某市煙草專賣局與消費者溝通的技巧與商務(wù)禮儀-免費閱讀
【正文】 :15:1901:15:19February 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 1時 15分 :15February 27, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 27日星期一 1時 15分 19秒 01:15:1927 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/2/27 68 2023/2/27 69 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/27 64 （四）做個好的傾聽者 ? 大部分情況下 ， 消費者的異議是一種發(fā)泄 ， 喋喋不休的解釋只會使消費者的情緒更加激動 。而當(dāng)他們在進行性價比之后，發(fā)現(xiàn)基本上都差不多，而此時浮在他腦海中的第一印象就是經(jīng)營者對他的尊重程度、禮貌程度，因此也會毫不猶豫地再次回到你的店中來購物。 2023/2/27 56 案 例 好感 不悅 放棄購買 A先生買音響 2023/2/27 57 ? 分析 ? 這說明 ， 在現(xiàn)實的營銷過程中 ， 營銷交往禮儀的運用是否恰當(dāng)將對營銷結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔?。 2023/2/27 55 案例 ? 一天， A先生走進一家電器商店，一臺音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。未見其有起身招呼顧客的舉動 。 結(jié) 束 語 2023/2/27 43 與消費者的商務(wù)禮儀 第二部分 2023/2/27 44 前 言 ? 面對激烈的市場競爭，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。 如“這個品牌剛上市 ， 市場反映很不錯 。 在服務(wù)過程中不失時機地夸贊他是很聰明的做法 。 這類行為在商品上主要有兩種情況 。 肢體語言溝通 ， 貴在自然 。 林某看著小女孩可愛 ， 就對這位顧客說： “大爺 ， 您的孫女真漂亮 ”。 因為他們具備一個良好的溝通技巧 。 2023/2/27 20 案例：賣沙發(fā) 沒有用 FAB順序： Feature 您看我這沙發(fā) 真皮做 ， 非常柔軟 坐上去非常舒服 Advantage Benefit 我這沙發(fā)舒服 它很柔軟 是真皮做的 按 FAB順序來闡述： 2023/2/27 21 案例：推薦金典狼 結(jié)論： 卷煙零售客戶在與消費者溝通時 ， 采用 FAB 順序表達觀點 ， 對方更容易聽得懂 ， 而且印象會非常深 ， 也樂于接受你的建議 。 要不這樣吧 ， 你再多坐一會兒 ， 喝杯茶 ， 等雨停了再走 。 現(xiàn)代消費者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了 。 詢問他的孩子或父母的信息 。 2023/2/27 10 充分了解產(chǎn)品信息； 與顧客尋找共同話題； 為顧客提供真誠建議； 為顧客提供周到服務(wù)； 學(xué)會積極地傾聽； 積極運用 FAB原則； 注重溝通的雙向性； 獲取消費者的好感； 充分運用語言溝通； 善于利用肢體語言溝通； 三、有效溝通的十個技巧 2023/2/27 11 充分了解產(chǎn)品信息 卷煙零售客戶不僅要對自己所經(jīng)營的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌 ， 同時對于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解 ， 不斷豐富自己的產(chǎn)品知識 ， 做到 “ 干一行 ， 專一行 ” 。 卷煙零售客戶則通過銷售活動獲得經(jīng)營利潤。 從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過銷售卷煙商品，獲得經(jīng)營利潤，而卷煙商品消費者通過購買卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。 2023/2/27 8 相容原則 相容是保障 每個人都有其獨特的個性 、 喜好 、 優(yōu)點 、 缺點 。 基特瑪 2023/2/27 13 與顧客尋找共同話題 提起他的主要愛好 。 如出現(xiàn)某個品牌銷售斷檔時 ， 應(yīng)積極向顧客做好價位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介 。陳某一看 ， 趕緊把雨傘遞到這位顧客面前 。 傾聽是有效溝通的一個重要組成部分 。 在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看 ， 他不在乎你說的是什么 ， 也不在乎你說的是否正確 ， 他是看你這三種行為是否都出現(xiàn) ， 并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的 。 卷煙零售客戶在與卷煙商品消費者溝通的過程中 ， 應(yīng) 講究講話的技巧 ， 使語言富有魅力 。 充分運用語言溝通 2023/2/27 29 善于利用肢體語言溝通 肢體語言包含得非常豐富 ， 包括動作 、表情 、 眼神等 。姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 （ 1）選價型消費者的溝通要點 2023/2/27 36 消費者根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)識判別商品 ， 對商品進行認真的分析 、 比較和衡量后才做出決定 ， 而且不愿意外人介入 。 為了顯示自己的 “ 派頭 ” ， 有時甚至不顧自己的經(jīng)濟條件 。 如可以主動向此類顧客詢問： “ 您好 ， 還是和原來一樣 ， 一包軟灰狼 ， 是嗎 ？ ” ； 對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存 ， 以滿足其需求： 對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定 ， 對其的選擇表示支持 。 ? 商務(wù)禮儀的核心作用 是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。 2023/2/27 53 實施交易要察言觀色 ? 在了解了顧客的真正需要及對卷煙品牌及類型的偏好后 ， 零售客戶便可通過觀察顧客 ， 找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品 ， 向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的
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