【正文】 ? 18 卡 ?一方面我很同情那些業(yè)務(wù)受理員們，因?yàn)樗麄儧]有必要填完所有的賠償單。她避開我的視線，臉色蒼白。? 13 卡 ?一得知水污染的消息，我便立刻采取了行動(dòng)。? 10 卡 ?我告訴小組成員們，由于工作疏忽，去年我們失去了許多客戶。? 7卡 ?我發(fā)現(xiàn)我們的滿意值只有 88%，而公司的標(biāo)準(zhǔn)是 91%，相差 3%。我告訴他，我已經(jīng)任命自己做他的活，告訴他再出問題給我打電話?？隙ㄓ蟹浅Ｕ镜米〉睦碛尚韪淖儸F(xiàn)行政策，因此我會竭盡全力協(xié)助銀行實(shí)施其新政策。 2． 從未來著想建立關(guān)系 3． 為當(dāng)前目的頻繁造訪過去的關(guān)系 4． 建立多重關(guān)系， 定期造訪不同地方和不同行業(yè)的關(guān)系 5． 通過造訪關(guān)系涉足公司高層 6． 運(yùn)用關(guān)系， 作成生意。 6． 行動(dòng)計(jì)劃適應(yīng)策略（自身的或外部的）并適應(yīng)外部事件： 準(zhǔn)備并評審解決可能出現(xiàn)的難題和困境的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃； 重新設(shè)計(jì)部門和 /或公司以更好地適應(yīng)長期目標(biāo)； 制定實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)的行動(dòng)路線； 與他人共享自己對業(yè)務(wù)、部門或公司未來理想狀況的看 法。 2． 把當(dāng)前的行動(dòng)和外部策略目標(biāo)聯(lián)系起來 ： 按照業(yè)務(wù)目標(biāo)來安排工作的優(yōu)先序，根據(jù)從外部設(shè)定的策略、目標(biāo)或目的采取行動(dòng)。 3． 采取反復(fù)措施克服障礙、阻力： 向別人學(xué)習(xí)直到他們放棄，執(zhí)著地推進(jìn)問題 的解決。 對組織機(jī)構(gòu)的診斷 4． 鑒別改組范圍： 找出組織結(jié)構(gòu)上的弱點(diǎn)和缺陷， 著眼于改善具體職能，結(jié)構(gòu)和程序 5． 制定改組目標(biāo)： 發(fā)現(xiàn)改組的具體目標(biāo)（ 例如職能、團(tuán)隊(duì)或體制方面），由于人才資源方面的問題， 人們最希望改組的目標(biāo)。 2． 專業(yè)精神模范化： 描述專業(yè)精神模范角色：表達(dá)關(guān)于主管行為的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。 新出現(xiàn)的素質(zhì) 專門知識 (EXP) 專門知識：此人是否能拓展并習(xí)得使其業(yè)務(wù)增值的新興專門知識？ 此人： 1． 對自己的專門知識領(lǐng)域興趣濃厚：表現(xiàn)出對自己的技術(shù)專業(yè)里的工具、方法或技術(shù)上的新思路的好奇。不能創(chuàng)新或堅(jiān)決抵制創(chuàng)新：封鎖別人積極的主張，不能充分聽取不同意見，對其百般挑剔，不能靈活處置外部環(huán)境提出的新限制。 3． 努力為組織贏得聲譽(yù)：努力工作，贏得聲譽(yù)，以獲取組織更廣泛的支持（為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）。 這些人不僅了解組織的正式和非正式的結(jié)構(gòu)， 而且從整體上了解組織管理行為的含義。 此人： 1． 對角色形象表示關(guān)注：對 別人如何看待自己的角色（例如：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格）表示出情緒或強(qiáng)烈的關(guān)注，比方說， 別人對其行為不遜，此人會窘困或憤怒。 2． 確定作調(diào)整的范圍：公開指明需要作調(diào)整的范圍，但不具體描述調(diào)整內(nèi)容。他們向現(xiàn)有體制和客戶提出挑戰(zhàn)，解決或減少不平等現(xiàn)象。樹立良好的榜樣。 5． 使用形式權(quán)威支持小組成員：合理平等地運(yùn)用形式權(quán)威和權(quán)力。主要是要使小組所有成員參與而且建設(shè)小組。它意味著引導(dǎo)他人的的愿望。 2． 給予基本指導(dǎo) ： 給予正確指導(dǎo)，使需要和要求明確以達(dá)到業(yè)績期望。這不包括僅為達(dá)到政府或公司要求的正規(guī)培訓(xùn)。 3． 作行動(dòng)上的反饋 ：對發(fā)展目標(biāo)給出具體肯定或混合的反饋。 對開發(fā)他人能力的關(guān)注 對開發(fā)他人能力的關(guān)注 ：根據(jù)需求分析的相應(yīng)層次，切實(shí)考慮促進(jìn)他人的學(xué)習(xí)和發(fā)展。忽略采取憤怒的行動(dòng)，繼續(xù)談話或任務(wù)。 自我控制 (SCT) 核心：此人是否感受到強(qiáng)烈的情緒，特別是如憤怒之類的消極情緒，而且避免表達(dá)或宣泄出來？ 自我控制 ：指被激怒、面對反對意見或他人敵對、工作壓力大時(shí)，控制自己的情緒，克制自己的消極行動(dòng)。 5. 建立團(tuán)隊(duì)精神： 主動(dòng)營造友好氣氛、道德標(biāo)準(zhǔn)和合作精神（舉行晚會，聚會，創(chuàng)造集體形象）解決團(tuán)隊(duì)矛盾，保護(hù) /提高團(tuán)隊(duì)在外人眼里的聲譽(yù)。例如， 5 級反映一個(gè)同行對他或 她小組的支持，而不是反映一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)如何管理一個(gè)小組的?！按_立”好榜樣以期好行為。 1級到 2級可反映出基本的“經(jīng)理”角色， 3級以上要求更有力度更強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)。對矛盾的處理方法也一樣。 自信： 一種自信有能力完成某項(xiàng)任務(wù)和采用某種有效手段完成任務(wù)或解決問題的信念。 3. 建立社交關(guān)系： 提到舉行晚會、郊游或其它特殊聚會以改善或加強(qiáng)相互關(guān)系。 4. 為公司犧牲自己個(gè) 人的利益： 把公司的利益置于個(gè)人利益之上，包括犧牲自己的專業(yè)形象、嗜好和家庭。 計(jì)算分析時(shí)切記： 一定要有認(rèn)同公司、支持公司的主導(dǎo)思想才能計(jì)分。 2. 理解非正式結(jié)構(gòu)： 理解（運(yùn)用）非正式結(jié)構(gòu)（確定關(guān)鍵角色，決策影響者等），當(dāng)正式結(jié)構(gòu)不能達(dá)到預(yù)期目的時(shí)可運(yùn)用非正式結(jié)構(gòu)的知識以助之?；蚰茏屗烁吲d地對說話者所期望的作出行動(dòng)反映，即運(yùn)用理解能力讓其他人朝著你希望的方向行事。 4. 基于所信仰的價(jià)值觀所采取的行動(dòng)可能會造成大損失或冒險(xiǎn)： 在交易中，確保絕無任何隱瞞，除該產(chǎn)品的優(yōu)越性 之外，還提及其成本價(jià)格或缺點(diǎn)，當(dāng)?shù)弥粋€(gè)人“滑頭”又是很好的生產(chǎn)能手時(shí)，能決定不招聘之或解聘之。 這人： 1. 對于工作環(huán)境的態(tài)度坦誠： 承認(rèn)自己的否定想法（害怕，不安，畏懼等）或自己的錯(cuò)誤。提前 412個(gè)月采取行動(dòng)去創(chuàng)造機(jī)會或避免將來的危機(jī)。 5. 運(yùn)用自己的慣常系統(tǒng)： 已親自建立了一個(gè)持繼不斷的系統(tǒng)或習(xí)慣以獲得信息（這里走走，那里看看的方法，定期的非正式的會議，或?qū)μ囟ǔ霭嫖飹呙璧龋┌ㄖ付◣讉€(gè)人做定期信息收集。 這人： 1. 喜問問題： 直接問別人有哪些人在那兒，或 誰能對情況解釋得最清楚，如那些直接參與卻不一定真正在場的人。 5． 運(yùn)用非直接影響： 運(yùn)用非直接影響的因果鏈：“由 A 到 B，再由 B告訴 C 等等”。 2． 采取了單項(xiàng)行動(dòng)去說服： 在討論或演示中運(yùn)用直接說服法（如，運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人個(gè)人的興趣；運(yùn)用具體例子、直觀教具、實(shí)際演示等）。主要基于對他人施加具體影響的愿望，如自己設(shè)定的議程等，一種給他人留下具體印象的愿望，或希望他人采用的一系列行動(dòng)。 理解他人的意見。把例行工作一項(xiàng)一項(xiàng)地分派給他人，以便騰出自己做更重要或更長遠(yuǎn)的目標(biāo)。 4． 為了鼓勵(lì)他人有意給出正面反饋： 為達(dá)到培養(yǎng)他人的目的，給出具體正面的或正反面的反饋，在別人受到挫折時(shí)給予安慰，用行為而不是言語給出否定反饋，對未來表現(xiàn)提出正面期待或給予個(gè)性化的建議以改進(jìn)工作。對客戶的需要、問題或機(jī)會和運(yùn)用的可能性逐漸形成自己獨(dú)立的觀點(diǎn)，并根據(jù)自己的觀點(diǎn)推進(jìn)工作（例，推薦不同于客戶要求的新的辦法）。給客戶提供有意信息、以及友善和開心的幫助。（要計(jì)分為 5 級，計(jì)算分析者應(yīng)該信服其概念確為嶄新，并應(yīng)引證起具體證據(jù)。 3． 可運(yùn)用復(fù)雜的概念 ：運(yùn)用理論知識或過去不同趨勢或情況的知識看待當(dāng)前的局勢。再利用幾種分析技巧確定出幾個(gè)解決方案并權(quán)衡其利弊。用一個(gè)鏈把個(gè)小塊聯(lián)系起來：A 導(dǎo)致 B； 可分為兩部分：正面和反面。（計(jì)算分析時(shí)，這人應(yīng)： 1）具體提到過成本和 2）效益和 3）基于成本效益考慮的決定。即使結(jié)果尚不知道或改進(jìn)率低于所期望的，仍要計(jì)分。因此一種獨(dú)特的成就也可定為 ACH。3．補(bǔ)充及個(gè)性化通用素質(zhì) 盡管這些素質(zhì)也有效且可靠，可在我們素質(zhì)模式數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)的頻率大大低于前 18 個(gè)素質(zhì)，而且主要出現(xiàn)在低級一些的管理者和監(jiān)控者身上。 人力資源管理 素質(zhì)詞典 第一部分 介紹 這本 Hay/McBer 公司 1996 年版分級素質(zhì)詞典：是世界范圍內(nèi)迄今為止經(jīng)透徹研究后最好的詞典。 這些素質(zhì)在必要時(shí)可增加到核心的 18 個(gè)素質(zhì)中進(jìn)行分析。 這個(gè)人： 1． 要把工作做好： 努力把工作做好或做對。） 4． 為達(dá)到有難度的目標(biāo)而努力： “有難度”即僅有百分之 50 的機(jī)會達(dá)到目標(biāo)、有百分之 50 的可能失敗。 6． 明知有風(fēng)險(xiǎn)仍一往無前： 為提高效益調(diào)動(dòng)最大資源和 /或時(shí)間（明知不一定成功），（即改進(jìn)業(yè)績，達(dá)到一個(gè)有大難度的目標(biāo)，等）。根據(jù)重要性把各任務(wù)列出輕重緩急來。（ 4 級者不僅僅是問題的線性拆分， 而是多重原因 ? 引導(dǎo)因素導(dǎo)致一個(gè)以上的解決方案）。可恰當(dāng)運(yùn)用并適當(dāng)修改所學(xué)的復(fù)雜概念或方法； 如統(tǒng)計(jì)流程控制， TQM 人口分析，管理風(fēng)格，組織文化等。 注意不要重復(fù)在創(chuàng)新精神素質(zhì)一欄再計(jì)分）。 3． 親自負(fù)責(zé)： 對更正客戶服務(wù)問題采取親自負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)地、不袒護(hù)自己地解決問題。 培養(yǎng)人才（ DEV） 提示：這人是否具有長期培養(yǎng) 人才的特點(diǎn)？（不僅只在技巧上）？ 培養(yǎng)人才： 在需求分析的基礎(chǔ)上，帶有一定想法或力度地籌備長期培養(yǎng)人才的計(jì)劃。 5． 參與長期培訓(xùn)或指導(dǎo)計(jì)劃： 為達(dá)到培養(yǎng)人才 的目的安排合適有意的工作、正式培訓(xùn)或其他活動(dòng)，讓受培養(yǎng)者自己得出解決問題的答案，以便他們理解問題產(chǎn)生的原因，而不是簡單地告知其正確答案。 2． 確立限度： 對無理要求能堅(jiān)決地說出“不”，對他人的舉止有自己的判斷限度，能利用環(huán)境限制他人的可選性，或強(qiáng)迫他人提供希望獲得的支助。 2． 靈活地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)： 適當(dāng)改變規(guī)則或正常程序以適應(yīng)具體情況，從而完成任務(wù)和 /或達(dá)到公司目標(biāo)。 計(jì)算分析時(shí)切記： 2 級和 3 級通常指非個(gè)性化或相對簡單的說服。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)?；虿捎脙蓚€(gè)步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。運(yùn)用可見信息，或咨詢其它可及資源。 主動(dòng)性（ INT） 提示：這人是否有前瞻性、能對未來的需求和機(jī)會作出反映？ 主動(dòng)性： 即 ①辯認(rèn)出問題所在、辯認(rèn)出障礙或機(jī)會②在此基礎(chǔ)上對現(xiàn)有的問題或?qū)淼膯栴}或機(jī)會采取行動(dòng)。 5. 提前一年以上采取行為： 超前于任何其他人，能獨(dú)道地提前 12年或更多時(shí)間去創(chuàng)造機(jī)會或避免問題。也許會所到如，“要與他訪談，我有點(diǎn)害怕”的話語。當(dāng)工作壓力造成某雇員工作業(yè)績不佳時(shí)，可允許他休息一段再返崗位；或當(dāng)自己卷入不認(rèn)同的某些不道德的商業(yè)行為時(shí)，能敢于提出離職（放棄某產(chǎn)品或服務(wù)的工作等）。 4. 理解深層意義： 對他人潛在問題有所理解，理解某人持續(xù)的或長期的感覺、行為或者關(guān)切之原因。 3. 理解組織氣候和文化： 能辨認(rèn)出一個(gè)組織非成文的限制性，即在某時(shí)或某情況下什么是可行的，什么是不可行的。如沒有此主導(dǎo)思想， 其行為可認(rèn)為與自己的興趣和目標(biāo)更相關(guān)?；?yàn)榱苏麄€(gè)公司的利益，在有損自己形象或有損本部門短期利益的情況下，仍能做出顧全大局的決定。包括邀請別人到家里或去別人家里聚會，或積極參予現(xiàn)有的社交關(guān)系活動(dòng)。包括對自己能力的自信，特別在問題難度加大時(shí)表現(xiàn)出對自己決定或判斷的自信。 5. 選擇特別富有挑戰(zhàn)性的工作： 對管理層或客戶可以表現(xiàn)得直率甚至粗魯，或心甘情愿地接受特別困難的任務(wù)（例如：對個(gè)人非常冒險(xiǎn)的任務(wù)）“他們曾告訴我說這樣做等于是事業(yè)自殺??但我知道我能扭轉(zhuǎn)局勢，所以我接受了這項(xiàng)任務(wù)。 這人： 1. 能有效的安排會議： 明確會議議程、目標(biāo)、控制時(shí)間、分配任務(wù)等。保證本組任務(wù)的完成，確是一位有功的領(lǐng)導(dǎo)。 這人： 1. 合作： 自覺自愿參與、支持團(tuán)隊(duì)決定，是一名“好隊(duì)員”，能做好為他或她的那部分工作。 小結(jié) 1． 成就導(dǎo)向（ ACH） 提示：是否考慮要滿足并超過既定目標(biāo)？為達(dá)所期好處肯冒一定風(fēng)險(xiǎn)？ 2． 演繹思維（ AT） 提示：這人是否理解因果關(guān)系鏈？ 3． 歸納思維（ CT） 提示：這人是否可看出事物的類比模式？把許多不相關(guān)的片段、事件歸納成有機(jī)的整體？創(chuàng)造出新方法看待事物？ 4． 服務(wù)精神（ CSO） 提示：這人是否能設(shè)身處地為顧客著想、行事？ 5． 培養(yǎng)人才（ DEV） 提示：這人是否具有長期培養(yǎng)人才的特點(diǎn)？（不僅只在技巧上）？ 6． 監(jiān)控能力（ DIR） 提示： 這人設(shè)立堅(jiān)定的行為標(biāo)準(zhǔn)并指派人去完成之？ 7． 靈活性 （ FLX） 提示：這人能否在需要的時(shí)候改變策略或放棄原定目標(biāo)？