【正文】 1完成一樁銷(xiāo)售本來(lái)就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗 拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，這些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷(xiāo)售。 要真誠(chéng)。 二、銷(xiāo)售技能 維持積極的工作態(tài)度。 4）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿(mǎn)足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 第九章 員工服務(wù)觀念及原則 第十章 營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售培訓(xùn) 一、服務(wù)心態(tài) 服務(wù)理念： 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿(mǎn)足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心 、平等等等。 為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。 三、產(chǎn)品陳列的目的 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專(zhuān)賣(mài)店生意及給顧客留下良好的印象。 容易挑選的原則 1）有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性； 2）陳 列的狀態(tài)要使顧客容易挑選； 3）產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選； 4）同類(lèi)產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。 3）陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見(jiàn)。 2） 每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，方便定期整理。 盤(pán)點(diǎn)流程 1) 盤(pán)點(diǎn)日期：每月月底。 三、存貨與物流 貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。 一、不良品處理 何謂 不良品：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因接近保質(zhì)期而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不能銷(xiāo)售給顧客，稱(chēng)為不良品。 工作中產(chǎn)生的損耗： * 其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄； * 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄； * 臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄； * 促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄； * 自身用的各類(lèi)易損 耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）。 七、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)外部損耗的管理 供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗： * 出貨單有改過(guò)的痕跡； * 出貨單模糊不清； * 在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜； * 搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單； * 不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收； * 產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員； * 搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠； * 店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿(mǎn)； * 員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力。 六、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)內(nèi)部損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在休閑食品的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián) ，就必須多賣(mài)出數(shù)倍的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 四、店長(zhǎng)對(duì)于店面人員的管理 出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 。 目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門(mén)。 1參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。 1客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問(wèn)。 將室內(nèi) POP廣告鐵架等拿出門(mén)外擺放整齊，開(kāi)室內(nèi)燈光，空調(diào)。 負(fù)責(zé)商品銷(xiāo)售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。 2整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。 1打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。 營(yíng)業(yè)中： 按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供 說(shuō)明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問(wèn)。 收銀員的工作流程 早班營(yíng)業(yè)前： 店長(zhǎng)不在的情況下拿鐵閘鎖匙開(kāi)店，開(kāi)室內(nèi)燈光。 認(rèn)真做到個(gè)人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營(yíng)業(yè)款。 2天黑前檢查招牌燈是否已開(kāi)。 1中午人流量小的時(shí)候，對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購(gòu)物環(huán)境。 1對(duì)營(yíng)業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行 銷(xiāo)售量 /額比較分析。 召開(kāi)班前會(huì)議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。 負(fù)責(zé)處理店面的客戶(hù)投訴工作。 要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂拿！ 不能光看不 買(mǎi) 哦！ 要買(mǎi)才能免費(fèi)品嘗！ 這很貴哦，你買(mǎi)得起嗎？ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 你到底買(mǎi)不買(mǎi)？ 少見(jiàn)多怪。給客戶(hù)解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。 1妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。 工作場(chǎng)所講普通話(huà)，不得大聲喧嘩。如在原有商品外面陳列新商品 ，導(dǎo)致原有商品不能正常銷(xiāo)售而過(guò)期的，由店員自行承擔(dān)。 每月盤(pán)點(diǎn)后，單店存在不能二次銷(xiāo)售的商品（碎末、碎渣）超出當(dāng)月店鋪的要求時(shí)，超出部分損耗由店員自己承擔(dān)購(gòu)買(mǎi)或從工資中扣除。 不得留長(zhǎng)指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。員工必須完成下列手續(xù)后方可離職：交還員工證或工牌；繳交工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專(zhuān)賣(mài)店要求）；交還所有領(lǐng)用的物品及店鋪鎖匙等。 員工要愛(ài)護(hù)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)的財(cái)物外出。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。 一、人事組織架構(gòu) 二、招聘原則 專(zhuān)賣(mài)店招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí) 務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。 為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受顧客的建議。 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。另須提供專(zhuān)賣(mài)店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。 二、員工招聘及培訓(xùn) 員工招聘 招聘途徑： ? 可通過(guò)人才市場(chǎng)和 勞動(dòng)力交流中心公開(kāi)招聘； ? 可 通過(guò)電視臺(tái)、報(bào)紙等各大新聞媒體進(jìn)行招聘； ? 可通過(guò)門(mén)口招聘啟事。 四、準(zhǔn)備用品 由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作： ? 電話(huà)、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦） ? 收銀機(jī)、稱(chēng)重器、包裝袋 ? 各種空白單據(jù)、計(jì)算器 ? 零錢(qián)、圓珠筆、筆記本、帳本 ? 空調(diào)、清潔用品 五、營(yíng)業(yè)手續(xù) 專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書(shū)、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)。 三、營(yíng)業(yè)中 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng) ,新品、特賣(mài)品及標(biāo)示牌的放置。 注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。 待機(jī)工作：可以檢查做好清潔、整理與補(bǔ)充貨品等其它準(zhǔn)備工作。 整理各類(lèi)票據(jù)及 當(dāng)日促銷(xiāo)物品。 應(yīng) 聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與總部要求相符 —— 是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人資料更改后必須立即告知專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人，如地址、電話(huà)、教育程度、婚姻 狀況等。 新員工入職后，首先了解 店鋪日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng) 。損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價(jià)賠償。 五、員工儀容儀表 為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專(zhuān)業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店員工的儀 容要求作以下規(guī)定。 六、員工須知 敬業(yè)愛(ài)崗，作為 “大別山來(lái)伊包“ 專(zhuān)賣(mài)店的一員感到驕傲和自豪。 盤(pán)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)，由公司統(tǒng)一規(guī)定，盤(pán)點(diǎn)損耗不能超 1%（售價(jià)），該部分包括顧客免費(fèi)品嘗。 店內(nèi)所有貨架頂部一律不準(zhǔn)堆放任何物品，私人物品及庫(kù)存放置柜臺(tái)底部的柜子里，店內(nèi)做好防火、防潮、防蟲(chóng)、防霉?fàn)€變質(zhì)工作，否則造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。 1上班時(shí)間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小 說(shuō)及與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志。任何人不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，并嚴(yán)禁評(píng)論和辱罵客戶(hù)。 這里有便宜的，要不要？ 沒(méi)有錢(qián)就不要 吃 ！ 這么便宜還要挑來(lái)揀去！ 嫌 太貴就不要買(mǎi)！ 其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！ 要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒，不必勉強(qiáng)！ 我們是專(zhuān)賣(mài)店，不是地?cái)偅? 行為 —— 抱肘擁胸，兩腿交叉講話(huà) 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； 打斷對(duì)方講話(huà)，自己滔滔不絕 給顧客臉色看； 說(shuō)話(huà)吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間； 過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四 ； 手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架； 吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人電話(huà)； 發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況； 倚墻而立，議論同事及上司； 聚眾聊天打鬧，緊盯 、尾隨顧客； 站在通道說(shuō)話(huà)，影響他