【正文】 運用策略： （ 1）盡量與其他品牌的促銷活動有明顯對比，使消費者對于我們的促銷有更深刻的認(rèn)識。例如某家具 商場同產(chǎn)品兩品牌做促銷，在產(chǎn)品性價比相同情況下，其中一品牌送高檔床品，另一品牌送精品電話機，兩贈品價值相等，有一消費者考慮到電話機更換可能性微乎其微，而床品隨時需要更換，最終選擇贈送床品之品牌。對于商家，節(jié)假日又是一年投入的重點處，如何在眾多促銷活動中顯現(xiàn)自己活動的優(yōu)點，獲取更多消費者的關(guān)注及購買？ 例如： （ 1）公司逢節(jié)假日推出行之有效的全國聯(lián)動促銷活動。 總之 ,銷售顧 問在長期為顧客服務(wù)和銷售產(chǎn)品時 ,要不斷地將顧客所提出異議進行總結(jié) ,并將這些異議仔細(xì)分析 ,找到具有說服力的解析詞 ,在工作中不斷增強個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平 ,提高銷售過程中的成交率。 處理技巧 ：其實這時反映了顧客的一種矛盾心理，還想繼續(xù)考察其它品牌產(chǎn)品，同時又對你的產(chǎn)品非常感興趣，所以才會隨口提出對色彩的異議。讓顧客 自己說服自己得出結(jié)論，比你直接告訴他你的沙發(fā)是如何耐用效果要好得多。對于衣柜顏色，如果顧客已看中哪款實木床，則可順?biāo)浦郏f明其顏色與床的搭配、協(xié)調(diào)。 ：臥室家具中的床具、衣柜要來儲物并且有時還要搬動，因此人們常對儲物、搬運的方便性提出異議。 ” 將顧客的異議轉(zhuǎn)換成他之所以購買這一產(chǎn)品的原因。比如： 顧客： “ 你的沙發(fā)框架時間長了會斷裂嗎？ ” 銷售顧問： “ 絕對不會的。 ，以問題代替回答 每當(dāng)顧客提出一個異議時，比如說 “ 太貴了 ” 。 應(yīng)對方法 ：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力 ，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶ā? 本資料來 自 應(yīng)對方法 ：首先你要看看顧客對于這種批評型的異議是真的關(guān)心還是隨口提一提。當(dāng)他開口說話的時候，他就會將 注意力 集中在 駿業(yè)家具 的產(chǎn)品上。因而，要想成為一名成功的銷售顧問，必須學(xué)會怎么去應(yīng)對并解決顧客提出的異議。 還有介紹價錢低的商品時，“便宜”這句話盡可能不用。（因為新人往往會羞于開口）。如此，客人不僅明白為何要等，也能預(yù)測大約需要等多久。把這 PCA當(dāng)做全店活動來實行時，每銷售完后，銷售顧問的“謝謝惠顧”說完“歡迎再來”就會緊接而上。 只要忠實地遵守以上五點，就不致發(fā)生金錢收授的糾紛。 客人決定買了之后，將吊牌上的價格顯示給客人看，并說出金額數(shù)字，在口頭上做一 次確認(rèn)。 。 相對地說“謝謝光臨”目送買完東西的顧客時，因為購買已經(jīng)完成的關(guān)系，應(yīng)該衷心地表示謝意，因此，行禮的角度須在 45度。銷售顧問也能做有效率的配合，可以說一舉兩得。利用這一習(xí)性，可以用來抓住接近的好時機。因為，顧客從“注目”開始乃至“欲望”的階段為止的這一段長的時間里，很少會一直注視著商品等著人過來招呼。因為銷售顧問的使命是賣出東西，而不是整理商品或單據(jù)。 能 看 到 顧 客 視 線之 處。 欲批評顧客的服裝，不懷好意地瞧。但是，對于后者顧客聲音，要想掌握好時機是極不容易的。 當(dāng)顧客帶著這么高的滿足感步出店外，必能折服于銷售顧問高明的銷售技巧和誠意，日后必將是店里的老顧客了。” 即使收取了顧客的錢，銷售行為還不能算完全終了。 因此，比較檢討階段對銷售顧問而言，其應(yīng)對相當(dāng)重要，也可以說不是件容易的事。這時候的興趣可能是“顏色好看”、“很貴”等，不外乎是對商品的顏色、設(shè)計、價格和使用方法等產(chǎn)生興趣。 格 羞 怯 的 顧客 這類顧客在營業(yè)現(xiàn)場稍有 一點不如意就會驚慌失色或是怕東怕西、顧慮重重，有時銷售顧問一接近就會立即離開。另外，具體介紹商品的用途、流行的趨勢、優(yōu)缺點等，促進顧客的購買決定。 這類顧客是我們在服務(wù)中經(jīng)常遇到的，銷售顧問要熱心傾聽顧客的意見，讓顧客暢所欲言。 本資料來 自 消費者購買得到的商品或勞務(wù)，通過使用與享受，會對自己的購買決定進行檢驗和反省，這便是購買以后的感受。 消費者有許多不同的需求，但是各種消費需求同他們的貨幣支付能力有矛盾，必須選擇哪些需要應(yīng)首先滿足，哪些需要可以遲緩實現(xiàn)；而且需要的識別和選擇，還受到刺激物和誘導(dǎo)手段的影響，從而促使消費者認(rèn)識需要，引起購買動機，這是購買過程的初始階段。 青年人挑選商品時，一般注重商品的外觀、質(zhì)量、式樣及新穎程度，喜歡漂亮?xí)r髦的商品，常常由于感情沖動而即興購買。對男性顧客，銷售顧問應(yīng)實實在在地向他們介紹商品，并要抓住要點進行介紹，盡量節(jié)省他們的購買時間。消費者愿意花 3倍以上的錢買一條名牌領(lǐng)帶，愿意花 10 倍以上的代價買一個好的手提箱，這種動機就是“占有的榮譽感”。同時還要求商品能攜帶方便，使用方便，維修方便等。 求 廉心 理動 機 這是以追求廉價商品為主要目的購買動機。這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。研究購買動機，就是研究顧客購買商品的原因和目的，掌握顧客選擇商品的規(guī)律。銷售顧問在接待這類顧客時，應(yīng)盡量讓他們了解商品，認(rèn)真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、性能和特點，以負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助顧客下決心，挑選好滿意的商品，以達成交易。作為一名銷售顧問要滿足顧客的各種需要，更好地為顧客服務(wù)，就必須善于研究顧客心理，以便按照顧客心理活動特點及其規(guī)律確定銷售策略，采取適應(yīng)顧客購買心理的銷售策略和服務(wù)方式。 ★ 執(zhí)行能力。有敏銳的洞察力，能夠找出、發(fā)現(xiàn)并改正管理及銷售過程中出現(xiàn)的問題； 5. 精算師。 ★ 有優(yōu)秀的解決問題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對性地切實解決顧客的問題，能夠有效的使用專業(yè)術(shù)語，能夠?qū)︻櫩?家具購買 提出可供參考和借鑒的咨詢意見。 ★ 不準(zhǔn)強拉顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)不耐煩或者趕顧客的舉動。 ★ 請記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對的。 ★ 對顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯、道歉，再婉言解釋原委。與顧客洽談或在上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。 ?如當(dāng)日有收取現(xiàn)金，必須核算清點清楚并安全攜帶走。 服務(wù) 中 ?衣履整潔，儀態(tài)莊重。 ?確保地板、墻壁、天花板清潔。 ★ 當(dāng)顧客從面前經(jīng)過時，必須面帶微笑行注目禮。 ★ 成交：鼓勵顧客做出購買決定。 ★ 迎接：以微笑迎接顧客。 ” － “ 其實家具產(chǎn)品最重要的還是您用的健康、用的舒適，我想品質(zhì)比價格更重要些 ” － “ 本店正在舉行 ⅹⅹ 活動，歡迎您的光臨！ ” － “ 謝謝您！歡迎您的再次光臨！ ” － “ 沒關(guān)系 /不客氣，歡迎 您 的下次光臨！ ” ★ 善用技巧，使推銷語言更容易為顧客所 接受： ?通俗化， 銷售顧問 應(yīng)避免使用晦澀難懂的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方交流更容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。 ” － “ 這么簡單的東西你也不明白啊。之后，開始向?qū)Ψ桨l(fā)問，讓對方主動開口講話，從中了解整個事情的經(jīng)過，對方講述時不要插嘴，只用點頭等動作表示關(guān)注對方的話語。 －針對顧客的要求，聯(lián)系 駿業(yè)家具 的特性，有選擇地講述。 ★ 嚴(yán)禁誤用、濫用公司的任何承諾，使公司蒙受損失。這可以從兩方面來說，一是對顧客的記憶，二是對商品的記憶。 本資料來 自 身為駿業(yè)的銷售顧問，除了有形商品的銷售外，還必須延伸到無形的服務(wù)，進而與整個商場的機能相結(jié)合，以提高商品與商場的附加價值。銷售顧問直接與顧客接觸，一舉一動在顧客眼中都是代表駿業(yè)的形象，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商場，更應(yīng)確保每家店的服務(wù)品質(zhì)，使顧客樂于再度光臨。銷售顧問應(yīng)具備的要素，總括起來可有下列二十項： 做事的干勁； 充沛的體 力； 工作的熱忱； 明朗的個性； 勤勉性； 謙虛； 責(zé)任感； 創(chuàng)造性； 易于親近（有親和力）； 敏捷性； 1忍耐性； 1自信心； 1上進心； 1誠實； 1親切感； 1冷靜； 1洞察力； 1不屈 的精神；1積極性； 具有愛心。 駿業(yè)銷售顧問 的角色 專賣店銷售顧問直接與顧客接觸，一舉一動都關(guān)系到顧客對駿業(yè)的印象；而銷售顧問從顧客的反應(yīng)里，也可直接獲知市場的信息。 （ 3）商品知識的教育者。銷售顧問是駿業(yè)家具專賣店運作的靈魂，所以必須表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂于 親近，不能垂頭喪氣、無精打采，令人望而卻步。 若穿著制服，不要太強調(diào)“個性化”，例如發(fā)型、配飾特別突出等，盡量與其他同事取得視覺上的協(xié)調(diào)，此外，制服的衣領(lǐng)、袖口要特別注意清潔，不要因制服的統(tǒng)一性而不拘小節(jié)。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如： “ 請問您要買 家具 嗎？ ” 對此問題，顧客的回答只有兩種， “ 買 ” 或 “ 不買 ” ，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。如： “ 您購買這種會非常適合您的品位 ” ， “ 您家人一定會喜歡您的選擇的 ” ， “ 您的同事和朋友一定會羨慕您的 ” 等等。 ” － “ 這肯定不是 我們的原因。 ” － “ 你先聽我解釋！ ” － “ 你怎么能這樣講話啊。 ★ 服裝：視具體情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或 商 場制服，則應(yīng)穿制服，若沒有統(tǒng)一的制服，則必須穿著職業(yè)化風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。 ★ 推介：介紹產(chǎn)品，實現(xiàn)迎合顧客的需求。 ★ 注意保持規(guī)范、禮貌的站姿。 ★ 當(dāng)顧客離開時，必須熱情相送，并說： “ 歡迎下次光臨 駿業(yè)家具 專賣店！ ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù) 前 ?開店前十五分鐘準(zhǔn)時上班。 ?檢查各類標(biāo)簽貼是否有無污損、脫落。 離店前 ?向負(fù)責(zé)人匯報當(dāng)天重點事項。 化妝：女性化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 ★ 為顧客拿宣傳資料 或遞名片 時應(yīng) 要用禮貌、恭敬的姿態(tài)， 遞給顧客時應(yīng)用雙手。 ★ 服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實際的情況。 ★ 不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的事務(wù)。 本資料來 自 第三章 做優(yōu)秀的 銷售顧問 成功 銷售顧問 的特征 ★ 具有深刻的洞察人性的能力，對人有著強烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。具備多種綜合素質(zhì)的管理兼經(jīng)營者身份； 2. 不斷刷新世界紀(jì)錄的優(yōu)秀運動員。 ★ 管理能力。包括專賣店環(huán)境、天花、地面、門面、櫥窗、間板、燈光、商品、價牌、樣板等； ★ 店內(nèi)空間營造及情景引導(dǎo)； ★ 店內(nèi)樣品陳列、組貨搭配與陳列規(guī)劃； ★ 道具飾品搭配與居家氛圍營造； 2．專賣店商品管理 ★ 樣品組合得恰到好處； ★ 樣品擺放位置能夠最大 限度利于銷售； ★組織一盤好賣產(chǎn)品及處理不好銷產(chǎn)品；滯銷產(chǎn)品處理方法可采取 突出價格差異、營造購買競爭氣氛、加強人員推薦、調(diào)整展示位置等； ★分析熱銷產(chǎn)品及滯銷產(chǎn)品原因； ★突出具有競爭力產(chǎn)品，把握好主力產(chǎn)品、配套產(chǎn)品、烘托產(chǎn)品。對這類顧客，銷售顧問要主動打招呼，按照顧客的要求，迅速準(zhǔn)確地 展示商品，干凈利落地開票、收銀、付貨，減少顧客的等候時間。 在川流不息的顧客中，準(zhǔn)確判斷顧客進店目的是一項比較細(xì)致、復(fù)雜的工作。這類顧客在選購商品時，特別注重商品的質(zhì)量和使用的方便性，而不過分強調(diào)樣式的新穎美觀。色彩等。不少顧客對結(jié)構(gòu)先進、 式樣新穎或富有科學(xué)趣味、別開生面的商品，會產(chǎn)生新奇的感覺，希望親自試用。這種心理就是“占有”，它是一種重要的購買動機。為了更好為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擴大商品銷售，必須研究不同類型顧客的心理特點，以便有針對性地采用不同的服務(wù)方式。 老年人挑選商品一般重質(zhì)量，相信名牌，講究實用。銷售顧問要細(xì)心地進行觀察，針對不同顧客的職業(yè)特點，做好服務(wù)工作。這一階段是消費者采取購買決定的前奏，有許多是在營業(yè)現(xiàn)場進行評價選擇的，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費者提供周到的服務(wù)，主動 介紹商品的品質(zhì)、特點、價格和使用保養(yǎng)方法，積極當(dāng)好顧客的參謀，幫助他們作出購買決定，這對交易是否成功具有決定性意義。 不 同 類型 顧客 的接 待 人們的性格可以說是“百人百性百脾氣”。這時要對顧客的要求和希望不厭其煩地仔細(xì)聽，然后積極推薦符合他要求的商品，但要注意不能強人所難。 識 淵 博 的 顧客 在營業(yè)中可能碰到內(nèi)行的顧客，對經(jīng)營、服務(wù)、商品知識等都十分了解，銷售顧問則要盡快地與其交上朋友，以謙虛的態(tài)度請顧客指教，來自顧客方面的信息是極為重要的。依據(jù)此圖可研究顧客購物時的心理變化！ 注意一興趣一聯(lián)想一欲望一比較 檢討一信念一行動一滿足 所謂注意乃指顧客盯著產(chǎn)品看。 該產(chǎn)品真的適合自己嗎？果真和房間相配嗎？當(dāng)對好產(chǎn)品的期待感提高之際，在與周圍其他并列的許多商品比較的同時，更會和友人使用的物品或其他店所展示的產(chǎn)品與自己的經(jīng)驗相對照，對其顏色、性能、尺寸和價格等作一一比較檢討。 第二是信賴品牌和制造商。 至于購物終了時的滿足感，又可分為兩種。 這里所謂的機會是什么呢？顧客聲音接近即是機會。 靠著柱子和箱子胡思亂想。 雙手置于收銀臺時，稍后重疊。 打 掃 、 整 理 賣 場內(nèi) 的家 具及 飾品 。在這之前或之后都不好。若是認(rèn)為顧客已經(jīng)進入“聯(lián)想”階段的話，不妨用更能令“聯(lián)想”深入的語句，例如“這個設(shè)計得很不錯！”這樣的語句來招呼也許較為恰當(dāng)。 腳靜止不動時 在店內(nèi)邊走邊瀏覽展示產(chǎn)品的客人，突然停下腳步，這時是向前招呼的最好