【正文】 檢查內(nèi)容包括營業(yè)廳門面、地面、墻面以及其它設(shè)施是否出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn) 象；臨街玻璃是否有亂貼各種小廣告或在墻上亂寫，門前是否有不暢通等現(xiàn)象；地面、墻面及其他服務(wù)設(shè)施等有沒有出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn)象，若出現(xiàn)雜物 3分鐘內(nèi)須有人打掃 )。以后可就近辦理 。 引導(dǎo)員：請(qǐng)大家諒解現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多，我們雖然已經(jīng)加開了臺(tái)席，但在 xx 號(hào)以后的客戶可能還需要再等候半個(gè)小時(shí)以上。 引導(dǎo)員：哦，爸爸正在辦業(yè)務(wù)呢，這里人好多，萬一爸爸辦完事找不到你肯定很著急，現(xiàn) 在帶你去找爸爸好嗎？ 小 孩：好的。當(dāng)其他客戶有異議時(shí)，是非常好的理由拒絕為插隊(duì)的客戶辦理。 1） 阻止客戶插隊(duì) 引導(dǎo)員：先生，您好，請(qǐng)您排一下隊(duì)，謝謝！ 客 戶：我想改一下動(dòng)感地帶套餐。如果盲目進(jìn)行預(yù)約受理工作，也有可能會(huì)造成顧客抱怨，或者養(yǎng)成顧客依賴性。請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客 戶：充 100元。” 注意：對(duì)于已經(jīng)取號(hào)等待的客戶，一定要把業(yè)務(wù)辦理完才能下班?！?（主動(dòng)關(guān)懷客戶，提示客戶，并主動(dòng)遞送資料） 客 戶：“好的。工作要點(diǎn)包括： a 當(dāng)普通客戶排隊(duì)等候時(shí)間超過 10分鐘，應(yīng) b 進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷和安撫； c 注意客戶是否已經(jīng)取過排隊(duì)號(hào)，如果沒有 d 應(yīng)提醒客戶取號(hào)，避免產(chǎn)生無謂等待； e 安撫的方式包括遞送宣傳資料、送水、報(bào)刊雜志以及告知需要等待時(shí)間等，并積極解答客戶咨詢，幫助客戶通過 E通道或者其他渠道辦理業(yè)務(wù)； f 要注意提醒客戶叫號(hào)的順序，防止客戶錯(cuò)過辦理。 場景示范 通過下面補(bǔ)卡客戶進(jìn)入營業(yè)廳的場景示范，幫助引導(dǎo)人員更加清晰地了解迎送客戶工作的全流程和服務(wù)用語內(nèi)容。 其他 完成上級(jí)要求的其他工作 在流動(dòng)服務(wù)區(qū)不繁忙的情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)受理區(qū)繁忙需要幫助時(shí)，及時(shí)提供幫助 任職資格 教育水平 中專以上 經(jīng)驗(yàn) 不限 知識(shí) 熟悉營業(yè)廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程和業(yè)務(wù)知識(shí) 技能技巧 具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)新事物的能力和一定的應(yīng)變能力 具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和理 解能力 性格外向，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和與人溝通的能力 四、 崗位工作模板 序號(hào) 完成時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 1 7:307:45 營業(yè)前 準(zhǔn)備 開啟營業(yè)廳客戶自助、演示設(shè)備，并確定運(yùn)行正常，對(duì)異常的設(shè)備及時(shí)反饋給值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)修復(fù) ； 對(duì)暫時(shí)無法立即修復(fù)的設(shè)備應(yīng)做明顯的故障標(biāo)識(shí) 協(xié)助營業(yè)廳人員做好營業(yè)前的工作準(zhǔn)備，及時(shí)補(bǔ)充營業(yè)現(xiàn)場宣傳資料架上的宣傳資料，檢查是否有過期的資料，并及時(shí)進(jìn)行更換，協(xié)助值班經(jīng)理對(duì)營業(yè)廳現(xiàn)場的檢查 2 7:458:00 參加 班前會(huì) 如在本次班前 會(huì)中自身需要承擔(dān)主持，應(yīng)該在前一日做好充分準(zhǔn)備，并把具體內(nèi)容事先和值班經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn) 3 8:0013:00 對(duì)客服務(wù) 應(yīng)遵循服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表、行為規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)等服務(wù)規(guī)范。導(dǎo)服崗的崗位職責(zé)也涉及上述三個(gè)體系，其中分流引導(dǎo)體系占比重最大，也是導(dǎo)服崗的首要工作職責(zé)。 二、 應(yīng)用對(duì)象 本作業(yè)指導(dǎo)應(yīng)用于營業(yè)廳導(dǎo)服崗位，包括：分流引導(dǎo)崗、流動(dòng)服務(wù)崗、自助引導(dǎo)崗。 主動(dòng)收集客戶對(duì)營業(yè)廳服務(wù)營銷工作意見，整理上報(bào) 職責(zé)二：營銷推廣 工作任務(wù) 主動(dòng)向等候客戶發(fā)送公司指定的宣傳資料或客戶需要的宣傳資料； 主動(dòng)宣講近期熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，提升營業(yè)廳服務(wù)營銷氛圍； 對(duì)客戶感興趣的業(yè)務(wù)主動(dòng)進(jìn)行介紹，解答客戶疑問，對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)處理，并引導(dǎo)客戶進(jìn)行辦理。 3) 引導(dǎo)客戶 a 對(duì)于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶 (如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等 )，指引其取號(hào) /排隊(duì)； b 對(duì)于辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道； c 對(duì)于辦理新開戶的客戶，引導(dǎo)至選號(hào)區(qū)，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐 并講解優(yōu)惠措施； d 對(duì)于銷戶、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)的客戶，請(qǐng)客戶到相應(yīng)臺(tái)席辦理； e 對(duì)于投訴的客戶，請(qǐng)其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員?！? ?? 用戶辦理完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳 引導(dǎo)員：“再見， 請(qǐng)慢走。 D 增開臺(tái)席 若增開臺(tái)席或者需將客戶調(diào)節(jié)到其他臺(tái)席維持營業(yè)廳內(nèi)秩序時(shí)，引導(dǎo)員須協(xié)助安排，并 維持秩序。 ” 客 戶：“好的。 此外，如果客戶不接受預(yù)約受理， 可 引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行操作處理，或者引導(dǎo)到店長室處理。請(qǐng)問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？ 客 戶： 沒有 。 1）引導(dǎo)人員在廳內(nèi)巡視，當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)秩序混亂時(shí) ,應(yīng)積極維護(hù)好營業(yè)廳內(nèi)秩序，特別 是當(dāng)出現(xiàn)臺(tái)席擁擠顧客超過 3人的情況，要及時(shí)勸阻排隊(duì)； 2）當(dāng)客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置或者辦理方式時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶； 3）如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施以分流客戶，并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人 工坐席的壓力； 4）廳內(nèi)客流量較大時(shí)，回答問題要簡要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理號(hào)票到相關(guān)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)或者到休息區(qū)等候以免造成廳內(nèi)的擁堵和秩序混亂； 5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時(shí)，主動(dòng)向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，實(shí)現(xiàn)客戶分流及教育； 6）當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺(tái)前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳內(nèi)的通路暢通； 7）營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺(tái) 席辦理或等待； 8）營業(yè)廳客戶較多，需要等候時(shí)間較長時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候； 9）當(dāng)出現(xiàn)一些意外狀況，引導(dǎo)人員應(yīng)馬上采取行動(dòng)，維護(hù)廳內(nèi)秩序，避免由于行動(dòng)延遲而發(fā)生混亂和給客戶造成不便。只要插隊(duì)成功，其他客戶就會(huì)非常不滿，導(dǎo)致秩序混亂。” 客 戶：“?? ,趕緊辦理啊，不然投訴！” 引導(dǎo)員：“由于今天客戶特別多，致使各位耽誤了很多時(shí)間，但為了保障大家的時(shí)間，請(qǐng)大家按秩序排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，這樣我們也會(huì)很有效率的給大家受理業(yè)務(wù)，麻煩大家配合一下。 客 戶：怎么 搞的，你們辦業(yè)務(wù)的速度也太慢了，我都等了半個(gè)小時(shí)了（同時(shí)引起多位客戶的抱怨）。如果您方便可以選擇中午或者周末來。對(duì)于近期已對(duì)