某市煙草專(zhuān)賣(mài)局與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀-文庫(kù)吧
2025-01-29 01:16 本頁(yè)面
【正文】 有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買(mǎi)煙的顧客 ， 不知道什么原因 ， 最近都不到他店里買(mǎi)煙了 。 后來(lái) ， 從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里 ， 鄭某才得知 ， 原來(lái)上次這位顧客來(lái)買(mǎi)煙時(shí) ，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué) ， 可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽 。 鄭某由于未能做到積極的傾聽(tīng) ， 最終導(dǎo)致了客源的流失 。 傾聽(tīng)是有效溝通的一個(gè)重要組成部分 。 學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng) ， 使客戶(hù)認(rèn)為你尊重他 ， 才有可能做到有效溝通 ， 建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系 。 2023/2/27 18 有效傾聽(tīng)的技巧 集中精力 專(zhuān)心傾聽(tīng) 不要隨意打斷客戶(hù)談話(huà) 謹(jǐn)慎反駁客戶(hù)觀點(diǎn) 了解傾聽(tīng)的禮儀 2023/2/27 19 積極運(yùn)用 FAB原則 ＦＡＢ原則 Ｆ就是Ｆ eature， 就是屬性； Ａ就是Ａ dvantage， 這里翻譯成作用； Ｂ就是Ｂ enefit， 就是利益。 2023/2/27 20 案例：賣(mài)沙發(fā) 沒(méi)有用 FAB順序： Feature 您看我這沙發(fā) 真皮做 ， 非常柔軟 坐上去非常舒服 Advantage Benefit 我這沙發(fā)舒服 它很柔軟 是真皮做的 按 FAB順序來(lái)闡述： 2023/2/27 21 案例：推薦金典狼 結(jié)論： 卷煙零售客戶(hù)在與消費(fèi)者溝通時(shí) ， 采用 FAB 順序表達(dá)觀點(diǎn) ， 對(duì)方更容易聽(tīng)得懂 ， 而且印象會(huì)非常深 ， 也樂(lè)于接受你的建議 。 在推銷(xiāo)金典狼時(shí)，可以這樣說(shuō)： 您看這包金典狼：金色包裝、簡(jiǎn)潔大氣，拿出來(lái)的時(shí)候多顯檔次身份啊！ 2023/2/27 22 注重溝通的雙向性 只有雙向的才叫做溝通 ， 任何單向的都不叫溝通 。 如果顧客對(duì)某種話(huà)題感興趣 ，而你卻表現(xiàn)得興味索然 ， 或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子 ， 那顧客的談話(huà)熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻 ， 這是很難達(dá)到良好溝通效果的 。 因此 溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程 。 2023/2/27 23 注重溝通的雙向性 案例 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中 ， 經(jīng)常會(huì)讓 10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲 ， 很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措 。 在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看 ， 他不在乎你說(shuō)的是什么 ， 也不在乎你說(shuō)的是否正確 ， 他是看你這三種行為是否都出現(xiàn) ， 并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的 。 始終在喋喋不休地說(shuō) ， 或者坐在那兒只是聽(tīng) ， 不說(shuō)也不問(wèn) ， 這兩種人都很快被淘汰 。 而那些在游戲的過(guò)程中會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng) ,同時(shí)會(huì)問(wèn)的人則被留了下來(lái) 。 因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧 。 2023/2/27 24 案例 結(jié)論： 要形成一個(gè)雙向的溝通 ， 必須包含三個(gè)行為 ， 即：有說(shuō)的行為 、 聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為 。 只有這三種行為都出現(xiàn) ， 并且這三者之間的比例協(xié)調(diào) ， 才是一個(gè)有效的 、良好的溝通 。 希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候 ， 都能做到這點(diǎn) 。 2023/2/27 25 推銷(xiāo)商品前先推銷(xiāo)自己 實(shí)施顧客關(guān)懷 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 問(wèn)題反饋 獲取消費(fèi)者的好感 2023/2/27 26 充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的 、 有效的溝通方式 。 卷煙零售客戶(hù)在與卷煙商品消費(fèi)者溝通的過(guò)程中 ， 應(yīng) 講究講話(huà)的技巧 ， 使語(yǔ)言富有魅力 。 如說(shuō)話(huà)要有新意 ， 語(yǔ)言要生動(dòng) ， 富有幽默感 ， 并注重情理的結(jié)合等 。 2023/2/27 27 案例 有位看起來(lái)差不多四 、 五十歲的顧客 ， 帶著一個(gè)七 、 八歲的小女孩到林某的店里買(mǎi)煙 。 林某看著小女孩可愛(ài) ， 就對(duì)這位顧客說(shuō)： “大爺 ， 您的孫女真漂亮 ”。 顧客一聽(tīng)這話(huà) ， 臉都繃緊了 ， “什么孫女 ？ 她是我女兒 ， 我 40歲才結(jié)的婚 。 ”林某與顧客的交流 ，不僅沒(méi)能拉近與顧客的關(guān)系 ， 還惹得顧客一肚子的悶氣 。 結(jié)論： 運(yùn)用語(yǔ)言溝通 ， 應(yīng)注意 謹(jǐn)慎用語(yǔ) ， 不能憑經(jīng)驗(yàn) ， 任意說(shuō)話(huà) 。 2023/2/27 28 運(yùn)用語(yǔ)言溝通須 講究修養(yǎng) ， 做到 “ 六不講 ” ： A、 低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)不講； B、 生硬唐突的話(huà)不講； C、 諷刺挖苦的話(huà)不講； D、 有損顧客人格的話(huà)不講； E、 傷害顧客自尊心的話(huà)不講； F、 欺瞞哄騙顧客的話(huà)不講 。 充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通 2023/2/27 29 善于利用肢體語(yǔ)言溝通 肢體語(yǔ)言包含得非常豐富 ， 包括動(dòng)作 、表情 、 眼神等 。 實(shí)際上 ， 聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言 。 在說(shuō)每一句話(huà)的時(shí)候 ，用什么樣的音色去說(shuō) ， 用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等 ， 這都是肢體語(yǔ)言的一部分 。 肢體語(yǔ)言溝通 ， 貴在自然 。 有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果 。 2023/2/27 30 善于利用肢體語(yǔ)言溝通 肢體語(yǔ)言的溝通渠道 肢體語(yǔ)言表述 行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
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