現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(ppt37)(1)-免費閱讀
【正文】 ３、討論：在中國飯店內(nèi)實行全面質(zhì)量管理存在的問題及解決方法。 飯店員工偶爾也會對食堂的菜肴或服務(wù)工作投訴的，食堂領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常在員工中灌輸二線為一線服務(wù)的思想，努力滿足一線員工在菜肴質(zhì)量和品種、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的需求。 “員工也是上帝” 香港中星集團管理的河南洛陽牡丹大飯店把“員工第一”的海外飯店管理經(jīng)驗落到了實處。設(shè)備器械每天堅持用美國進口的“ PC98”消毒液定時清洗；不管天氣多熱，熟食操作人員必須戴口罩上崗。 分析： 全面質(zhì)量管理是一種先進的服務(wù)質(zhì)量管理方式。領(lǐng)取臺布手續(xù)不嚴，大小臺布的保管制度漏洞極大。布草管理雖比較復(fù)雜，但是否屬于不治之癥呢？”大廈總經(jīng)理在一次會議上又提出這個問題，他的態(tài)度是十分明確的。 （二） CS的基本涵義 “顧客第一”的觀念 “顧客總是對的”的意識 “員工也是上帝”的思想 （三）飯店 CS的構(gòu)成 在橫向?qū)用嫔?，它包括五個方面： （ 1）飯店的理念滿意 （ 2）行為滿意 （ 3）視聽滿意 （ 4）產(chǎn)品滿意 （ 5）服務(wù)滿意 在縱向?qū)哟紊?，它包括三個逐次遞進的滿意層次： （ 1）物質(zhì)滿意層次 （ 2）精神滿意層 （ 3）社會滿意層 （四）建立顧客滿意級度 顧客滿意級度是顧客在消費了飯店的產(chǎn)品和服務(wù)后所產(chǎn)生的心理滿足狀態(tài)等級體系，英文表達形式是 Customer Satisfaction Measurement，簡稱 CSM。 （ 3）內(nèi)部審核 它用來評審質(zhì)量體系的服務(wù)過程文件的有效性和具體實施情況，屬于供方評定的一部分，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。如顧客滿意率，平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復(fù)率、二次購買率等。 飯店方評價的形式 在實踐中，飯店自我評價服務(wù)質(zhì)量的形式大體上可以歸納為以下幾種： （ 1）飯店統(tǒng)一評價 （ 2）部門自評 （ 3）飯店外請專家進行考評 （ 4）隨時隨地的“暗評” （ 5）專項質(zhì)評 飯店方評價的特點 （ 1）評價的全方位性 （ 2）評價的全過程性 （ 3）評價的片面性 （ 4）評價的“完美”性 （三）第三方 第三方指除消費者和飯店組織以外的團體和組織。 顧客評價的形式 （ 1）顧客意見調(diào)查表 （ 2）電話訪問 （ 3）現(xiàn)場訪問 （ 4）小組座談（ 5）?？桶菰L 顧客評價的模型表述 顧客評價可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價。交互服務(wù)是由顧客、飯店和服務(wù)人員共同參與完成的，這就增加了交互服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，以及交互服務(wù)質(zhì)量的管理難度，需要飯店做好以下幾個方面的工作。 二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 飯店全方位質(zhì)量管理 飯店全過程服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理 飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理 飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理 三、飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容的實現(xiàn)依賴于全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些質(zhì)量問題的原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，主要介紹兩種在飯店質(zhì)量分析中比較適用的方法 —— ABC分析法和因果分析圖法?，F(xiàn)代飯店就是通過一系列基礎(chǔ)工作的操作與實施而達到飯店的全面質(zhì)量管理。 交互服務(wù)是由服務(wù)人員和顧客共同參與完成的，這就決定了一線員工與顧客之間的交往十分頻繁。當(dāng)前，已為國內(nèi)外營銷學(xué)界所普通認可的測量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的 SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎(chǔ)上提出的 SERVPERF模型。目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量評價的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會組織。 ②服務(wù)硬件質(zhì)量指標。 質(zhì)量保證體系運作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標準的《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運作操作體系。 建立顧客滿意級度的目的是為了更好地測定顧客對飯店的滿意度，或顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。 會上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個難題。我們 QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問題。但運作效果如何需要飯店管理者根據(jù)自身情況靈活地運用，上海大廈的領(lǐng)導(dǎo)遵循全面質(zhì)量管理的運作原則，結(jié)合本飯店的具體情況，組成了由各相關(guān)部門參加的布草 QC聯(lián)合小組，為解決布草質(zhì)量問題提供組織上的保障。在衛(wèi)生及質(zhì)量的保障上，除飯店自身控制范圍外，選用的包裝材料也至關(guān)重要。飯店總經(jīng)理讓人事部負責(zé)對員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強食堂管理，改善膳食質(zhì)量。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。 ４、討論：在中
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