某市煙草專賣局與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀-wenkub
2023-02-27 01:16:14 本頁(yè)面
【正文】 如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn) ， 他們就會(huì)喜歡你 ， 信任你 ， 并且購(gòu)買你的產(chǎn)品 。 卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只有在交流過(guò)程中 ， 抱著寬容的心態(tài) ，求同存異 ， 溝通才能順利進(jìn)行 。 2023/2/27 7 誠(chéng)信原則 誠(chéng)信是關(guān)鍵 如果卷煙商品消費(fèi)者對(duì)卷煙零售客戶所經(jīng)營(yíng)的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話 ， 他是不會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)的 。 2023/2/27 4 二、溝通的原則 溝通的原則 平等原則 互惠原則 誠(chéng)信原則 相容原則 共同發(fā)展原則 2023/2/27 5 平等原則 平等是前提 雙方是平等的客我關(guān)系； 每次的銷售活動(dòng)都是一種平等交易； 只有平等的交流，才是有效的溝通。與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀 漳州市煙草專賣局（公司）制作 2023/2/27 1 與消費(fèi)者的溝通技巧 第一部分 2023/2/27 2 一、溝通的定義； 二、溝通的原則； 三、有效溝通的十個(gè)技巧； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)； 與消費(fèi)者的溝通技巧 2023/2/27 3 一、溝通的定義 ? 溝通 就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達(dá)到營(yíng)銷目的的活動(dòng)。 2023/2/27 6 互惠原則 互惠是基礎(chǔ) 卷煙商品消費(fèi)者的需求通過(guò)卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。 卷煙零售客戶在銷售卷煙的過(guò)程中 ， 應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信原則 ，確保卷煙質(zhì)量 ， 決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙 ， 如銷售 “ 假 、 非 、 私 、 超 ” 煙 。 2023/2/27 9 共同發(fā)展原則 共同發(fā)展是目的 溝通的目的就是在互惠的基礎(chǔ)上 ，達(dá)成一定的目標(biāo) ， 實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同發(fā)展的目的 。 —— 杰弗里 談?wù)摃r(shí)事新聞 。 談?wù)撍纳眢w 。 2023/2/27 15 為顧客提供周到服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值 。 由于價(jià)格談不攏 ， 生意未能談成 。 可陳某卻說(shuō) “ 外面雨下得這么大 ， 我只是單純的借傘 ， 與生意談不談得成無(wú)關(guān) 。 后來(lái) ， 從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里 ， 鄭某才得知 ， 原來(lái)上次這位顧客來(lái)買煙時(shí) ，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué) ， 可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽 。 2023/2/27 18 有效傾聽(tīng)的技巧 集中精力 專心傾聽(tīng) 不要隨意打斷客戶談話 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn) 了解傾聽(tīng)的禮儀 2023/2/27 19 積極運(yùn)用 FAB原則 ＦＡＢ原則 Ｆ就是Ｆ eature， 就是屬性； Ａ就是Ａ dvantage， 這里翻譯成作用； Ｂ就是Ｂ enefit， 就是利益。 因此 溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程 。 而那些在游戲的過(guò)程中會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng) ,同時(shí)會(huì)問(wèn)的人則被留了下來(lái) 。 希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候 ， 都能做到這點(diǎn) 。 2023/2/27 27 案例 有位看起來(lái)差不多四 、 五十歲的顧客 ， 帶著一個(gè)七 、 八歲的小女孩到林某的店里買煙 。 結(jié)論： 運(yùn)用語(yǔ)言溝通 ， 應(yīng)注意 謹(jǐn)慎用語(yǔ) ， 不能憑經(jīng)驗(yàn) ， 任意說(shuō)話 。 在說(shuō)每一句話的時(shí)候 ，用什么樣的音色去說(shuō) ， 用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等 ， 這都是肢體語(yǔ)言的一部分 。臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。2023/2/27 31 卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)； 卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買行為； 與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) ； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/2/27 32 （ 1） 求實(shí) 動(dòng)機(jī)：追求卷煙的實(shí)際吸用價(jià)值 卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 2） 求新 動(dòng)機(jī)：追求卷煙的新穎、時(shí)髦 （ 3） 求廉 動(dòng)機(jī)：追求 廉價(jià)卷煙 （ 4） 求名 動(dòng)機(jī)： 核心是顯示和炫耀 （ 6） 好勝 動(dòng)機(jī)： 超過(guò)他人求得心理上的勝利 （ 7） 從眾購(gòu)買 動(dòng)機(jī)： 保持與別人步調(diào)一致 （ 5） 求美 動(dòng)機(jī)： 追求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值 2023/2/27 33 （ 1） 選價(jià)型 購(gòu)買行為； （ 2） 理智型 購(gòu)買行為； （ 3） 沖動(dòng)型 購(gòu)買行為； （ 4） 習(xí)慣型 購(gòu)買行為； 卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買行為 2023/2/27 34 這類型的消費(fèi)者在作出選擇時(shí)通常比較 重視價(jià)格 。 （ 1） 選價(jià)型 購(gòu)買行為 2023/2/27 35 對(duì)于第一類消費(fèi)者 ， 只要向其推介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的卷煙產(chǎn)品即可 。 （ 2） 理智型 購(gòu)買行為 2023/2/27 37 不必花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其它品牌 ， 否則可能會(huì)適得其反： 真誠(chéng)的贊美是最好地語(yǔ)言 ， 最能打開(kāi)他的心防 。 購(gòu)買時(shí) ， 喜歡追求新產(chǎn)品 、 時(shí)尚品 ，從個(gè)人興趣出發(fā) ， 不大講究商品的效用和性能 。 （ 3） 沖動(dòng)型 購(gòu)買行為 2023/2/27 39 多花些時(shí)間向該類消費(fèi)者推介新品牌或有針對(duì)性地引導(dǎo)其
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