某市煙草專賣局與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 某與顧客的交流 ，不僅沒(méi)能拉近與顧客的關(guān)系 ， 還惹得顧客一肚子的悶氣 。 2023/2/27 30 善于利用肢體語(yǔ)言溝通 肢體語(yǔ)言的溝通渠道 肢體語(yǔ)言表述 行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。 二是 中老年吸煙者由于經(jīng)濟(jì)條件有限 ， 加之長(zhǎng)期養(yǎng)成的節(jié)儉習(xí)慣 ， 傾向于低價(jià)品牌 ，且對(duì)這些品牌的價(jià)格很敏感 。 （ 2）理智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/2/27 38 消費(fèi)者易受產(chǎn)品的外觀或品牌名稱的刺激而購(gòu)買 。 購(gòu)買時(shí)不假思索 ， 不必經(jīng)過(guò)挑選和比較 ， 行動(dòng)迅速 ， 時(shí)間短 ， 容易促成重復(fù)購(gòu)買 ， 。 2023/2/27 45 ? 卷煙零售戶如何在同一市場(chǎng)環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應(yīng)政策下，贏得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤(rùn)呢？ ? 卷煙零售客戶要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵在于終端的服務(wù)，因此，零售店的經(jīng)營(yíng)乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。 2023/2/27 52 實(shí)施交易要察言觀色 ? 實(shí)施交易是零售戶施展服務(wù)技巧，促進(jìn)生意成交的關(guān)鍵階段。他的介紹很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢(shì)到結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從價(jià)格比到售后服務(wù)，一一道來(lái)，還進(jìn)行演示。 2023/2/27 58 送別顧客要真誠(chéng)禮貌 ? 送別顧客交易完成后，對(duì)不同的顧客采用不同的送別語(yǔ)言。當(dāng)然了，這樣禮貌地對(duì)待顧客，也會(huì)給你的店鋪增加了不少的人氣，同時(shí)也帶來(lái)了不少的“回頭客”。 2023/2/27 65 （五）積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 ? 在聆聽(tīng)消費(fèi)者異議的同時(shí)，積極運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通，促進(jìn)對(duì)消費(fèi)者的了解。 01:15:1901:15:1901:152/27/2023 1:15:19 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , February 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 1時(shí) 15分 19秒 上午 1時(shí) 15分 01:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 1時(shí) 15分 :15February 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:15:1901:15:1901:15Monday, February 27, 2023 1知人者智，自知者明。 :15:1901:15:19February 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 27日星期一 上午 1時(shí) 15分 19秒 01:15: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/27 66 ? 在處理消費(fèi)者異議的過(guò)程中 ， 還應(yīng)履行兩條原則： ? 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 2023/2/27 62 （二）以平常心態(tài)來(lái)對(duì)待消費(fèi)者的異議 ? 對(duì)于消費(fèi)者的異議要有平常的心態(tài) ， 消費(fèi)者抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較激動(dòng) ，作為零售客戶應(yīng)該體諒消費(fèi)者的心情 ， 以平常心對(duì)待消費(fèi)者的過(guò)激行為 ， 不要把個(gè)人情緒變化帶到消費(fèi)者異議的處理過(guò)程中 。特別是在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，千萬(wàn)不要忽視這個(gè)細(xì)節(jié)，不管是他們是否買了你的商品，要禮貌的和顧客道別，給他們留下一個(gè)好印象，俗話說(shuō)：生意不成情誼在。只是出于禮貌不好意思走開(kāi)，幸好這時(shí)又來(lái)了一位顧客， A先生才乘機(jī)“逃”出了商店。 2023/2/27 54 ? 交談中要使顧客感到高興和滿意 ， 在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí) ， 還應(yīng)注意察言觀色 ， 善于觀察顧客的反應(yīng) ， 針對(duì)不同場(chǎng)合 、 不同對(duì)象說(shuō)不同的話 。 2023/2/27 47 銷售過(guò)程中的商務(wù)禮儀 2023/2/27 48 銷售過(guò)程中的商務(wù)禮儀 接待顧客要主動(dòng)熱情 實(shí)施交易要察言觀色 送別顧客要真誠(chéng)禮貌 2023/2/27 49 接待顧客要主動(dòng)熱情 ? 接待顧客是卷煙銷售的開(kāi)端，而接待客戶要從迎接顧客開(kāi)始，用 “您好”、“歡迎光臨”之類的話語(yǔ)對(duì)顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對(duì)于開(kāi)始成功的交談和銷售來(lái)說(shuō)都是很重要的。 如 “ 我也很喜歡這個(gè)品牌 ， 質(zhì)量很穩(wěn)定 ， 口味很醇和 ” ， 以 “ 同理心 ” 拉近客我的距離 。他們 追求新奇 ， 樂(lè)于購(gòu)買新品牌 。 此類卷煙消費(fèi)者往往非常自信 ， 有時(shí)也比較 固執(zhí) 。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 實(shí)際上 ， 聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言 。 如說(shuō)話要有新意 ， 語(yǔ)言要生動(dòng) ， 富有幽默感 ， 并注重情理的結(jié)合等 。 始終在喋喋不休地說(shuō) ， 或者坐在那兒只是聽(tīng) ， 不說(shuō)也不問(wèn) ， 這兩種人都很快被淘汰 。 學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng) ， 使客戶認(rèn)為你尊重他 ， 才有可能做到有效溝通 ， 建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系 。 這位顧客起初不愿接受 ， 認(rèn)為生意未能談成 ， 還借人家的傘 ， 感覺(jué)不好意思 。 這樣做既不影響銷售 ， 又提高了顧客的滿意度 。 談?wù)撍墓ぷ鳌?卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只有在交流過(guò)程中 ， 抱著寬容的心態(tài) ，求同存異 ， 溝通才能順利進(jìn)行 。 2023/2/27 4 二、溝通的原則 溝通的原則 平等原則 互惠原則 誠(chéng)信原則 相容原則 共同發(fā)展原則 2023/2/27 5 平等原則 平等是前提 雙方是平等的客我關(guān)系； 每次的銷售活動(dòng)都是一種平等交易； 只有平等的交流，才是有效的溝通。 2023/2/27 6 互惠原則 互惠是基礎(chǔ) 卷煙商品消費(fèi)者的需求通過(guò)卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。 2023/2/27 9 共同發(fā)展原則
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