【正文】 銷售顧問(wèn)所接待的客戶，當(dāng)客戶走后，銷售顧問(wèn)需 將接待區(qū)清理干凈！ （五） 銷售部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)（對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)） 及時(shí)，準(zhǔn)確的上報(bào)和反饋各類信息，做好廠家和公司的雙向溝通 對(duì)公司的任何機(jī)密做到絕對(duì)的保密 認(rèn)真、負(fù)責(zé) 拒絕任何涉及公司機(jī)密的打探行為 認(rèn)真有條理的做好重要資料 （客戶信息、車輛信息、車展資料等）信息 的備份 管理好公司車輛的附件及相關(guān)資料 （六） 銷售部庫(kù)管崗位職責(zé)（對(duì)銷售部主管，經(jīng)理負(fù)責(zé)） 及時(shí)，準(zhǔn)確的做好車輛的出入庫(kù) 對(duì)車輛的流向做到清晰，準(zhǔn)確 對(duì)車輛的配套附件做好出入庫(kù)的管理 做好商品實(shí)體與賬面的準(zhǔn)確統(tǒng)一 對(duì)庫(kù)存商品車的完好負(fù)責(zé) 及時(shí)與相關(guān)人員做好車輛的交接并有文字記錄 五、售后部崗位職責(zé) （一）售后經(jīng)理崗位職責(zé) 職位目的 :為了完成本店的維修服務(wù)指標(biāo)，促進(jìn)銷售的良性循環(huán)，在公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向和服務(wù)政策影響下，制定正確的生產(chǎn)服務(wù)計(jì)劃，提高售后服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大本店知名度，全面完成下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高客戶滿意度。 1 能介紹公司提供的外延服務(wù)，熟悉產(chǎn)品價(jià)格、保險(xiǎn)價(jià)格、精品價(jià)格、入戶流程及取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 通過(guò)傾聽顧客需求、提問(wèn)找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務(wù)，以提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 （四） 展廳銷售顧問(wèn)崗位職責(zé)（對(duì)展廳 主管 負(fù)責(zé)） 主要職責(zé)： 絕對(duì)服從主管領(lǐng)導(dǎo)的安排。 幫助銷售顧問(wèn)做好接待顧客工作，力爭(zhēng)不斷提高成交率 要求銷售顧問(wèn)每天打回訪電話。 （二）出納崗位職責(zé) 嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度的規(guī)定辦理本公司貨幣資金的收付業(yè)務(wù)； 按照規(guī)定的財(cái)務(wù)審批程序（即經(jīng)辦人、部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理）審核無(wú)誤的收、付款憑 證，辦理款項(xiàng)的收付業(yè)務(wù)，并序時(shí)登記現(xiàn)金日記賬和銀行有款日記賬； 保證貨幣資金賬面余額與庫(kù)存現(xiàn)金和銀行賬面相符，對(duì)現(xiàn)金和有價(jià)證劵的安全和完整負(fù)責(zé)； 不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，不準(zhǔn)出租和出借銀行賬戶，不準(zhǔn)公款私存； 協(xié)助會(huì)計(jì)做好本公司的財(cái)務(wù)工作。 1員工中部分煙民因煙癮需要吸煙時(shí)，要到指定的吸煙區(qū)域（暫定后配樓 西側(cè) ），但要處理好煙頭和煙灰。 員工如有在禁煙區(qū)域吸煙的，每次給予 10 元的處罰；如在車間、倉(cāng)庫(kù)等重要區(qū)域吸煙的，每次給予20元的處罰。 （以上四點(diǎn)如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者每項(xiàng)考核 10元 /次） 嚴(yán)格驗(yàn)收，不用性質(zhì)不清、來(lái)源不明的食物、原料，做到：不買、不收、不做有腐爛 變質(zhì) 的食品。墻壁、門窗地面經(jīng)常清掃，無(wú)蜘蛛，無(wú)灰塵、無(wú)異物雜物；餐廳桌椅干凈，擺放整齊。 公司員工離開辦公室時(shí)，必須將保密文件放入抽屜和文件柜中。 嚴(yán)格遵守秘密文件、資料、檔案的借用管理制度。 有賭博行為，受罰款教育后仍不改的； 有行兇斗毆、盜竊及其他違法行為的； 損害公司形象的，給社會(huì)、公司及他人造成不良影響或損害的； 擅自挪用公司資金和財(cái)產(chǎn)、經(jīng)教育不及時(shí)歸還的； 玩忽職守，造成事故，使公司財(cái)產(chǎn)或員工生命安全蒙受嚴(yán)重?fù)p失的； 無(wú)故曠工，經(jīng)教育不改的； 經(jīng)常違反工廠規(guī)章制度，屢教不改的； 有意損害公共財(cái)物的； 偷竊工廠、同事 或客戶錢物的； 觸犯國(guó)家刑事法律的； 1無(wú)理取鬧或不服從工作分配的調(diào)動(dòng)、指揮而影響工作秩序、生活秩序和社會(huì)秩序的； 1工作不負(fù)責(zé)任，損害客戶利益、損害設(shè)備工具、浪費(fèi)原材料、能源，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的； 1泄露或出賣公司機(jī)密，使公司蒙受重大損失的。 經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款，賠償經(jīng)濟(jì)損失。獎(jiǎng)勵(lì)堅(jiān)持精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合的辦法。若寢室長(zhǎng)未對(duì)其明確指出或勸阻，則對(duì)寢室長(zhǎng)予以過(guò)失處理 罰款 10元 。 提高安全意識(shí)、節(jié)約意識(shí)，做到人離燈熄、電斷、水關(guān)，宿舍區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。 每月由寢室長(zhǎng)制定本寢室的衛(wèi)生值日表，宿舍成員必須按照值日表順序，每天打掃寢室衛(wèi)生。 （七）夜間值班工作車使用規(guī)定： 夜間值班車 輛 鑰匙交由 行政 部保管并登記車輛公里數(shù)； 夜間值班人員如需工作用車（包括救援），需到值班經(jīng)理領(lǐng)取鑰匙并如實(shí)填寫工作車登記表； 車輛使用完畢后，要將鑰匙歸還值班經(jīng) 理保管； 次日上班由值班經(jīng)理將鑰匙交 行政 部保管； 嚴(yán)禁工車私用，如發(fā)現(xiàn)私用現(xiàn)象，罰款 50元 /次。 不按此條例執(zhí)行的，每違規(guī)出車一例，展廳主管處罰 50 元，銷售經(jīng)理處以 20 元的責(zé)任罰款。 試駕車的保養(yǎng)維修由售后服務(wù)前臺(tái)負(fù)責(zé)（注意時(shí)間和里程），按正常車輛保養(yǎng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)執(zhí)行。如到車輛年審時(shí)發(fā)現(xiàn)違章或由交警部門寄來(lái) 的違章通知書，公司將 按照《車輛使用登記表》上的日期和時(shí)間來(lái)查詢。 十、節(jié)約用電、安全生產(chǎn)的規(guī)定 各辦公室人員要做到“人走燈滅”，下班前及時(shí)關(guān)閉飲水機(jī)、空調(diào)及其它通電辦公設(shè)備的電源，由各部門負(fù)責(zé)人管理，并承擔(dān)責(zé)任； 銷售服務(wù)部及展廳： 由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，下班時(shí)需檢查所有用 電的電器是否關(guān)閉電源，客戶區(qū)域有無(wú)安全隱患，檢查完畢后方可下班。 定期 由專人 對(duì)電腦進(jìn)行清潔，保持電腦的干凈。 1為了保持空氣清新及個(gè)人和他人的健康，請(qǐng)不要在辦公室開空調(diào)期間吸煙！ 八、公司電話使用管理辦法 為提高能訊、辦事效率，降低行政費(fèi)用，特制定本辦法 （一）電話配備 公司根據(jù)實(shí)際情況配置電話通訊系統(tǒng)，公司確保有長(zhǎng)途電話線路。 各部門在使用空調(diào)過(guò)程中要注意對(duì)空調(diào)的合理使用和維護(hù)，有異常須速報(bào)修到行政部，隨時(shí)保持空調(diào)處于正常狀態(tài)。 客戶休息區(qū)空調(diào)負(fù)責(zé)人：客服主管 客戶休息區(qū)空調(diào) 開啟時(shí)間為上午 10： 00— 12： 00，下午 15： 00— 17： 30。 行政 部 依據(jù)辦公用品使用壽命酌情發(fā)放，杜絕浪費(fèi)。 （ 1）辦公用品建賬登記入冊(cè)。 電腦等辦公設(shè)備、消防設(shè)施潔凈無(wú)污跡、無(wú)損壞；燈管、風(fēng)扇等懸掛物干凈無(wú)積塵無(wú)損壞，無(wú)蛛網(wǎng)。 附件： 工資 （含提成） 為 20xx元以上（包含 20xx 元），每月將從工資中扣除 500元，直至扣完為止。 住宿費(fèi)視情況、地點(diǎn)而定，餐費(fèi) 基本 標(biāo)準(zhǔn)每人每天 30元 ，可視具體地點(diǎn)調(diào)整 。 員工可按規(guī)定，享受國(guó)家法定假日，除法定假日外，員工正常公休為每月 4天。否則按照曠工處理。 （七）外出： 上班時(shí)間因公外出或請(qǐng)假者，需填寫外出單或請(qǐng)假單，經(jīng)部門經(jīng)理簽批后 ,報(bào) 行政部 備案方可外出。 員工離職時(shí)，工資隨公司正常工資發(fā)放時(shí)間結(jié)清。如需回電 ,可以留下自己的電話和姓名 .對(duì)于長(zhǎng)途電話 ,不宜要求對(duì)方回電 ,可以約定時(shí)間再次通話 . ,應(yīng)說(shuō) :對(duì)不起 ,我打錯(cuò)電話 ,打攪了 . ,應(yīng)把整理的要點(diǎn)準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái) .如果電話掉線 ,應(yīng)立即重 撥 .通 話完畢 ,道一聲再見(jiàn) ,待對(duì)方掛機(jī)時(shí) ,及時(shí)掛上電話 . （ 4） 接電話規(guī)范 : 鈴響兩聲接聽電話 ， 如果一時(shí)騰不出時(shí)間 ,以至電話鈴響超過(guò)兩聲以 上 ,接聽時(shí)須向?qū)Ψ奖硎厩敢?. 應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 2接電話時(shí)，需要自報(bào)家門，如：“您好，我是長(zhǎng)安馬自達(dá) 4S店的某某某，很高興為您服務(wù)，”， 聽清來(lái)電者需找的人 ,部門或需要解決的事情 ,及時(shí)進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接或作 好詳細(xì)的記錄 ,積極幫助來(lái)電者處理 . 當(dāng)需要來(lái)電等待時(shí) ,應(yīng)先告訴對(duì)方等待的原因 及 需等待的時(shí)間 .如果是 短暫的等待 (最多 60 秒 ),就告訴對(duì)方 :請(qǐng)稍等 ,馬上就好 。 4. 來(lái)客多時(shí) 應(yīng) 以 順 序進(jìn) 行，如果有熟悉的客戶，可與其打招呼 后，先由他同事代為接待 ， 對(duì)事前已通知來(lái)的客戶要表示歡迎 5. 應(yīng)記住常來(lái)的客戶 ，第一時(shí)間認(rèn)出客戶，及時(shí)稱呼客戶。在打擾或妨礙到別人時(shí) ,應(yīng)表示歉意 。 員工為提高自身素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)水平，應(yīng)積極參加公司或廠家組織的各級(jí)各類培訓(xùn)并定期考核，不得無(wú)故缺席，確有特殊原因，應(yīng)按有關(guān)請(qǐng)假制度執(zhí)行。 （ 四 ）人際關(guān)系 上下關(guān)系 —— 尊重上級(jí)，服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。 不得挪用公款謀取個(gè)人利益或?yàn)樗酥\取利益。按時(shí)完成自身崗位所分解的工作指標(biāo)，按規(guī)定時(shí)限完成任務(wù)。 （三）舉止 —— 文雅、禮貌、精神 精神飽滿，注意力集中。 對(duì)未按公司規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從當(dāng)月工資中扣除 10元。 第十三條 重權(quán)利 員工對(duì) 公司 管理人員的工作有進(jìn)行評(píng)議和提出批評(píng)、建議的權(quán)利，對(duì)管理人員的違法違章和失職行為有申訴、控告或檢舉的權(quán)利。握手時(shí)，左手不得插兜。接待客人時(shí)面帶微笑，談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭(zhēng)辯，講話聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅，不 大聲喧嘩。 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位責(zé)任制； 對(duì)規(guī)章制度 有 不同意見(jiàn)的建議，可以在執(zhí)行制度的指令的前提下，向部門 領(lǐng)導(dǎo) 提出。 第二條 愛(ài)集體 和企業(yè)榮辱與共、關(guān)心公司的經(jīng)營(yíng)管理和效益；樹立 服務(wù) 是企業(yè)的生命的思想，嚴(yán)格按照 崗位工作流程 ，在實(shí)際操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有更合理的 流程 方法，主動(dòng)及時(shí)向相關(guān)部門提出， 經(jīng) 確認(rèn)后修 崗位工作流程 。今天，它的含義已超越了單純的品牌口號(hào)，對(duì)于那些永遠(yuǎn)無(wú)法忘懷美好童年時(shí) 代的客戶而言， “Zoom Zoom” 代表的是充滿樂(lè)趣和愉悅興奮的駕駛體驗(yàn)，這正是馬自達(dá)想要表達(dá)和追求的終極目標(biāo)。 員工手冊(cè) 目錄 第一章 公司概況 ........................................................................................................................................1 第二章 總則 ...............................................................................................................................................3 第三章 公司員工守則 .................................................................................................................................4 第四章 員工行為規(guī)范 .................................................................................................................................6 第五章 崗位職責(zé) ...................................................................................................................................... 27 第六章 各部門規(guī)章制度及流程 ............................................................................................................... 41 第七章 解釋 ............................................................................................................................................ 67 第一章 公司概況 商丘市達(dá)成汽車維修服務(wù) 有限公司位于 商丘 市 梁園區(qū)委西 800米 路北 ，占地面積 8000平方米，擁有員工近 40 人，于 20xx年 8月 20 日 成立 。 公司組織機(jī)構(gòu)圖 一、 企業(yè)目標(biāo)： 一流的形象；一流的管理；一流的品質(zhì)；一流的服務(wù)。 有創(chuàng)新精神和積極工作態(tài)度，學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)及管理知識(shí)等新知識(shí)，提高工作能力和自身素質(zhì)，多提合理化建議和改革措施； 工作 牌 是代表公司的形象 ，要保持整潔、完好，不得隨意涂改和損壞。 第五條 講禮貌 使用禮貌用語(yǔ)，不以膚色、種族、 信仰、服飾 ，外貌 取人； 與客人相遇時(shí)，要主動(dòng)相讓；與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行； 上樓梯時(shí)，要女 士先上，下樓梯時(shí)，要男士先下；同乘電梯時(shí)，讓客人先上、先下； 不高聲說(shuō)笑談話，不得在公司嬉鬧、打架，或聚眾群毆。聽到意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)記錄上報(bào)，不得與客戶爭(zhēng)吵。 客戶面前不得化妝、修指甲、剔 牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)。 員工可按 公司 制度規(guī)定，享受勞動(dòng)、工資、福利等各 項(xiàng)權(quán)利的待遇。對(duì)未佩戴胸牌者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣 10元，若胸牌遺失或損壞，由員工本人負(fù)責(zé)補(bǔ)辦。保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。 3．明確自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)