【正文】 每月月底盤點店鋪，如遇嚴(yán)重短帳問題，各店員負(fù)主要責(zé)任，店長承擔(dān)連帶責(zé)任。如在原有商品外面陳列新商品 ，導(dǎo)致原有商品不能正常銷售而過期的，由店員自行承擔(dān)。 1未經(jīng)店面負(fù)責(zé)人授權(quán)，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關(guān)公司方面的言論。 工作場所講普通話，不得大聲喧嘩。 按時上班，不遲到早退，不得擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 1妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。店內(nèi)切忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。 1商務(wù)活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。 要買就買，不要亂拿！ 不能光看不 買 哦！ 要買才能免費品嘗！ 這很貴哦，你買得起嗎？ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 你到底買不買？ 少見多怪。 加強內(nèi)部員工的管理與溝通，及時反饋員工意見或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實。 負(fù)責(zé)處理店面的客戶投訴工作。 1負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強員工文化素質(zhì)教育。 召開班前會議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。 監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。 1對營業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行 銷售量 /額比較分析。 1檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語、態(tài)度。 1中午人流量小的時候，對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購物環(huán)境。 2探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。 2天黑前檢查招牌燈是否已開。 3打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做 好安全隱患，保障店面晚間的安全。 認(rèn)真做到個人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營業(yè)款。 協(xié)助店面完成其它銷售工作。 收銀員的工作流程 早班營業(yè)前： 店長不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內(nèi)燈光。 準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。 營業(yè)中： 按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供 說明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問。 1將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購物袋 。 1打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。 2看交班筆記是否有早班交待的工作。 2整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機電源。 2店長不在時關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門下班。 負(fù)責(zé)商品銷售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。 參與每周、月的總結(jié)會議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考核。 將室內(nèi) POP廣告鐵架等拿出門外擺放整齊，開室內(nèi)燈光，空調(diào)。 貨到后認(rèn)真清點數(shù)量，簽收，多或少經(jīng)其他人核對后在送貨單上注明，不良品退回。 1客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問。 1協(xié)助收銀員打包。 1參加班前會議，了解是否有通知或特價產(chǎn)品。 營業(yè)結(jié)束后： 2根據(jù)當(dāng)天銷售情況，檢查各品種店面庫存情況，制作次日賠貨計劃。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門。 營業(yè)店的指揮者： 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 —— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。 管理人員和時間的能力 。 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 。 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處。 四、店長對于店面人員的管理 出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。一般分兩種情況： * 對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) ； * 對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作 。 六、店長對于營業(yè)內(nèi)部損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在休閑食品的經(jīng)營中，每損耗一元錢 ，就必須多賣出數(shù)倍的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 當(dāng) 發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 七、店長對于營業(yè)外部損耗的管理 供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗： * 出貨單有改過的痕跡； * 出貨單模糊不清； * 在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜； * 搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單； * 不讓營業(yè)員仔細(xì)點收； * 產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員； * 搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠； * 店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M； * 員工有不尋常的財務(wù)壓力。 * 沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外 ）必須退貨。 工作中產(chǎn)生的損耗： * 其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄； * 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄； * 臨時退、換貨沒有記錄； * 促銷商品沒有記錄； * 自身用的各類易損 耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。 報表的管理： * 報表填寫必須正確，簽名后不能更改； * 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因； * 報表錯誤，要嚴(yán)格審查： 哪些賣的好； 哪些賣的不好； 找出原因； 衛(wèi)生管理： 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生： A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭； B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動。 一、不良品處理 何謂 不良品：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因接近保質(zhì)期而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不能銷售給顧客，稱為不良品。 ～需要退貨的產(chǎn)品應(yīng)該是整包包裝的，開封后的產(chǎn)品不允許退貨。 三、存貨與物流 貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。 收貨、驗貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符店鋪可以拒收，并追究承運方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），通知公司。 盤點流程 1) 盤點日期：每月月底。 b、初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點）。 2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理。 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 做好收銀臺的衛(wèi)生清潔； 經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修； 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 如 有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品； 氣氛營造，確保員工士氣高昂； 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間。 3）陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見。 2）單品陳列從左到右橫向陳列。 容易挑選的原則 1）有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性； 2）陳 列的狀態(tài)要使顧客容易挑選； 3）產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選； 4）同類產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。 采取 “ 先賣后補 ” 的方法，令 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。 三、產(chǎn)品陳列的目的 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。 為了刺激顧客的購買欲。 為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。 第九章 員工服務(wù)觀念及原則 第十章 營業(yè)員銷售培訓(xùn) 一、服務(wù)心態(tài) 服務(wù)理念： 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心 、平等等等。 服務(wù)意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。 4）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。 8）積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店 面的事當(dāng)成自己的事。 二、銷售技能 維持積極的工作態(tài)度。 了解顧客并滿足他們的需求。 要真誠。如果你對自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也不會有信心。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識并不一定能全部派上用場，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。 1要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。 1完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗 拒改變的結(jié)果就是一敗涂