)管中心各 專業(yè)室 正常 N Y 性能分析與檢測(cè) 轉(zhuǎn)入正常維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)瓶頸 提出網(wǎng)絡(luò)整改方案 涉及市場(chǎng)部門 審核 分派工作 組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 涉及較大變動(dòng)形成工程技術(shù)文檔反饋至工程建設(shè)中心、網(wǎng)絡(luò)部、發(fā)展計(jì)劃部 技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)確認(rèn)方案 ,出會(huì)議紀(jì)要 網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持流程－ 2 Y Y 編制整改方案 審核 整改方案實(shí)施 Y N N N N Y Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 32頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)管理中心工程下線及線路整改流程 網(wǎng)絡(luò)管理中心傳輸室 地市公司 省會(huì)運(yùn)維中心 網(wǎng)絡(luò)部 工程建設(shè)中心 網(wǎng)絡(luò)管理中心監(jiān)控室 工程下線需求 工程下線需求 光纜整改需求 審批 制定施工方案 審批 通知需求部門施工 通知停止施工，維護(hù)處理 通知需求部門繼續(xù)施工 突發(fā)障礙 修復(fù) 工程結(jié)束，通知網(wǎng)絡(luò)部 N Y N N N Y Y Y Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 40頁(yè) 省會(huì)運(yùn)維中心市內(nèi)基站搬遷流程 后勤服務(wù)中心 基站搬遷通知 分配工作 現(xiàn)場(chǎng)選點(diǎn) 省會(huì)運(yùn)維中心主任 省會(huì)運(yùn)維中心專業(yè)室 選點(diǎn)技術(shù)方案 選點(diǎn)草案 N Y 確認(rèn) 簽訂租賃合同 辦理交流電源進(jìn)戶，完成傳輸配套工程 房屋裝修 委托外委單位基站設(shè)備搬遷 開通，投入運(yùn)行 網(wǎng)絡(luò)部 上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部 審批 中心制定詳細(xì)搬遷方案 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 48頁(yè) 省會(huì)運(yùn)維中心基站室障礙處理流程 省會(huì)運(yùn)維中心基站室派單員 省會(huì)運(yùn)維中心基站室 BSC班 省會(huì)運(yùn)維中心基站室維護(hù)班 基站室 1800、微小區(qū)班 省會(huì)運(yùn)維中心基站室技術(shù)支持 故障統(tǒng)計(jì) 分析派單 領(lǐng)料 領(lǐng)料 領(lǐng)料 現(xiàn)場(chǎng)處理 現(xiàn)場(chǎng)處理 現(xiàn)場(chǎng)處理 故障處理匯總 需領(lǐng)料 Y N 配合處理 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 56頁(yè) 省會(huì)運(yùn)維中心郊縣管理流程－ 1 省會(huì)運(yùn)維中心主管 省會(huì)運(yùn)維中心經(jīng)理 哈爾濱事業(yè)部郊縣分公司 省會(huì)運(yùn)維中心各專業(yè)室 網(wǎng)絡(luò)部 待解決問題 分配工作任務(wù) 分析 需其它部門配合 協(xié)調(diào)其它部門處理 制定初步解決方案 需中心專業(yè)室提供技術(shù)支援 現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、考察 制定詳細(xì)解決方案 需上級(jí)審批 組織具體實(shí)施 審批 審批 省會(huì)運(yùn)維中心郊縣管理流程 2 提供技術(shù)支援 N N N N Y Y Y Y Y N Copyright169。 初選新增供應(yīng)商，填寫供應(yīng)商初選表 審核 審核 確認(rèn)新增供應(yīng)商 建立新供應(yīng)商檔案 Y Y N N 供應(yīng)商資料查詢 Copyright169。 合同轉(zhuǎn)至工程建設(shè)中心 執(zhí)行 權(quán)限以上 Y Y N N 發(fā)展計(jì)劃部工程計(jì)劃招標(biāo)采購(gòu)流程－ 1 填寫中標(biāo)通知書，招標(biāo)小組成員會(huì)簽 廠家初選表中標(biāo)會(huì)簽表存檔 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 73頁(yè) 市場(chǎng)部 市場(chǎng)信息收集與市場(chǎng)調(diào)研流程 地市公司 客服中心 計(jì)費(fèi)中心 市場(chǎng)部 提出詳細(xì)的市場(chǎng)信息需求 是否可行？ 是否要通過專門市場(chǎng)調(diào)研？ 是 否 是否有預(yù)算經(jīng)費(fèi)？ 設(shè)計(jì)信息收集方案和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)要求 是 否 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研立項(xiàng)及預(yù)算 制定詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研方案 管理調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查 分析調(diào)研結(jié)果和提出初步建議 提供培訓(xùn)方案 ,客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理要求 收集信息，錄入和更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 管理和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 購(gòu)買和收集某