【正文】 信度：評(píng)價(jià)結(jié)果的穩(wěn)定性和可靠性。 上司 ——考核者和幫助者 員工 ——坦白和隱瞞 避免談及敏感問題 ——失效的績(jī)效評(píng)估。 第 91 頁 考核及反饋階段：主管怎么辦？ 綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。 第 88 頁 基本程序 三步曲： 績(jī)效計(jì)劃階段 績(jī)效輔導(dǎo)階段 考核及反饋階段 （明確績(jī)效考核目標(biāo)，即績(jī)效目標(biāo) +衡量指標(biāo)） （設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和信息收集、反饋渠道） （對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)） 第 89 頁 績(jī)效計(jì)劃階段 —主管做什么？ 主管和員工： 就績(jī)效考核目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。 ? 傾聽和了解員工的需求。 ? 支持員工達(dá)到預(yù)期目的。 ? 為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。 ? 使工作趨于熟練化。 3 從管理學(xué)的“計(jì)劃 —組織 —領(lǐng)導(dǎo) —協(xié)調(diào) —控制”這一閉合循環(huán)過程中看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績(jī)效考核就是要將“檢查和反饋”制度化。 ? 評(píng)價(jià) —— 公平、公正地對(duì)下屬的工作和潛能進(jìn)行評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)部門要說明和分析內(nèi)部客戶滿意度，特別是最滿意的比率，最不滿意的比率，那些客戶和內(nèi)部部門最滿意，那些最不滿意，下半年如何改進(jìn)。 – 持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)，通過績(jī)效分析，找出問題，提出改善績(jī)效的行動(dòng)或措施。 客戶的策略目標(biāo)： 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 ?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。 第 39 頁 標(biāo)桿基準(zhǔn)的類型 ? 按照 特性 分為三類： 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標(biāo)桿系統(tǒng) （ 總體戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)、職能戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、職能標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)等 ） 管理職能的標(biāo)桿系統(tǒng) （ 市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)等 ） 跨職能的標(biāo)桿系統(tǒng) （ 客戶標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)等 ） ? 按照 標(biāo)桿參照的對(duì)象 分為三類： 個(gè)體行為標(biāo)桿 流程標(biāo)桿 系統(tǒng)標(biāo)桿 第 40 頁 標(biāo)桿基準(zhǔn)法的基本程序 詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營(yíng)的瓶頸； 選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績(jī)，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架； 深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源（包括個(gè)體行為標(biāo)桿、職能標(biāo)桿、流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)； 將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績(jī)與本企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行比較與分析，找出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，確定適合本企業(yè)的，能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。 第 28 頁 任職資格評(píng)價(jià)系體系 銷售員一級(jí)標(biāo)準(zhǔn) （ 續(xù) ） 公關(guān)活動(dòng) 準(zhǔn)備技術(shù)交流會(huì)： 1） 與產(chǎn)品部人員積極合作 ， 邀請(qǐng)客戶相關(guān)人員參加 ， 以獲 得客戶對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)同 。 明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，使做實(shí)的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實(shí)。 個(gè)人行為量表 。或彩兩個(gè)步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。 采取了單項(xiàng)行動(dòng)去說服：在討論或演示中動(dòng)用直接說服法（如，運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人個(gè)人的興趣；運(yùn)用具體例子直觀教具、實(shí)際演示等）。 第 5 頁 素質(zhì)模型的作用 招聘篩選： 提高人員招聘錄用質(zhì)量 ， 降低人員流動(dòng)率和 交易成本 。第 1 頁 全面績(jī)效管理 第 2 頁 一、以素質(zhì)模型為核心 的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng) ——尋找產(chǎn)生高績(jī)效的素質(zhì)特征 第 3 頁 素質(zhì)冰山模型 知識(shí)、技能 社會(huì)角色 自我形象 品質(zhì) 動(dòng)機(jī) 第 4 頁 素質(zhì)的層級(jí) 技能：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。 培訓(xùn)開發(fā)： 為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向 。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。動(dòng)用專家或第三方施影響。 本量表通過對(duì)一系列具體行為表現(xiàn)的描述 ， 來衡量一個(gè)人的工作行為的特點(diǎn) 。 開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認(rèn)可。 2） 確保會(huì)議的場(chǎng)地條件 、 器材設(shè)備符合要求 3） 積極總結(jié) 、 反饋客戶的問題 根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的實(shí)際效果 ， 及時(shí)上報(bào)工作進(jìn)展 ， 在上級(jí)主 管的指導(dǎo)下高速策略和方法 ， 遵循 PPCA原則 ， 努力達(dá)到目 標(biāo) 。 第 41 頁 基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵法 ? 成功關(guān)鍵法是基于企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略與核心價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行提煉與歸納，從而建立企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系和績(jī)效管理系統(tǒng)的程序與方法。 第 57 頁 平衡記分卡 —— 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程指標(biāo) ? 要回答：我們必須擅長(zhǎng)什么？ ? 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程指標(biāo)來自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程： 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 – 能力開發(fā)，發(fā)掘潛能，提升素質(zhì)與能力 – 尋找支持與幫助。 組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 公司通過組織建設(shè)、執(zhí)行重大管理基礎(chǔ)上和 IT建設(shè)，不斷提升公司的核心竟?fàn)幜Α? ? 報(bào)酬 —— 給予貢獻(xiàn)者以合理回報(bào)。因此，績(jī)效考核實(shí)際上是管理者常管理中的一個(gè)工具和托手段。 管理者應(yīng)具備的能力： ? 分析任務(wù)的要求和員工的能力。 管理者應(yīng)具備的能力： ? 明確規(guī)定你所期望的員工應(yīng)達(dá)到的績(jī)效水平。 ? 了解員工內(nèi)在的需求和動(dòng)機(jī)。 ? 弄清楚你所能提供幫助的邊界。 績(jī)效考核目標(biāo) =績(jī)效目標(biāo) +衡量指標(biāo) +改進(jìn)點(diǎn)！ 制訂目標(biāo) /符合 SMART原則。 經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計(jì)劃等。 常使用三明治法 自己機(jī)能反應(yīng) 上司要為自己的評(píng)價(jià)作出解釋 員工要為自己的缺點(diǎn)和問題辯護(hù) 對(duì)所提出的改進(jìn)方法抗拒 員工不一定對(duì)問題作出改善的決定，知而不行。 區(qū)分度：根據(jù)表現(xiàn)區(qū)別出員工間的差距。 第 97 頁 績(jī)效考核結(jié)果衡量準(zhǔn)則 效度： 評(píng)價(jià)測(cè)量的準(zhǔn)確程度。 第 93 頁 評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)（結(jié)果與分析） 注重結(jié)果 注重行為 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 具有鼓舞和獎(jiǎng)勵(lì)性 能獲得個(gè)人活動(dòng)信息，有助于輔導(dǎo)和幫助 ?在未形成結(jié)果前不會(huì)發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨? ?當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)評(píng)價(jià)失效 ?無法獲得個(gè)人活動(dòng)信息 ?成功的創(chuàng)新者難以容身 ?過分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟而忽視實(shí)際的工作成果 第 94 頁 績(jī)效考核的內(nèi)在矛盾 考核者的二種不 同角色的矛盾 考核者 — 具批評(píng)性（對(duì)員工過 去的表現(xiàn)作出評(píng)估） 幫助者 — 支持和鼓勵(lì)（幫助員 工發(fā)展?jié)撃埽? 被考核者的內(nèi)心矛盾 希望得到正面評(píng)語 — 得到更多獎(jiǎng)賞 及確定自己的個(gè)人形象 改進(jìn)自己的經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展長(zhǎng)處，但可能 不利于自己的獎(jiǎng)勵(lì) 第 95 頁 績(jī)效評(píng)估中存在的問題 上司和員工在談話時(shí)，常出現(xiàn)含糊和模凌兩可的情況。 收集和記錄員工行為 /結(jié)果的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)。 幫助下屬提升能力，與完成管理任務(wù)同樣都是管理者義不容辭的責(zé)任。 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用感情表達(dá)方式，表明自己對(duì)員工的支持。 ? 幫助員工做出最適當(dāng)?shù)倪x擇。 ? 激發(fā)員工提高自身技能和水平的動(dòng)機(jī)。 ? 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 2 從績(jī)效管理的小循環(huán)講，通過考核以做到從經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。 ? 輔導(dǎo) —— 管理者作為教練員承擔(dān)指導(dǎo)、支持下屬工作，教育、培養(yǎng)部下的責(zé)任。 客戶 /內(nèi)部客戶滿意度 客戶滿意度是衡量我們各項(xiàng)工作的重要盡度。 第 62 頁 案例： F公司 財(cái)務(wù) ?KPI完成情況 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與業(yè)界最佳 ?不足 /成績(jī) 內(nèi)部流程 ?部門業(yè)務(wù)策略 ?核心競(jìng)爭(zhēng)力提升措施 ?部門中心工作 ?IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) ?員工職業(yè)化技能提升 ?組織氣氛指數(shù) 客戶 ?客戶滿意度 ?內(nèi)部客戶滿意度 愿景與戰(zhàn)略 第 63 頁 四、以經(jīng)營(yíng)檢討和中期述職報(bào)告 為核心的績(jī)效改進(jìn)體系 第 64 頁 中期述職報(bào)告 ? 目的： – 經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)共享，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方式。戰(zhàn)略分解 產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： 1）提出當(dāng)年的重點(diǎn) 2）具有現(xiàn)實(shí)、要可操作化、易于統(tǒng)計(jì) 第 60 頁 發(fā)展思路： 新產(chǎn)品 、 新客戶 財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)： 收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善 ，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 第 56 頁 平衡記分卡 —— 客戶指標(biāo) ? 要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？ ? 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶群體與市場(chǎng)部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭