現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù)0923-免費(fèi)閱讀
【正文】 :22:3310:22:33February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時(shí) 22分 :22February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 10時(shí) 22分 33秒 上午 10時(shí) 22分 10:22: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:22:3310:22:3310:222/9/2023 10:22:33 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。時(shí)值銷售淡季，客房出租率只有 35％。 二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益 ? 幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù) ? （ 1） 客房區(qū)域總面積 ? （ 2） 飯店空間盈利率 ? （ 3） 平均客房建筑面積 ? （ 4） 客房每建筑平米投資額 ? （ 5） 盈虧平衡出租率 二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益 ? 如何 “ 讓酒店每一寸空間都產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益 ” （康拉德 ?希爾頓） ? （ 1） 飯店大堂面積 ? （ 2） 每層樓的客房數(shù) ? （ 3） 建筑結(jié)構(gòu)考慮服務(wù)功能 ? （ 4） 家具樣式的繁簡(jiǎn) 三、滿足實(shí)際需要 －以經(jīng)濟(jì)型酒店為例 ? （ 1） 目標(biāo)市場(chǎng)定位 ? （ 2） 設(shè)計(jì)圍繞上述 8個(gè)字 ? （ 3） 設(shè)施體現(xiàn)實(shí)用性 ? （ 4） 服務(wù)體現(xiàn)有效性 ? （ 5） 組織結(jié)構(gòu)層次少 ， 要求員工一專多能 ? （ 6） 社會(huì)化服務(wù)的有效利用 ? 一星的墻 ， 二星的堂 ， 三星的房 ， 四星的床 四、彰顯人本理念 ?“酒店管理，以人為本 ” ?要使客人在客房中一舉手一投足都感到方便、省力、安全，只有舒服與合適兼?zhèn)?，方有舒適感。服務(wù)質(zhì)量的提升永無(wú)止境！ 一、服務(wù)傳遞中的真實(shí)瞬間 ? 什么是真實(shí)瞬間 ? 一位顧客用餐經(jīng)歷引起的聯(lián)想 ?思考：在這位顧客的經(jīng)歷中 ， 有哪些真實(shí)瞬間導(dǎo)致賓客對(duì)飯店服務(wù)的失望 ？ 二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn) ? 服務(wù)開(kāi)始于接電話的那一瞬間 ? 抵達(dá)飯店 ? 在總臺(tái) ? 進(jìn)出電梯 ? 進(jìn)走廊 二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn) ? 房門口 ? 進(jìn)房間 ? 衛(wèi)生間 ? 房務(wù)中心 ? 清掃房間 ? 1 其他細(xì)節(jié) 三、房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索 ? 電話總機(jī) → 控制中心 ? 立式總臺(tái) → 坐式總臺(tái) ? 5分鐘入住 → 1分鐘入住 ? ? 樓層服務(wù)臺(tái) → 專職管家 ? 小組清掃模式探索 ? 大堂經(jīng)理 → 賓客關(guān)系主任 第六講 處理投訴的藝術(shù) ?一 、 認(rèn)識(shí)投訴 ? 什么是投訴 ? 投訴意味著什么 ? 應(yīng)有的態(tài)度 二、分析投訴 ? 投訴內(nèi)容 ? 投訴類別分析 ? 對(duì)投訴人的分析 三、處理投訴 ? 事后調(diào)查 ? 現(xiàn)場(chǎng)處理 ? 持續(xù)改進(jìn) 第七講 個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提
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