移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)體驗(yàn)推廣崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 業(yè)務(wù)操作可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端進(jìn)行體驗(yàn)，并有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)業(yè)人員教授、指引。 ? 折算至每日費(fèi)用并不高。 ? 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的新穎性，能有效豐富和便利工作、生活。” 如何應(yīng)對(duì)常見(jiàn)客戶(hù)拒絕 客戶(hù)拒絕使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理由 營(yíng)銷(xiāo)推廣重點(diǎn) 不知道 ? 向客戶(hù)主動(dòng)遞送相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)宣傳單張 ? 詳細(xì)解釋相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的信息（包括：用途作用、功能、業(yè)務(wù)特色等） ? 通過(guò)手機(jī)終端或多媒體查詢(xún)終端向客戶(hù)演示操作 不適用 /不想用 ? 若業(yè)務(wù)免費(fèi)或有免費(fèi)優(yōu)惠期建議客戶(hù)先嘗試一下。 C 推介切入點(diǎn) ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否開(kāi)通該服務(wù) ? 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否對(duì)來(lái)電號(hào)碼敏感 ? 給趕時(shí)間的客戶(hù)發(fā)宣傳單頁(yè) D 給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值（核心賣(mài)點(diǎn)） ? 誰(shuí)聯(lián)絡(luò)我、明明白白 ? 接不接聽(tīng)、由我做主 E 建議推廣口語(yǔ) “先生 /小姐，您好，您還沒(méi)開(kāi)通來(lái)電顯示嗎？那可很不方便啊，來(lái)電顯示現(xiàn)在是最基本 的功能，要是沒(méi)有來(lái)電顯示，您就不能確定來(lái)電者是誰(shuí)了 ......” 8） 呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù) A 簡(jiǎn)介 呼叫轉(zhuǎn)移是指客戶(hù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，可把來(lái)電轉(zhuǎn)移到客戶(hù)預(yù)先設(shè)定的語(yǔ)音信箱、移動(dòng)秘書(shū)、另一移動(dòng)電話 、固定電話等上的業(yè)務(wù)。 6） 移動(dòng)秘書(shū)業(yè)務(wù) A 簡(jiǎn)介 12580 移動(dòng)秘書(shū)是通過(guò)短信方式為用戶(hù)提供人工中文尋呼、主被叫留言、特定來(lái)電、指定轉(zhuǎn)接、日程安排、電話號(hào)碼簿等秘書(shū)服務(wù)業(yè)務(wù)。 目前，百寶箱業(yè)務(wù)下設(shè)游戲、商務(wù)、娛樂(lè)、生活四類(lèi)應(yīng)用和離線、在線兩種服務(wù)形式，包含了如單機(jī)游戲、在線聯(lián)網(wǎng)游戲，動(dòng)漫畫(huà)、小說(shuō)故 事、收發(fā)郵件、證券炒股、信息查詢(xún)等，遍及生活各個(gè)方面，是客戶(hù)移動(dòng)生活中當(dāng)之無(wú)愧的百寶箱。 ? 告訴用戶(hù)通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)，可方便快捷瀏覽豐富多彩的網(wǎng)站業(yè)務(wù)。 E 建議推廣口語(yǔ) ? 按性別分類(lèi) 對(duì)男士的推廣：先生，您好像還沒(méi)有開(kāi)我們的的彩鈴哦，現(xiàn)在彩鈴可是很普及的，很多人都開(kāi)了，怎么樣？體驗(yàn)一下吧？ 對(duì)女士的推廣：先小姐，您好像還沒(méi)有開(kāi)我們的的彩鈴哦，現(xiàn)在彩鈴可是很普及的，很多人都開(kāi)了，而且價(jià)格頁(yè)不貴，一天 3 毛錢(qián)，怎么樣？體驗(yàn)一下吧？ ? 按年齡層次 對(duì)學(xué)生用戶(hù)的推廣：學(xué)生群體主要是動(dòng)感地帶用戶(hù)為主，應(yīng)該針對(duì)學(xué)生追求時(shí)尚、展露個(gè)性的特點(diǎn)進(jìn)行如下推廣：同學(xué)您好，請(qǐng)問(wèn)您身邊有同學(xué)使用彩鈴業(yè)務(wù)嗎？（有啊 ），您有使用嗎？（沒(méi)有）哦！那太可惜了，現(xiàn)在大家都用彩鈴了哦，你不想比你的同學(xué)落伍吧？怎么樣？試一下吧？ 對(duì)中年用戶(hù)的推廣：先生，您好像還沒(méi)有開(kāi)我們的的彩鈴哦，現(xiàn)在彩鈴可是很普及的，很多人都開(kāi)了，怎么樣？體驗(yàn)一下吧？ 對(duì)老年用戶(hù)的推廣：在推廣的同時(shí)提及家人朋友，以親情感染該類(lèi)用戶(hù)，同時(shí)針對(duì)該類(lèi)用戶(hù)的年齡段，以革命老歌、古典音樂(lè)、還有童聲的爆笑錄音進(jìn)行推薦。 ? 引導(dǎo)客戶(hù)用體驗(yàn)手機(jī)或體驗(yàn)設(shè)備攝像，發(fā)送自己所拍攝的內(nèi)容來(lái)體驗(yàn)圖像傳情的驚奇。或引導(dǎo)客戶(hù)在體驗(yàn)設(shè)備或體驗(yàn)手機(jī)上嘗試發(fā)送短信。 Benefit 好處 ： 新業(yè)務(wù) 能夠提供的個(gè)別或特定消費(fèi)價(jià)值和好處。 客戶(hù)體驗(yàn)后表示出辦理意愿時(shí)： ? 可直接通過(guò)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備定制的直接上網(wǎng)定制 。 ? 如年紀(jì)輕的客戶(hù)如學(xué)生或剛剛上班的，可推薦最近的彩鈴，并引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)。” 關(guān)注并指導(dǎo)客戶(hù) 1）關(guān)注客戶(hù) 關(guān)注客戶(hù)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求：當(dāng)客戶(hù)左顧右盼、不知所措、表情困惑或挫敗時(shí)等應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助 2）指導(dǎo)客戶(hù) ? 可以的話，站在客戶(hù)的右手邊對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指導(dǎo)幫助。 服務(wù)用語(yǔ)： “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您想要體驗(yàn)?zāi)姆矫娴臉I(yè)務(wù)？” “先生 /小姐，您要體驗(yàn)的業(yè)務(wù)設(shè)施在這邊，請(qǐng)隨我來(lái)” 忙時(shí)：點(diǎn)頭示意或“您好，請(qǐng)您隨便看一下，需要幫助的話請(qǐng)隨時(shí)叫我。 營(yíng)業(yè)廳 體驗(yàn)推廣崗 崗位職責(zé)表 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 職責(zé)一：新業(yè)務(wù)推廣 工作內(nèi)容 進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的推廣，為客戶(hù)提供各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的演示，解決客戶(hù)在使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的疑問(wèn)； 定期進(jìn)行新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)演示活動(dòng)，按時(shí)播放移動(dòng)公司業(yè)務(wù)演示片，推廣公司新業(yè)務(wù)，并對(duì)感興趣的客戶(hù)進(jìn)行講解； 及時(shí)發(fā)掘體驗(yàn)區(qū)內(nèi)客戶(hù)的潛在需求，并適時(shí)的對(duì)其進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)推廣 對(duì)于業(yè)務(wù)受理員推薦來(lái)體驗(yàn)的客 戶(hù)，要強(qiáng)力推薦相關(guān)業(yè)務(wù) 熟練操作各種體驗(yàn)設(shè)備，在客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)給客戶(hù)給予指導(dǎo)和協(xié)助 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系 職責(zé)一：環(huán)境及設(shè)備設(shè)施維護(hù) 工作任務(wù) 保障轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳各種體驗(yàn)設(shè)備正常工作，使之更好地服務(wù)于用戶(hù)，提升營(yíng)銷(xiāo)效率 定期檢查各種體驗(yàn)設(shè)備；若遇故障及時(shí)上報(bào)。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司 營(yíng)業(yè)廳 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （ 體驗(yàn)推廣 崗 ） 中國(guó)移動(dòng) 陜西公司 二○○ 九 年 十 月 本資料 來(lái)自 目 錄 一、 目的 ................................................................................................................................................. 1 二、 應(yīng)用對(duì)象 ....................................................................................................................................... 1 三、 崗位職能 ....................................................................................................................................... 1 四、 崗位工作模板 ............................................................................................................
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