【正文】 不合格與顧客協(xié)商處理。 控制的類(lèi)別包括： （ 1） 物料不合格； （ 2） 過(guò)程不合格； （ 3） 工程不合格。 5）記錄監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果及隨后的改進(jìn)措施。 A、就顧客不滿意或顧客投訴的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，明確不滿意或投訴的原因； B、對(duì)顧客不滿意或顧客投訴產(chǎn)生的原因制定改善措施； C、執(zhí)行改善措施； D、驗(yàn)證改善措施的有效性。 [ 相關(guān)文件 ] 《監(jiān)視和測(cè)量裝置控 制程序》（ CXCJQP23） 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 (ISO9001 ) 公司應(yīng)策劃并實(shí)施所需的測(cè)量、監(jiān)控和分析活動(dòng)，以確保質(zhì)量管理體系、過(guò)程及工程質(zhì)量符合規(guī)定要求并獲得持續(xù)改進(jìn)。 B、土建工程完工后進(jìn)行安裝裝修前，項(xiàng)目部主 管技術(shù)的工程技術(shù)人員向作業(yè)班組進(jìn)行工程防護(hù)的技術(shù)交底，交底的范圍應(yīng)有：保護(hù)的的內(nèi)容、保護(hù)措施及保護(hù)時(shí)間等，并做詳細(xì)記錄和確認(rèn)簽字。 （ 2） 儲(chǔ)存： A、對(duì)檢驗(yàn)和驗(yàn)證合格的物資，各項(xiàng)目部建立專(zhuān)用的庫(kù)房保管相應(yīng)的物資。 產(chǎn)品防護(hù)（ ISO9001 ） 為對(duì)公司采購(gòu)的各種物資、在建工程以及建設(shè)完工但尚未交付的工程實(shí)施保護(hù)，對(duì)物資的搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存以及在建工程和建設(shè)完工但尚未交付的工程作出如下規(guī)定： 質(zhì)量手冊(cè) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 33 頁(yè) 共 44 頁(yè) （ 1）搬運(yùn)： A、各項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)工地施工過(guò)程的實(shí)際情況，制定重要物資搬運(yùn)規(guī)程，規(guī)程中應(yīng)規(guī)定對(duì)不同物資的搬運(yùn)要求，搬運(yùn)方法和搬運(yùn)過(guò)程中采用的搬運(yùn)工具等。 H、環(huán)境控制 工程部在施工組織設(shè)計(jì)時(shí)提出項(xiàng)目的施工現(xiàn)場(chǎng)平面布置，項(xiàng)目部按《開(kāi)工準(zhǔn)備控制程序》（ CXCJQP14）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)備，并根據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》（ CXCJQP06）的要求對(duì)生產(chǎn)場(chǎng)所的相關(guān)環(huán)境加以控制。 質(zhì)量手冊(cè) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 30 頁(yè) 共 44 頁(yè) D、施工方法控制 工程部在施工組織設(shè)計(jì)時(shí)制定出詳細(xì)的項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量保障措施，形成文件，并按《文件管理程序》（ CXCJQP02）將相關(guān)資料發(fā)放到項(xiàng)目部，并同 時(shí)按《技術(shù)交底控制程序》的規(guī)定向項(xiàng)目部進(jìn)行技術(shù)交底。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證（ ISO9001 ） （ 1）所有采購(gòu)回公司的物資均須由機(jī)材部對(duì)其進(jìn)行數(shù)量驗(yàn)收，然后通知質(zhì)安部做質(zhì)量檢驗(yàn)。策劃內(nèi)容包括： A、采購(gòu)清單及每種材料的技術(shù)要求、數(shù)量要求、進(jìn)度要求和對(duì)供應(yīng)商的要求等； B、采購(gòu)物資的質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法。 [ 相關(guān)文件 ] 《記錄管理程序》（ CXCJQP03） 《顧客要求的確定、評(píng)審程序》（ CXCJQP09） 質(zhì)量手冊(cè) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 27 頁(yè) 共 44 頁(yè) 《圖紙會(huì)審控制程序》（ CXCJQP10） 與顧客的溝通（ ISO9001 ） 為了使與顧客相關(guān)的信息、問(wèn)詢、合同、招標(biāo)信息的處理和顧客滿意或不滿意的信息得到識(shí)別并與顧客進(jìn)行溝通，公司須進(jìn)行： （ 1） 指定經(jīng)營(yíng)部為公司與顧客溝通的歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)處理顧客的所有信息和反饋意見(jiàn)，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)識(shí)別顧客的要求； （ 2） 由經(jīng)營(yíng)部及公司相關(guān)部門(mén)代表，評(píng)審識(shí) 別出的顧客要求，對(duì)不明確或難以達(dá)到的要求與顧客進(jìn)行溝通，以確保顧客要求得到解決或與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)； （ 3） 如屬本公司對(duì)合同的修訂，須征得顧客認(rèn)可后方能實(shí)施； （ 4） 由經(jīng)營(yíng)部收集、分析顧客滿意或不滿意的信息，并對(duì)顧客不滿意或投訴，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，制定糾正措施，并將改善結(jié)果向顧客反饋。評(píng)審須在接受合同或投標(biāo)前進(jìn)行。 [ 相關(guān)文件 ] 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 （ CXCJQP06） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（ ISO9001 ） 公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系已全部覆蓋了目前的所有業(yè)務(wù)，但對(duì)于公司所承建的每一個(gè)項(xiàng)目，在項(xiàng)目實(shí)施前均必須對(duì)相應(yīng)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及子過(guò)程進(jìn)行策劃，以確保： A、項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程明確，并適當(dāng)文件化； B、項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程按規(guī)定的要求實(shí)施控制； C、最終質(zhì)量滿足預(yù)定的要求； D、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。 6）支持性服務(wù)的設(shè)施，如：運(yùn)輸、通訊等資源。 5）公司通過(guò)內(nèi)部審核和定期考核的方式，評(píng)估提供培訓(xùn)的有效性。它們包括人員、供方、信息、設(shè)施、工作環(huán)境和資金來(lái)源等。 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)如 所示；質(zhì)量職能分配如 所示。 [ 相關(guān)文件 ] 《管理評(píng)審程序》（ CXCJQP04） 《內(nèi)部審核程序》（ CXCJQP25） 《質(zhì)量目標(biāo)》 質(zhì)量手冊(cè) 管 理 職 責(zé) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 20 頁(yè) 共 44 頁(yè) 質(zhì)量管理體系策劃（ ISO9001 ） 為實(shí)現(xiàn)已確定的質(zhì)量目標(biāo)，管理者代表主持對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面策劃和修訂、變更，形成質(zhì)量管理體系框架草案，框架應(yīng)包括 質(zhì)量管理體系總要求的各個(gè)方面，并有： A．完整的文件體系； B．完善的組織體系。 2） 公司總的質(zhì)量目標(biāo)由最高管理者制定； 3） 制定后提交 ISO 推行小組會(huì)議審議決定，并同時(shí)由 ISO 推行小組會(huì)議制定部門(mén)分解目標(biāo)。 為此我們將做到： （一）施工過(guò)程中精益求精，嚴(yán)格按各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)，使工程質(zhì)量符合顧客要求，在行業(yè)中創(chuàng)出品牌； （二）嚴(yán)格認(rèn)真遵守有關(guān)法律、法規(guī)及其它要求； （三）建立健全質(zhì)量反饋和處理機(jī)制，堅(jiān)定地向顧客承諾，不放過(guò)任何細(xì)微問(wèn)題，并堅(jiān)持不斷改善，確保顧客對(duì)本公司的長(zhǎng) 期信賴(lài)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ ISO9001 ） 總經(jīng)理通過(guò)各種方法和渠道使公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)均以增強(qiáng)顧客滿意為目的。 文件控制 為確保文件內(nèi)容充分、適宜，各部門(mén)、崗位在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中使用相應(yīng)有效文件，公司對(duì)內(nèi)部文件（包含技術(shù)、管理等）的分類(lèi)、編號(hào)、編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、接受、保存、更改、回收、作廢等進(jìn)行控制。 為了實(shí)施和控制質(zhì)量管理的各個(gè)過(guò)程，公司依據(jù)管理的需要，制定了相關(guān)要求的控制程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和其它文件，以確保過(guò)程的有效運(yùn)作和控制。 本手冊(cè)中有關(guān)的縮略語(yǔ)如下： 1） 四川長(zhǎng)信城市建設(shè)工程有限公司：簡(jiǎn)稱(chēng)“本公司”； 2） 質(zhì)量管理體系：簡(jiǎn)稱(chēng)“管理體系”或“質(zhì)量體系”； 3） 質(zhì)量手冊(cè)：簡(jiǎn)稱(chēng)“本手冊(cè)”； 4）法規(guī)：國(guó)頒、部頒條例、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、制度； 、手冊(cè)內(nèi)容與刪減 1)本手冊(cè)依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》并 質(zhì)量手冊(cè) 手冊(cè)管理及說(shuō)明 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 11 頁(yè) 共 44 頁(yè) 結(jié)合本公司的實(shí)際編制而成。 3)手 冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞，隨意涂抹。而且自組建以來(lái)，公司全力狠抓了施工技術(shù)管理人員的儲(chǔ)備工作、生產(chǎn)作業(yè)班組及特殊工種人員的物色工作，材料供應(yīng)商及分包隊(duì)伍的摸底工作和機(jī)械設(shè)備的購(gòu)置，租賃了解工作。 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 受控狀態(tài)（章）： 受控號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文件編號(hào)： CXCJQM01 文件版本： 編制： 日期： 20xx0120 審核： 日期： 20xx0121 核準(zhǔn)： 日期： 20xx0122 質(zhì)量手冊(cè) 目 錄 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 2 頁(yè) 共 44 頁(yè) 目 錄 章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 頁(yè) 次 修改控制頁(yè) 3 頒布令 4 任命書(shū) 5 公司簡(jiǎn)介 6 公司組織結(jié)構(gòu)圖 7 職能分配表 8 手冊(cè)管理及說(shuō)明 9 總則 9 引用標(biāo)準(zhǔn) 9 定義和縮略語(yǔ) 9 質(zhì)量管理體系 11 質(zhì)量管理體系總要求 11 總的文件要求 13 文件控制 14 記錄控制 14 管理職責(zé) 15 管理層的承諾 15 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 15 質(zhì)量方針 16 策劃 18 職責(zé)、權(quán)限與溝通 19 管理評(píng)審 20 資 源管理 22 資源提供 22 人力資源 22 基礎(chǔ)設(shè)施 23 工作環(huán)境 23 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 24 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關(guān)的過(guò)程 25 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 27 續(xù)前表 質(zhì)量手冊(cè) 目 錄 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 3 頁(yè) 共 44 頁(yè) 章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 頁(yè) 次 采購(gòu) 27 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 28 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 31 標(biāo)識(shí)和可追溯性 31 顧客財(cái)產(chǎn) 32 產(chǎn)品的防護(hù) 32 監(jiān) 視和測(cè)量裝置的控制 34 測(cè)量、分析和改進(jìn) 35 總則 35 顧客滿意度的測(cè)量 35 內(nèi)部審核 36 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量 37 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 37 不合格品控制 39 數(shù)據(jù)分析 40 改進(jìn) 41 糾正措施 42 預(yù)防措施 42 附件 1 44 修改控制頁(yè) 質(zhì)量手冊(cè) 修改控制頁(yè) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 4 頁(yè) 共 44 頁(yè) 文 件 修 改 記 錄 修改單號(hào) 修改頁(yè)碼 修改狀態(tài) 修改人 審核人 批準(zhǔn) 人 生效日期 頒 布 令 質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)追求的永恒主題， 質(zhì)量手冊(cè) 頒 布 令 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 5 頁(yè) 共 44 頁(yè) 為了健全和完善本公司的質(zhì)量管理體系，促進(jìn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的規(guī)范化、國(guó)際化，提高企業(yè)管理水平和工作、生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)公司管理創(chuàng)新，樹(shù)立公司的品牌，確立公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)地位。 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)系工作。 一、人員情況： 公司目前有工程技術(shù)管理人員 36 人，其中：高級(jí)工程師 1 人，工程師 25人，助理工程師 10 人，二級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理 6 人，三級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理 14 人，技術(shù)實(shí)力強(qiáng)的磚工、木工、砼工、鋼筋班組三十多個(gè)，從人員組織結(jié)構(gòu)上，我公司的企業(yè)管理能力、施工技術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)管理水平和施工經(jīng)驗(yàn)，已達(dá)到了一級(jí)施工企業(yè)水平。手冊(cè)在使用期間，如有修改建議由行政部統(tǒng)一按《文件管理程序》 （ CXCJQP02） 有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本公司的業(yè)務(wù)范圍是 房屋建筑工程施工總承包三級(jí) ，公司不具備設(shè)計(jì)資質(zhì)，施工的依據(jù)為設(shè)計(jì)院或顧客提供的設(shè)計(jì)資料；因此GB/T1900120xx標(biāo)準(zhǔn)中的 ，按要求予以刪減。公司質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成如下： 手冊(cè) 程序 作業(yè)文件、 記錄、表格、其他文件 a）質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系中最高一級(jí)文件，是公司進(jìn)行質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。并對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行管理（對(duì)于記錄的控制將在 中進(jìn)行闡述）。 1） 明確顧客群體，對(duì)每一個(gè)時(shí)期和每一個(gè)工程，各部門(mén)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都以書(shū)面方式明確顧客信息，并匯總所有的信息； 2） 針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目各個(gè)時(shí)期采用各種方法征集顧客的要求和期望； A、 工程前的洽談階段，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察和與顧客交流明確工程項(xiàng)目的意圖，了解顧客的各種要求，理解顧客潛在的需求，形成項(xiàng)目調(diào)查報(bào)告，作為編寫(xiě)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)的依據(jù)； B、 公司在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，包括施工組織設(shè)計(jì)過(guò)程和施工過(guò) 程，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期或不定期與顧客溝通，了解顧客意見(jiàn)和要求，特別是工程中幾個(gè)關(guān)鍵階段，要以書(shū)面方式征求顧客的意見(jiàn)，并將意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的改進(jìn)措施； C、 工程計(jì)劃書(shū)中明確安排顧客的參與時(shí)間、地點(diǎn)和方法，按計(jì)劃組織顧客的參與活動(dòng)； D、 工程完畢交付的同時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為顧客提交服務(wù)細(xì)則和征詢意見(jiàn)要求的書(shū)面文件，施工工程交付以后提交保修期內(nèi)服務(wù)與保修的細(xì)則，并告知顧客意見(jiàn)反饋的方法和渠道，投訴的處理方法。 質(zhì)量手冊(cè) 管 理 職 責(zé) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM