【正文】 銷售顧問所接待的客戶，當客戶走后，銷售顧問需 將接待區(qū)清理干凈！ （五） 銷售部內勤崗位職責（對銷售經理負責） 及時，準確的上報和反饋各類信息，做好廠家和公司的雙向溝通 對公司的任何機密做到絕對的保密 認真、負責 拒絕任何涉及公司機密的打探行為 認真有條理的做好重要資料 （客戶信息、車輛信息、車展資料等）信息 的備份 管理好公司車輛的附件及相關資料 （六） 銷售部庫管崗位職責（對銷售部主管，經理負責） 及時，準確的做好車輛的出入庫 對車輛的流向做到清晰，準確 對車輛的配套附件做好出入庫的管理 做好商品實體與賬面的準確統(tǒng)一 對庫存商品車的完好負責 及時與相關人員做好車輛的交接并有文字記錄 五、售后部崗位職責 （一）售后經理崗位職責 職位目的 :為了完成本店的維修服務指標，促進銷售的良性循環(huán)，在公司經營發(fā)展方向和服務政策影響下，制定正確的生產服務計劃，提高售后服務質量，擴大本店知名度，全面完成下達的各項經濟指標，提高客戶滿意度。 1 能介紹公司提供的外延服務，熟悉產品價格、保險價格、精品價格、入戶流程及取費標準。 通過傾聽顧客需求、提問找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務，以提供優(yōu)質的顧客服務。 （四） 展廳銷售顧問崗位職責（對展廳 主管 負責） 主要職責： 絕對服從主管領導的安排。 幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率 要求銷售顧問每天打回訪電話。 （二）出納崗位職責 嚴格按照國家有關現(xiàn)金管理和銀行結算制度的規(guī)定辦理本公司貨幣資金的收付業(yè)務； 按照規(guī)定的財務審批程序（即經辦人、部門經理、財務負責人、總經理）審核無誤的收、付款憑 證，辦理款項的收付業(yè)務，并序時登記現(xiàn)金日記賬和銀行有款日記賬； 保證貨幣資金賬面余額與庫存現(xiàn)金和銀行賬面相符，對現(xiàn)金和有價證劵的安全和完整負責； 不準簽發(fā)空頭支票和遠期支票，不準出租和出借銀行賬戶，不準公款私存； 協(xié)助會計做好本公司的財務工作。 1員工中部分煙民因煙癮需要吸煙時，要到指定的吸煙區(qū)域（暫定后配樓 西側 ），但要處理好煙頭和煙灰。 員工如有在禁煙區(qū)域吸煙的，每次給予 10 元的處罰；如在車間、倉庫等重要區(qū)域吸煙的，每次給予20元的處罰。 （以上四點如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者每項考核 10元 /次） 嚴格驗收，不用性質不清、來源不明的食物、原料，做到：不買、不收、不做有腐爛 變質 的食品。墻壁、門窗地面經常清掃，無蜘蛛，無灰塵、無異物雜物；餐廳桌椅干凈，擺放整齊。 公司員工離開辦公室時，必須將保密文件放入抽屜和文件柜中。 嚴格遵守秘密文件、資料、檔案的借用管理制度。 有賭博行為，受罰款教育后仍不改的； 有行兇斗毆、盜竊及其他違法行為的； 損害公司形象的，給社會、公司及他人造成不良影響或損害的； 擅自挪用公司資金和財產、經教育不及時歸還的； 玩忽職守，造成事故，使公司財產或員工生命安全蒙受嚴重損失的； 無故曠工，經教育不改的； 經常違反工廠規(guī)章制度，屢教不改的； 有意損害公共財物的； 偷竊工廠、同事 或客戶錢物的； 觸犯國家刑事法律的； 1無理取鬧或不服從工作分配的調動、指揮而影響工作秩序、生活秩序和社會秩序的； 1工作不負責任，損害客戶利益、損害設備工具、浪費原材料、能源，造成嚴重經濟損失的； 1泄露或出賣公司機密，使公司蒙受重大損失的。 經濟處罰分為罰款，賠償經濟損失。獎勵堅持精神鼓勵和物質鼓勵相結合的辦法。若寢室長未對其明確指出或勸阻，則對寢室長予以過失處理 罰款 10元 。 提高安全意識、節(jié)約意識，做到人離燈熄、電斷、水關，宿舍區(qū)域內嚴禁堆放易燃易爆物品。 每月由寢室長制定本寢室的衛(wèi)生值日表，宿舍成員必須按照值日表順序，每天打掃寢室衛(wèi)生。 （七）夜間值班工作車使用規(guī)定： 夜間值班車 輛 鑰匙交由 行政 部保管并登記車輛公里數(shù)； 夜間值班人員如需工作用車（包括救援），需到值班經理領取鑰匙并如實填寫工作車登記表； 車輛使用完畢后，要將鑰匙歸還值班經 理保管； 次日上班由值班經理將鑰匙交 行政 部保管； 嚴禁工車私用，如發(fā)現(xiàn)私用現(xiàn)象，罰款 50元 /次。 不按此條例執(zhí)行的，每違規(guī)出車一例，展廳主管處罰 50 元，銷售經理處以 20 元的責任罰款。 試駕車的保養(yǎng)維修由售后服務前臺負責（注意時間和里程），按正常車輛保養(yǎng)時間節(jié)點執(zhí)行。如到車輛年審時發(fā)現(xiàn)違章或由交警部門寄來 的違章通知書，公司將 按照《車輛使用登記表》上的日期和時間來查詢。 十、節(jié)約用電、安全生產的規(guī)定 各辦公室人員要做到“人走燈滅”，下班前及時關閉飲水機、空調及其它通電辦公設備的電源，由各部門負責人管理，并承擔責任； 銷售服務部及展廳： 由銷售部經理負責，下班時需檢查所有用 電的電器是否關閉電源，客戶區(qū)域有無安全隱患，檢查完畢后方可下班。 定期 由專人 對電腦進行清潔，保持電腦的干凈。 1為了保持空氣清新及個人和他人的健康，請不要在辦公室開空調期間吸煙！ 八、公司電話使用管理辦法 為提高能訊、辦事效率，降低行政費用，特制定本辦法 （一）電話配備 公司根據(jù)實際情況配置電話通訊系統(tǒng)，公司確保有長途電話線路。 各部門在使用空調過程中要注意對空調的合理使用和維護，有異常須速報修到行政部，隨時保持空調處于正常狀態(tài)。 客戶休息區(qū)空調負責人：客服主管 客戶休息區(qū)空調 開啟時間為上午 10： 00— 12： 00，下午 15： 00— 17： 30。 行政 部 依據(jù)辦公用品使用壽命酌情發(fā)放，杜絕浪費。 （ 1）辦公用品建賬登記入冊。 電腦等辦公設備、消防設施潔凈無污跡、無損壞；燈管、風扇等懸掛物干凈無積塵無損壞，無蛛網。 附件： 工資 （含提成） 為 20xx元以上（包含 20xx 元），每月將從工資中扣除 500元，直至扣完為止。 住宿費視情況、地點而定，餐費 基本 標準每人每天 30元 ，可視具體地點調整 。 員工可按規(guī)定，享受國家法定假日，除法定假日外，員工正常公休為每月 4天。否則按照曠工處理。 （七）外出： 上班時間因公外出或請假者，需填寫外出單或請假單，經部門經理簽批后 ,報 行政部 備案方可外出。 員工離職時，工資隨公司正常工資發(fā)放時間結清。如需回電 ,可以留下自己的電話和姓名 .對于長途電話 ,不宜要求對方回電 ,可以約定時間再次通話 . ,應說 :對不起 ,我打錯電話 ,打攪了 . ,應把整理的要點準確地表達出來 .如果電話掉線 ,應立即重 撥 .通 話完畢 ,道一聲再見 ,待對方掛機時 ,及時掛上電話 . （ 4） 接電話規(guī)范 : 鈴響兩聲接聽電話 ， 如果一時騰不出時間 ,以至電話鈴響超過兩聲以 上 ,接聽時須向對方表示歉意 . 應該說“對不起，讓您久等了” 2接電話時，需要自報家門，如：“您好，我是長安馬自達 4S店的某某某，很高興為您服務，”， 聽清來電者需找的人 ,部門或需要解決的事情 ,及時進行電話轉接或作 好詳細的記錄 ,積極幫助來電者處理 . 當需要來電等待時 ,應先告訴對方等待的原因 及 需等待的時間 .如果是 短暫的等待 (最多 60 秒 ),就告訴對方 :請稍等 ,馬上就好 。 4. 來客多時 應 以 順 序進 行，如果有熟悉的客戶，可與其打招呼 后，先由他同事代為接待 ， 對事前已通知來的客戶要表示歡迎 5. 應記住常來的客戶 ，第一時間認出客戶，及時稱呼客戶。在打擾或妨礙到別人時 ,應表示歉意 。 員工為提高自身素質和技術業(yè)務水平，應積極參加公司或廠家組織的各級各類培訓并定期考核，不得無故缺席，確有特殊原因，應按有關請假制度執(zhí)行。 （ 四 ）人際關系 上下關系 —— 尊重上級，服從上級的工作安排及工作調配。 不得挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益。按時完成自身崗位所分解的工作指標，按規(guī)定時限完成任務。 （三）舉止 —— 文雅、禮貌、精神 精神飽滿，注意力集中。 對未按公司規(guī)定著裝者，一經發(fā)現(xiàn)，從當月工資中扣除 10元。 第十三條 重權利 員工對 公司 管理人員的工作有進行評議和提出批評、建議的權利，對管理人員的違法違章和失職行為有申訴、控告或檢舉的權利。握手時，左手不得插兜。接待客人時面帶微笑，談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不 大聲喧嘩。 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、崗位責任制； 對規(guī)章制度 有 不同意見的建議，可以在執(zhí)行制度的指令的前提下，向部門 領導 提出。 第二條 愛集體 和企業(yè)榮辱與共、關心公司的經營管理和效益；樹立 服務 是企業(yè)的生命的思想，嚴格按照 崗位工作流程 ，在實際操作過程中發(fā)現(xiàn)有更合理的 流程 方法，主動及時向相關部門提出， 經 確認后修 崗位工作流程 。今天，它的含義已超越了單純的品牌口號，對于那些永遠無法忘懷美好童年時 代的客戶而言， “Zoom Zoom” 代表的是充滿樂趣和愉悅興奮的駕駛體驗，這正是馬自達想要表達和追求的終極目標。 員工手冊 目錄 第一章 公司概況 ........................................................................................................................................1 第二章 總則 ...............................................................................................................................................3 第三章 公司員工守則 .................................................................................................................................4 第四章 員工行為規(guī)范 .................................................................................................................................6 第五章 崗位職責 ...................................................................................................................................... 27 第六章 各部門規(guī)章制度及流程 ............................................................................................................... 41 第七章 解釋 ............................................................................................................................................ 67 第一章 公司概況 商丘市達成汽車維修服務 有限公司位于 商丘 市 梁園區(qū)委西 800米 路北 ，占地面積 8000平方米，擁有員工近 40 人，于 20xx年 8月 20 日 成立 。 公司組織機構圖 一、 企業(yè)目標： 一流的形象；一流的管理；一流的品質；一流的服務。 有創(chuàng)新精神和積極工作態(tài)度，學習經濟及管理知識等新知識，提高工作能力和自身素質，多提合理化建議和改革措施； 工作 牌 是代表公司的形象 ，要保持整潔、完好，不得隨意涂改和損壞。 第五條 講禮貌 使用禮貌用語，不以膚色、種族、 信仰、服飾 ，外貌 取人； 與客人相遇時，要主動相讓；與客人同行時，應禮讓客人先行； 上樓梯時，要女 士先上，下樓梯時，要男士先下；同乘電梯時，讓客人先上、先下； 不高聲說笑談話，不得在公司嬉鬧、打架，或聚眾群毆。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時記錄上報，不得與客戶爭吵。 客戶面前不得化妝、修指甲、剔 牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調。 員工可按 公司 制度規(guī)定，享受勞動、工資、福利等各 項權利的待遇。對未佩戴胸牌者，一經發(fā)現(xiàn)，扣 10元，若胸牌遺失或損壞，由員工本人負責補辦。保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。 3．明確自己的崗位職責，嚴禁未經授權或批準