【正文】 。 注意事項： 1） 旺季每日檢查庫存，及時補貨確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）。 第八章 店鋪形象管理 一、店鋪形象概述 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。對一些季節(jié)性的產品、促銷品、特價產品的陳列要醒目。 4） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能 “ 誘導 ” 到更多顧客！ 大小分類的原則 1）貨架以大小分類來陳列，豎的方向從上到下。 盡量將下列產品陳列到最佳位置； ☆ 大眾消費者喜歡的休閑食品； ☆ 希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的）。 整齊清潔的原則 1）貨架的整潔； 2）產品的整潔； 3）產品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產品品種。 1遵循重點產品展示于重要位置的原則 ☆ 重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品； ☆ 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺附近。讓顧客容易了解產品。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報，以服務顧客。 為了形象的提升。 五、注意事項： 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）； 如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好； 不要為了業(yè)績而忽視人際關系； 不要把顧客當賊防 ：如現(xiàn)場搜身、尾隨盯梢、嬉笑打鬧、鶴立雞群等。另外還是服務的使者，禮貌的天使。 手腳：以專業(yè)知識、技術為客 人提供優(yōu)質、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。 勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。 3）熱 情：對客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對客人的關心和照顧，態(tài)度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內心。 7）樂觀：在工作和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。 11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。要為幫助顧客而銷售產品，不要為了銷售而銷售。 相信公司的產品，相信本人的服務態(tài)度，把信念傳遞給顧客。除了衣著、精神之外，還要對產品了如指掌，徹底了解你的產品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產品知識，可 以給你精神上的支持。 陳述產品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。如果經常言而無信，就算是交情再好的準顧客，也不會相信你了。 。 1承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標準，而順利任務的完成是對你的回報。最好的方法就是用承諾來交貨。 強調好處，而非特點。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預設立場 —— 即自作聰明，不懂裝懂的假設顧客所需。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。 9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。 5）耐心：不厭其煩，在服務過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。 1）友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。 語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。 服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質量的高低，這就取決于服務員對服務和銷售的積極性了。 是公司政策的指標。這是最重要的目的之一。置于消費者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機旁、貨架旁，均可產生刺激作用。 為了產品銷售，讓顧客通過陳列的各種產品而選擇 產品，提升業(yè)績。 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌、貨品方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然。 便于取放的原則 1）產品的陳列位置要恰當、方便； 2）貨架上的陳列產品要穩(wěn)當，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。 3）價格從左到右，由便宜到貴。要正面朝向顧客，產品擺放要從左至右，標牌固定在第一件產品的下端，作為產品的起點標記和相鄰產品的分界線。 二、產品陳列的基本原則 一目了然的原則 1）店內產品的大中小分類要標示清楚，不能混亂。 3） 每月月初 5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司， 以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。 c、復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產品進行重盤 。 2) 負責人：店鋪負責人。 2） 店鋪須有 2人以上在場方可開箱驗貨。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。 ～公司會根據滯銷時間的來確定是否調換貨品。 不良品處理 ： 若發(fā)現(xiàn)不良品，應立即從陳列貨品架上撤出，以免影響店內形象； 撤離貨架上的不良品后，嘗試是否可以挑選出好的； 用白紙寫明不良品原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。 清潔衛(wèi)生是食品銷售的重要條件，現(xiàn)代的休閑食品店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 搶劫而造成的損耗： A、防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項： * 店面要明亮； * 收銀機僅保持一定的現(xiàn)金； * 夜間燈光要開亮； * 保持警覺性； B、發(fā)生搶劫，應注意事項： * 聽從劫匪指示； * 保持冷靜、不驚慌； * 仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服飾衣著、高度（車子、車牌等）； * 第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄； * 同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內部調整之通告； * 靜待警方和上級的意見。 * 退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理。 訂貨和驗收不當造成的損耗： * 應該訂貨的產品 未訂貨，而不該訂貨的卻訂了； * 沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽； * 忘記將驗收好的產品上架。 店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)： * 現(xiàn)金 短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報表； * 產品短缺，所收貨品數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和； * 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入； * 員工給顧客找零時，故意少給； * 店員監(jiān)守自盜； * 開門和關門時偷竊產品； * 下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金。 營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是休閑食品店的主要收入。 五、店長對于缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因。 服務的管理： 以優(yōu)質的服務吸引回頭客。 不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己。 私下發(fā)泄對公司管理人員的不滿及抱怨現(xiàn)狀，影響公司形象。 改善服務品質能力：讓服務更加合理化，讓顧客有親切、方便、信任和舒適的感覺。 良好的判斷力：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。 二、店長應有的能力 指導的能力：指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。 第六章 專賣店店長手冊 本手冊是幫助專賣店的店長理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。 2對店面進行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內。 看交班筆記是否有早班交待的工作。 1在晚班人員上班時，把需在交待晚班去做的事項登記在交班筆記本上。 1保證店面的衛(wèi)生，及時清理地面掉下的紙屑和食品殘渣，在較空閑時擦店內外玻璃門框。 儀容儀表的自我檢查。 對店面地板、存放食品的展柜周圍進行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位及時補充。 完成上級安排的其他工作。 負責商品訂貨、補貨工作及分店商品的正確陳列。 營業(yè)員崗位職責 貫徹經營理念，嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理辦法。 2總結晚班 工作，將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。 2開始收銀工作，按早班營業(yè)中的第 9— 14點執(zhí)行。 （晚班）營業(yè)中： 1打上班卡或負責夜班人員上班簽卡。 1把購物袋遞給顧客，面帶笑容說 “ 謝謝，慢走 ” 。 顧客結帳時，將產品輸入收銀機，算出金額并告知顧客 “ 總共 XX 元 ” 。 整理陳列展柜里面的貨品擺放、價格牌擺放。 上班打卡或負責早班人員的簽卡上班。 文明禮貌地接聽所有來電，并認真做好相關客戶信息反饋記錄。 負責當日營業(yè)款完整、安全。 3簽下班