【正文】 不合格與顧客協(xié)商處理。 控制的類別包括： （ 1） 物料不合格； （ 2） 過程不合格； （ 3） 工程不合格。 5）記錄監(jiān)視和測量的結(jié)果及隨后的改進(jìn)措施。 A、就顧客不滿意或顧客投訴的事項進(jìn)行調(diào)查，明確不滿意或投訴的原因； B、對顧客不滿意或顧客投訴產(chǎn)生的原因制定改善措施； C、執(zhí)行改善措施； D、驗證改善措施的有效性。 [ 相關(guān)文件 ] 《監(jiān)視和測量裝置控 制程序》（ CXCJQP23） 測量、分析和改進(jìn) 總則 (ISO9001 ) 公司應(yīng)策劃并實施所需的測量、監(jiān)控和分析活動，以確保質(zhì)量管理體系、過程及工程質(zhì)量符合規(guī)定要求并獲得持續(xù)改進(jìn)。 B、土建工程完工后進(jìn)行安裝裝修前，項目部主 管技術(shù)的工程技術(shù)人員向作業(yè)班組進(jìn)行工程防護(hù)的技術(shù)交底，交底的范圍應(yīng)有：保護(hù)的的內(nèi)容、保護(hù)措施及保護(hù)時間等，并做詳細(xì)記錄和確認(rèn)簽字。 （ 2） 儲存： A、對檢驗和驗證合格的物資，各項目部建立專用的庫房保管相應(yīng)的物資。 產(chǎn)品防護(hù)（ ISO9001 ） 為對公司采購的各種物資、在建工程以及建設(shè)完工但尚未交付的工程實施保護(hù)，對物資的搬運(yùn)、包裝、儲存以及在建工程和建設(shè)完工但尚未交付的工程作出如下規(guī)定： 質(zhì)量手冊 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號： CXCJQM01 第 33 頁 共 44 頁 （ 1）搬運(yùn)： A、各項目部應(yīng)根據(jù)工地施工過程的實際情況，制定重要物資搬運(yùn)規(guī)程，規(guī)程中應(yīng)規(guī)定對不同物資的搬運(yùn)要求，搬運(yùn)方法和搬運(yùn)過程中采用的搬運(yùn)工具等。 H、環(huán)境控制 工程部在施工組織設(shè)計時提出項目的施工現(xiàn)場平面布置，項目部按《開工準(zhǔn)備控制程序》（ CXCJQP14）對現(xiàn)場進(jìn)行準(zhǔn)備，并根據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》（ CXCJQP06）的要求對生產(chǎn)場所的相關(guān)環(huán)境加以控制。 質(zhì)量手冊 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號： CXCJQM01 第 30 頁 共 44 頁 D、施工方法控制 工程部在施工組織設(shè)計時制定出詳細(xì)的項目技術(shù)質(zhì)量保障措施，形成文件，并按《文件管理程序》（ CXCJQP02）將相關(guān)資料發(fā)放到項目部，并同 時按《技術(shù)交底控制程序》的規(guī)定向項目部進(jìn)行技術(shù)交底。 采購產(chǎn)品的驗證（ ISO9001 ） （ 1）所有采購回公司的物資均須由機(jī)材部對其進(jìn)行數(shù)量驗收，然后通知質(zhì)安部做質(zhì)量檢驗。策劃內(nèi)容包括： A、采購清單及每種材料的技術(shù)要求、數(shù)量要求、進(jìn)度要求和對供應(yīng)商的要求等； B、采購物資的質(zhì)量要求和驗收方法。 [ 相關(guān)文件 ] 《記錄管理程序》（ CXCJQP03） 《顧客要求的確定、評審程序》（ CXCJQP09） 質(zhì)量手冊 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號： CXCJQM01 第 27 頁 共 44 頁 《圖紙會審控制程序》（ CXCJQP10） 與顧客的溝通（ ISO9001 ） 為了使與顧客相關(guān)的信息、問詢、合同、招標(biāo)信息的處理和顧客滿意或不滿意的信息得到識別并與顧客進(jìn)行溝通，公司須進(jìn)行： （ 1） 指定經(jīng)營部為公司與顧客溝通的歸口部門，負(fù)責(zé)處理顧客的所有信息和反饋意見，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門識別顧客的要求； （ 2） 由經(jīng)營部及公司相關(guān)部門代表，評審識 別出的顧客要求，對不明確或難以達(dá)到的要求與顧客進(jìn)行溝通，以確保顧客要求得到解決或與顧客達(dá)成一致意見； （ 3） 如屬本公司對合同的修訂，須征得顧客認(rèn)可后方能實施； （ 4） 由經(jīng)營部收集、分析顧客滿意或不滿意的信息，并對顧客不滿意或投訴，組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制定糾正措施，并將改善結(jié)果向顧客反饋。評審須在接受合同或投標(biāo)前進(jìn)行。 [ 相關(guān)文件 ] 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 （ CXCJQP06） 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（ ISO9001 ） 公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系已全部覆蓋了目前的所有業(yè)務(wù)，但對于公司所承建的每一個項目，在項目實施前均必須對相應(yīng)項目的實現(xiàn)過程及子過程進(jìn)行策劃，以確保： A、項目實現(xiàn)過程明確，并適當(dāng)文件化； B、項目實現(xiàn)過程按規(guī)定的要求實施控制； C、最終質(zhì)量滿足預(yù)定的要求； D、實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 6）支持性服務(wù)的設(shè)施，如：運(yùn)輸、通訊等資源。 5）公司通過內(nèi)部審核和定期考核的方式，評估提供培訓(xùn)的有效性。它們包括人員、供方、信息、設(shè)施、工作環(huán)境和資金來源等。 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)如 所示；質(zhì)量職能分配如 所示。 [ 相關(guān)文件 ] 《管理評審程序》（ CXCJQP04） 《內(nèi)部審核程序》（ CXCJQP25） 《質(zhì)量目標(biāo)》 質(zhì)量手冊 管 理 職 責(zé) 章節(jié)號： CXCJQM01 第 20 頁 共 44 頁 質(zhì)量管理體系策劃（ ISO9001 ） 為實現(xiàn)已確定的質(zhì)量目標(biāo)，管理者代表主持對質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面策劃和修訂、變更，形成質(zhì)量管理體系框架草案，框架應(yīng)包括 質(zhì)量管理體系總要求的各個方面，并有： A．完整的文件體系； B．完善的組織體系。 2） 公司總的質(zhì)量目標(biāo)由最高管理者制定； 3） 制定后提交 ISO 推行小組會議審議決定，并同時由 ISO 推行小組會議制定部門分解目標(biāo)。 為此我們將做到： （一）施工過程中精益求精，嚴(yán)格按各類標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)，使工程質(zhì)量符合顧客要求，在行業(yè)中創(chuàng)出品牌； （二）嚴(yán)格認(rèn)真遵守有關(guān)法律、法規(guī)及其它要求； （三）建立健全質(zhì)量反饋和處理機(jī)制，堅定地向顧客承諾，不放過任何細(xì)微問題，并堅持不斷改善，確保顧客對本公司的長 期信賴。 以顧客為關(guān)注焦點（ ISO9001 ） 總經(jīng)理通過各種方法和渠道使公司各項業(yè)務(wù)活動均以增強(qiáng)顧客滿意為目的。 文件控制 為確保文件內(nèi)容充分、適宜，各部門、崗位在項目進(jìn)行過程中使用相應(yīng)有效文件，公司對內(nèi)部文件（包含技術(shù)、管理等）的分類、編號、編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、接受、保存、更改、回收、作廢等進(jìn)行控制。 為了實施和控制質(zhì)量管理的各個過程，公司依據(jù)管理的需要，制定了相關(guān)要求的控制程序、作業(yè)指導(dǎo)書和其它文件，以確保過程的有效運(yùn)作和控制。 本手冊中有關(guān)的縮略語如下： 1） 四川長信城市建設(shè)工程有限公司：簡稱“本公司”； 2） 質(zhì)量管理體系：簡稱“管理體系”或“質(zhì)量體系”； 3） 質(zhì)量手冊：簡稱“本手冊”； 4）法規(guī)：國頒、部頒條例、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、制度； 、手冊內(nèi)容與刪減 1)本手冊依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》并 質(zhì)量手冊 手冊管理及說明 章節(jié)號： CXCJQM01 第 11 頁 共 44 頁 結(jié)合本公司的實際編制而成。 3)手 冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞，隨意涂抹。而且自組建以來，公司全力狠抓了施工技術(shù)管理人員的儲備工作、生產(chǎn)作業(yè)班組及特殊工種人員的物色工作，材料供應(yīng)商及分包隊伍的摸底工作和機(jī)械設(shè)備的購置，租賃了解工作。 確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 受控狀態(tài)（章）： 受控號： 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： CXCJQM01 文件版本： 編制： 日期： 20xx0120 審核： 日期： 20xx0121 核準(zhǔn)： 日期： 20xx0122 質(zhì)量手冊 目 錄 章節(jié)號： CXCJQM01 第 2 頁 共 44 頁 目 錄 章節(jié)號 標(biāo) 題 頁 次 修改控制頁 3 頒布令 4 任命書 5 公司簡介 6 公司組織結(jié)構(gòu)圖 7 職能分配表 8 手冊管理及說明 9 總則 9 引用標(biāo)準(zhǔn) 9 定義和縮略語 9 質(zhì)量管理體系 11 質(zhì)量管理體系總要求 11 總的文件要求 13 文件控制 14 記錄控制 14 管理職責(zé) 15 管理層的承諾 15 以顧客為關(guān)注焦點 15 質(zhì)量方針 16 策劃 18 職責(zé)、權(quán)限與溝通 19 管理評審 20 資 源管理 22 資源提供 22 人力資源 22 基礎(chǔ)設(shè)施 23 工作環(huán)境 23 產(chǎn)品實現(xiàn) 24 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關(guān)的過程 25 設(shè)計和開發(fā) 27 續(xù)前表 質(zhì)量手冊 目 錄 章節(jié)號： CXCJQM01 第 3 頁 共 44 頁 章節(jié)號 標(biāo) 題 頁 次 采購 27 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 28 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 31 標(biāo)識和可追溯性 31 顧客財產(chǎn) 32 產(chǎn)品的防護(hù) 32 監(jiān) 視和測量裝置的控制 34 測量、分析和改進(jìn) 35 總則 35 顧客滿意度的測量 35 內(nèi)部審核 36 過程監(jiān)視和測量 37 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 37 不合格品控制 39 數(shù)據(jù)分析 40 改進(jìn) 41 糾正措施 42 預(yù)防措施 42 附件 1 44 修改控制頁 質(zhì)量手冊 修改控制頁 章節(jié)號： CXCJQM01 第 4 頁 共 44 頁 文 件 修 改 記 錄 修改單號 修改頁碼 修改狀態(tài) 修改人 審核人 批準(zhǔn) 人 生效日期 頒 布 令 質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)追求的永恒主題， 質(zhì)量手冊 頒 布 令 章節(jié)號： CXCJQM01 第 5 頁 共 44 頁 為了健全和完善本公司的質(zhì)量管理體系，促進(jìn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的規(guī)范化、國際化，提高企業(yè)管理水平和工作、生產(chǎn)效率，實現(xiàn)公司管理創(chuàng)新，樹立公司的品牌，確立公司的競爭優(yōu)勢和市場地位。 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)系工作。 一、人員情況： 公司目前有工程技術(shù)管理人員 36 人，其中：高級工程師 1 人，工程師 25人，助理工程師 10 人，二級項目經(jīng)理 6 人，三級項目經(jīng)理 14 人，技術(shù)實力強(qiáng)的磚工、木工、砼工、鋼筋班組三十多個，從人員組織結(jié)構(gòu)上，我公司的企業(yè)管理能力、施工技術(shù)及現(xiàn)場管理水平和施工經(jīng)驗，已達(dá)到了一級施工企業(yè)水平。手冊在使用期間，如有修改建議由行政部統(tǒng)一按《文件管理程序》 （ CXCJQP02） 有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本公司的業(yè)務(wù)范圍是 房屋建筑工程施工總承包三級 ，公司不具備設(shè)計資質(zhì)，施工的依據(jù)為設(shè)計院或顧客提供的設(shè)計資料；因此GB/T1900120xx標(biāo)準(zhǔn)中的 ，按要求予以刪減。公司質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成如下： 手冊 程序 作業(yè)文件、 記錄、表格、其他文件 a）質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系中最高一級文件，是公司進(jìn)行質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。并對外來文件進(jìn)行管理（對于記錄的控制將在 中進(jìn)行闡述）。 1） 明確顧客群體，對每一個時期和每一個工程，各部門的項目負(fù)責(zé)人都以書面方式明確顧客信息，并匯總所有的信息； 2） 針對每個項目各個時期采用各種方法征集顧客的要求和期望； A、 工程前的洽談階段，項目負(fù)責(zé)人通過現(xiàn)場勘察和與顧客交流明確工程項目的意圖，了解顧客的各種要求，理解顧客潛在的需求，形成項目調(diào)查報告，作為編寫項目任務(wù)書的依據(jù)； B、 公司在項目實施過程中，包括施工組織設(shè)計過程和施工過 程，項目負(fù)責(zé)人定期或不定期與顧客溝通，了解顧客意見和要求，特別是工程中幾個關(guān)鍵階段，要以書面方式征求顧客的意見，并將意見轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的改進(jìn)措施； C、 工程計劃書中明確安排顧客的參與時間、地點和方法，按計劃組織顧客的參與活動； D、 工程完畢交付的同時，項目負(fù)責(zé)人為顧客提交服務(wù)細(xì)則和征詢意見要求的書面文件，施工工程交付以后提交保修期內(nèi)服務(wù)與保修的細(xì)則，并告知顧客意見反饋的方法和渠道，投訴的處理方法。 質(zhì)量手冊 管 理 職 責(zé) 章節(jié)號： CXCJQM