【正文】 我們不能輕易答應(yīng)顧客不合理的要求，這將會(huì)嚴(yán)重誤導(dǎo)其他顧客，導(dǎo)致我們?cè)俅谓鉀Q同類投訴時(shí)十分被動(dòng)。 如果是商品質(zhì)量類投訴，確實(shí)屬于商品質(zhì) 量問(wèn)題的，對(duì)于一般商品可立刻為顧客辦理退貨或換貨。如果確實(shí)是商品本身存在問(wèn)題，那就是門(mén)店的責(zé)任。所問(wèn)的問(wèn)題必須是客觀的，不能指責(zé)顧客，如“你怎么能不冷藏呢？”等等。隨著社會(huì)的進(jìn)步及法治的普及，現(xiàn)在顧客的維權(quán)意識(shí)特別強(qiáng)，不論具體情況怎樣，一開(kāi)口就索要幾百、幾千的賠償，一旦要求得不到滿足就打電話給媒體要求曝光。 斷跟、掉跟、開(kāi)線、開(kāi)膠、壞拉鎖等免費(fèi)修理，每次修理本市不超過(guò)十天，外地不超過(guò)一個(gè)月。 第十八條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)存在質(zhì)量、計(jì)量等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本辦法的規(guī)定，承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商 品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等責(zé)任，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。本市無(wú)包修點(diǎn)或者包修點(diǎn)已撤銷的，銷售者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以更換或者退貨。 第八條 消費(fèi)者在依法行使權(quán)利時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)和合法權(quán)益；挑選商品和接受服務(wù)時(shí)，不得損壞商品和服務(wù)用品；投訴、申訴應(yīng)當(dāng)提供購(gòu)貨憑證、 服務(wù)單據(jù)等有關(guān)證據(jù)。 第五十條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，《中 華人民共和國(guó)質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，仿照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得 1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)收違法所得的，處以 1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照： (一 )生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的； (二 )在商品摻雜、摻假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的； (三 )生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； (四 )偽造商品 的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址、偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的； (五 )銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的； (六 )對(duì)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的； (七 )對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的； (八 )侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的； (九 )法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害 的，可以向服務(wù)者要求賠償。各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向 有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 第十四條 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式 ，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 第六條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全祖社會(huì)的共同責(zé)任。外埠門(mén)店經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)較為復(fù)雜，門(mén)店要特別注意處理好與當(dāng)?shù)卣?、警方及社區(qū)的關(guān)系，爭(zhēng)取他們對(duì)我們工作的支持。保安將其帶到辦公室處理。 投訴分析及處理辦法： 商品漏消磁極易引起各種惡性投訴。顧客維修電腦共用去 20xx 余元，最終補(bǔ)償其 500 元完全出于對(duì)顧客的關(guān)心和慰問(wèn)。沒(méi)花多少錢(qián)就把問(wèn)題解決了。在本案例中，收銀員在錢(qián)離開(kāi)顧客視線之前就已請(qǐng)顧客更換，并無(wú)違規(guī)之處，所以并無(wú)責(zé)任。在結(jié)帳完畢后，她老伴忽然聲稱一張會(huì)員卡不見(jiàn)了。但嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，這屬于社會(huì)治安問(wèn)題。如果門(mén)店有責(zé)任，對(duì)顧客的補(bǔ)償一般不宜超過(guò) 200 元，而不能以顧客所描述的寄存物品為準(zhǔn)，因?yàn)檫@是無(wú)法核實(shí)的。 投訴案例十四 投訴類別： 存包物 品被冒領(lǐng) 發(fā)生門(mén)店： 成賢公寓社區(qū)店 事情經(jīng)過(guò)： 20xx年 12月 3日下午 13： 43，一顧客在成賢公寓社區(qū)店 17號(hào)存包柜存包。 投訴分析及處理辦法： 根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，公司有義務(wù)保證提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求。公司有義務(wù)采取相應(yīng)的安全保障措施，當(dāng)發(fā)生由于第三人原因而導(dǎo)致的侵權(quán)行為時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。 投訴案例十二 投訴類別： 顧客被搶包 發(fā)生門(mén)店： 閱江廣場(chǎng)平價(jià)店 事情經(jīng)過(guò)： 20xx 年 1 月下旬，一男顧客在閱江廣場(chǎng)平價(jià)店購(gòu)物時(shí)，忽然有人搶其隨身攜帶的“鱷魚(yú)”皮包。骨科主任建議做 CT 檢查確診傷勢(shì)。經(jīng)請(qǐng) 示公司后，次日門(mén)店將其轉(zhuǎn)到軍區(qū)總院治療。因該男孩是在門(mén)店內(nèi)受傷，我方應(yīng)履行緊急救護(hù)的責(zé)任，應(yīng)第一時(shí)間送其至醫(yī)院就醫(yī)并向警方報(bào)案。作為超市，有安全保障的義務(wù)，在顧客受傷后有“緊急救助”的責(zé)任。在本案例中，新生嬰兒燙傷確實(shí)是因?yàn)闊崴|(zhì)量引起的，供應(yīng)商應(yīng)對(duì)此負(fù)全責(zé)，門(mén)店應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)公司顧客服務(wù)科并通知供應(yīng)商協(xié)助處理。顧客情緒非常激動(dòng)，準(zhǔn)備從貨架上搬一臺(tái)新的微波爐強(qiáng)行出門(mén)。凡雨天穿著、水洗后均不能退貨。 處理結(jié)果： 門(mén)店及公司顧客服務(wù)科堅(jiān)持公司退換貨原則，拒絕了其更換香煙的不合理的要求。 處理結(jié)果： 由門(mén)店登門(mén)致歉，并給予顧客 1箱牛奶及 1盒餅干，顧客方認(rèn)可。如門(mén)店遇到此類有可能損害公司企業(yè)形象的投訴， 應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)至公司行政部顧客服務(wù)科。 處理結(jié)果： 夏季是食品特別是熟食投訴的高發(fā)階段，我國(guó)的“大腸菌群”檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)又特別嚴(yán)格，所以夏季要及時(shí)、妥善處理熟食類投訴，盡可能避免發(fā)展到讓疾控中心介入檢測(cè)的地步。 投訴案例二 投訴類別： 熟食變質(zhì) 發(fā)生門(mén)店： 金盛路社區(qū)店 事情經(jīng)過(guò)： 20xx年 7月 20日上午 9： 00、下午 14： 00左右，顧客陶女士分兩次在金盛路社區(qū)店購(gòu)買(mǎi)了鹽水鴨、鴨四件、夫妻肺片、泡椒鳳爪等四種鹵菜?！赌暇┝憔嚯x》以字幕方式進(jìn)行了播報(bào)， 指出該顧客的索賠金額達(dá) 5000元。 五、在不出鏡的情況下，門(mén)店負(fù)責(zé)人可向媒體就顧客投訴經(jīng)過(guò)作簡(jiǎn)要說(shuō)明，并指出：蘇果在任何時(shí)候?qū)︻櫩投际秦?fù)責(zé)的 ，但顧客的要求已超出合理的范圍，致使雙方無(wú)法達(dá)成一致。 賠償協(xié)議：如果賠償金額高于 100元時(shí)，必 須與顧客簽定相關(guān)賠償協(xié)議書(shū)。如有小票，檢查小票，核對(duì)商品，確認(rèn)該食品是否為我店出售。 （三）處理： 責(zé)任在我們： （ 1）服務(wù)態(tài)度投訴：立刻向顧客 道歉，并表示將加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)及管理，以杜絕此類情況的再次發(fā)生；如果顧客堅(jiān)持要當(dāng)事員工道歉，則當(dāng)事員工必須無(wú)條件向顧客道歉； （ 2）商品質(zhì)量投訴：按照“退換貨政策”迅速為顧客辦理退貨或者換貨； （ 3）賠償問(wèn)題：如果確實(shí)是商品質(zhì)量問(wèn)題，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，我們的賠償標(biāo)準(zhǔn)是“退一賠一”，“退一賠一”有三種形式：雙倍貨款；雙倍商品；一倍貨款，一倍商品； （ 4）“退一賠一”是我們處理顧客投訴時(shí)可以選擇的一種方法和手段，而不是我們必須這樣做；只有當(dāng)正常的一倍退貨無(wú)法令顧客滿意時(shí)，我們才有必要實(shí)行“退一賠 一”； （ 5）如果確實(shí)是商品質(zhì)量問(wèn)題，而顧客的賠償要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了“退一賠一”的標(biāo)準(zhǔn)，且如不妥善處理將會(huì)導(dǎo)致事態(tài)嚴(yán)重惡化時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)立即匯報(bào)前臺(tái)主管或門(mén)店客服負(fù)責(zé)人；前臺(tái)主管或門(mén)店客服負(fù)責(zé)人應(yīng)酌情決定是否立即聯(lián)系供應(yīng)商協(xié)助解決； （ 6）所有因商品質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的對(duì)顧客的賠償，均應(yīng)由該商品的供應(yīng)商承擔(dān)。《蘇果超市顧客服務(wù)媒體接待程序》是各門(mén)店接待有關(guān)顧客服務(wù)問(wèn)題的媒體采訪的處理流程。我們所做的一切工作，都是為了給顧客提供更好的商品和服務(wù)。 為提高公司顧客服務(wù)工作的整體水平，幫助各子公司、各門(mén)店建立有效的顧客投訴處理機(jī)制，提高一線顧客服務(wù)工作人員處理各類投訴的能力，在處理各類投訴時(shí)做到“有法可依、有據(jù)可查”，及時(shí)、妥善處理各類投訴，切實(shí)維護(hù)公司形象和口碑，公司制定了《蘇果超市顧客投訴工作手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》），現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 （一）聆聽(tīng)：首先認(rèn)真聆聽(tīng)顧客說(shuō)的每一句話，讓顧客說(shuō)完，任何時(shí)候不打斷顧客的話，但可酌情問(wèn)一些簡(jiǎn)要的問(wèn)題，以確認(rèn)一些基本的事實(shí)。 顧客至服務(wù)中心時(shí)，首先對(duì)顧客表示理解和安慰，注意觀察顧客情緒，盡力安撫顧客； 在認(rèn)清事實(shí)并與顧客達(dá)成一致之前，不可表示我店將承擔(dān)責(zé)任，不可作出任何賠償?shù)某兄Z。 如確有質(zhì)量問(wèn)題，賠償?shù)幕緲?biāo)準(zhǔn)是“退一賠一”； 顧客提出額外賠償要求時(shí)，保持鎮(zhèn)定，耐心聽(tīng)取，摸清顧客的真實(shí)意圖； 如顧客提出向媒體投訴，通常他們只是想借此獲得更多的賠償而并不是真的會(huì)這么做，所以我們?nèi)匀恍枰皖櫩湍托臏贤ǎ? 顧客要求賠償相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，必須出具相關(guān)病歷、醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票或收據(jù)； 顧客要求巨額賠償或不認(rèn)可我們的處理決定時(shí)，需匯報(bào)前臺(tái)主管或門(mén)店客服負(fù)責(zé)人，由前臺(tái)主管或門(mén)店客服負(fù) 責(zé)人決定進(jìn)一步處理意見(jiàn)。 二、門(mén)店任何同事未經(jīng)公司行政部負(fù)責(zé)人授權(quán)，不得接受媒體出鏡采訪，否則將被視為違紀(jì)追究責(zé)任。門(mén)店百貨主管接待了顧客，表示將跟進(jìn)處理此事，并讓顧客留下霉變酸奶。 切記兩點(diǎn)：一、不可滿足顧客過(guò)高的、無(wú)理的要求；二、在任何情況下都不能給任何顧客寫(xiě)任何書(shū)面的東西。疾控中心抽檢后發(fā)現(xiàn)該批鹵菜大腸桿菌超標(biāo)。 投訴分析及處理辦法： 啤酒瓶有質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致顧客受傷，作為顧客，可向經(jīng)銷商索賠，如確系供應(yīng)商責(zé)任，經(jīng)銷商可向供應(yīng)商追償。而且一旦查實(shí)，就純屬公司內(nèi)部管理問(wèn)題。對(duì)于不屬于退換貨范圍的特殊商品，門(mén)店一定要堅(jiān)持原則。過(guò)一段時(shí)間又買(mǎi)同一款式的鞋，又是穿了近一個(gè)月來(lái)要求我們退貨，不滿足其要求就在店內(nèi)大吵大 鬧。 投訴案例七 投訴類別： 電器質(zhì)量 發(fā)生門(mén)店： 汽車(chē)東站社區(qū)店 事情經(jīng) 過(guò)： 20xx年 12月，一顧客來(lái)門(mén)店投訴： 10月在汽車(chē)東站社區(qū)店購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)“美的”微波爐，因?yàn)椴疬w原因最近才打開(kāi)，只使用了 1次，加熱效果不好，要求換貨。 投訴案例八 投訴類別： 熱水袋質(zhì)量 發(fā)生門(mén)店： 寶應(yīng)公司南城根標(biāo)超店 事情經(jīng)過(guò)： 一顧客 12月 29日在該店購(gòu)買(mǎi)永字牌熱水袋，因熱水袋漏水將其新生嬰兒（僅有約 1個(gè)月大）燙傷。 投訴分析及處理辦法： 經(jīng)了解，老太所拉的購(gòu)物車(chē)本身少一個(gè)輪子。 投訴分析及處理辦法： 在本案例中，這個(gè)男孩的父母作為監(jiān)護(hù)人應(yīng)負(fù)一定的責(zé)任。經(jīng)了解該老太的兒媳就在鼓樓醫(yī)院工作，其兒子在南醫(yī)大讀博士。更為復(fù)雜的是，在下關(guān)中醫(yī)院、鼓樓醫(yī)院、軍總共做過(guò)四次診斷，凡由我方主導(dǎo)的治療，醫(yī)生的診斷結(jié)論都為一般骨折，建議的治療方法都為手法復(fù)位，無(wú)需手術(shù)治療；凡由顧客方主導(dǎo)的治療，醫(yī)生的診斷結(jié)論都為粉碎性 骨折，建議的治療方法都為手術(shù)治療，治療費(fèi)超萬(wàn)元，雙方因此爭(zhēng)執(zhí)不下。當(dāng)雙方發(fā)生分歧時(shí)，在征得公司同意后，可去同等級(jí)的其他醫(yī)院就醫(yī)。門(mén)店未 同意。 投訴案例十三 投訴類別： 顧客沖突 發(fā)生門(mén)店： 小衛(wèi)街便利店 事情經(jīng)過(guò)： 20xx年 2月 9日，在等候結(jié)賬時(shí)，一男顧客插隊(duì)，引起后面的女顧客不滿，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，男顧客打了女顧客一下后離去。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，顧客沖突屬于社會(huì)治安問(wèn)題，應(yīng)尊重警方的調(diào)查、處理意見(jiàn)。 投訴分析及處理辦法： 這是一起典型的存包柜物品被冒領(lǐng)的