【正文】 感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”。 未上班或下班后不得在營業(yè)場所逗留，如因工作需要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也需著制服，注意個(gè)人儀表。 有效防止賓客財(cái)物被盜、丟失及拾金不昧，拾到顧客錢、物（價(jià)值 100 元以上）繳公者，可獎 3 分以上。 三度微笑：嘴角大幅上揚(yáng)，兩頰肌肉明顯向兩側(cè)推展，表示親愛甜蜜情 緒，適宜親人、戀人。男性如果光腿，只會令他人對他的一雙“飛毛腿”產(chǎn)生厭惡。在修剪腳趾甲時(shí)，不僅要注意令其長度適中、外形美觀，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)注意使之干凈、光滑，并且要將趾甲周圍可能出現(xiàn)的死皮一并剪去。 水按摩池：池底無沉積的污物，池壁光潔，池邊無污跡；如階無污跡，扶手光潔；池水消毒符合要求，游離性余氯 — ， pH 值 — ，細(xì)菌總數(shù)≤ 1000 個(gè) /mc，水溫符合要求，冷池 10℃ — 12℃，溫度 25℃ — 30℃，熱池 40℃ — 45℃。 情感服務(wù) 感情服務(wù)是指在尊重和理解顧客的基礎(chǔ)上，為使顧客在精神上、感情上得到親切感的服務(wù)內(nèi)容和 服務(wù)行為。 熱情耐心 ：就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。 一、 服務(wù)分為兩種：情感服務(wù)與業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)系。 初起之火比較容易撲滅，即使火勢較猛，也要組織人力集中進(jìn)行撲救，這樣有時(shí)盡管不能完全撲滅，也能控制火勢漫延。 三、火災(zāi)的種類 普通火災(zāi)：凡是由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體所引起的火災(zāi)。如果手指或腳趾被全部切斷，應(yīng)馬上用止血帶扎緊傷口，或用手指壓住受傷的部位止血，將斷 指用無菌紗布包好，把傷者連同斷指立即送醫(yī)院手術(shù)治療。不要試圖自己扭動或復(fù)位。 十九、應(yīng)當(dāng)避免的管理錯(cuò)誤 一、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 若想發(fā)揮管理效能，個(gè)人就應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任。這樣做一方面能保證服務(wù)質(zhì)量的水平，另一方面便于檢查與考核。這當(dāng)然不是說不要表揚(yáng)最杰出的員工，而是說不要忽視大多數(shù)員工。 七、拘泥于枝節(jié)而迷失了方向 有的管理人員固執(zhí)地追究某些小事的對與錯(cuò)，花費(fèi)太多的精力在一些小問題上。 三、維護(hù)對 講機(jī)使用頻道秩序，不得私自調(diào)換對講機(jī)頻帶、頻道。 燒傷，由電擊或火災(zāi)引起。 十七、安全、突發(fā)事故處理程序 一、一般安全事故的應(yīng)急處理 擦傷或切割傷的應(yīng)急 處理 擦傷，一般傷口較淺，出血不多，因而可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少量被污染 的血液；如果傷口很臟，則可用清水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。 火災(zāi)撲滅的方法通常采用窒息，冷卻和拆除三種方法。（如不想當(dāng)官，也不讓別人管） 職業(yè)道德修養(yǎng)意識不強(qiáng)。 接待好賓客解決賓客的問題，服務(wù)熱情，做到來活不推活，有活不下班，手中有活不休息，為客人提供最佳服務(wù)。 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度： 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。規(guī)范化服務(wù)是具有共同特征的服務(wù)，一般情況上，它可以滿足大多數(shù)顧客的要求。 （二）桑拿浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 前廳及服務(wù)臺：墻面及天花板整潔，無灰塵，無蛛網(wǎng)；地面地毯清洗、吸塵及時(shí)，無灰塵、無廢棄物；服務(wù)臺面干凈光亮，服務(wù)臺內(nèi)整潔，無雜物、無垃圾；沙發(fā)上 無灰塵，茶幾干凈、光亮。在個(gè)別女性那里，甚至還出現(xiàn)腿毛十分濃密的情況。 不定時(shí)的洗手； 定期修剪指甲，長而臟的指甲會給你的工作造成麻煩， 并且有損你的儀容； 用溫水和指甲刷保持手指干凈。 笑是表現(xiàn)自我的機(jī)會。 在對外接待中，服務(wù)工作態(tài)度好，創(chuàng)造良好對外影響，經(jīng)常得到賓客口頭表揚(yáng)或書面表揚(yáng)一次者，可獎 5 分。 1 主動了解顧客情況，對初次次光臨消費(fèi)的顧客，應(yīng)主動介紹項(xiàng)目攻能和特色，證客人盡快了解本項(xiàng)目的相關(guān)知識。 當(dāng)班人員在下一班未接班前不得擅自離崗。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持室安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、哼小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 （ 3） 柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。 在聽客人說話時(shí)，應(yīng)專心致志而不能同時(shí)在做其它的事情，要讓客人知道你很重視（她）的來電。 It doesn’t matter. 樂意效勞。（即不自尊也不尊重他人） 思想認(rèn)識的的誤區(qū)。而要提高服務(wù)員的綜合素質(zhì)，就必須搞好培訓(xùn)工作。因此，就像飲食不應(yīng)該營養(yǎng)過剩一樣，吸氧也不可無節(jié)制。這種按摩對治療風(fēng)寒、腰背寒涼及增強(qiáng)體質(zhì)有良好效果。按摩部位以脊柱兩側(cè)的經(jīng)絡(luò)和全身各部經(jīng)穴為主。濕桑拿是根據(jù)需要調(diào)節(jié)蒸汽閥門。 桑拿藥浴起源于東方的藥浴和起源于羅馬的蒸氣浴，都有發(fā)散表皮，溫經(jīng)通絡(luò)的功效。 一、桑拿浴的分類 桑拿浴的英文是 SAUNA，原意是指芬蘭式的蒸氣浴，現(xiàn)在則泛指蒸氣浴。光波浴是利用紅外線發(fā)生器發(fā)出的紅外線照射人體， 與人體內(nèi)的紅外線發(fā)生共振， 產(chǎn)生內(nèi)熱，使人體在 40℃的環(huán)境下大量出汗。 醉酒、吸毒及受酒精麻醉 成份影響者。然后，再進(jìn)行有針對性的按摩，就能起到疏通經(jīng)絡(luò)、促進(jìn)血液循環(huán)、恢復(fù)臟器功能、增強(qiáng)免疫力的作用，達(dá)到健體強(qiáng)身的目的。人體是由細(xì)胞構(gòu)成的，細(xì)胞的活力取決于人體吸收的碳水化合物與氧的化學(xué)反應(yīng)能力。 通過培訓(xùn)可以提高員工的質(zhì)量意識，使員工認(rèn)識到“賓客至上，服務(wù)第一”的重要性，在服務(wù)態(tài)度、禮貌、禮節(jié)、操作技能、工作效率、心理素質(zhì)等方面自覺地加強(qiáng)修養(yǎng)，在工作實(shí)踐中為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 情感服務(wù)：業(yè)務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)，情感服務(wù)必須建立在貨真價(jià)實(shí)這個(gè)基礎(chǔ)上才能發(fā)揮其有效的作用。 Sorry for keeping you waiting. 實(shí)在對不起，這是我們的錯(cuò)。 Please wait a moment One moment, please. 請慢用！ Help youself. Please! 有什么請盡管吩咐。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋，鞋面保持光亮。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 點(diǎn)頭鞠躬 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼。 1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上?？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”。 1當(dāng)客人的語言過份，亦不能示以不悅的臉色。 2不允許為客人介紹技師，從中謀利。 最后警告和扣分：對重犯甲類、乙類過失的員工，由人事部作出最后警告處分再犯甲類、乙類過失的員工，由人事部作出開除的決定，報(bào)總經(jīng)理審批。 微笑是一首別具韻味的詩， 微笑是一曲無聲而動人的歌， 微笑是一幅最富魅力的畫， 微笑是一種希望和力量， 對著太陽微笑您會投入溫暖的懷抱， 對著月亮微笑您會拋卻孤寂與煩惱， 對著鏡子微笑你會感到自慰與自豪， 對著生活微笑你會得到豐厚的回報(bào)。服務(wù)人員在選擇鞋子時(shí)，不僅要注意其式 樣、尺寸，還須特別注意，自己在穿上鞋子之后，不宜讓腳趾露在外面。 更衣室：地面 經(jīng)常擦拭，更衣柜每天營業(yè)前消毒一次，營業(yè)中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妝臺和梳妝鏡經(jīng)常擦拭，梳妝用品擺放整齊。 十五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及特征 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義是：顧客在消費(fèi)過程中，認(rèn)為其滿意度達(dá)到了期望的那部分服務(wù)。 特色服務(wù) 特色服務(wù)是指向顧客提供具有 本部門特色的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，在具體的服務(wù)過程和服務(wù)細(xì)節(jié)方面所表現(xiàn)出本部門特點(diǎn)。 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 要有能引導(dǎo)和激起客人興趣的能力。與此同時(shí)，要迅速組織保員疏通滅火通道，清除障物，使救火車輛到達(dá)火場后能進(jìn)入最佳位臵進(jìn)行撲救。 其缺點(diǎn)為容易造成污染，不可使用于電氣火災(zāi)類，每四個(gè)月檢查一次，藥劑一年必須更換。此時(shí)，如果顧客決定終止消費(fèi)，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)；如果傷勢較重，服務(wù)員在對傷者 進(jìn)行簡單護(hù)理后囑咐他馬上去醫(yī)院治療。 在康樂服務(wù)中，有可能遇到頸椎創(chuàng)傷，這時(shí)候更要認(rèn)真對待，切不可掉以輕心。所以管理人員應(yīng)當(dāng)善于激發(fā)部屬的士氣。 新員工做不好工作的原因： 不熟悉工作的具體內(nèi)容； 不知道工作的方法和程序； 碰到了傷害工作熱情的人和事。 十、視而不見下屬的了懈怠 有的管理人員無視下屬的懈怠，放任自流，這是非常有害的。 四、忘記自己在團(tuán)隊(duì)中的角色 作 為管理者，應(yīng)該通過自己的有效管理，使部門的經(jīng)營工作順利進(jìn)行，否則就會完不成上級交給的主要任務(wù)。 二、意外事件的處理 觸電 發(fā)生觸電事故后，應(yīng)忙使觸電者脫離電源，但須注意的是搶者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關(guān)閉開關(guān)，當(dāng)觸電者脫離電源后，對輕癥神志仍清醒者，就地休息 1~2 小時(shí)，減輕心臟負(fù)擔(dān)，加快恢復(fù)，并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室，對于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人 員進(jìn)行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進(jìn)行，直到進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級急救為止。 燙傷與燒傷的應(yīng)急處理 發(fā)生這類傷害事故時(shí)，首先要局部降溫。每三個(gè)月檢查一次，重量減少即重新灌充。但如果火情比較嚴(yán)重，應(yīng)組織客人疏散。 要有共享情感愉悅的能力。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類： （ 1）語言知識； （ 2） 社交知識； （ 3）旅游知識； （ 4）法律知識； （ 5）心理學(xué)知識； （ 6）服務(wù)技術(shù)知識； （ 7）商業(yè)知識； （ 8）民俗學(xué)知識； （ 9）管理經(jīng)營知識； （ 10）生活常識。 超常服務(wù) 超常服務(wù)是指在經(jīng)營過程中向顧客提供超過常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍的服務(wù)行為。 什么是期望值 期望值是指顧客對酒店或服務(wù)行業(yè)所提供的服務(wù)可能達(dá)到的水平的良好愿望。 桑拿浴室：桑拿浴室通風(fēng)換氣，木制桑拿臺每天營業(yè)前擦拭消毒，擦拭墻面，清理地面；土耳其浴室沖洗消毒，包括墻面、浴臺、地面及浴臺下面。與不允許露趾的理由一樣，服務(wù)人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟，也會顯得過于散漫。 二、女性上班時(shí)要化談妝，化妝的作用： 合理科學(xué)地化妝：用自己適合的化妝品，增強(qiáng)皮膚美感，修補(bǔ)缺陷增其秀色，使人儀容儀表更美； 通過化妝，容顏更美，提升個(gè)人的形象，喚起精神愉快； 現(xiàn)代社交需要，也是文化教養(yǎng)的表現(xiàn)，可促進(jìn)社交成功。 乙、嚴(yán)重犯過 未經(jīng)主管同意私自調(diào)班； 兩天以上曠工（另扣工資）； 對客人粗暴或不禮貌； 對上司不禮貌，不服從上司的工作安排； 當(dāng)值時(shí)睡覺； 未經(jīng)許可而入客房； 當(dāng)值時(shí)會見親友； 未經(jīng)酒店同意，私自帶人參觀酒店； 私自將酒店設(shè)備外借； 蓄意損耗、毀壞酒店或客人財(cái)物； 1 盜取或偷吃酒店及客人物品； 1 故意多收或少收客人費(fèi)用； 1 私自處理客人遺留物品； 1 發(fā)后事故不的確良報(bào)告或報(bào)告不實(shí)； 1 委托或代人打卡、簽到； 1 造謠生事，影響客人、酒店、同事的聲譽(yù)；、 1 私配部門鑰匙； 1 破壞酒店或部門的一般設(shè)備； 1 代客從酒店外購買東西，因而令酒店?duì)I業(yè)收入損失； 擅自標(biāo)貼及涂改部門各類通告及指示； 2 拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等； 2 酒巴店禁止地方吸煙； 丙、即時(shí)開除 危害客人或同事； 向客人索取報(bào)酬； 調(diào)戲、欺侮、恐嚇客人及同事； 任何形式的賭博行為； 任何盜竊行為； 挑撥或參與打架事件； 私換外幣及其它貪污行為； 破壞酒店重 大設(shè)備； 泄露酒店機(jī)密情報(bào)； 謊報(bào)火警等案情； 1 接受任何形式的賄賂或向他人行賄； 1 組織小集團(tuán)與酒店或部門對抗； 1 破壞酒店或部門重要資料； 1 行為給酒店或部門的營業(yè)造成成重大影響； 1 工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物； 1 曠工一次連續(xù)三天或全年累計(jì)五天； 1 被兩次書面警告后再犯酒店其他規(guī)章者； 1 觸犯國家任何法律法規(guī)。 十、獎罰制度 為了達(dá)到和保證桑拿部服務(wù)區(qū)高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下獎懲制度，希望全體服務(wù)員自覺遵守執(zhí)行。 1 如客人有跌倒、打碎物件等事發(fā)生，不要譏笑，應(yīng)立即主動幫助客人。 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。服務(wù)人員應(yīng)先開口主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情，對于熟客要注意稱客人姓氏招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。