【正文】 ISO9000使許多人將最低標(biāo)準(zhǔn)誤認為質(zhì)量的定義 （ 絕非如此 ） 。對 QMS的評價主要是確定要求是否得到滿足，以及相應(yīng)業(yè)績是否得到改進。如果組織建立了這樣的 MS， 一方面可對照其要求，對總體有效性進行評定；另方面也可對其中的某一單項的 MS按其要求進行審核。 QMS、 環(huán)境 MS、 財務(wù) MS、 職業(yè)衛(wèi)生與安全 MS等等 ， 都是組織的MS的子體系 。 文件只有在體系中具體應(yīng)用、 實施后 ， 才能產(chǎn)生增值效果 。 產(chǎn)品要求體現(xiàn)在組織的技術(shù)規(guī)范 、 產(chǎn)品規(guī)范 、 過程標(biāo)準(zhǔn) 、 合同協(xié)議和法規(guī)要求中 ， 通過組織的技術(shù)管理層層展開分解 ， 將其落實到每個過程或每個組成部分 。 ? ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量體系的要求 。 ? 對 QMS實施持續(xù)改進時，也要采取管理的系統(tǒng)方法，其步驟見?標(biāo)準(zhǔn)原文中的 a） 到 g）， 必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。 ? ④ “標(biāo)準(zhǔn)化 ”的客觀要求 。 需求是不斷變化的 。 它可以對組織業(yè)績和體系成熟程度提供一個總看法， 有助于改進的領(lǐng)域 ， 以及需優(yōu)先開展的活動的識別 。 體系審核有三種類型 ， 即第一方審核 （ 內(nèi)審 ） 、 第二方審核 、 第三方審核 。評價時 ， 應(yīng)對每個過程提出標(biāo)準(zhǔn)原文 。 ? 八項 QM原則為領(lǐng)導(dǎo)者提供了管理理念 。 它將成為組織全體員工的工作準(zhǔn)則和價值取向 。 ? ③ 圖中大園內(nèi)四個過程構(gòu)成一個質(zhì)量管理體系 ， 標(biāo)準(zhǔn)就是按該圖的組成提出控制要求 。 ? 上述４個方面是一個過程實施和評價的完整的、不斷循環(huán)的步驟，它是體系建立和運作的基礎(chǔ)。對職責(zé)要進行認定，特別是對組織最高管理者九項應(yīng)承諾和履行的職責(zé)給予特別的關(guān)注。 ? 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理稱之為 “過程方法 ”，它是將質(zhì)量管理原則中的 “過程方法 ”原則應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法，由此形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖 21）。也體現(xiàn)了 PDCA循環(huán)的方法。 2. 質(zhì)量管理體系方法 管理的系統(tǒng)方法的目的是提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。因此，衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)是顧客滿意程度。 提高透明度和參與性來提高信任感 。實踐 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”及 “全員參與 ”的質(zhì)量管理原則。鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)決定掌握其中一個環(huán)節(jié)，便可制約整個鏈條，而離開其他的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，自身價值又很難體現(xiàn)。 關(guān)鍵是組織內(nèi)部流程再造機制創(chuàng)新 ， 以及外部環(huán)境的 “治理整頓 ”。 ? 組織滿足特別是超越顧客需要的前提或制約條件是組織自身的利益或超越自身的能力，法律法規(guī)制約以及市場競爭的壓力。是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷理論。 20世紀(jì)初誕生的 “福特制 ”標(biāo)志著大量生產(chǎn)方式的出現(xiàn) ，這是生產(chǎn)導(dǎo)向型生產(chǎn)方式 。 ? ? 與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源 。 8. 原則 8： 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ? 利用數(shù)據(jù)和信息進行邏輯推理分析或直覺判斷時可借助統(tǒng)計技術(shù)等輔助手段。 ? “持續(xù)改進 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 主動地 、 積極地尋找持續(xù)改進的機會 ， 堅持持續(xù)改進 ， 通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃， 把各項持續(xù)改進集中起來 ， 形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計劃 ， 制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標(biāo)并提供資源以實現(xiàn)此目標(biāo)； ? 向員工提供各種機會 、 工具 、 方法以鼓勵他們改進產(chǎn)品 、 過程 、 體系；吸收員工參加組織的持續(xù)改進過程；從而提高了組織對改進機會的快速而靈活的反應(yīng)能力 ， 增強了組織的競爭優(yōu)勢 。 ? 持續(xù)改進的方法 ， 如失效模式分析 、 試驗設(shè)計 、 統(tǒng)計過程控制 、 價值工程等 。 ? ? 確定系統(tǒng)的特定活動的目標(biāo)以及這些活動應(yīng)該如何運作 。 過程控制方法是局部的一部分的 ， 必須統(tǒng)一在組織整體之中 ， 按照整體實現(xiàn)的目標(biāo)而運作。 組織采用了過程方法，對過程的各要素進行了管理和控制，通過使用有效的資源，可獲得改進的、一致的和可以預(yù)測的結(jié)果，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 ? 過程包含一個或多個將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，通常，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入，但有時多個過程之間形成比較復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。 ? 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動稱之為過程。 ? ?組織要教育員工識別對其活動的約束。 ? 鼓勵并激勵、承認員工的貢獻。在領(lǐng)導(dǎo)方式上，還要做到透明、務(wù)實和以身作則。 ? 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動措施 。 因此 ， 組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 。 它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則 ， 是制定 ISO9000:2023系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) 。黃牌期限到后仍末達標(biāo)，環(huán)保部門下達停產(chǎn)關(guān)閉令。企業(yè)只有保持且展示自己與眾不同的獨特個性和形象，才能不斷提高知名度和美譽度，從而超越自我，引導(dǎo)企業(yè)進入長期成功的道路。這種運營，要同企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營重點、發(fā)展的主攻方向協(xié)調(diào)起來，使其在高層次上達到統(tǒng)一； ? 其次，建立先進的組織原則。 ? 企業(yè)的長期成功必須依托不斷更新的核心競爭力，但核心競爭力更新本質(zhì)上是技術(shù)創(chuàng)新。只有當(dāng)企業(yè)把核心能力、核心產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）、和市場發(fā)展融為一體時，企業(yè)才能長期成功。 3. 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運用多種戰(zhàn)略時機，開發(fā)有價值的新知識和新產(chǎn)品技術(shù)。 ? ? .企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略。 ?企業(yè)經(jīng)營的第三重目標(biāo)：讓員工得益。 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索 ? 企業(yè) 質(zhì)量經(jīng)營 戰(zhàn)略管理，廣義上講，是運用 質(zhì)量經(jīng)營 戰(zhàn)略對整個企業(yè)進行管理，即對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動實行總體性的管理，而不是某種職能的具體管理。預(yù)測把握、創(chuàng)造和利用這些機會，藉以實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的根本目的。 “戰(zhàn)略 ”的內(nèi)涵也充實和擴展。 ? 第三，對于跨世紀(jì)經(jīng)濟競爭與發(fā)展，質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟界關(guān)注的焦點 。 ? 綜合質(zhì)量管理時代的質(zhì)量管理是適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)要求，講究質(zhì)量經(jīng)濟性，依靠全體員工，以用戶需要為主，重在產(chǎn)品適用性，運用多種管理方法、手段，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作質(zhì)量，防檢結(jié)合，對產(chǎn)品形成的全過程實施全面管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量管理。 ? 做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，要注意掌握以下幾個原則： 質(zhì)量管理的由來和發(fā)展 ? 質(zhì)量管理的演變 ? 1. 產(chǎn)品質(zhì)量管理時代 ? 產(chǎn)品質(zhì)量管理時代包含產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，它們都是直接針對產(chǎn)品開展質(zhì)量控制活動。 ? 質(zhì)量信息工作滲透于質(zhì)量管理工作的全過程 ， 是搞好質(zhì)量管理不可缺少的一項基礎(chǔ)工作 。從一定意義上講 ， 質(zhì)量管理的過程也就是標(biāo)準(zhǔn)化過程 。 也就是說 ， 僅僅實施質(zhì)量策劃活動或質(zhì)量控制活動或質(zhì)量保證活動或質(zhì)量改進活動 ， 并不能說實施了完整的質(zhì)量管理 。 ? 2. 質(zhì)量策劃 （ quality planning） ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 ? ? 從不同行業(yè)的生產(chǎn)特點出發(fā) ， 按照產(chǎn)品質(zhì)量永遠是分散波動的客觀規(guī)律 ， 對產(chǎn)品質(zhì)量綜合運用各種管理技術(shù)和管理方法 ， 掌握質(zhì)量分散和波動的規(guī)律 ， 進行綜合治理 ， 確保用戶需求的實現(xiàn)和生態(tài)綜合質(zhì)量的實現(xiàn) 。 ?激勵。 ? 把 質(zhì)量概念 拓展為生態(tài)綜合質(zhì)量概念是一個組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動客觀要求所決定的。 ? 產(chǎn)品是過程的結(jié)果，可以是有形的（如硬件或流程性材料），也可以是無形的（如知識或概念）或是它們的組合；產(chǎn)品還可以是預(yù)期的（如提供給客戶）或非預(yù)期的（如污染和不愿意有的后果）。質(zhì)量管理 理論與實務(wù) 主講：戴克商 《質(zhì)量經(jīng)營與認證》專業(yè)課課件 福建經(jīng)濟管理干部學(xué)院經(jīng)濟管理系 第 1章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 ? 質(zhì) 量 ? 產(chǎn)品與質(zhì)量的概念 ? 1. 產(chǎn)品 （ product） ? ISO9000:2023把 “一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ”稱為過程 ， 而 “過程的結(jié)果 ”就是產(chǎn)品 。 ? 在 ISO9000:2023版本中特別聲明：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品 。一個組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動包括社會方面、經(jīng)營方面和競爭方面的活動和管理。 ?技術(shù)進步。 2. “四個一切 ”的觀點 ? 一切為用戶服務(wù)的觀點是質(zhì)量管理在服務(wù)對象上的指導(dǎo)思想。 編制質(zhì)量計劃也可以是質(zhì)量策劃的一部分 。 ? 為了使質(zhì)量管理職能中的質(zhì)量職能活動能夠切實有效地運轉(zhuǎn)起來 ， 首先要制定質(zhì)量方針 ， 然后建立質(zhì)量管理體系 ， 在組織措施上加以落實 。 組織標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是通過制訂和和貫徹標(biāo)準(zhǔn) ， 使組織的生產(chǎn) 、 技術(shù) 、 經(jīng)營活動合理化 ， 改進質(zhì)量 ， 提高效率 、 降低成本 ， 以最少的投入實現(xiàn)組織的目標(biāo) 。 關(guān)鍵是建立健全由信息源 、 信息中心 、決策機構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)等組成的質(zhì)量信息管理系統(tǒng) 。 這個時代為確保產(chǎn)品符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的手段的共性特點是依靠工廠中的部分人對產(chǎn)品品質(zhì)進行 “把關(guān) ”。 3. 質(zhì)量經(jīng)營時代（或全社會質(zhì)量管理時代） ? 質(zhì)量經(jīng)營時代誕生的背景： ? 首先，現(xiàn)代信息技術(shù)和交通飛速發(fā)展，加速了世界經(jīng)濟一體化進程，各國經(jīng)濟對外貿(mào)易的依存度日益增強。進入 20世紀(jì) 90年代以來，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關(guān)鍵；顧客滿意是企業(yè)追求的永恒的目標(biāo)；從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益是企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)；企業(yè)文化是企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱；有必要建立所有受益者相互之間的合作伙伴關(guān)系，追求 “質(zhì)量生態(tài)體系 ”等觀念己逐漸成為世界頂尖企業(yè)的共識。企業(yè)的組織形態(tài)將發(fā)生質(zhì)的變化： ? ?中國入世后及實施 “十五 ”規(guī)劃，其發(fā)展趨勢也要求企業(yè)應(yīng)加速進入質(zhì)量經(jīng)營 。這是當(dāng)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的核心，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略要同此相適應(yīng)。狹義講，是指對企業(yè) 質(zhì)量經(jīng)營 戰(zhàn)略的制定、實施和控制進行管理。 ?企業(yè)經(jīng)營的第四重目標(biāo)：讓企業(yè)其他相關(guān)利益者獲益。經(jīng)濟穩(wěn)定即不出現(xiàn)大幅度經(jīng)濟波動，它要求企業(yè)要花大力氣培育企業(yè)的核心業(yè)務(wù)競爭能力。 ? ?．企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的探索必然要涉及到資產(chǎn)的４種形態(tài)和運營的３種方式。 ? 企業(yè)要引入并接受新的核心能力，使其成為更高層次上的核心能力，必然要重視知識資產(chǎn)的運營，并探索其發(fā)展戰(zhàn)略。因此，企業(yè)的研發(fā)能力是提升核心競爭力的基石。 組織管理資產(chǎn) 中：如管理哲學(xué)、管理方法、企業(yè)文化、信息技術(shù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)體系、融資關(guān)系等，建立并完善它們是一個企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路。 ［案例］ ? 某化纖公司供應(yīng)顧客的主要產(chǎn)品是合成纖維產(chǎn)品氨綸。地區(qū)有的領(lǐng)導(dǎo)認為該公司產(chǎn)品質(zhì)量上乘，財稅對國家貢獻大，環(huán)保部門對該公司的 “關(guān)閉令 ”太 “左 ”。 ? 質(zhì)量管理是組織的各項管理的內(nèi)容之一 ， 也是組織管理的重要組成部分 。 ? 組織的生存決定于顧客 。 ? 管現(xiàn)好與顧客的關(guān)系 。 ? 貫徹 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”原則，組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取以下措施： ? ? 考慮所有相關(guān)方的需求和期望。 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 由于創(chuàng)造并保持了一個比較寬松 、 和諧和有序的環(huán)境 ， 規(guī)定了工作準(zhǔn)則 ， 因此 ， 全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo) ， 所有活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價 、 協(xié)調(diào)和實施 。員工對每項工作，要了解將會遇到的阻力和影響，應(yīng)如何克服阻力和影響，以便取得理想的結(jié)果。 任何使用資源將轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連接。 5. 原則 5： 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ? 系統(tǒng)方法 ， 是以系統(tǒng)分析有關(guān)的數(shù)據(jù) 、 資料或客觀事實開始 ， 確定要達到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程 ， 設(shè)計或策劃為達到目標(biāo)而采取的各項措施和步驟 ， 以及應(yīng)配置的資源 ， 形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 。 ? ? 通過測量和評估并持續(xù)改進系統(tǒng) 。 ? 持續(xù)改進的領(lǐng)域如人力資源素質(zhì) （ 包括智力 、 體力 、 性格 ） 、 減少非增值空間 、 提高作業(yè)節(jié)拍 、 開發(fā)更有效的生產(chǎn)周期體系 、 提高產(chǎn)品質(zhì)量水平 、 改善工作環(huán)境 。 7. 原則 7： 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ? 要確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠 、 精確 、 可靠；讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時得到數(shù)據(jù)和信息 ， 基于事實分析 、 權(quán)衡經(jīng)驗與直覺 ， 做出決策并采取措施 。 ? 一個產(chǎn)品 ， 通常不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品 ， 而是由多個組織分工 ， 構(gòu)成供應(yīng)鏈 ， 通過上下游組織的協(xié)作來完成 。 ? ? 確定與供方的聯(lián)合改進行動 。 顧客在供應(yīng)鏈處于從屬被動地位的末端 。有一定局限性。 ? 組織不會舍棄自身的價值存在而去追求滿足顧客的要求和期望。 ?供應(yīng)鏈的另一端：供方。 ? 供應(yīng)鏈或者價值鏈的生存和發(fā)展是在共生共榮的條件下實現(xiàn)的。