某市煙草專賣局與消費者溝通的技巧與商務禮儀-文庫吧
2025-01-29 01:16 本頁面
【正文】 有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客 ， 不知道什么原因 ， 最近都不到他店里買煙了 。 后來 ， 從一位認識這個顧客的朋友那里 ， 鄭某才得知 ， 原來上次這位顧客來買煙時 ，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點大學 ， 可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽 。 鄭某由于未能做到積極的傾聽 ， 最終導致了客源的流失 。 傾聽是有效溝通的一個重要組成部分 。 學會積極的傾聽 ， 使客戶認為你尊重他 ， 才有可能做到有效溝通 ， 建立堅實的客我關(guān)系 。 2023/2/27 18 有效傾聽的技巧 集中精力 專心傾聽 不要隨意打斷客戶談話 謹慎反駁客戶觀點 了解傾聽的禮儀 2023/2/27 19 積極運用 FAB原則 ＦＡＢ原則 Ｆ就是Ｆ eature， 就是屬性； Ａ就是Ａ dvantage， 這里翻譯成作用； Ｂ就是Ｂ enefit， 就是利益。 2023/2/27 20 案例：賣沙發(fā) 沒有用 FAB順序： Feature 您看我這沙發(fā) 真皮做 ， 非常柔軟 坐上去非常舒服 Advantage Benefit 我這沙發(fā)舒服 它很柔軟 是真皮做的 按 FAB順序來闡述： 2023/2/27 21 案例：推薦金典狼 結(jié)論： 卷煙零售客戶在與消費者溝通時 ， 采用 FAB 順序表達觀點 ， 對方更容易聽得懂 ， 而且印象會非常深 ， 也樂于接受你的建議 。 在推銷金典狼時，可以這樣說： 您看這包金典狼：金色包裝、簡潔大氣，拿出來的時候多顯檔次身份啊！ 2023/2/27 22 注重溝通的雙向性 只有雙向的才叫做溝通 ， 任何單向的都不叫溝通 。 如果顧客對某種話題感興趣 ，而你卻表現(xiàn)得興味索然 ， 或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子 ， 那顧客的談話熱情和積極性馬上就會被冷卻 ， 這是很難達到良好溝通效果的 。 因此 溝通一定是一個雙向的過程 。 2023/2/27 23 注重溝通的雙向性 案例 一家著名的公司在面試員工的過程中 ， 經(jīng)常會讓 10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲 ， 很多應聘者在這個時候都感到不知所措 。 在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看 ， 他不在乎你說的是什么 ， 也不在乎你說的是否正確 ， 他是看你這三種行為是否都出現(xiàn) ， 并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的 。 始終在喋喋不休地說 ， 或者坐在那兒只是聽 ， 不說也不問 ， 這兩種人都很快被淘汰 。 而那些在游戲的過程中會說會聽 ,同時會問的人則被留了下來 。 因為他們具備一個良好的溝通技巧 。 2023/2/27 24 案例 結(jié)論： 要形成一個雙向的溝通 ， 必須包含三個行為 ， 即：有說的行為 、 聽的行為和問的行為 。 只有這三種行為都出現(xiàn) ， 并且這三者之間的比例協(xié)調(diào) ， 才是一個有效的 、良好的溝通 。 希望每一個人在溝通的時候 ， 都能做到這點 。 2023/2/27 25 推銷商品前先推銷自己 實施顧客關(guān)懷 自己保持快樂開朗 問題反饋 獲取消費者的好感 2023/2/27 26 充分運用語言溝通 語言是人類特有的一種非常好的 、 有效的溝通方式 。 卷煙零售客戶在與卷煙商品消費者溝通的過程中 ， 應 講究講話的技巧 ， 使語言富有魅力 。 如說話要有新意 ， 語言要生動 ， 富有幽默感 ， 并注重情理的結(jié)合等 。 2023/2/27 27 案例 有位看起來差不多四 、 五十歲的顧客 ， 帶著一個七 、 八歲的小女孩到林某的店里買煙 。 林某看著小女孩可愛 ， 就對這位顧客說： “大爺 ， 您的孫女真漂亮 ”。 顧客一聽這話 ， 臉都繃緊了 ， “什么孫女 ？ 她是我女兒 ， 我 40歲才結(jié)的婚 。 ”林某與顧客的交流 ，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系 ， 還惹得顧客一肚子的悶氣 。 結(jié)論： 運用語言溝通 ， 應注意 謹慎用語 ， 不能憑經(jīng)驗 ， 任意說話 。 2023/2/27 28 運用語言溝通須 講究修養(yǎng) ， 做到 “ 六不講 ” ： A、 低級庸俗的口頭語不講； B、 生硬唐突的話不講； C、 諷刺挖苦的話不講； D、 有損顧客人格的話不講； E、 傷害顧客自尊心的話不講； F、 欺瞞哄騙顧客的話不講 。 充分運用語言溝通 2023/2/27 29 善于利用肢體語言溝通 肢體語言包含得非常豐富 ， 包括動作 、表情 、 眼神等 。 實際上 ， 聲音里也包含著非常豐富的肢體語言 。 在說每一句話的時候 ，用什么樣的音色去說 ， 用什么樣的抑揚頓挫去說等 ， 這都是肢體語言的一部分 。 肢體語言溝通 ， 貴在自然 。 有效利用肢體語言可以加強溝通效果 。 2023/2/27 30 善于利用肢體語言溝通 肢體語言的溝通渠道 肢體語言表述 行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
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