【正文】 01:15:1901:15:1901:152/27/2023 1:15:19 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 01:15:1901:15:1901:15Monday, February 27, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 俗話說 ， “ 伸手不打笑臉人 ” ， 零售客戶真誠的微笑很容易化解消費(fèi)者的壞情緒 ， 減少怨氣 。本想問點(diǎn)什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不管你懂還是不懂，也不管你反應(yīng)如何，喋喋不休地講下去，似乎你不掏出錢包他就決不罷休。 2023/2/27 46 商務(wù)禮儀的定義及核心作用 ? 商務(wù)禮儀的定義 是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來約束商務(wù)活動中的方方面面。此類消費(fèi)者 多為青年吸煙者 ， 他們選購名牌煙 、高檔煙 ， 特別是進(jìn)口煙 ， 不是依自己的吸食感覺或口味 ， 而是出于時(shí)髦的動機(jī) 。眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 2023/2/27 25 推銷商品前先推銷自己 實(shí)施顧客關(guān)懷 自己保持快樂開朗 問題反饋 獲取消費(fèi)者的好感 2023/2/27 26 充分運(yùn)用語言溝通 語言是人類特有的一種非常好的 、 有效的溝通方式 。 鄭某由于未能做到積極的傾聽 ， 最終導(dǎo)致了客源的流失 。 2023/2/27 14 為顧客提供真誠建議 在經(jīng)營卷煙的過程中 ， 應(yīng)做到真正替顧客著想 ， 為顧客提供真誠的建議 。 同時(shí) ， 卷煙商品消費(fèi)者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本 ， 如決不以假幣購買或找零等 。 雙方各取所需，互惠互利。 談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問題 。 ” 最終 ， 陳某細(xì)致周到的服務(wù) ， 不僅促成了這筆生意 ，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客 。 2023/2/27 24 案例 結(jié)論： 要形成一個雙向的溝通 ， 必須包含三個行為 ， 即：有說的行為 、 聽的行為和問的行為 。 有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果 。 如 “ 您真是個行家 ， 我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋?， 改天向您取取經(jīng) ” 。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競爭，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點(diǎn)卷煙，多賺點(diǎn)錢，但是目前市場主導(dǎo)的市場經(jīng)濟(jì)體制下，以及煙草公司相對公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差異，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤出現(xiàn)很大的差異。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)微笑，主動介紹這種新產(chǎn)品。事實(shí)上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來的。 , February 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 15分 19秒 01:15:1927 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 上午 1時(shí) 15分 :15February 27, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/27 63 （三）換位思考處理消費(fèi)者的異議 ? 在處理消費(fèi)者的異議時(shí) ， 首先應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場思考問題 ， “ 如果是自己碰到這種情況 ， 那我會時(shí)怎樣的心情呢 ？ ”這樣就能體會到消費(fèi)者的真正感受 ， 找到有效的方法來解決問題 。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分失望和怨憤。 2023/2/27 50 接待顧客要主動熱情 ? 案例 ? 某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購買卷煙 ， 店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視 ，當(dāng)消費(fèi)者詢問關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí) ， 他仍看著電視 ， 頭也不回 ， 很機(jī)械的回答：買包試一下就知道了 。 （ 3） 沖動型 購買行為 2023/2/27 39 多花些時(shí)間向該類消費(fèi)者推介新品牌或有針對性地引導(dǎo)其購買高毛利的品牌 ， 相信他會樂意接受你的建議 。2023/2/27 31 卷煙商品消費(fèi)者的購買動機(jī)； 卷煙商品消費(fèi)者的購買行為； 與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) ； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/2/27 32 （ 1） 求實(shí) 動機(jī)：追求卷煙的實(shí)際吸用價(jià)值 卷煙商品消費(fèi)者的購買動機(jī) （ 2） 求新 動機(jī)：追求卷煙的新穎、時(shí)髦 （ 3） 求廉 動機(jī)：追求 廉價(jià)卷煙 （ 4） 求名 動機(jī)： 核心是顯示和炫耀 （ 6） 好勝 動機(jī)： 超過他人求得心理上的勝利 （ 7） 從眾購買 動機(jī)： 保持與別人步調(diào)一致 （ 5） 求美 動機(jī)： 追求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值 2023/2/27 33 （ 1） 選價(jià)型 購買行為； （ 2） 理智型 購買行為； （ 3） 沖動型 購買行為； （ 4） 習(xí)慣型 購買行為； 卷煙商品消費(fèi)者的購買行為 2023/2/27 34 這類型的消費(fèi)者在作出選擇時(shí)通常比較 重視價(jià)格 。 2023/2/27 27 案例 有位看起來差不多四 、 五十歲的顧客 ， 帶著一個七 、 八歲的小女孩到林某的店里買煙 。 2023/2/27 18 有效傾聽的技巧 集中精力 專心傾聽 不要隨意打斷客戶談話 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn) 了解傾聽的禮儀 2023/2/27 19 積極運(yùn)用 FAB原則 ＦＡＢ原則 Ｆ就是Ｆ eature， 就是屬性； Ａ就是Ａ dvantage， 這里翻譯成作用； Ｂ就是Ｂ enefit， 就是利益。 2023/2/27 15 為顧客提