【正文】 21 3 銷售期間緊急事件處理程序 序號 緊急事件 處 理 程 序 1 停 電 1. 立即開亮預(yù)先準備的手 提照明工具，并即時用手提電話或?qū)χv機通知工程部人員，由工程人員通知現(xiàn)時項目的有關(guān)單位及上級； 2. 樣板層值班的管理人員留守電梯門口，并通知首層的管理人員一起確定有沒有人員被困于電梯內(nèi)。 （ 二）、安全管理 1 現(xiàn)場護衛(wèi)崗位的作業(yè)流程指導(dǎo)書 售樓中心門前廣場 的保安 形象崗：（包括施工出入口） 工作流程及作業(yè)指導(dǎo)： ? 當值班次需提前 10 分鐘到崗接班，并與上一班次的進行工作交接清楚 ； ? 對所有進出的車輛及人員，都必須敬禮并作相應(yīng)的指引 ； ? 工作服務(wù)當中必須時刻注意禮貌禮節(jié)運用，體現(xiàn)“以客為尊、以人為本”的風范 ； ? 時刻注意個人的儀容儀表及著裝的整潔規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)形象 ； ? 隨時留意所管轄區(qū)域內(nèi)的情況，如有突發(fā)事件應(yīng)立刻解決或報告上級主管協(xié)助解決 ； ? 認真檢查出入小區(qū)物品 包括工地 的施工材料的出入，對運出小區(qū)的物品及施工材料，如沒有會所經(jīng)理 簽批的放行條，一律不得放行；對有放行條的物品要認真檢查、核對是否與放行條上所登記的相符，確認無異后方可放行 ； ? 對進入會所的施工人員，須有會所辦公室簽發(fā)的許可證或臨時出入證件，并由主管 協(xié)助跟進。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味 ； ? 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵 ； ? 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊 ； ? 擦盆景和花木時，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉，再用葉面去塵劑噴一次（一個星期一次），最后用半濕毛巾擦干凈花盆，保持花盆和底座潔凈無塵；一周對 花木澆水一次 ； ? 用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手 ； ? 房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品） ； ? 用掃帚掃干凈地面雜物，然后用半濕拖把拖干凈地面。 樣板房室內(nèi)各房間清潔。 保安門口崗 （晚間） （ 1） 發(fā)現(xiàn)異常行為，應(yīng)及時報告部門主管 ； （ 2） 當值期間不準與無關(guān)人員聊天，要做到儀容整潔，精神飽滿，不得睡崗 ； （ 3） 禮貌 制止 閑散人員進入銷售中心及樣板房范圍 內(nèi)，制止閑雜人員在附近無故逗留 ； 12 （ 4） 重點監(jiān)察銷售中心、樣板房大堂等區(qū)域的的裝修、工藝品及其他公共設(shè)施不被損壞及被偷盜 ； （巡邏崗） （ 1） 工作期間應(yīng)按規(guī)定的時間、路線多次巡視檢查會所 ，巡邏人員應(yīng)熟悉物業(yè)內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施。 （ 1） 對清潔人員的監(jiān)管，定時進行清潔巡檢，保持所有通道地面、地毯、指示牌、樣板層物品 /家具以及洗手間等的干凈整潔，發(fā)現(xiàn)問題即時跟進處理并做好相關(guān)記錄 ； （ 2） 對現(xiàn)場綠化植物日常保養(yǎng)工作監(jiān)管，確保綠化物擺放位置正確，并留意綠化物的生長情況（如葉子發(fā)黃，腐爛等）以及綠化物清潔衛(wèi)生 ； （ 3） 樣板層物品的安全管理，必須將接管的物品列出目錄，匯編物品清單，定時巡視定時清點，做好物品的出入記錄 /使用記錄以及管理人員的交接班記錄，并留意物品的擺放安全 ； （ 4） 在接待客戶看樓前應(yīng)進行預(yù)先的巡視、準備（冷氣等），并微笑及主動地與客戶打招呼，提供協(xié)助 /指引（開門、按電梯），注意照顧客戶安全；如遇到客戶咨詢專業(yè) /不懂的問題，應(yīng)禮貌 /委婉地告知客戶，并帶領(lǐng)客戶咨詢相關(guān)負責人（如銷售人員、上級主管等），送別客戶時別忘了致謝 /道別。 二、 服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責 (一 )會所人員架構(gòu) 備注： 此管理架構(gòu)只適用于現(xiàn)階段（項目銷售期間），隨著各項管理工作的推進，管理架構(gòu)需根據(jù)實際情況調(diào)整。 (1) 根據(jù)銷售中心現(xiàn)場的具體情況，在銷售中心大堂及停車場等區(qū)域設(shè)立保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。因此，現(xiàn)階段會所管理的主要工作應(yīng)將會所管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達至以下標準 （一） 會所 服務(wù)總體要求 1. 員工服務(wù)的標準 （ 1） 員工服務(wù)的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他們的肢體語言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺 ； （ 2） 員工要富有經(jīng)驗，并通過全面培訓(xùn)使員工達至專業(yè)性要求，在服務(wù)的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時需要注意在提供服務(wù)的過程中的一些細節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為 ； （ 3） 要熟悉各自工作職責，勝任本職工作，有能力對客人任何合理的要求做出反應(yīng)，服務(wù)及時、準備、熱情、周到、誠懇 ； （ 4） 員工有良好的個人儀表形象，頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。 2. 清潔服務(wù) （ 1） 銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和氛圍，給客人留下一個良好的印象 ； （ 2） 定會所 清潔服務(wù)之基準確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達至要求 ； （ 3） 根據(jù)擬定的服務(wù)標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，以監(jiān)查保潔工作的日常運作，確保清潔成效 ； （ 4） 定期審核擬定 清潔費用之基準，以控制成本開支 ； （ 5） 定期安排消殺滅蟲工作。 (三 )服務(wù)管理體系的建立 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)，建議以“執(zhí) 行指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)”，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務(wù)與管理控制。 禮賓司 (1) 按照服務(wù)規(guī)程迎送客人，提供拉門和鞠躬服務(wù)，并指引客人到銷售臺 ； （ 2） 回答客人的問詢，注意態(tài)度、禮貌、語調(diào)，符合規(guī)范標準 ； （ 3） 保持崗位周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時處理 ； （ 4） 負責駕駛電瓶車，平時按 照規(guī)定維護保養(yǎng)電瓶車 ； （ 5） 完成主管交辦的其他工作 。 （ 11） 參加每天的 早會，加強部門溝通，共同做好現(xiàn)場管理工作 ； （ 12） 及時將上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示傳達到屬下員工，并做好工作安排 ； （ 13） 配合好各項銷售活動及現(xiàn)場各部門，做好內(nèi)部日常安防護衛(wèi)工作 ； （ 14） 保持每天上班后、落班前對管轄范圍進行一次工作巡視，發(fā)現(xiàn)任何問題應(yīng)及時處理，發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場存在安全隱患要 ； （ 15） 每日不定時巡查各崗位情況，不少于 6 次，定期檢討班組工作表，確保班組運作的正常及有效 ； （ 16） 做好每日當值記錄交 物會所 理查閱，并向 會所 經(jīng)理匯報工作 ； （ 17） 每周召開一次內(nèi)部會議 ； （ 18） 發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場處理 ； （ 19） 應(yīng) 熟悉了解項目的一切保安設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置安全死角等，熟悉所有緊急情況處理步驟 ； 11 （ 20） 每月一次聯(lián)同工程組對已交付的消防設(shè)施、設(shè)備進行調(diào)試，確保消防安全工作的落實 ； （ 21） 檢查轄內(nèi)的防火措施和防范措施的落實情況，特別是重要部門的防火、防盜的落實情況 ； （ 22） 每月月底前制定下一個月的工作目標和計劃，負責對轄下員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，按目標、計劃完成部門培訓(xùn)工作，不斷提供他們的業(yè)務(wù)技術(shù)水平 ； （ 23） 每月一次召集部門監(jiān)督小組檢查部門工作 ； （ 24） 完成部門每月對內(nèi)工作總結(jié)，每月 5 日前交 會所 經(jīng)理及匯報工作 ； （ 25） 每月至少一次與區(qū)保安辦、街派出所的 工作聯(lián)系，獲取信息落實綜合治理，確保轄區(qū)安全工作 ； （ 26） 每月 1 日前做好上一個月的部門物品盤點，做好盤點記錄表 ； （ 27） 負責制定各項培訓(xùn)計劃并組織實施，培訓(xùn)完后進行考試并總結(jié)。但巡邏值勤時未得到許可不能隨意進入已經(jīng)封閉的區(qū)域 ； （ 5） 對于在巡邏中發(fā)現(xiàn)超時工作、 設(shè)備異常工作及公共設(shè)施損壞或丟失的情況，應(yīng)立即報告部門主管，并做好記錄 ； （ 6） 于每次巡邏檢查后需要填寫巡查表格或工作記錄，領(lǐng)班應(yīng)嚴格檢查并對巡更情況進行處理并簽名。 ? 每天擦拭樣板房沙發(fā)， 對真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟。 樣板房接待時間段的保潔管理。 外圍工作程序（日） ? 7： 30— 8： 00 掃凈通道及外圍地面 ； ? 8： 00－ 9： 00 清洗外圍廣場 ； ? 9： 00－ 10： 00 抹凈 園林小景圍欄 ； ? 10： 00－ 11： 00 清潔銷售廣場綠化及綠化帶垃圾 ； ? 巡回保潔地面 。要注意以重點部位、人流量大的部位及易發(fā)生案件的部位進行重 點巡查及觀察，特別是對消防設(shè)備、設(shè)施及防范工作的檢查 ； ? 嚴格遵守保安部的各項規(guī)章制度，按規(guī)定如實認真的填寫巡