【正文】 為了提高員工的工作能力，特別是由于上述前 兩原因而需要提高能力的員工，最明智的辦法就是對(duì)他們進(jìn)行有效的培訓(xùn)。激發(fā)士氣的方法有兩類，即鼓動(dòng)和褒獎(jiǎng)。應(yīng)急處理時(shí)應(yīng)將傷者平移至擔(dān)架或木板上，并迅速送到醫(yī)院治療。同時(shí)應(yīng)立刻將事故情況逐級(jí)上報(bào)，由經(jīng)理決定是否派服務(wù)員陪同顧客去醫(yī)院。 二氧化碳滅火器 這種滅火器適用于油類火災(zāi)與電氣火災(zāi)，使用的方法先拔出保險(xiǎn)插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質(zhì)握把，再壓下活門開關(guān)即受內(nèi)部高壓噴出。 在無人身危險(xiǎn)或火勢(shì)較小，能夠及時(shí)撲滅時(shí)，盡量不要驚擾過多的客人。 要有能喚起“情感共鳴“的能力。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)具備豐富的服務(wù)知識(shí)，酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。如：健身房免費(fèi)為顧客提供專業(yè)水平的健身訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)；某桑拿浴室為顧客提供訂餐服務(wù)；為桑拿按摩顧客提供免費(fèi)健身服務(wù)；這些服務(wù)都在不同程度上強(qiáng)調(diào)了桑拿或康樂項(xiàng)目在具體服務(wù)行為上的特色。對(duì)顧客來說，當(dāng)滿意度達(dá)到或超過他的期望值時(shí)，他就會(huì)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；當(dāng)滿意度接近期望值時(shí)，他會(huì)認(rèn)為是一般服務(wù)；當(dāng)滿意度距離期望值較遠(yuǎn)時(shí)，他會(huì)認(rèn)為是劣質(zhì)服務(wù)。 淋浴室：沖洗墻面和地面，擦拭淋浴隔斷，整理、擦拭洗浴用品臺(tái)，擦拭噴頭開關(guān)，清理下水道箅子。 不要露跟。 十二、個(gè)人衛(wèi)生指南： 男性應(yīng)每天刮胡須，定期剪鼻毛，定期理發(fā) 。 （二） 過失種類 甲、輕微犯過 上下班不打卡； 不成理由的遲到或早退； 儀表儀容不符合酒店規(guī)定； 當(dāng)值時(shí)著裝不合要求； 當(dāng)值時(shí)不佩戴員工證或佩戴失當(dāng)； 工作效率欠佳，影響工作進(jìn)程； 與客人談話失當(dāng)； 當(dāng)值時(shí)處理私人事情； 工作時(shí)聽收音 機(jī)、看電視、看報(bào)紙； 在工作崗位吃零食或口香糖之類； 1 用不禮貌語言對(duì)待同事； 1 隨地吐痰、亂拋垃圾； 1 末經(jīng)上級(jí)同意，不參加會(huì)議； 1 無事到別的崗位閑逛； 1 使用酒店電話作私人用途； 1 違反員工宿舍管理制度或員工飯?zhí)霉芾碇贫取? 2不許參與賭博、吸毒、倒匯等違法 行為。與客人談話時(shí)要暫停工作，留心客人的吩咐。 對(duì)于客人的難處，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 五、 對(duì)賓客服務(wù)用語要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部， 當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。女子站立時(shí)腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要 靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，男員工不留長發(fā)，發(fā)腳 以不蓋耳部及后領(lǐng)為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 Any requests let me know please. 七、電話禮儀 電話必須在三聲之內(nèi)接起，如有延遲，必須向來電者致歉。 I’m Very sorry, it’s our fault. 我們立即采取措施。情感服務(wù)是與消費(fèi)者情感的交流與溝通，是對(duì)人的尊重，是服務(wù)者自我形象與自我人格的顯示，又是企業(yè)形象的展示。 掌握專業(yè)技能 酒店是個(gè)綜合性很強(qiáng)的行業(yè)， 所經(jīng)營的項(xiàng)目之間存在著明顯的差距，因此服務(wù)員 除了應(yīng)具備基本的服務(wù)技能外，還要掌握本項(xiàng)目的專業(yè)服務(wù)技能。現(xiàn)代社會(huì)緊張的工作和快速的生活節(jié)奏，使人體的耗氧量增大，這時(shí)，就可能使人因供氧不足而疲勞或患病，其癥狀可能是：心理壓力加重、記憶力減退、神經(jīng)衰弱、頭痛、失眠、反應(yīng)遲鈍、消化不良、免疫力下降、內(nèi)分泌失調(diào)、生物鐘紊亂、心肺功能減退等等。 頭部穴位按摩 這是最近幾年比較流行的按摩服務(wù)項(xiàng)目。 身體不適或長期服食藥物者。光波浴又稱紅外線桑拿浴，它與傳統(tǒng)桑拿浴的區(qū)別在于：浴者不心臵身于高溫、高濕的環(huán)境中，因此，不會(huì)產(chǎn)生胸悶、心慌、頭暈等感覺。桑拿浴分干桑拿和濕桑拿兩種。浴者臵身其間，仿佛于熱帶雨林之中，在這又濕又熱的浴室里，只需很短時(shí)間，浴者就會(huì)大汗淋淋，渾身輕松。進(jìn)入干桑拿房后，可根據(jù)需要，用木勺舀起適量的清水澆在爐中燒得灼熱的桑拿石上，以產(chǎn)生大量的熱蒸汽。 四、按摩的分類 中醫(yī)保 健按摩 這是酒店按摩室最多見的服務(wù)項(xiàng)目，是以消除疲勞為主要目的的按摩。 推油按摩 這種按摩是在接受按摩者的后背涂抹橄欖油、嬰兒油或薄荷油等有益皮膚的油劑，然后再用推、揉等手法按摩。但是健康的人在不缺氧的狀態(tài)下，如果吸入純氧過多，就會(huì)加速新陳代謝，導(dǎo)致人體組織疲勞、細(xì)胞衰老速度加快，給身體健康帶來不良影響。 提高服務(wù)質(zhì)量 消費(fèi)客人判斷服務(wù)質(zhì)量的高低主要是依據(jù)服務(wù)員的工作態(tài)度、工作能力等 綜合素 質(zhì)，從這個(gè)意義上說，服務(wù)員的態(tài)度和工作表現(xiàn)是酒店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵。 三、服務(wù)態(tài)度不好的原因 心理健康方面不成熟（如對(duì)老客好，對(duì)生客不好） 人格修養(yǎng)不完善。 You are wele. 沒關(guān)系。 當(dāng)客人講話時(shí)不能中途打斷客人的說話，應(yīng)耐心地等他說完再回答，但也不能保持沉默，應(yīng)使用禮貌的語氣詞，如“是、是的、不錯(cuò)、 嗯”等表示留心，聽清對(duì)方的表達(dá)。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需要整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著 客人的面或在公共場所整理。 （ 2） 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限 8cm 內(nèi)），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。 （ 5） 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后， 3 人同行時(shí)，中間為上賓。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙 頭或其他雜物。 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。 上班時(shí)儀容及言行必須符合規(guī)范，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；制服衣袋不得多裝物品或裝易因碰撞發(fā)出響聲物品，制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，不得顯 露個(gè)人衣物。工作交流時(shí)，也須輕聲細(xì)語， 如有意見不統(tǒng)一，應(yīng)協(xié)同管理人員至辦公室共同解決，不得當(dāng)著客人面前爭執(zhí)，影響酒店形象。 二 、獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合下列條件之一者，給予獎(jiǎng)分（注：每分金額待定）。 笑是愉快的使者。 五、不論任何時(shí)間手總是干凈的。但是，由于多重因素的影響，少數(shù)女性的腿部也會(huì)偶爾長出一些腿毛。 休息室：墻面除塵，地面吸塵；沙發(fā)清理干凈并擺放整齊，換上新的墊巾；擦拭茶幾和電視機(jī)，擦拭電視遙控器。 規(guī)范化服務(wù)：亦稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是對(duì)服務(wù)中反復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)性事務(wù)，以行業(yè)內(nèi)共同認(rèn)識(shí)的為標(biāo)準(zhǔn)而提供服務(wù)。提供超常服務(wù)要經(jīng)酒店管理者授權(quán)，并需要服務(wù)員具備良好的素質(zhì)和能力。 服務(wù)概念 ：服務(wù)實(shí)際上是人的社會(huì)性活動(dòng)，是一種現(xiàn)象，一種社會(huì)生存方式，服務(wù)本身是種光榮責(zé)任和 貢獻(xiàn)。（如認(rèn)為這是鐵飯碗） 潛意識(shí)的權(quán)欲思想作怪。這三項(xiàng)缺一火災(zāi)則無法形 成。 堿化烷滅火器 這種滅火器適用于所有的火災(zāi)類型，如普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)、金屬火災(zāi)，對(duì)油類與電氣火災(zāi)特別有效，容積小、效果大、不會(huì)腐蝕、不導(dǎo)電、藥劑持久、沒有污染，使用方法：將插梢拔出即可。清洗之后，醮干表皮的清水，蓋上紗布， 用繃帶包好，送到醫(yī)院作進(jìn)一步治療。 二、愛護(hù)對(duì)講機(jī)通訊器材，不得私自扳弄對(duì)講機(jī)，提拿對(duì)講機(jī)天線，用對(duì)講機(jī)砸打其 它物體。須知忘了利潤就是忘了主要工作目標(biāo)，這樣的管理人員就是不稱職的。 十一、只贊賞業(yè)績優(yōu)秀的員工 有的管理人員只注意鼓勵(lì)成績好的員工，這樣冷落大部分員工，因?yàn)槭聦?shí)上每個(gè)酒店 都是由大部分表現(xiàn)中等的員工在支撐。 九、過于相信部屬天生的實(shí)務(wù)能力 每個(gè)員工天生的資質(zhì)是不一樣的：智商、情商有高低之分，能力也有強(qiáng)弱之分。其實(shí)，敢于負(fù)責(zé)，敢干承認(rèn)自己的失誤，不一定會(huì)使用使事情惡化，反而可能會(huì)向好的方向轉(zhuǎn)化。固定夾板應(yīng)扶托整個(gè)傷肢。注意在夏天最好將斷指放入冰桶護(hù)送，禁止用水或任何藥液浸泡，也不要做其他處理，以免破壞再植條件。 油類火災(zāi)：凡是由引起火性液體及固體油脂及液化石油器，乙炔等易燃?xì)怏w所引起的火災(zāi)。撲救初起火災(zāi)，要分秒必爭，在報(bào)警的同時(shí)，采用各種可行的方法撲滅，萬不可坐等消防隊(duì)的到來而失去滅火良機(jī)。 業(yè)務(wù)性的服務(wù)：一般是錢與物的交換。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地待客人。例如：很多酒店都建有顧客檔案，并且要求服務(wù)員熟悉回頭客的情況，當(dāng)他（她）第二次來消費(fèi)時(shí)就不得簡單地稱呼“先生”、“小姐”，應(yīng)稱其姓氏加職務(wù)，如“經(jīng)理”、“總”。 衛(wèi)生間：無異味；墻面、地面光潔；馬桶、洗手池消毒符合要求；金屬柄光潔，無水跡、汗跡；鏡子面光潔明亮。 忌化彩妝。而女性光腿，則通常會(huì)被理解為是在故意向異性顯示自己的恬和魅力。 四、服務(wù)微笑要求： 要求積極主動(dòng)，自然大方，不能有羞澀之態(tài)。 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng) 3 分。 2 所有調(diào)班、請(qǐng)假必須提前申請(qǐng)，方為有效，否則按曠工處理。 不得將任何物件夾于腋下，對(duì)客服務(wù)時(shí)必須按規(guī)范使用托盤。杜絕蔑視語、商量式、解釋式的說話方式： （ 1） 詢問式：如：“請(qǐng)問……？”； （ 2） 請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）； （ 3） 商量式：如：“……您看這樣好不好？”； （ 4） 解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的…… ”。 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 要神色坦然，輕松、自 信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 1 在接起任何電話時(shí)，不能對(duì)著話筒打噴嚏，哈哈大笑或 輕輕地笑。 Hope to see you again. 一路平安。 六、 禮貌用語 稱呼語 先生 Sir / Mr 小姐 Miss 這 /那位先生 This/That gentleman 這位 /那位女士 This/That lady 您的先生 /太太 /朋友 Your husband/wife/friend 問候語 您好 How do you do。 給客人提供一個(gè)視覺、聽覺等方面的綜合享受，在與客人交往中，能彬彬有禮，談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識(shí)來吸引客人、影響客人，了解客人心理需求為客人提供最 佳服務(wù)。 在崗培訓(xùn)：是指對(duì)已上崗服務(wù)員進(jìn)行帶有適應(yīng)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。按摩除可達(dá)到放松肌肉、解除疲勞、健體強(qiáng)身的目的外，還能對(duì)一些疾病起到很好的治療作用。這種按摩是通過對(duì)兩腳及小腿的按摩，達(dá)到消除疲勞、解除病痛、健體強(qiáng)身的目的。 從桑拿房中出來后，應(yīng)在淋浴室將汗水淋去，再進(jìn)按摩池泡浴。 活血化瘀、疏通經(jīng)絡(luò)，對(duì)各種關(guān)節(jié)病，頭、肩、腰膝痛，以及風(fēng)濕類疾病等療效 顯著。 華麗城貴賓樓 桑拿部新入職員工培訓(xùn) 一、 部門簡介： 淺水灣桑拿位于酒店主樓 M1 二、三、四樓，裝修豪華 (過億元 )，面積約 8000 平方米 ,有大型沖浪水池 ,所有房間都配備最新液晶電視 ,二樓有沐足房 20間共 73 個(gè)位， 9 間水療房，12 間按摩房，三樓有 45間按摩房，有獨(dú)特的干、濕蒸房，大型的休息廳，四樓有 31 間豪華泰式按摩房。 祛風(fēng)散寒、退熱止汗、通鼻止涕，效果顯著。一般桑拿中設(shè)有沙漏計(jì)時(shí)器或鐘表，顧客可自行掌握時(shí)間。 足部反射區(qū)按摩 簡稱足按摩。同時(shí)，還可施以踩背法。 崗前培訓(xùn)工作是為了讓新員工了解本酒店服務(wù)的一般知識(shí)以及各種相關(guān)的知識(shí)，同時(shí)開展操作技能培訓(xùn)。 工作中能充滿熱情地接待客人，使每日接待、接觸不同客人的工作成為一件富有樂趣的事，如能用客人熟悉的語言與之交流，更會(huì)使客人產(chǎn)生親切感。 酒店職業(yè)道德 ：熱情友好、賓客至上、真誠公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法、廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。 Good might, sir/madam. 歡迎您再來。 1 當(dāng)客人說錯(cuò)話時(shí)，不能嘲笑客人。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。在給客人指引方向時(shí)， 要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 在原則性較敏