某市煙草專(zhuān)賣(mài)局與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀-免費(fèi)閱讀
【正文】 :15:1901:15:19February 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 1時(shí) 15分 :15February 27, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 15分 19秒 01:15:1927 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/2/27 68 2023/2/27 69 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/27 64 （四）做個(gè)好的傾聽(tīng)者 ? 大部分情況下 ， 消費(fèi)者的異議是一種發(fā)泄 ， 喋喋不休的解釋只會(huì)使消費(fèi)者的情緒更加激動(dòng) 。而當(dāng)他們?cè)谶M(jìn)行性?xún)r(jià)比之后，發(fā)現(xiàn)基本上都差不多，而此時(shí)浮在他腦海中的第一印象就是經(jīng)營(yíng)者對(duì)他的尊重程度、禮貌程度，因此也會(huì)毫不猶豫地再次回到你的店中來(lái)購(gòu)物。 2023/2/27 56 案 例 好感 不悅 放棄購(gòu)買(mǎi) A先生買(mǎi)音響 2023/2/27 57 ? 分析 ? 這說(shuō)明 ， 在現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中 ， 營(yíng)銷(xiāo)交往禮儀的運(yùn)用是否恰當(dāng)將對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔?。 2023/2/27 55 案例 ? 一天， A先生走進(jìn)一家電器商店，一臺(tái)音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。未見(jiàn)其有起身招呼顧客的舉動(dòng) 。 結(jié) 束 語(yǔ) 2023/2/27 43 與消費(fèi)者的商務(wù)禮儀 第二部分 2023/2/27 44 前 言 ? 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。 如“這個(gè)品牌剛上市 ， 市場(chǎng)反映很不錯(cuò) 。 在服務(wù)過(guò)程中不失時(shí)機(jī)地夸贊他是很聰明的做法 。 這類(lèi)行為在商品上主要有兩種情況 。 肢體語(yǔ)言溝通 ， 貴在自然 。 林某看著小女孩可愛(ài) ， 就對(duì)這位顧客說(shuō)： “大爺 ， 您的孫女真漂亮 ”。 因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧 。 2023/2/27 20 案例：賣(mài)沙發(fā) 沒(méi)有用 FAB順序： Feature 您看我這沙發(fā) 真皮做 ， 非常柔軟 坐上去非常舒服 Advantage Benefit 我這沙發(fā)舒服 它很柔軟 是真皮做的 按 FAB順序來(lái)闡述： 2023/2/27 21 案例：推薦金典狼 結(jié)論： 卷煙零售客戶(hù)在與消費(fèi)者溝通時(shí) ， 采用 FAB 順序表達(dá)觀點(diǎn) ， 對(duì)方更容易聽(tīng)得懂 ， 而且印象會(huì)非常深 ， 也樂(lè)于接受你的建議 。 要不這樣吧 ， 你再多坐一會(huì)兒 ， 喝杯茶 ， 等雨停了再走 。 現(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了 。 詢(xún)問(wèn)他的孩子或父母的信息 。 2023/2/27 10 充分了解產(chǎn)品信息； 與顧客尋找共同話(huà)題； 為顧客提供真誠(chéng)建議； 為顧客提供周到服務(wù)； 學(xué)會(huì)積極地傾聽(tīng)； 積極運(yùn)用 FAB原則； 注重溝通的雙向性； 獲取消費(fèi)者的好感； 充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通； 善于利用肢體語(yǔ)言溝通； 三、有效溝通的十個(gè)技巧 2023/2/27 11 充分了解產(chǎn)品信息 卷煙零售客戶(hù)不僅要對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌 ， 同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營(yíng)的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解 ， 不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí) ， 做到 “ 干一行 ， 專(zhuān)一行 ” 。 卷煙零售客戶(hù)則通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。 從狹義的來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶(hù)與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶(hù)通過(guò)銷(xiāo)售卷煙商品，獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而卷煙商品消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)卷煙商品，使自身的需求得到有效滿(mǎn)足。 2023/2/27 8 相容原則 相容是保障 每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性 、 喜好 、 優(yōu)點(diǎn) 、 缺點(diǎn) 。 基特瑪 2023/2/27 13 與顧客尋找共同話(huà)題 提起他的主要愛(ài)好 。 如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷(xiāo)售斷檔時(shí) ， 應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介 。陳某一看 ， 趕緊把雨傘遞到這位顧客面前 。 傾聽(tīng)是有效溝通的一個(gè)重要組成部分 。 在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看 ， 他不在乎你說(shuō)的是什么 ， 也不在乎你說(shuō)的是否正確 ， 他是看你這三種行為是否都出現(xiàn) ， 并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的 。 卷煙零售客戶(hù)在與卷煙商品消費(fèi)者溝通的過(guò)程中 ， 應(yīng) 講究講話(huà)的技巧 ， 使語(yǔ)言富有魅力 。 充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通 2023/2/27 29 善于利用肢體語(yǔ)言溝通 肢體語(yǔ)言包含得非常豐富 ， 包括動(dòng)作 、表情 、 眼神等 。姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 （ 1）選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/2/27 36 消費(fèi)者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)判別商品 ， 對(duì)商品進(jìn)行認(rèn)真的分析 、 比較和衡量后才做出決定 ， 而且不愿意外人介入 。 為了顯示自己的 “ 派頭 ” ， 有時(shí)甚至不顧自己的經(jīng)濟(jì)條件 。 如可以主動(dòng)向此類(lèi)顧客詢(xún)問(wèn)： “ 您好 ， 還是和原來(lái)一樣 ， 一包軟灰狼 ， 是嗎 ？ ” ； 對(duì)其經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫(kù)存 ， 以滿(mǎn)足其需求： 對(duì)其經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定 ， 對(duì)其的選擇表示支持 。 ? 商務(wù)禮儀的核心作用 是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。 2023/2/27 53 實(shí)施交易要察言觀色 ? 在了解了顧客的真正需要及對(duì)卷煙品牌及類(lèi)型的偏好后 ， 零售客戶(hù)便可通過(guò)觀察顧客 ， 找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品 ， 向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿(mǎn)足他的
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