某市煙草專賣局與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(文件)
【正文】 購買高毛利的品牌 ， 相信他會樂意接受你的建議 。 特別是一些 “ 煙齡 ” 較長的中 、 老年吸煙者 ， 他們固定購買吸食某一個或幾個品牌的卷煙 ， 就是因為他們吸食該品牌的感覺良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定 。 （ 4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/2/27 42 在日常的卷煙銷售過程中 ，卷煙零售客戶應(yīng)有意識且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧 ， 相信會取得事半功倍的效果 。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷售的各個環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心理，這就需要零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。 2023/2/27 50 接待顧客要主動熱情 ? 案例 ? 某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購買卷煙 ， 店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視 ，當(dāng)消費(fèi)者詢問關(guān)于某新品牌卷煙的口味時 ， 他仍看著電視 ， 頭也不回 ， 很機(jī)械的回答：買包試一下就知道了 。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對待服務(wù)對象，還要實事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。 通過顧客的面部表情 ， 語調(diào)的輕重 、 快慢 、 手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境 ， 說話要特別注意謙虛 、 耐心 、有禮 ， 要設(shè)身處地替顧客著想 ， 投其所好 、投其所愛 ， 以適應(yīng)服務(wù)工作的需要 。起初 A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動，對產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分失望和怨憤。送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。因為對于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進(jìn)行購買。 2023/2/27 60 二、處理消費(fèi)者異議的禮儀 （ 五 ） 積極運(yùn)用非語言溝通 （一）保持微笑 （ 三 ） 換位思考處理消費(fèi)者的異議 （ 四 ） 做個好的傾聽者 （二）以平常心對待 2023/2/27 61 （一）保持微笑 ? 真誠的微笑是您贏得顧客的法寶 。 2023/2/27 63 （三）換位思考處理消費(fèi)者的異議 ? 在處理消費(fèi)者的異議時 ， 首先應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場思考問題 ， “ 如果是自己碰到這種情況 ， 那我會時怎樣的心情呢 ？ ”這樣就能體會到消費(fèi)者的真正感受 ， 找到有效的方法來解決問題 。比如，注視消費(fèi)者，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點(diǎn)頭，表示肯定與支持。 ? 第二條：如果錯了 ， 請參照第一條執(zhí)行 ！ 2023/2/27 67 結(jié) 束 語 ? 商務(wù)禮儀貫穿于銷售過程中，學(xué)會正確的禮儀方法 ,學(xué)會巧用交談技巧，我們定能夠贏得更多的銷售機(jī)會，并能在競爭中取勝。 :15:1901:15Feb2327Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 上午 1時 15分 :15February 27, 2023 1行動出成果，工作出財富。 01:15:1901:15:1901:152/27/2023 1:15:19 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 27日星期一 上午 1時 15分 19秒 01:15: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 27日星期一 1時 15分 19秒 01:15:1927 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 27日星期一 上午 1時 15分 19秒 01:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :15:1901:15Feb2327Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 27日星期一 1時 15分 19秒 01:15:1927 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 01:15:1901:15:1901:15Monday, February 27, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 1時 15分 19秒 上午 1時 15分 01:15: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :15:1901:15:19February 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。切忌，絕不能在聆聽過程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著對方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。 面對消費(fèi)者的異議 ， 零售客戶應(yīng)掌握好聆聽的技巧 。 但微笑也要掌握火候 ， 否則會起到“ 火上澆油 ” 的作用 。事實上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來的。 2023/2/27 59 送別顧客要真誠禮貌 ? 一個有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購買商品的考慮時間。 營銷人員只有把握好了營銷禮儀方面的問題 ， 然后在營銷過程中不斷創(chuàng)新 ，方能取得較好的營銷業(yè)績 。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時，不免對他的動機(jī)產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)微笑，主動介紹這種新產(chǎn)品。 2023/2/27 53 實施交易要察言觀色 ? 在了解了顧客的真正需要及對卷煙品牌及類型的偏好后 ， 零售客戶便可通過觀察顧客 ， 找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品 ， 向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要 ， 向顧客示范產(chǎn)品 ， 并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處 ， 強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果 ， 對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn) ， 同時 ， 在介紹產(chǎn)品的過程中 ，要注意掌握一定的禮儀知識 ， 明確交談中的諸多忌諱 ， 避免營銷商務(wù)交往中的尷尬 。 消費(fèi)者見店主坐著不動
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