【正文】 浴者更衣之后，先到淋浴室淋 浴，以洗去體表的浮塵和皮屑；然后，可以根據(jù)習(xí)慣先到水按摩池內(nèi)泡浴，也可以先到桑拿房?jī)?nèi)蒸桑拿。 祛風(fēng)散寒、退熱止汗、通鼻止涕，效果顯著。洗 芬蘭浴時(shí)，浴者坐在木結(jié)構(gòu)的浴室內(nèi)根據(jù)自己的需要向桑拿爐內(nèi)燒著的灼熱的石頭上淋水，水迅速蒸發(fā)成灼熱的蒸氣，在這灼熱的蒸氣環(huán)境中，浴者體內(nèi)水分迅速變成汗液排出體外。 華麗城貴賓樓 桑拿部新入職員工培訓(xùn) 一、 部門簡(jiǎn)介： 淺水灣桑拿位于酒店主樓 M1 二、三、四樓，裝修豪華 (過億元 )，面積約 8000 平方米 ,有大型沖浪水池 ,所有房間都配備最新液晶電視 ,二樓有沐足房 20間共 73 個(gè)位， 9 間水療房，12 間按摩房，三樓有 45間按摩房，有獨(dú)特的干、濕蒸房，大型的休息廳，四樓有 31 間豪華泰式按摩房。 濕桑拿起源于土耳其，所以又稱土耳其浴。 活血化瘀、疏通經(jīng)絡(luò)，對(duì)各種關(guān)節(jié)病，頭、肩、腰膝痛，以及風(fēng)濕類疾病等療效 顯著。水按摩池分冷水和溫水兩種，藥浴和溫水池水溫標(biāo)準(zhǔn)在 40℃左右，冷水池水溫應(yīng)該在 10℃左右。 從桑拿房中出來后，應(yīng)在淋浴室將汗水淋去，再進(jìn)按摩池泡浴。其獨(dú)有的操作方法是以經(jīng)絡(luò)學(xué)說為依據(jù)，手法技巧為動(dòng)力的內(nèi)功、指功相結(jié)合的一種物理性刺激療法，可促進(jìn)生長(zhǎng)發(fā)育、延緩青春、強(qiáng)身健體、防止衰老。這種按摩是通過對(duì)兩腳及小腿的按摩，達(dá)到消除疲勞、解除病痛、健體強(qiáng)身的目的。 西式按摩 這種按摩以肌肉按摩為主，無經(jīng)絡(luò)按摩手法及內(nèi)容。按摩除可達(dá)到放松肌肉、解除疲勞、健體強(qiáng)身的目的外，還能對(duì)一些疾病起到很好的治療作用。氧吧提供的氧氣有兩種來源：一種是用氧氣供氧，另一種是用電動(dòng)制氧機(jī)供氧。 在崗培訓(xùn)：是指對(duì)已上崗服務(wù)員進(jìn)行帶有適應(yīng)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。另外，培訓(xùn)也可為服務(wù)員創(chuàng)造晉升機(jī)會(huì)，激發(fā)其不斷進(jìn)行的工作熱情，從而提高酒店的整體工作效率。 給客人提供一個(gè)視覺、聽覺等方面的綜合享受，在與客人交往中，能彬彬有禮，談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識(shí)來吸引客人、影響客人，了解客人心理需求為客人提供最 佳服務(wù)。 要有能喚起“情感共鳴“的能力。 六、 禮貌用語 稱呼語 先生 Sir / Mr 小姐 Miss 這 /那位先生 This/That gentleman 這位 /那位女士 This/That lady 您的先生 /太太 /朋友 Your husband/wife/friend 問候語 您好 How do you do。 Thank you for telling me about that. 謝謝您的提醒。 Hope to see you again. 一路平安?！? 聲音要清晰、柔和，音量、速度適中，語言準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速。 1 在接起任何電話時(shí)，不能對(duì)著話筒打噴嚏，哈哈大笑或 輕輕地笑。 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)帶倦容。 要神色坦然，輕松、自 信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 部分崗位人員的站態(tài)要求。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 （ 3） 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人話說完，不要打斷客人的談話。杜絕蔑視語、商量式、解釋式的說話方式： （ 1） 詢問式：如：“請(qǐng)問……？”； （ 2） 請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）； （ 3） 商量式：如：“……您看這樣好不好？”； （ 4） 解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的…… ”。 九、工作紀(jì)律 嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上、下班，不得遲到、早退、無故請(qǐng)假、不準(zhǔn)曠工。 不得將任何物件夾于腋下，對(duì)客服務(wù)時(shí)必須按規(guī)范使用托盤。 1當(dāng)班時(shí)不得隨身攜帶 BP 機(jī)或手機(jī)，當(dāng)班時(shí)不許打私人電話，如有急事，須征得領(lǐng)導(dǎo)同意方可打電話，并且不許占用電話時(shí)間過長(zhǎng)。 2 所有調(diào)班、請(qǐng)假必須提前申請(qǐng)，方為有效，否則按曠工處理。 在經(jīng)營(yíng)（工作）服務(wù)中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng) 3 分。 一、不善于笑 的原因 笑的意識(shí)不強(qiáng)（如連照相都要攝影師提示“笑一笑”的人） 思想意識(shí)修養(yǎng)不強(qiáng)（如狂妄自大不知笑為何物，不能平等待人，尊重他人） 性格內(nèi)向，抑郁愁苦的人。 四、服務(wù)微笑要求： 要求積極主動(dòng)，自然大方，不能有羞澀之態(tài)。有足夠的精力和干勁，高效率地完成自己的任務(wù)。而女性光腿，則通常會(huì)被理解為是在故意向異性顯示自己的恬和魅力。 注意腿毛。 忌化彩妝。 衛(wèi)生間：刷洗墻面、地面、馬桶、洗手池，然后給洗手池和馬桶消毒；擦拭鏡子及水龍頭和水箱開關(guān)。 衛(wèi)生間：無異味；墻面、地面光潔；馬桶、洗手池消毒符合要求；金屬柄光潔，無水跡、汗跡；鏡子面光潔明亮。 滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的動(dòng) 態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，并且是最主要的標(biāo)準(zhǔn)。例如：很多酒店都建有顧客檔案，并且要求服務(wù)員熟悉回頭客的情況，當(dāng)他（她）第二次來消費(fèi)時(shí)就不得簡(jiǎn)單地稱呼“先生”、“小姐”，應(yīng)稱其姓氏加職務(wù)，如“經(jīng)理”、“總”。通過超常服務(wù)，酒店往往會(huì)收到意想不到的效果，這會(huì)對(duì)提高自身的聲譽(yù)起到很好的作用。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地待客人。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好的回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 業(yè)務(wù)性的服務(wù)：一般是錢與物的交換。（即不自尊也不尊重他人） 思想認(rèn)識(shí)的的誤區(qū)。撲救初起火災(zāi)，要分秒必爭(zhēng)，在報(bào)警的同時(shí)，采用各種可行的方法撲滅，萬不可坐等消防隊(duì)的到來而失去滅火良機(jī)。 著火的搶救原則應(yīng)是：先搶救客人，后搶救財(cái)物；先搶救客人財(cái)物；后搶救酒店的財(cái)產(chǎn)設(shè)備。 油類火災(zāi)：凡是由引起火性液體及固體油脂及液化石油器，乙炔等易燃?xì)怏w所引起的火災(zāi)。 干粉滅火器 這種滅火器適用于普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)，使用的方法為拆斷封條，拔起保險(xiǎn)插梢，噴嘴管朝向火點(diǎn)口壓下，二氧化碳瓶壓板即噴出。注意在夏天最好將斷指放入冰桶護(hù)送，禁止用水或任何藥液浸泡，也不要做其他處理，以免破壞再植條件。一般情況下，注意不要碰破水泡，以防止細(xì)菌感染。固定夾板應(yīng)扶托整個(gè)傷肢。在急救人員未到達(dá)前不要隨意搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。其實(shí)，敢于負(fù)責(zé)，敢干承認(rèn)自己的失誤，不一定會(huì)使用使事情惡化，反而可能會(huì)向好的方向轉(zhuǎn)化。 六、忘記利潤(rùn)的重要性 利潤(rùn)是酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要指標(biāo)，沒有利潤(rùn)，酒店就沒有生命力，就無法生存。 九、過于相信部屬天生的實(shí)務(wù)能力 每個(gè)員工天生的資質(zhì)是不一樣的：智商、情商有高低之分，能力也有強(qiáng)弱之分。那么，在發(fā)現(xiàn)部屬懈怠時(shí)管理人員應(yīng)該立刻制止，但制止態(tài)度和口氣不一定非強(qiáng)硬不可，最好是馬上溝通。 十一、只贊賞業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工 有的管理人員只注意鼓勵(lì)成績(jī)好的員工，這樣冷落大部分員工，因?yàn)槭聦?shí)上每個(gè)酒店 都是由大部分表現(xiàn)中等的員工在支撐。人的知識(shí)和能力是從后天的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中得到的。須知忘了利潤(rùn)就是忘了主要工作目標(biāo)，這樣的管理人員就是不稱職的。疏于培養(yǎng)部屬，其原因大致有： 對(duì)培養(yǎng)下屬的重要性 認(rèn)識(shí)不足，沒有引起足夠的重視； 自身管理能力較低，只會(huì)像老黃牛一樣低頭拉車，而不敢或不善于管理別人； 雖然敢于管理，也有一定管理能力，但由于文化水平、邏輯思維能力、表達(dá)能力的局限，對(duì)部屬的培訓(xùn)效果信心不足； 害怕下屬超過自己，從而影響自己的地位和待遇，這是一種狹隘的懦夫行為。 二、愛護(hù)對(duì)講機(jī)通訊器材，不得私自扳弄對(duì)講機(jī)，提拿對(duì)講機(jī)天線，用對(duì)講機(jī)砸打其 它物體。包扎的繃帶要松緊適度， 并要露出手指或腳趾，以便觀察血液流通情況。清洗之后，醮干表皮的清水，蓋上紗布， 用繃帶包好，送到醫(yī)院作進(jìn)一步治療。由于肌肉或 韌帶已經(jīng)損傷，會(huì)伴有較強(qiáng)的疼痛感。 堿化烷滅火器 這種滅火器適用于所有的火災(zāi)類型，如普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)、金屬火災(zāi)，對(duì)油類與電氣火災(zāi)特別有效，容積小、效果大、不會(huì)腐蝕、不導(dǎo)電、藥劑持久、沒有污染，使用方法：將插梢拔出即可。 金屬火災(zāi)：凡是由鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi) 。這三項(xiàng)缺一火災(zāi)則無法形 成。 當(dāng)火災(zāi)情況緊急時(shí)，應(yīng)馬上撥打公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警電話。（如認(rèn)為這是鐵飯碗） 潛意識(shí)的權(quán)欲思想作怪。情感服務(wù)是與消費(fèi)者情感的交流與溝通，是對(duì)人的尊重，是服務(wù)者自我形象與自我人格的顯示，又是企業(yè)形象的展示。 服務(wù)概念 ：服務(wù)實(shí)際上是人的社會(huì)性活動(dòng)，是一種現(xiàn)象，一種社會(huì)生存方式，服務(wù)本身是種光榮責(zé)任和 貢獻(xiàn)。 細(xì)致周到 ：就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的 需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥善，體貼入微，面面俱到。提供超常服務(wù)要經(jīng)酒店管理者授權(quán)，并需要服務(wù)員具備良好的素質(zhì)和能力。通過這種服務(wù)，可以使顧客感到企業(yè)的管理者或服務(wù)員時(shí)刻都在想著他們，從而增進(jìn)他們與企業(yè)的管理者及服務(wù)員的感情。 規(guī)范化服務(wù)：亦稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是對(duì)服務(wù)中反復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)性事務(wù)，以行業(yè)內(nèi)共同認(rèn)識(shí)的為標(biāo)準(zhǔn)而提供服務(wù)。 休息室：墻面、地面無污跡，無灰塵；沙發(fā)和茶幾的木質(zhì)部分和玻璃擦拭干凈、無灰塵、無印跡，沙發(fā)面無灰塵、無污跡；電視柜和電視機(jī)無污跡、無灰塵，電視屏幕無靜電吸附的灰塵，電視遙控器無污 跡、無汗跡。 休息室：墻面除塵，地面吸塵；沙發(fā)清理干凈并擺放整齊，換上新的墊巾；擦拭茶幾和電視機(jī)，擦拭電視遙控器。對(duì)于在服務(wù)行業(yè)就職的女性來說，是不宜彩的。但是，由于多重因素的影響，少數(shù)女性的腿部也會(huì)偶爾長(zhǎng)出一些腿毛。根據(jù)常規(guī)，服務(wù)人員在工作之時(shí)，不允許赤腳穿鞋，而一定要穿上襪子。 五、不論任何時(shí)間手總是干凈的。 尊重自我，尊重賓客。 笑是愉快的使者。 處罰 （一） 處罰種類 口頭警告和扣分：對(duì) 于初次甲類過失的員工，由部門經(jīng)理（主管）作出口頭警告和扣分處理。 二 、獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合下列條件之一者，給予獎(jiǎng)分（注：每分金額待定）。 2不得將客人遺留物品據(jù)為自己有。工作交流時(shí)，也須輕聲細(xì)語， 如有意見不統(tǒng)一，應(yīng)協(xié)同管理人員至辦公室共同解決，不得當(dāng)著客人面前爭(zhēng)執(zhí)，影響酒店形象。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 上班時(shí)儀容及言行必須符合規(guī)范，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；制服衣袋不得多裝物品或裝易因碰撞發(fā)出響聲物品，制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，不得顯 露個(gè)人衣物?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙 頭或其他雜物。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。 （ 5） 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后， 3 人同行時(shí)，中間為上賓。在地 上的橫向距離 3 厘米左右。 （ 2） 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限 8cm 內(nèi)），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需要整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著 客人的面或在公共場(chǎng)所整理。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。 當(dāng)客人講話時(shí)不能中途打斷客人的說話，應(yīng)耐心地等他說完再回答，但也不能保持沉默，應(yīng)使用禮貌的語氣詞，如“是、是的、不錯(cuò)、 嗯”等表示留心，聽清對(duì)方的表達(dá)。 Pardon me, sir/madam? 請(qǐng)您跟我來。 You are wele. 沒關(guān)系。/Hello. 早上好 Good morning 下午好