某市煙草專(zhuān)賣(mài)局與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(文件)
【正文】 購(gòu)買(mǎi)高毛利的品牌 ， 相信他會(huì)樂(lè)意接受你的建議 。 特別是一些 “ 煙齡 ” 較長(zhǎng)的中 、 老年吸煙者 ， 他們固定購(gòu)買(mǎi)吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙 ， 就是因?yàn)樗麄兾吃撈放频母杏X(jué)良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定 。 （ 4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/2/27 42 在日常的卷煙銷(xiāo)售過(guò)程中 ，卷煙零售客戶應(yīng)有意識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧 ， 相信會(huì)取得事半功倍的效果 。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心理，這就需要零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過(guò)程中掌握一定的商務(wù)禮儀。 2023/2/27 50 接待顧客要主動(dòng)熱情 ? 案例 ? 某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購(gòu)買(mǎi)卷煙 ， 店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視 ，當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí) ， 他仍看著電視 ， 頭也不回 ， 很機(jī)械的回答：買(mǎi)包試一下就知道了 。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象，還要實(shí)事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。 通過(guò)顧客的面部表情 ， 語(yǔ)調(diào)的輕重 、 快慢 、 手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境 ， 說(shuō)話要特別注意謙虛 、 耐心 、有禮 ， 要設(shè)身處地替顧客著想 ， 投其所好 、投其所愛(ài) ， 以適應(yīng)服務(wù)工作的需要 。起初 A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分失望和怨憤。送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。因?yàn)閷?duì)于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價(jià)格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。 2023/2/27 60 二、處理消費(fèi)者異議的禮儀 （ 五 ） 積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 （一）保持微笑 （ 三 ） 換位思考處理消費(fèi)者的異議 （ 四 ） 做個(gè)好的傾聽(tīng)者 （二）以平常心對(duì)待 2023/2/27 61 （一）保持微笑 ? 真誠(chéng)的微笑是您贏得顧客的法寶 。 2023/2/27 63 （三）換位思考處理消費(fèi)者的異議 ? 在處理消費(fèi)者的異議時(shí) ， 首先應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)思考問(wèn)題 ， “ 如果是自己碰到這種情況 ， 那我會(huì)時(shí)怎樣的心情呢 ？ ”這樣就能體會(huì)到消費(fèi)者的真正感受 ， 找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題 。比如，注視消費(fèi)者，使他感覺(jué)到受到重視；在他講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。 ? 第二條：如果錯(cuò)了 ， 請(qǐng)參照第一條執(zhí)行 ！ 2023/2/27 67 結(jié) 束 語(yǔ) ? 商務(wù)禮儀貫穿于銷(xiāo)售過(guò)程中，學(xué)會(huì)正確的禮儀方法 ,學(xué)會(huì)巧用交談技巧，我們定能夠贏得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 :15:1901:15Feb2327Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 上午 1時(shí) 15分 :15February 27, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:15:1901:15:1901:152/27/2023 1:15:19 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 27日星期一 上午 1時(shí) 15分 19秒 01:15: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 , February 27, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 15分 19秒 01:15:1927 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 27日星期一 上午 1時(shí) 15分 19秒 01:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :15:1901:15Feb2327Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 15分 19秒 01:15:1927 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 01:15:1901:15:1901:15Monday, February 27, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 1時(shí) 15分 19秒 上午 1時(shí) 15分 01:15: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :15:1901:15:19February 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , February 27, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。切忌，絕不能在聆聽(tīng)過(guò)程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著對(duì)方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。 面對(duì)消費(fèi)者的異議 ， 零售客戶應(yīng)掌握好聆聽(tīng)的技巧 。 但微笑也要掌握火候 ， 否則會(huì)起到“ 火上澆油 ” 的作用 。事實(shí)上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來(lái)的。 2023/2/27 59 送別顧客要真誠(chéng)禮貌 ? 一個(gè)有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購(gòu)買(mǎi)商品的考慮時(shí)間。 營(yíng)銷(xiāo)人員只有把握好了營(yíng)銷(xiāo)禮儀方面的問(wèn)題 ， 然后在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不斷創(chuàng)新 ，方能取得較好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī) 。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時(shí)，不免對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問(wèn)：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。一位男售貨員熱情地迎上來(lái)，滿臉職業(yè)微笑，主動(dòng)介紹這種新產(chǎn)品。 2023/2/27 53 實(shí)施交易要察言觀色 ? 在了解了顧客的真正需要及對(duì)卷煙品牌及類(lèi)型的偏好后 ， 零售客戶便可通過(guò)觀察顧客 ， 找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品 ， 向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要 ， 向顧客示范產(chǎn)品 ， 并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處 ， 強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果 ， 對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn) ， 同時(shí) ， 在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中 ，要注意掌握一定的禮儀知識(shí) ， 明確交談中的諸多忌諱 ， 避免營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)交往中的尷尬 。 消費(fèi)者見(jiàn)店主坐著不動(dòng)
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