【正文】 修訂：本公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要，對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行修訂，同時(shí)可就相關(guān)事項(xiàng)發(fā)布補(bǔ)充性規(guī)定。 夜宵簽到制度員工用夜宵從 23：30 準(zhǔn)時(shí)簽到用夜宵，并統(tǒng)一分為三批，每批用餐時(shí)間不得超過(guò) 20 分鐘，用餐完畢后及時(shí)回崗替換下一批人員去用夜宵，同時(shí)：（1）用餐能用多少打多少，嚴(yán)禁有吃不完傾倒垃圾桶中的浪費(fèi)現(xiàn)象，違者行政部門(mén)將給予處罰50 元/次。禁止打、接聽(tīng)私人電話(huà)或利用公司通訊設(shè)備撥打外線(xiàn)，違者分別處于 10~30 處罰。 38．您如果不滿(mǎn)意，我可以給您更換。 22. 對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。 無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我馬上給您答復(fù)好嗎？ 來(lái)電找部門(mén)管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線(xiàn)… 客人來(lái)電要求服務(wù)時(shí)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您房號(hào)或請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在位置，我馬上派人過(guò)去。 。工作前要做好個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備，在工作前上廁后，應(yīng)使用洗手液洗手消毒，17 / 29穿戴好圍裙、袖套、手套、口罩。 盆栽 （內(nèi)側(cè)）無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)水跡；植物無(wú)枯葉； （外側(cè)）無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積塵； （底部）無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積塵； 窗簾三無(wú)（無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積塵）無(wú)破損；清洗干凈（無(wú)發(fā)黃）無(wú)脫落、正常、規(guī)范；掛鉤無(wú)脫落、窗簾滑輪正常；數(shù)量規(guī)范、正常； 琴凳 無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)積塵、無(wú)松動(dòng)、正常、無(wú)破損； 樣式一致、定期保養(yǎng)； 杯具干凈 、清潔、達(dá)到三無(wú)（無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積塵） ；光亮；消毒并達(dá)到衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)破損、規(guī)范擺放、規(guī)范種類(lèi)、數(shù)量； 掛衣架表面無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積塵；無(wú)釘頭（銳角）外露；無(wú)破損、正常使用；定期保養(yǎng) 十、工作服務(wù)項(xiàng)目16 / 29垃圾：每天清理垃圾運(yùn)送至垃圾房天花板、頂燈、出風(fēng)口：每周除塵清潔場(chǎng)內(nèi)銅制表面和鋼制表面：每天清潔保養(yǎng)一次木制地板：每天清潔地板，每隔 10 天打蠟保養(yǎng)大理石：每天拋光，每周清潔保養(yǎng)上蠟一次沙發(fā)表面：日常吸塵、清潔去漬，每季度大清洗一次玻璃刮拭：日常保潔，外玻璃每月一次，外墻半年一次大理石墻面：每天保潔，每月上蠟一次并拋光墻面：每天保潔公共洗手間：每天保潔1員工通道：每天清潔，通道扶手保潔，墻面去污漬，邊角無(wú)蜘蛛網(wǎng)1垃圾房：每天清潔，垃圾桶徹底清潔一次1外圍：每天保潔1員工食堂：每天保潔，地面清潔1裝飾物及綠化：每天保潔，無(wú)積灰1門(mén)框、窗框：每天保潔，無(wú)積灰以上清潔工作，視情況而定。工具：洗地機(jī)、吸水機(jī)、水桶、清潔劑、工作牌。硬地板保養(yǎng)又該如何進(jìn)行，主要是：除塵、除污、拋光、上蠟或做晶面。放平機(jī)體，將控制轉(zhuǎn)盤(pán)手柄撥向上方，使轉(zhuǎn)盤(pán)連同百潔刷緊貼地面。 地面打蠟拋光打蠟機(jī)操作規(guī)程（1）開(kāi)機(jī)前檢查機(jī)上噴壺是否有蠟水。9 / 29如有活蜘蛛用殺蟲(chóng)劑殺死并清除走。打開(kāi)電梯門(mén)，用濕布抹地板和門(mén)軌。清潔各休息處的煙灰碟，每個(gè)碟不能存放三個(gè)煙頭。8 / 29保持班內(nèi)地面清潔，無(wú)雜物。1每天清倒垃圾桶，隨時(shí)清潔煙灰碟。每周要在易污染的地方重點(diǎn)清洗。地面清潔。③麥頭要防止進(jìn)酒水，嚴(yán)禁用力敲打。如果砂礫、清潔粉粒等進(jìn)入后地板就會(huì)被破壞。餐具消毒①煮沸消毒②蒸汽消毒③干熱消毒④化學(xué)消毒 物品的保養(yǎng)地毯的保養(yǎng)地毯在使用過(guò)程中保管得當(dāng)與否是地毯使用壽命長(zhǎng)短的關(guān)鍵①日常清潔與定期保養(yǎng)相結(jié)合，鋪有地毯的廳房每日營(yíng)業(yè)前應(yīng)進(jìn)行吸塵保潔工作，每晚營(yíng)業(yè)工作完畢后應(yīng)將地毯上的紙巾、雜物清除掉。 開(kāi)檔收檔杯具交接檔應(yīng)按規(guī)定時(shí)間（18 時(shí)19 時(shí)）與貴賓接待部進(jìn)行房?jī)?nèi)杯具的清點(diǎn)與核對(duì)工作。四、與其他部門(mén)的配合 物品擺放的交接皿擺放輕拿輕放避免器皿破損，不得將杯具重疊易造成損壞。全面清洗廚房出品所涉及的用具。所有消防器材保持清潔。3．20：30～23：30 翻房。4．22：45～2：00 召開(kāi)大夜班班前會(huì)，包間杯具交接，各崗位工作狀況檢查監(jiān)督。 3. 大廳大理石樓梯及扶手的清潔抹塵，備用杯具的清洗，廚房小吃碗的清潔，出品吧邊安全通道的清潔。5．負(fù)責(zé)對(duì)本班次員工儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范化操作的監(jiān)督。5．負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的培訓(xùn)，檢查各崗位的操作規(guī)范。2．負(fù)責(zé)保潔部清潔設(shè)備物料管理，保養(yǎng)及盤(pán)點(diǎn)工作。2．檢查本班員工的工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，確保各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。地毯的清洗吸塵，石材的處理，家具上臘。 大夜班保潔員崗位職責(zé)1．包間的翻房，轉(zhuǎn)房，客離房間的所有衛(wèi)生。 洗杯間崗位工作流程（18：00～2：00）1．17：50～18：00 參加早班組班前會(huì)，換好工衣，作好班前準(zhǔn)備。 中期清潔包間衛(wèi)生流程包間門(mén)口后,先敲門(mén)三聲(一重兩輕).打開(kāi)包廂門(mén)，如果包間正在放舞曲，以點(diǎn)頭問(wèn)好就可以打掃衛(wèi)生了，如果需要客人配合，一定要先向客人致以歉意，得到允許后方可進(jìn)行清潔，如果包間在放歌曲，應(yīng)該輕聲的問(wèn)好并彎腰行 35 度禮，后再進(jìn)行清潔衛(wèi)生。 地面清潔組大廳、休息區(qū)、包房大理石地面、地毯、地板，除塵、清洗、拋光、打蠟。清潔房?jī)?nèi)地面、沙發(fā)底部、茶幾底部進(jìn)行吸塵。送員應(yīng)積極配合管家部營(yíng)業(yè)中期器皿搬運(yùn)工作。每塊餐巾揩擦 45個(gè)酒杯，達(dá)到無(wú)水痕和手紋，呈現(xiàn)光、潔、澀、干、透明光亮狀。在做保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)避免接觸油類(lèi)溶劑、避免用水過(guò)多和堿性清潔劑、溫度過(guò)高低、砂磨等。D、避免使用粉狀清潔劑。垃圾場(chǎng)清潔、有秩序。在擦地、去蠟、打蠟時(shí)應(yīng)注意安全標(biāo)志。燈和燈罩每天清潔。推塵次數(shù)視灰塵污染程度和客人流度量而定，原則上是地面無(wú)塵跡。抹拭臺(tái)面，花槽、花缸、臺(tái)燈應(yīng)和裝飾板條款。木制和不銹鋼墻身要打蠟。每周清洗一次。（2）用掃把清除灰塵砂粒。20 分鐘運(yùn)行時(shí)間后，換刷拋光。八、地面的保養(yǎng)與護(hù)理在一座建筑物中，地板表層的消耗比其他部位都要大，地板價(jià)格昂貴。 除污一般要借用中性清潔劑，其主要方法有：（1）潮濕拖法：即平常所說(shuō)的拖地。方法：（1）放好工作指牌；（2）做好該地區(qū)的通風(fēng)工作；（3）檢查機(jī)器的狀況；（4）清潔地面，包括起蠟、過(guò)水及邊角處理；（5）打底面：面對(duì)自然光以專(zhuān)業(yè)的“∞”字形涂層法均勻的拖動(dòng)蠟拖，待一層干透后，再上第二層；（6）待底蠟干后施以同樣的方法上二層面蠟；（7）正確保養(yǎng)所用的機(jī)器設(shè)備；（8）打蠟時(shí)請(qǐng)勿吸煙。每日要進(jìn)行下水道的清洗及消毒。建立洗杯間的衛(wèi)生及防疫工作管理責(zé)任制，分工明確，并建立衛(wèi)生防疫臺(tái)帳，以衛(wèi)生防疫檢查表的形式進(jìn)行檢查記錄，有問(wèn)題及時(shí)整改，管理人員做好每日的檢查記錄，責(zé)任到人。以下所列在各種環(huán)境、場(chǎng)合使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 18．對(duì)不起，我們暫未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)。 32．貴賓，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 33．貴賓，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 34．我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙?處罰制度班時(shí)間內(nèi)禁止喧嘩、閑談，禁止各崗位之間串崗，嚴(yán)禁員工在公司內(nèi)爭(zhēng)吵、斗毆、違者將視其情節(jié)嚴(yán)重與否給予處罰 30~200 元直至開(kāi)除。清洗杯具/餐具時(shí)要輕拿輕放，以免因磕碰造成杯具/餐具損壞，違者按工作失誤處理，損壞物品照價(jià)賠償。22 / 29十五、附表附表一：?jiǎn)T工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制服員工分類(lèi)男員工 女員工發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無(wú)頭屑，不能夸張染發(fā)(黑色除外)，不用異味發(fā)油發(fā)式 頭發(fā)長(zhǎng)度適中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)劉海不及眉，頭發(fā)不能過(guò)肩胛位，長(zhǎng)發(fā)要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼耳飾 忌過(guò)大、夸張，以襯托頭飾、發(fā)式為主，男員工上班時(shí)間盡量避免佩戴耳飾精神奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢，不戴有色眼鏡(服務(wù)員不準(zhǔn)帶有框眼鏡)面容不留鬢角和胡須工作期間需化淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品及香水口腔 牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝酒精飲料，不吸煙23 / 29不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭指甲長(zhǎng)度不超過(guò) ，只可涂無(wú)色透明指甲油手經(jīng)常保持清潔，除手表外，只可戴一只小戒指，不可戴其它飾物；出品部員工除手表外,不可戴任何飾物，指甲長(zhǎng)度不能超過(guò)手指頭鞋 穿著公司指定的鞋子，經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損，不可踩鞋跟襪子 襪子無(wú)破洞，襪子顏色與鞋子顏色等同只可穿無(wú)花、凈色絲襪，襪子口不可露出褲腳或裙腳，襪子無(wú)破洞工服合身、整齊、清潔,紐扣齊全并扣好，衣袖、褲角不能卷起(包括出品部員工在明檔工作或出廳堂時(shí))。員工姓名： 職 務(wù)： 日 期： 簽 署： 服務(wù)于客人開(kāi)口之前，微笑到客人轉(zhuǎn)身之后。注意：部門(mén)可根據(jù)工作需要及經(jīng)營(yíng)特性隨時(shí)修訂本制度，不詳之處請(qǐng)參閱《員工守則》之條款，如有重犯者則雙倍、三倍處罰，屢教不改者，公司則作勸退處理。每日班后應(yīng)對(duì)所屬區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，對(duì)所有電器設(shè)施、設(shè)備是否收好，及門(mén)窗、柜是否已鎖好作認(rèn)真的檢查，如有違反按公司行政當(dāng)值制度給予10~30 元處罰，造成后果由責(zé)任人承擔(dān)。 ①遲到 10 分鐘以?xún)?nèi)扣 10 元 ②遲到 10 分鐘以上 30 分鐘以?xún)?nèi)的，扣 30 元 ③遲到 30 分鐘以上 60 分鐘以?xún)?nèi)的，扣 50 元20 / 29 ④遲到 60 分鐘以上按曠工 1 天處理及警告書(shū) 早退未經(jīng)直屬上級(jí)同意擅自提前離崗扣 30 元提前用餐或擅自離崗者扣 30 元未經(jīng)直屬上司同意，參加培訓(xùn)課程和例會(huì)早退者扣 50 元 調(diào)休、調(diào)班及事假員工如需臨時(shí)調(diào)班、調(diào)休必須提前一天知會(huì)部門(mén)主管，可自行在同級(jí)別以及同班次員工進(jìn)行調(diào)換，并且經(jīng)雙方同意后交部門(mén)主管審批后方可執(zhí)行； 事假必須提前一天申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意后方可執(zhí)行；違反上述規(guī)定，擅自調(diào)休或調(diào)班者警告書(shū)一次并扣 30 元；未按規(guī)章制度請(qǐng)事假者按曠工處理一天扣三天工資。 27. 對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來(lái)解決，請(qǐng)稍候。 1受到批評(píng)時(shí)說(shuō)：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！ 1與對(duì)方溝通失誤而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？ 1工作失誤時(shí)說(shuō)：對(duì)不起！給您帶來(lái)麻煩，請(qǐng)?jiān)彛?常用禮貌用語(yǔ) 40 句： 1. 請(qǐng)稍后，我馬上為您辦好。 ） ； 玻璃燈具明亮無(wú)積塵； 布草潔白無(wú)破爛； 茶具、杯具消毒無(wú)痕跡； 銅器、銀器光亮無(wú)銹污； 家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺； 墻紙干凈無(wú)污跡；衛(wèi)生間清潔無(wú)異味；十三、禮貌用語(yǔ)規(guī)范任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。要求分類(lèi)擺放杯具，經(jīng)消毒的杯具要放置在專(zhuān)用的保潔柜內(nèi)待用，存放