某市煙草專賣局與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(已修改)
2025-02-16 01:16 本頁面
【正文】 與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀 漳州市煙草專賣局（公司）制作 2023/2/27 1 與消費(fèi)者的溝通技巧 第一部分 2023/2/27 2 一、溝通的定義； 二、溝通的原則； 三、有效溝通的十個技巧； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)； 與消費(fèi)者的溝通技巧 2023/2/27 3 一、溝通的定義 ? 溝通 就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達(dá)到營銷目的的活動。 ? 溝通創(chuàng)造價(jià)值 。 從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過銷售卷煙商品，獲得經(jīng)營利潤，而卷煙商品消費(fèi)者通過購買卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。 2023/2/27 4 二、溝通的原則 溝通的原則 平等原則 互惠原則 誠信原則 相容原則 共同發(fā)展原則 2023/2/27 5 平等原則 平等是前提 雙方是平等的客我關(guān)系； 每次的銷售活動都是一種平等交易； 只有平等的交流，才是有效的溝通。 2023/2/27 6 互惠原則 互惠是基礎(chǔ) 卷煙商品消費(fèi)者的需求通過卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。 卷煙零售客戶則通過銷售活動獲得經(jīng)營利潤。 雙方各取所需，互惠互利。 2023/2/27 7 誠信原則 誠信是關(guān)鍵 如果卷煙商品消費(fèi)者對卷煙零售客戶所經(jīng)營的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話 ， 他是不會采取購買行動的 。 卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中 ， 應(yīng)堅(jiān)持誠信原則 ，確保卷煙質(zhì)量 ， 決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙 ， 如銷售 “ 假 、 非 、 私 、 超 ” 煙 。 同時(shí) ， 卷煙商品消費(fèi)者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本 ， 如決不以假幣購買或找零等 。 2023/2/27 8 相容原則 相容是保障 每個人都有其獨(dú)特的個性 、 喜好 、 優(yōu)點(diǎn) 、 缺點(diǎn) 。 卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只有在交流過程中 ， 抱著寬容的心態(tài) ，求同存異 ， 溝通才能順利進(jìn)行 。 2023/2/27 9 共同發(fā)展原則 共同發(fā)展是目的 溝通的目的就是在互惠的基礎(chǔ)上 ，達(dá)成一定的目標(biāo) ， 實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同發(fā)展的目的 。 2023/2/27 10 充分了解產(chǎn)品信息； 與顧客尋找共同話題； 為顧客提供真誠建議； 為顧客提供周到服務(wù)； 學(xué)會積極地傾聽； 積極運(yùn)用 FAB原則； 注重溝通的雙向性； 獲取消費(fèi)者的好感； 充分運(yùn)用語言溝通； 善于利用肢體語言溝通； 三、有效溝通的十個技巧 2023/2/27 11 充分了解產(chǎn)品信息 卷煙零售客戶不僅要對自己所經(jīng)營的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌 ， 同時(shí)對于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解 ， 不斷豐富自己的產(chǎn)品知識 ， 做到 “ 干一行 ， 專一行 ” 。 及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給消費(fèi)者 ，如某個卷煙品牌正在做促銷 ， 某個卷煙品牌新上市 、 某個品牌即將退出市場等 ， 從而促進(jìn)銷售 。 2023/2/27 12 與顧客尋找共同話題 如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn) ， 他們就會喜歡你 ， 信任你 ， 并且購買你的產(chǎn)品 。 —— 杰弗里 H 基特瑪 2023/2/27 13 與顧客尋找共同話題 提起他的主要愛好 。 談?wù)撍墓ぷ鳌? 談?wù)摃r(shí)事新聞 。 詢問他的孩子或父母的信息 。 談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問題 。 和他一起懷舊 。 談?wù)撍纳眢w 。 2023/2/27 14 為顧客提供真誠建議 在經(jīng)營卷煙的過程中 ， 應(yīng)做到真正替顧客著想 ， 為顧客提供真誠的建議 。 如出現(xiàn)某個品牌銷售斷檔時(shí) ， 應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介 。 這樣做既不影響銷售 ， 又提高了顧客的滿意度 。 2023/2/27 15 為顧客提供周到服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對所銷售產(chǎn)品的一種增值 。 現(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了 。 為顧客提供的服務(wù)越到位 、 越體貼 ， 顧客對你的印象就越深刻 ， 成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高 。 2023/2/27 16 為顧客提供周到服務(wù) 案例 有個顧客想要購買一定數(shù)量的卷煙和洋酒 ， 希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠 。 由于價(jià)格談不攏 ， 生意未能談成 。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí) ， 外面突然下起了陣雨 。陳某一看 ， 趕緊把雨傘遞到這位顧客面前 。 這位顧客起初不愿接受 ， 認(rèn)為生意未能談成 ， 還借人家的傘 ， 感覺不好意思 。 可陳某卻說 “ 外面雨下得這么大 ， 我只是單純的借傘 ， 與生意談不談得成無關(guān) 。 要不這樣吧 ， 你再多坐一會兒 ， 喝杯茶 ， 等雨停了再走 。 ” 最終 ， 陳某細(xì)致周到的服務(wù) ， 不僅促成了這筆生意 ，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客 。 2023/2/27 17 學(xué)會積極地傾聽
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