某市煙草專賣局與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(存儲(chǔ)版)
【正文】 需要 ， 向顧客示范產(chǎn)品 ， 并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處 ， 強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果 ， 對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn) ， 同時(shí) ， 在介紹產(chǎn)品的過程中 ，要注意掌握一定的禮儀知識(shí) ， 明確交談中的諸多忌諱 ， 避免營(yíng)銷商務(wù)交往中的尷尬 。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時(shí)，不免對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。 2023/2/27 59 送別顧客要真誠(chéng)禮貌 ? 一個(gè)有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購(gòu)買商品的考慮時(shí)間。 但微笑也要掌握火候 ， 否則會(huì)起到“ 火上澆油 ” 的作用 。切忌，絕不能在聆聽過程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著對(duì)方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。 :15:1901:15:19February 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 01:15:1901:15:1901:15Monday, February 27, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :15:1901:15Feb2327Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 15分 19秒 01:15:1927 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , February 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 01:15:1901:15:1901:152/27/2023 1:15:19 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :15:1901:15Feb2327Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。比如，注視消費(fèi)者，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。 2023/2/27 60 二、處理消費(fèi)者異議的禮儀 （ 五 ） 積極運(yùn)用非語言溝通 （一）保持微笑 （ 三 ） 換位思考處理消費(fèi)者的異議 （ 四 ） 做個(gè)好的傾聽者 （二）以平常心對(duì)待 2023/2/27 61 （一）保持微笑 ? 真誠(chéng)的微笑是您贏得顧客的法寶 。送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。起初 A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象，還要實(shí)事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心理，這就需要零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。 特別是一些 “ 煙齡 ” 較長(zhǎng)的中 、 老年吸煙者 ， 他們固定購(gòu)買吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙 ， 就是因?yàn)樗麄兾吃撈放频母杏X良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定 。 購(gòu)買時(shí) ， 喜歡追求新產(chǎn)品 、 時(shí)尚品 ，從個(gè)人興趣出發(fā) ， 不大講究商品的效用和性能 。 （ 1） 選價(jià)型 購(gòu)買行為 2023/2/27 35 對(duì)于第一類消費(fèi)者 ， 只要向其推介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的卷煙產(chǎn)品即可 。臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 結(jié)論： 運(yùn)用語言溝通 ， 應(yīng)注意 謹(jǐn)慎用語 ， 不能憑經(jīng)驗(yàn) ， 任意說話 。 希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候 ， 都能做到這點(diǎn) 。 因此 溝通一定是一個(gè)雙向的過程 。 后來 ， 從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里 ， 鄭某才得知 ， 原來上次這位顧客來買煙時(shí) ，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué) ， 可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽 。 由于價(jià)格談不攏 ， 生意未能談成 。 談?wù)撍纳眢w 。 —— 杰弗里 卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中 ， 應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信原則 ，確保卷煙質(zhì)量 ， 決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙 ， 如銷售 “ 假 、 非 、 私 、 超 ” 煙 。與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀 漳州市煙草專賣局（公司）制作 2023/2/27 1 與消費(fèi)者的溝通技巧 第一部分 2023/2/27 2 一、溝通的定義； 二、溝通的原則； 三、有效溝通的十個(gè)技巧； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)； 與消費(fèi)者的溝通技巧 2023/2/27 3 一、溝通的定義 ? 溝通 就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達(dá)到營(yíng)銷目的的活動(dòng)。 2023/2/27 7 誠(chéng)信原則 誠(chéng)信是關(guān)鍵 如果卷煙商品消費(fèi)者對(duì)卷煙零售客戶所經(jīng)營(yíng)的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話 ， 他是不會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)的 。 2023/2/27 12 與顧客尋找共同話題 如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn) ， 他們就會(huì)喜歡你 ， 信任你 ， 并且購(gòu)買你的產(chǎn)品 。 和他一起懷舊 。 2023/2/27 16 為顧客提供周到服務(wù) 案例 有個(gè)顧客想要購(gòu)買一定數(shù)量的卷煙和洋酒 ， 希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠 。 2023/2/27 17 學(xué)會(huì)積極地傾聽 有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客 ， 不知道什么原因 ， 最近都不到他店里買煙了 。 如果顧客對(duì)某種話題感興趣 ，而你卻表現(xiàn)得興味索然 ， 或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子 ， 那顧客的談話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻 ， 這是很難達(dá)到良好溝通效果的 。 只有這三種行為都出現(xiàn) ， 并且這三者之間的比例協(xié)調(diào) ， 才是一個(gè)有效的 、良好的溝通 。 ”林
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