【正文】 溝通之后問題仍沒有得到解決，那應(yīng)該做進一步的處理，譬如較嚴厲的批評、發(fā)過失單、調(diào)離崗位等等。一 般情況下，特別聰明的天才和特別愚笨的庸才都不多。有的管理人員整天忙忙碌碌，卻分不清輕重緩急，往往忘了利潤的重要性，這是很不應(yīng)該的。 二、疏于培養(yǎng)部屬 疏于培養(yǎng)部屬于工作有害，于自己無益，無論其原因是什么，都是不可取的。 十八、對講機使用規(guī)則 一、及時充電，保證營業(yè)中能正常使用。固定時，應(yīng)在骨突處用棉花或紗布等柔軟物品墊好，以減少傷者痛苦，然后用繃帶包扎。如果燙傷的局部很臟，可用肥皂水清洗，但要特別注意不可揉搓擦洗，以免碰破表皮，不然，不利于以后的治療，而且也會增加傷者的痛苦。 扭傷和拉傷的應(yīng)急處理 扭傷和拉傷多因顧客在參與康樂活動中姿勢不正確或用力過猛所致。每三個月應(yīng)檢查壓力表一次，壓力表應(yīng)維持在 150 至 200 磅，藥劑有效時限三年。 電氣火災(zāi)：凡是由通電中電氣設(shè)備如：變壓器、電線走火等所引起的火災(zāi)。 二、防火的基本概念 火災(zāi)的形成必須是要在可燃物，空氣與一定的溫度之下才會形成。在撲救過程中應(yīng)注意保護現(xiàn)場，以便事后查找失火原因。（如對客人發(fā)好是降低自己的身份） 競爭意識不強。 情感服務(wù)：業(yè)務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)，情感服務(wù)必須建立在貨真價實這個基礎(chǔ)上才能發(fā)揮其有效的作用。 服務(wù)道德 ： 工作人員的素質(zhì)高低直接決定著服務(wù)行業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)營業(yè)績，因此，首先必須嚴格把好素質(zhì)關(guān)。賓客有意見，虛心聽取，賓客要情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律已，恭敬謙讓。超常服務(wù)這個口號是根據(jù)“盡量滿足顧客的一切正當 需求的的原則”而提出的。又如：在重大節(jié)日向顧客贈送一些禮品，如新年時贈掛歷，圣誕節(jié)贈小玩具。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征是：建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)。 按摩室：室內(nèi)無異味；墻面、地面干凈無塵，茶幾整潔，把桿光亮，無汗跡；按摩床整潔，按摩布、浴布、毛巾都經(jīng)過消毒，并且一客一換。 按摩室：墻面除塵，地面吸塵；整理按摩床，將用過的浴巾、毛巾、按摩布放入布草車中待洗；擦拭茶幾，擦拭踩背的把桿。時下，許多時尚女性對于在腳部化彩妝，即在腳趾甲上涂抹彩色甲油的做法十分推崇。一般而言，腿毛多見于男性。 不要光腳。 四、定期梳洗頭發(fā)，除去油脂和頭屑，怪異發(fā)式應(yīng)予戒除；保持頭發(fā)光潔、清爽。 儀容端莊，熱情適度。 二、笑的好處 笑使你的表情豐富多彩。 其它應(yīng)獎分的，視其貢獻或成績大小，酌情而定。 嘉獎辦法：通報嘉獎、物質(zhì)嘉獎、及其它嘉獎。 2精心愛護公共財產(chǎn)，不得粗暴地使用設(shè)備，不得有偷盜行為，不得將酒店財產(chǎn)據(jù)為己有或挪用酒店物品為自己提供方便。 1當班時不得隨便串崗，不得隨便使用客用設(shè)施，不準看書報雜志或吃零食，不許大聲喧嘩、追逐打鬧、扎堆閑聊。 不得用手指或筆桿指客人和指示方向。上、下班時必須走員工通道，并按規(guī)定打考勤卡，不得由他人代打。 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?？腿撕湍阏?話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重 復一遍。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，同到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。 （ 4） 引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。女子走一字步（雙腳趟一 條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 （ 1） 迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)立即恢復正規(guī)姿勢。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 女員工上班要淡妝打扮，不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女員工均不準戴有色眼鏡。 八、員工行為規(guī)范要求 一、儀表 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 請把您的微笑融入到聲音里。 Have a good trip! 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ Thank you for joining us, good luck .see you next time. 其它 請您講慢點。 Thank you for your reminding. 應(yīng)答語 不必客氣。/How are you。 要有共享 情感愉悅的能力。 消費者需要的雙重性，服務(wù)的第一目標是滿足消費者，總體而言，消費者的需要既是物質(zhì)方面也是精神方面 。 降低經(jīng)營成本 計劃周密、系統(tǒng)的培訓，能夠提高服務(wù)員的工作水平，降低酒店的經(jīng)營管理成本。其目的是為了彌補崗前培訓的不足解決實際工作中出現(xiàn)的問題，同時也向員工灌輸具體崗位的要求和服 務(wù)技能以及本行業(yè)的新概念、新要求。 人腦在缺氧環(huán)境或缺氧狀態(tài)下，吸氧有利于身體，對有些癥狀，例如由過度疲勞而引起的缺氧性頭痛等，可以起到立竿見影的治療效果。 按摩適應(yīng)癥 1) 神經(jīng)衰弱、失眠、健忘等癥； 2) 輕度感冒、消化不良； 3) 急性軟組織損傷及慢性勞損性疾病而無皮膚破損者； 4) 骨關(guān)節(jié)間的滑膜嵌頓和細微錯動； 5) 創(chuàng)傷后肢體關(guān)節(jié)僵直、粘連及軟組織攣縮、肌肉萎縮者； 6) 骨關(guān)節(jié)病及痹癥引起的肢體疼痛、關(guān)節(jié)活動不便者； 7) 骨關(guān)節(jié)可逆性畸變者。 日式按摩 這種按摩是以拇指推按脊柱兩側(cè)經(jīng)絡(luò)和穴位為主，流行于日本。這種按摩在國內(nèi)已很普遍，并且在臺灣和香港也很盛行。保健按摩運用不同的手法、點指不同的穴位，由表及里經(jīng)絡(luò)疏通、氣流通、活血化瘀，從而達到平衡人體各器官的生理機能，確實有顯著的防病健體之功能。經(jīng)常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋淋后，離開桑拿房立刻進入冷水池，然后再回到桑拿房，如此反復幾次，使肌膚在驟冷驟熱的刺激中得到鍛煉，提高免疫力。 桑拿房有兩種，干桑拿房溫度只于 60℃左右，不可以超過 80℃；濕桑拿房溫度只于 45℃，不可以超過 70℃。 活躍心、肝、脾、肺、腎等臟器功能，全面促進新陳代謝，強化身心，將人體整體機能向良好水平調(diào)整。沐浴時，需不斷往散熱器上淋水，或是根據(jù)需要控制專用的蒸汽發(fā)生器的開關(guān)，使浴室內(nèi)充滿濃重的濕熱蒸氣、其濕度極大。 二、 桑拿功能簡述： 桑拿要簡單的講，即是干蒸。干桑拿也叫芬蘭浴。 調(diào)節(jié)機能、延緩衰老、益膚益容、減肥健身。 無論哪種桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以達到改善人體血液循環(huán)，調(diào)節(jié)生理機能，促進新陳代謝，從而健體強身的目的。蒸桑拿的時間視每個人體質(zhì)和耐受力不同而不同，短者可兩三分鐘，長者可一二十分鐘或更長時間。 攜帶報紙、雜志等可燃性物件者。它的按摩部位以全身的關(guān)節(jié)為主，亦是一種消除疲勞、健體強身的按摩。按摩部位以頭部為主，并且往往在按摩的同時提供吸氧服務(wù)。按摩手法很多，包括：推、拿、按、滾、摩、搖、扳、牽、振、撥、揉、捻、彈、扣、掃、擠等。這時，應(yīng)設(shè)法增加體內(nèi)的氧含量，提高血紅蛋白的供氧能力。 崗前培訓：是指對新進入酒店的員工進行基礎(chǔ)性、全面性的培訓。這些專業(yè)技能必須通過比較認真的培訓才能掌握。 接待好賓客解決賓客的問題，服務(wù)熱情，做到來活不推活，有活不下班，手中有活不休息，為客人提供最佳服務(wù)。 二、 情感服務(wù)的要求： 要有能“吸引住“客人的能力。（如不想當官，也不讓別人管） 職業(yè)道德修養(yǎng)意識不強。 We’ll try our best to take some 我向您保證這種事情以 measures immediadtely. I assure 再也不會發(fā)生。 Goodbye, Sir/madam. 晚安。 保留電話不能超過 30 秒，繼續(xù)對話時要先表示歉意。 1 當所轉(zhuǎn)電話無人接聽時，不可使用“喂”等不文明詞語應(yīng)答客人。 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。站累時，腳可以向后站半步或移動一 下位臵，但上體仍應(yīng)保持正直。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰 部挺起， 脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在右膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢： （ 1） 坐在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳； （ 2） 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； （ 3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腳或半躺半坐； （ 4） 趴在工作臺上。同時注意： （ 1） 盡量靠右行，不走中間。手姿要求規(guī)范適度。 四、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。 對客人在一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。服務(wù)人員應(yīng)先開口主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情，對于熟客要注意稱客人姓氏招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“小姐”。 1 如客人有跌倒、打碎物件等事發(fā)生，不要譏笑，應(yīng)立即主動幫助客人。 1不得擅自離開工作崗位，如用餐及上洗手間時間崗位不得無人當值，用餐時必須先知會當值管理人員，經(jīng)批準后方可 離開，并且在 30 分鐘內(nèi)必須返崗替換他人用餐。 十、獎罰制度 為了達到和保證桑拿部服務(wù)區(qū)高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下獎懲制度，希望全體服務(wù)員自覺遵守執(zhí)行。 在保證完成任務(wù)和工作質(zhì)量的前提下，為本酒店節(jié)約 100元以上者獎 1分， 1000元以上者 5 分，……如此類推。 乙、嚴重犯過 未經(jīng)主管同意私自調(diào)班； 兩天以上曠工（另扣工資）； 對客人粗暴或不禮貌； 對上司不禮貌，不服從上司的工作安排； 當值時睡覺； 未經(jīng)許可而入客房； 當值時會見親友； 未經(jīng)酒店同意，私自帶人參觀酒店； 私自將酒店設(shè)備外借； 蓄意損耗、毀壞酒店或客人財物； 1 盜取或偷吃酒店及客人物品； 1 故意多收或少收客人費用； 1 私自處理客人遺留物品； 1 發(fā)后事故不的確良報告或報告不實； 1 委托或代人打卡、簽到； 1 造謠生事，影響客人、酒店、同事的聲譽；、 1 私配部門鑰匙； 1 破壞酒店或部門的一般設(shè)備； 1 代客從酒店外購買東西，因而令酒店營業(yè)收入損失； 擅自標貼及涂改部門各類通告及指示； 2 拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等； 2 酒巴店禁止地方吸煙； 丙、即時開除 危害客人或同事； 向客人索取報酬； 調(diào)戲、欺侮、恐嚇客人及同事； 任何形式的賭博行為； 任何盜竊行為； 挑撥或參與打架事件； 私換外幣及其它貪污行為； 破壞酒店重 大設(shè)備； 泄露酒店機密情報； 謊報火警等案情； 1 接受任何形式的賄賂或向他人行賄； 1 組織小集團與酒店或部門對抗； 1 破壞酒店或部門重要資料； 1 行為給酒店或部門的營業(yè)造成成重大影響； 1 工作時間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物； 1 曠工一次連續(xù)三天或全年累計五天； 1 被兩次書面警告后再犯酒店其他規(guī)章者； 1 觸犯國家任何法律法規(guī)。 二度微笑：嘴角明顯上彎，肌肉較明顯舒展，表示親切、溫馨，適宜社交場合與熟人親友間友誼性微笑。 二、女性上班時要化談妝，化妝的作用： 合理科學地化妝：用自己適合的化妝品，增強皮膚美感，修補缺陷增其秀色，使人儀容儀表更美； 通過化妝，容顏更美，提升個人的形