【正文】 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效斯限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。 第二十四條 經(jīng)營(yíng)者不得以 格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 第二十七條 各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合 法權(quán)益的工作。 第二十九條 有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。 第三十二條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能： (一 )向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù) (二 )參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查； (三 )就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議； (四 )受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； (五 )投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量 問題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； (六 )就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟； (七 )對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。 第三十五條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 第三十八條 消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。 第四十二條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人的死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第四十五條 對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者 退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。 第四十九條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 第五十三條 國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。作出承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾的義務(wù)，不履行的，應(yīng)當(dāng)就承諾承擔(dān)責(zé)任。 國(guó)家規(guī)定實(shí)行“三包”的商品存在質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、更換或者修理；自售出之日起十五日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者修理。在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，或者因缺少元器件、零部件在九十日內(nèi)不能修復(fù)的，修理者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者出具更換或者退貨證明，銷售者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以更換或者退貨。 銷售者承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款。 第十七條 “三包”以外的商品在下列期限內(nèi)存在質(zhì)量等問題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、退貨以及重作、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和 服務(wù)費(fèi)用或者其他責(zé)任，并不得收取任何費(fèi)用： （一）法律、法規(guī)和規(guī)章有期限規(guī)定的，從其規(guī)定； （二）法律、法規(guī)和規(guī)章沒有期限規(guī)定，但經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，從其約定； （三）法律、法規(guī)和規(guī)章沒有期限規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者又沒有約定，但經(jīng)營(yíng)者以明示方式作出符合法律、法規(guī)規(guī)定的承諾的，從其承諾； （四）商品依法標(biāo)注有效期的，以有效期為限； （五）前四項(xiàng)規(guī)定期限以外的，以三個(gè)月為限。 第二 十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其所受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍： （一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，以不合格商品冒充合格商品，或者缺秤少量的； （二）以虛假的廣告、說明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式銷售商品或者提供服務(wù)的； （三）偽造、冒用商品的產(chǎn)地、認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志、專利標(biāo)志、檢驗(yàn)檢疫標(biāo)志或者他人注冊(cè)商標(biāo)、廠名、廠址的； （四）采用虛假的清倉(cāng)價(jià)、換季價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等欺騙性價(jià)格表示的； （五）法律、法 規(guī)認(rèn)定的其他欺詐行為。 二、皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋“三包”期為三個(gè)月。 斷底、幫面斷通，一個(gè)月內(nèi)包換退，不收折舊費(fèi)，超過一個(gè)月，免費(fèi)修理。 附錄四： 顧客投訴處理三步曲 顧客投訴是門店幾乎每天都會(huì)遇到的問題。不管什么類型的投訴，大體 都可參照三步曲來處理：聆聽－判斷－處理。 同時(shí)，還要問一些簡(jiǎn)單的問題以確認(rèn)一些基本的事實(shí)：比如食品類的投訴可以問，東西是什么時(shí)候買的，買回去 有沒有冷藏，吃了以后身體有什么反應(yīng)，是什么時(shí)候有反應(yīng)的，有沒有去就醫(yī)，醫(yī)生是如何診斷的等等。 判斷，明確責(zé)任 判斷是解決投訴非常重要的一步，直接關(guān)系到我們最后所做的處理決定是否合理。 在判斷過程中，一是要判斷責(zé)任所在，二是判斷索賠是否合理。如果顧客未按該說明操作，撕開了整塊薄模，導(dǎo)致米粉結(jié)塊 ，給嬰兒食用造成嬰兒腹瀉，那就是顧客的責(zé)任，我們應(yīng)婉言說明責(zé)任。 如果是服務(wù)態(tài)度類投訴，可以先行向顧客表示歉意，并告訴顧客，我們一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，杜絕同類情況再次發(fā)生。如果顧客提出索賠的 要求，可酌情以醫(yī)藥費(fèi)為基礎(chǔ)給予適度的補(bǔ)償。比如上述包子餡里有頭發(fā)，就應(yīng)該提出退一賠一的解決方案，并且告訴顧客，如果還有疑問，可向消協(xié)咨詢。為此，各門店一定要把“服務(wù)”提升到更高的層面上加以認(rèn)識(shí)，一定要把提升服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作門店管理的重中之重。食品超過保質(zhì)期類投 訴應(yīng)參照食品本身存在問題的情況進(jìn)行處理。 如果不是我們的責(zé)任，比如上述亨氏嬰兒米粉的案例，基于尊重和關(guān)心顧客的立場(chǎng)，我們可適當(dāng)給予一定的贈(zèng)品，以示安慰。對(duì)于食品，我們必須問清顧客是否已經(jīng)食用。比如包子餡里有頭發(fā)，也未對(duì)身體構(gòu)成什么傷害，開口就是 1000元，這種要求顯然是不合理的，我們應(yīng)依據(jù)《消法》給予解釋。如果由于顧客本身使用、保管不當(dāng)造成的，則責(zé)任主要在顧客一方。門店客服人員在平時(shí)處理投訴的過程中要注意不斷積累與總結(jié)。 在聆聽的過程中，要準(zhǔn)備好筆記本和筆做好相應(yīng)的記錄，在記錄有效信息的同時(shí)也在表達(dá)一種對(duì)顧客的尊重。因此，接待投訴首先要學(xué)會(huì)聆聽，一定要好言撫慰，讓顧客順利地消掉這口氣，這樣投訴自然就迎刃而解了。因此，顧客投訴處理尤其是惡性投訴處理毫無疑問是門店日常工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。 三、下列情況，不實(shí)行“三包”。膠粘皮鞋連續(xù)兩次開膠退原售款的 10%，非人為造成的鞋口開裂，退原售款的20%，并免費(fèi)修理。 附錄三： 南京市鞋類商品“三包”規(guī)定 一、童鞋、合成革鞋、布鞋、膠鞋、非皮質(zhì)旅游鞋和二十元以下的各類鞋的“三包”期為一個(gè)月。 前款所稱故意拖延或者無理拒絕包括經(jīng)營(yíng)者的下列行為： （一）對(duì)消費(fèi)者提出的承擔(dān)責(zé)任的要求，五日內(nèi)不作答復(fù)的； （二）接到有關(guān)行政部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求處理消費(fèi)者申訴或者投訴的通知后，五日 內(nèi)不作答復(fù)的； （三）與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議又不執(zhí)行的； （四）對(duì)有關(guān)行政部門作出的處理決定或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)主持消費(fèi)爭(zhēng)議各方達(dá)成的調(diào)解協(xié)議不執(zhí)行的； （五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。經(jīng)營(yíng)者不能上門服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者的交通、運(yùn)輸、裝卸、誤工等合理費(fèi)用。 第十五條 承擔(dān)“三包”商品更換責(zé)任的銷售者，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者更換同規(guī)格、同型號(hào)的商品；無同規(guī)格、同型號(hào)的商品，消費(fèi)者又不愿意更換其他規(guī)格、型號(hào)的商品的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同規(guī)格、同型號(hào)的商品，消費(fèi)者不愿意更換而要求退貨的， 銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。 第九條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，并遵守下列規(guī)定： （一）無正當(dāng)理由，不得拒絕向消費(fèi)者提供其經(jīng)營(yíng)的商品或者服務(wù)； （二）不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)以及不合理?xiàng)l件； （三）不得將包裝物的重量計(jì)入商品凈重； （四）不得拒絕消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量、計(jì)量的驗(yàn)收、復(fù)核； （五）應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)開封調(diào)試的商品，不得拒絕開封調(diào)試； （六）不得拒絕消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)提出的合理的退貨要求； （七）不得阻撓、拒絕對(duì)消費(fèi)者申訴和投訴的調(diào)查。 第五十五條 本法自 1994年 1月 1日起施行。 第五十一條 經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起 15日內(nèi) 向上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，對(duì)復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書之日起 15 日內(nèi)向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。 第四十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者 的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。 第七章 法律責(zé)任 第四十條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情況之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任： (一 )商品存在缺陷的； (二 )不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的； (三 )不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的； (四 )不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； (五 )生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； (六 )銷售的商品數(shù)量不足的； (七 )服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的； (八 )對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； (九 )法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的 出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。 第三十六條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，共合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。 第三十三條 消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服