【正文】 只有積極性跟上了，產(chǎn)品的銷量才會提 升。 —— 自己很少去賣場，甚至周末也很少去賣場； A． 導(dǎo)購員的聘請：培訓(xùn)營業(yè)員不如挖一個好的營業(yè)員。 —— 先介紹價格，再談產(chǎn)品質(zhì)量。如射燈的光斑太大，可更換 8 度或 16 度燈杯即可。廣告投入力度小，該店人流量的成熟時間要長達一年以上。 —— 細節(jié)就是魔鬼！ *怪事：工廠統(tǒng) 計中發(fā)現(xiàn)一個怪現(xiàn)象，沒有家具行業(yè)背景的人經(jīng)營專賣店，比老經(jīng)銷商的賺錢百分比例高。 5. 不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手，伏在柜臺上?！? 7. 缺貨時，禁止說：“沒有啦！”或“你真不走運?！? 10. 當(dāng)顧客所需的 產(chǎn) 品沒有 存貨 時：“對不起，您想買的型號暫時沒有貨，如果方便的話，請留下您的聯(lián)系電話，有貨時我會馬上通知您?！? 2. 顧客在明示所要辦理業(yè)務(wù)后，再根據(jù)不同情況應(yīng)對。 對顧客說話，言談舉止要盡量表現(xiàn)敬意及誠意。男性營業(yè)員穿著的襪子顏色應(yīng)和鞋子配合，而鞋子應(yīng)選擇和制服同色系或黑色。 保持個人衛(wèi)生。 衣袋不宜多裝物品，以致鼓起不協(xié)調(diào)。還可以延伸為利用顧客的關(guān)系帶來新的客源和生意機會。）” ☆ 注意 我們?nèi)绻梢砸灶櫩偷目谥辛私獾筋櫩蛯Ξa(chǎn)品的觀感，他喜歡什么？不喜歡什么？這對我們在推銷中占據(jù)主動和有利位置很有幫助。（這時我們就拿出定單）“陳太太，您們是買 A 款還是 B 款？ 顧客：“ A 款吧！” 銷售：“那您是付現(xiàn)金還是刷卡？” 顧客：“現(xiàn)金吧！” 銷售：（將填好的訂單移到顧客的前面）“恭喜您成為我們的尊貴會員。用此方法來傳達一個意識：保持適當(dāng)?shù)膬r格這正是保障顧客的利益所在。 技巧二：請求式提問 “先生，您到現(xiàn)在還不能決定購買，一定不是我們的產(chǎn)品不適合您，我相信一定是我在哪方面還介紹得不清楚，現(xiàn)在請示您給我提出批評和建議，看我在哪些地方還做得不足夠 …… ▲注意 當(dāng)顧客不出聲，或隱藏自己的一些意見時，銷售人員千萬不要作負面的猜測。 要“是”。首先是讓顧客嘗試使用，讓顧客體驗產(chǎn)品的好處，然后再提出交易的手法。 在顧客選購過程中的發(fā)問技巧： ??技巧一：探詢式提問 ? “先生 (女士 )，您希望為自己選購怎樣的家具呢？” ? “先生 (女士 )，您的預(yù)算大概 在什么價格范圍？” ? “先生 (女士 )，您有什么特殊的要求嗎？” ? “先生 (女士 )，您希望我在哪方面重點為您作介紹？” ? “先生 (女士 )，您的居室的裝修風(fēng)格是怎樣的？ ▲注意：探詢式提問主要只希望了解顧客購買的相關(guān)背景，希望能在介紹中做到有針對性 …… 技巧二：二選一提問法 （ 1） 了解要求 “小姐，我想知道您這次買床的預(yù)算大概在二千元以下還是二千元以上呢？” 技巧三：引導(dǎo)式提問（開放式問句） “就這款式的設(shè)計能談?wù)勀鷤€人的觀感嗎？” “對于我們的產(chǎn)品，您是否能談?wù)勀矚g的和您認為不滿意的地方。 （ 8） [誠 ] 處理顧客投訴時，應(yīng)讓顧客感受到真誠有禮的態(tài)度，這樣有助于顧客平心靜氣地共同解 決問題。其次，員工切忌做出一些不可能實現(xiàn)的承諾。 （ 2） [聽 ] 意指員工必須要耐心地聆聽顧客的投訴。 （ 9）服務(wù)更多地來自經(jīng)驗和態(tài)度，而非產(chǎn)品。 我們要謹(jǐn)記以下服務(wù)理念 （ 1）不滿意是不會有第二次。它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)的最重要的決定因素和核心要素，它占服務(wù)品質(zhì)重要性的 32%。 不幸的是，大多數(shù)不 滿意顧客不會給 你任何機會解決問題和留 住他們的忠誠，因此，所有導(dǎo)購員的一個主要目標(biāo)就是讓顧客能更加容易地投訴。應(yīng)讓在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 導(dǎo)購人員 長期 置身于商品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對商品的看法，商品在使用中存在的問題，有無改進的可能和必要，顧客需求是否發(fā)生變化，消費結(jié)構(gòu)會不會轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的經(jīng)營改善等重要信息，把這些資料收集起來，迅速 反饋給公司的管理、營銷部門，可作為今后改進產(chǎn)品、調(diào)整結(jié)構(gòu)、研發(fā)新品種，以及進行市場和經(jīng)營決策時的重要依據(jù)。高素質(zhì)的導(dǎo)購員會給人以可靠、優(yōu)質(zhì)的感覺；低劣的導(dǎo)購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。 導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務(wù)功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要。真正的競爭是售后服務(wù)的競爭！ 走訪客戶 為了彌補工作中存在的問題缺陷、吸取經(jīng) 驗教訓(xùn)，送貨部的主管要走出自己的 工作圈子，多 同安裝人員一同走訪客戶。 售后服務(wù)的運作 〈 1〉當(dāng)安裝人員及時 反饋 質(zhì)量信息后，售后服務(wù)工作人員應(yīng)主動同顧客取得聯(lián) 系。 〈 5〉備上同種產(chǎn)品顏色（修邊色）的油漆，如邊部處理不好或是擺放時不小心碰撞、刮花，可當(dāng)即用毛 筆 修色；如是內(nèi)部部件出 問題， 95%的客人不會有太大意見。 二、安裝步驟： 安裝過程其實并不難，關(guān)鍵在于依照說明，認真仔細操作。希望組裝時，勿將五金配件倒成一堆，應(yīng)按五金包裝袋要求依序擺好。 ? 依門鉸尺寸不同，應(yīng)用上有區(qū)別：如φ 35 門鉸，承重性能較好，常用于門板長度大于 1 米的產(chǎn)品部件上：而φ 26 門鉸則用于一些較小的柜門上。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題 (如產(chǎn)品部件包錯、漏包或包入了不合格部件 )時，請大家切記，將紙箱內(nèi)的安裝圖紙找出，標(biāo)注是哪一部件出了什么問題，記錄該產(chǎn)品的生產(chǎn)批號和操作員工的工號 (此在紙箱外包裝上有注明 )，然后回傳到公司，這將有利于我們加強控制，提 升品質(zhì) ，并及時予以補件。 1．家具不得擺放在高溫、潮濕、震動劇烈和光源強烈的地方，保持居室通風(fēng)干爽； 2． 不能用堅硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面； 3．在清潔家具之前，應(yīng)先用雞毛掃之類的軟性清潔器進 行表面除塵處理，再用軟布輕輕擦拭，可沾少量水或適量洗滌劑進行清量。 10 優(yōu)樂美 表面磨砂 啞光 漆 的處理，給人高貴的感覺，配上石墨黑、天藍、米黃三種顏色， 是都市時尚人群家居生活的首選。 4 表里如一 流水線批量生產(chǎn)，樣品不特制，展品是什么質(zhì)量，送到顧客家的就是什么質(zhì)量 5 五金件 以不銹鋼為基材 ，電鍍鈦金，鍍層可耐受粗布磨擦，高達 8000次。 承諾：產(chǎn)品開箱一次性合格率達到 98%，一年保修期內(nèi)免費維修免費 贈送配件，免費拆裝家具，終生維修，給消費者提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 三、 產(chǎn)品賣點： 1 衣柜 為保證門板與側(cè)板無色差，左右 側(cè) 立 板做油漆 。 ? 不從事第二職業(yè)，工薪保密。 ? 讓別人了解你的困難。 唯創(chuàng)新、求發(fā)展： ? 各級干部和員工不能拘泥于條條框框，更不可固步自封、僵化、教條，而是根據(jù)現(xiàn)實和環(huán)境的變化，大膽突破和超越，能不斷地推陳出新。這時候，我們每個人都體現(xiàn)為主人，工作是為了體現(xiàn)自己的價值。公司位于中國最大的家具產(chǎn)業(yè)基地 — 廣東省佛山市。 二、豪亨的企業(yè)文化 ? 企業(yè)文化 把員工的個人追求融入到 企業(yè)的長遠發(fā)展之中： ? 辦企業(yè)就是做人：小公司做事，大公司做人。 ? 我們做事的原則：撒上一層土，踏實了，再撒上一層土，再踏實了。 ? 尊重他人的人格、尊重他人的工作；尊重其他部門，沒有高低貴賤之 分，只有職責(zé)和分工不同 建立信譽： ? 勇于承擔(dān)責(zé)任、切實履行承諾 嚴(yán)以律己、寬以待人： ? 高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，寬視野，超出別人的期望。 ? 取信合作伙伴 (政府、供應(yīng)商、代理商、媒體等 ) ? 寧可損失金錢，決不失信信譽 ；生產(chǎn)無論大小，一律一視同仁。 ? 制度第一，能人第二。加厚板材已做特別處理，從中不開裂； 3 油漆 漆面由 400度溫度，烘烤 16小時 而成 。 時代繽紛系列和家電業(yè)的巨 頭默契的共同推出紅色拉絲繪畫系列產(chǎn)品，共同打造時尚家居生活。涂料是含有或不含有顏料的有機粘稠液體，通常補稱為： “油漆”。 產(chǎn)品標(biāo)識的區(qū)分 ? 先注意產(chǎn)品外觀是否四方端正，包裝內(nèi)產(chǎn)品有無松動、異響。偏心件是最常見的配件之一。 尺寸如（ M6* 12）的大頭螺絲常用于產(chǎn)品拉手上（因斗面板一般是 18CM 厚）：φ316 常用于門鉸底座或邊軌組裝。因為橫切面孔位較淺（板 本身就不厚），用力稍大一點，就容易使表面鼓破。 〈 2〉沙發(fā)搬運途中容易損壞，而且無法搬入某些種類的電梯，應(yīng)訂做一套專用于搬運沙發(fā)的棉布套，把沙發(fā)外包裝拆掉，再用布套保護起來運送，這樣既減小了體積 又方便了許多，不用為了送一個三位皮沙發(fā)而勞累幾小時卻毫無效果。 送貨部的運作 〈 1〉產(chǎn)品出倉要求三種單據(jù)（定貨單、備貨單、售銷單）齊全、對應(yīng)， 倉管 員才可以同意予以放行出倉。顧客都希望得到重視和尊敬，而且主管說的話，客人會更加信賴。 一、商場導(dǎo)購知識。 ? 產(chǎn)品形象作用。 導(dǎo)購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、活動期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客到有著事項時，都能夠給予詳細的。而商場不會因為顧客到了關(guān)門的時間還未離去，表現(xiàn)出的被打擾。 ? 溝通協(xié)調(diào)作用 當(dāng)顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會、沖突時，導(dǎo)購人員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。 名列全球電訊業(yè)前茅 的某大電訊集團向自己的銷售人員明確指出： “不管我們把這一社會叫做什么，我們已經(jīng)進入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時代，這種新時代的消費者對服務(wù)質(zhì)量的重視已經(jīng)遠遠超過了對其他因素的重視”。 （ 5）有形化 指將無形的服務(wù)透過各種實體高施、設(shè)備、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來的努力。 （ 6）服務(wù)價值無限。 （ 14）服務(wù)好一個顧客的價值是無限的。禮貌的邀請令顧客感到你很重視他的投訴，很有誠意地為他解決問題，當(dāng)員工與顧客能面對面共同坐下，冷靜商討，并清楚分 析 問題產(chǎn)生的主要原因，有助于 有 針對性的 提出 解決方法。 （ 2） 問題可以局部來解決。 （ 4） 要注意從顧客的著裝來分析他的品味和檔次。練套路不代表在實際銷售中死搬硬套，但套路一但練熟，我們在銷售中就會如魚得水，如虎添翼。 比如，當(dāng)顧客感到價格 貴時，我們就可以通過強調(diào)產(chǎn)品的品牌或舒適感來轉(zhuǎn)移或減輕顧客對價格的關(guān)注度或敏感度。 情景 五 ：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見時 技巧一 ：處理隱晦異議法 “隱晦異議”就是我們不明白的，顧客又沒有說出來的抗拒點。 “種子法則”是講求有效傳播效應(yīng)和如何培育市場的推銷策略。” 顧客：“真的那么好銷嗎？” 銷售：“真的，如果有那就是您的好運，如果沒有，您就要等下一批貨了。 銷售：“先生您一定不要錯過這個促銷的機會啊！” “請相信我的專業(yè)意見，這一定是您的最佳選擇 !” 技巧六：推他一把法 銷售：“ XX 先生 ，既然您太太和小孩都喜歡我們 豪亨 家具這個品牌的產(chǎn)品，現(xiàn)在又是促銷期，您一定要抓住時機，如果您現(xiàn)在就決定購買，您不但能享受到九五折扣，同時還能及時讓您的家人體驗這種時尚、簡約的家居文化。 二是要“巧”，用得巧妙，要在不經(jīng)意中達到自己的目的。 營業(yè)員上班時間必須統(tǒng)一穿著公司指定的工作服。 營業(yè)員著 裝 必須統(tǒng)一 。佩帶飾的要得體。 當(dāng)顧客無法決定該選何種商品時 說明：此時不可站在顧客的正對面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語調(diào)來引導(dǎo)顧客的眼光，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚。 c) 使用道具 —— 將目錄、商品、樣品等拿給顧客看?！? 7. 顧客挑了不買時：“沒關(guān)系，歡迎您再次光臨，有需要隨時再來?！? 3. 顧客挑選時，禁止說：“挑完了沒有？” 4. 顧客打聽商品知識時，禁止說：“我不知道?！? 12. 顧客退貨時，禁止說：“你自己喜歡買的，為什么要退貨？” 五 、店面銷售十個不可 1. 不可忘記微笑服務(wù) 2. 不可聚在一起談笑、吵鬧。 10. 不可在營業(yè)廳內(nèi)講粗口。 選擇展位： ＿＿主入口； ＿＿主過道； ＿＿主樓梯口； ＿＿與生意好的競爭對手做鄰居：鄰居生意好，證明該位置顧客人流量沒有問題； ＿＿展位看面大：展廳是一塊最好的廣告牌，廣告牌看面越大越好． —— 誤區(qū)： A、展位看面小，而縱深尺寸過大 ． B．貪圖地租便宜，或者進駐家具城過于急切，而拿下較差的地段。 不管店內(nèi)氣溫是否過高，都應(yīng)該在近過道的看面，打上點綴的射燈；獨立店的二樓燈光應(yīng)裝上雙控 開關(guān)，帶客人上二樓的時候，在一樓樓梯口就可以順手把二樓的燈光音樂打開。 Ｆ．陳列：陳列位不可一成不變，每隔段時間調(diào)整一次； Ｇ．日常維護：沒有哪個顧客會喜歡傷殘商品，問題傷品； Ｈ．購物路線：死角存在嗎，是否有某個位置放什么樣的貨都不好賣的？ Ｉ．洽談區(qū)： 讓客戶坐下來，方有時間做長時間的溝通和推銷。 —— 你的鄰居生意好或生意差，但自己看不出原因在哪里。在床墊銷量較少的南方，可以把床墊單獨提成，如 K 店每月僅銷床墊 8 張（利潤： 500 元 /張），則規(guī)定凡