【正文】 Good afternoon 晚上好 Good evening 多日不見，您好嗎？ Long time no see, How are you？ 歡迎語(yǔ) 歡迎光臨 Wele 歡迎光臨華麗城酒店 Wele to the Grand City Hotel. 祝賀語(yǔ) 恭喜您！ /祝賀您！ Congratulations! 祝您節(jié)日快樂(lè)！ I wish you a happy holiday! 祝您一切都好！ Wish you every success! 祝您成功！ Wish you succeed! 祝您生意興??！ Wish you good business! 圣誕快樂(lè)！ Merry Christmas to you! 新年快樂(lè)！ Happy New Year! 征詢語(yǔ) 我能為您做些什么嗎？ May/Can I help you? 有什么需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 您還有別的事情嗎 ? Is there anything else(I can do for you)? 這會(huì)打擾您嗎？ Will it disturb you? 您喜歡（需要）…嗎？ Would you like/want… ? 您能夠…嗎？ Can you… ? 如果您不介意的話，我可以…嗎？ Would you mind if I… ? 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐？ May I help you? Sir/miss. 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ Do you have anything else. 道歉語(yǔ) 請(qǐng)?jiān)?/對(duì)不起 Excuse me. 對(duì)不起，打擾您了。 三、服務(wù)態(tài)度不好的原因 心理健康方面不成熟（如對(duì)老客好，對(duì)生客不好） 人格修養(yǎng)不完善。 一、 服務(wù)分為兩種：情感服務(wù)與業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)系。 提高服務(wù)質(zhì)量 消費(fèi)客人判斷服務(wù)質(zhì)量的高低主要是依據(jù)服務(wù)員的工作態(tài)度、工作能力等 綜合素 質(zhì)，從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)員的態(tài)度和工作表現(xiàn)是酒店經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵。 C、培訓(xùn)的作用： 培訓(xùn)有益于顧客、服務(wù)員，也有益于企業(yè)。但是健康的人在不缺氧的狀態(tài)下，如果吸入純氧過(guò)多，就會(huì)加速新陳代謝，導(dǎo)致人體組織疲勞、細(xì)胞衰老速度加快，給身體健康帶來(lái)不良影響。 按摩禁忌癥 1) 診斷尚不明確的急性脊柱損傷伴有脊髓癥狀及椎體體重度滑脫者； 2) 急性軟組織損傷、局部腫脹嚴(yán)重者； 3) 可疑或已明確診斷有骨關(guān)節(jié)或軟組織腫瘤者； 4) 骨關(guān)節(jié)結(jié)核、骨髓炎、老年骨質(zhì)疏松癥等； 5) 嚴(yán)重心、肺疾病患者； 6) 有出血傾向的血液病患者； 7) 有傳染病者； 8) 按摩 部位有嚴(yán)重皮膚損傷及皮膚病者； 9) 妊娠三個(gè)月左右的孕婦； 10) 有精神病不能與按摩師合作者。 推油按摩 這種按摩是在接受按摩者的后背涂抹橄欖油、嬰兒油或薄荷油等有益皮膚的油劑，然后再用推、揉等手法按摩。 足按摩分足底、足兩側(cè)、足背、小腿等 120 多個(gè)返射區(qū)，它們分別與全身臟器相對(duì)應(yīng)。 四、按摩的分類 中醫(yī)保 健按摩 這是酒店按摩室最多見的服務(wù)項(xiàng)目，是以消除疲勞為主要目的的按摩。但在此過(guò)程中，要多飲水，以補(bǔ)充體內(nèi)流失水份。進(jìn)入干桑拿房后，可根據(jù)需要，用木勺舀起適量的清水澆在爐中燒得灼熱的桑拿石上，以產(chǎn)生大量的熱蒸汽。 進(jìn)行香薰療法時(shí)，可選用天竺葵、薰衣草等香氣精華油，有助人松馳、平衡神經(jīng)系統(tǒng)，刺激及強(qiáng)化身體機(jī)能。浴者臵身其間，仿佛于熱帶雨林之中，在這又濕又熱的浴室里，只需很短時(shí)間，浴者就會(huì)大汗淋淋，渾身輕松。它先由西方國(guó)家興起引進(jìn)，逐步慢慢成為一種 本資 料來(lái)自 本資料 來(lái)自 娛樂(lè)性服務(wù)行業(yè)，到今日它已為廣泛流行，一般國(guó)內(nèi)三星級(jí)以上的大型酒店等娛樂(lè)場(chǎng)所都配帶桑拿浴服務(wù)。桑拿浴分干桑拿和濕桑拿兩種。其作用機(jī)理： 放松肌肉、神經(jīng)，解除疲勞、充沛體力。光波浴又稱紅外線桑拿浴，它與傳統(tǒng)桑拿浴的區(qū)別在于：浴者不心臵身于高溫、高濕的環(huán)境中，因此，不會(huì)產(chǎn)生胸悶、心慌、頭暈等感覺(jué)。為了減少呼吸道的灼熱憋悶感，可在入浴前帶一塊冰毛 巾捂在口、鼻處。 身體不適或長(zhǎng)期服食藥物者。 傳統(tǒng)泰式按摩 這種按摩起源和盛行于泰國(guó)。 頭部穴位按摩 這是最近幾年比較流行的按摩服務(wù)項(xiàng)目。 五、按摩保健知識(shí) 按摩是指按摩師通過(guò)各種手法服務(wù)于顧客，使之達(dá)到放松肌肉、解除疲勞、健體強(qiáng)身的目的?，F(xiàn)代社會(huì)緊張的工作和快速的生活節(jié)奏，使人體的耗氧量增大，這時(shí)，就可能使人因供氧不足而疲勞或患病，其癥狀可能是：心理壓力加重、記憶力減退、神經(jīng)衰弱、頭痛、失眠、反應(yīng)遲鈍、消化不良、免疫力下降、內(nèi)分泌失調(diào)、生物鐘紊亂、心肺功能減退等等。 B、 培訓(xùn)的涵義： 培訓(xùn)是通過(guò)指導(dǎo)活動(dòng)使受訓(xùn)員工獲得知識(shí)、提高技能、改進(jìn)態(tài)度，以適應(yīng)服務(wù)工作需要的過(guò)程。 掌握專業(yè)技能 酒店是個(gè)綜合性很強(qiáng)的行業(yè)， 所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目之間存在著明顯的差距，因此服務(wù)員 除了應(yīng)具備基本的服務(wù)技能外，還要掌握本項(xiàng)目的專業(yè)服務(wù)技能。 服務(wù)概念： 服務(wù)實(shí)際上是人的社會(huì)性活動(dòng)，是一種現(xiàn)象，一種社會(huì)生存方式，服務(wù)本身是種光榮責(zé)任和貢獻(xiàn)。情感服務(wù)是與消費(fèi)者情感的交流與溝通，是對(duì)人的尊重，是服務(wù)者自我形象與自我人格的顯示，又是企業(yè)形象的展示。（如認(rèn)為這是鐵飯碗） 潛意識(shí)的權(quán)欲思想作怪。 I’m Very sorry, it’s our fault. 我們立即采取措施。 Wait amoment, please. 告別語(yǔ) 再見。 Any requests let me know please. 七、電話禮儀 電話必須在三聲之內(nèi)接起，如有延遲，必須向來(lái)電者致歉。 1 在與客人講話時(shí)，嘴里不能吃東西或嚼香口膠，話筒不可夾在腮邊。 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳 以不蓋耳部及后領(lǐng)為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。女子站立時(shí)腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要 靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。 手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部， 當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。 服務(wù)客人的第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫停下來(lái)招呼客人。 五、 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。 當(dāng)客人得 出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 對(duì)于客人的難處，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。與客人談話時(shí)要暫停工作，留心客人的吩咐。 上班時(shí)必須遵守酒店規(guī)章制度，服從上級(jí)安排，如有不滿也須先服從，后可投訴。 2不許參與賭博、吸毒、倒匯等違法 行為。 品德兼優(yōu)，技術(shù)優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，工作成績(jī)卓越者，獎(jiǎng) 5 分， 對(duì)改進(jìn)技術(shù)或提出合理化建議，經(jīng)實(shí)踐有顯著成效者，獎(jiǎng) 5 分。 （二） 過(guò)失種類 甲、輕微犯過(guò) 上下班不打卡； 不成理由的遲到或早退； 儀表儀容不符合酒店規(guī)定； 當(dāng)值時(shí)著裝不合要求； 當(dāng)值時(shí)不佩戴員工證或佩戴失當(dāng)； 工作效率欠佳，影響工作進(jìn)程； 與客人談話失當(dāng)； 當(dāng)值時(shí)處理私人事情； 工作時(shí)聽收音 機(jī)、看電視、看報(bào)紙； 在工作崗位吃零食或口香糖之類； 1 用不禮貌語(yǔ)言對(duì)待同事； 1 隨地吐痰、亂拋垃圾； 1 末經(jīng)上級(jí)同意，不參加會(huì)議； 1 無(wú)事到別的崗位閑逛； 1 使用酒店電話作私人用途； 1 違反員工宿舍管理制度或員工飯?zhí)霉芾碇贫取? 三、微笑可分為以下幾種： 一度微笑：嘴角微微翹起，做自然輕度微笑，表示友好情緒，適宜社交場(chǎng)合初次見面。 十二、個(gè)人衛(wèi)生指南： 男性應(yīng)每天刮胡須，定期剪鼻毛，定期理發(fā) 。 十三、著裝要求 服務(wù)員的服裝代表了他們的精神面貌，以下一些不文雅的著裝是應(yīng)該禁止： 不要光腿。 不要露跟。 修剪趾甲。 淋浴室：沖洗墻面和地面，擦拭淋浴隔斷，整理、擦拭洗浴用品臺(tái)，擦拭噴頭開關(guān)，清理下水道箅子。 淋浴室：墻面、地面無(wú)污跡，下水道通暢，室內(nèi)無(wú)異味；淋浴器開關(guān)表面光潔，無(wú)水垢；洗浴用品臺(tái)整潔，無(wú)污跡。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，當(dāng)滿意度達(dá)到或超過(guò)他的期望值時(shí)，他就會(huì)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；當(dāng)滿意度接近期望值時(shí)，他會(huì)認(rèn)為是一般服務(wù)；當(dāng)滿意度距離期望值較遠(yuǎn)時(shí)，他會(huì)認(rèn)為是劣質(zhì)服務(wù)。它是規(guī)范化服務(wù)的發(fā)展和延伸。如：健身房免費(fèi)為顧客提供專業(yè)水平的健身訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)；某桑拿浴室為顧客提供訂餐服務(wù)；為桑拿按摩顧客提供免費(fèi)健身服務(wù)；這些服務(wù)都在不同程度上強(qiáng)調(diào)了桑拿或康樂(lè)項(xiàng)目在具體服務(wù)行為上的特色。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到： 認(rèn)真負(fù)責(zé) ：就是急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)具備豐富的服務(wù)知識(shí)，酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。 給客人提供一個(gè)視覺(jué)、聽覺(jué)等方面的綜合享受，在與客人交往中，能彬彬有禮，談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識(shí)來(lái)吸引客人、影響客人，了解客人心理需求為客人提供最佳服務(wù)。 要有能喚起“情感共鳴“的能力。 十六、火災(zāi)事故應(yīng)急處理程序 一、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)該立即采取應(yīng)急措施，以防止火災(zāi)的擴(kuò)大和蔓延。 在無(wú)人身危險(xiǎn)或火勢(shì)較小，能夠及時(shí)撲滅時(shí)，盡量不要驚擾過(guò)多的客人。 2）冷卻就是將火源的溫度降下來(lái)，使火熄滅。 二氧化碳滅火器 這種滅火器適用于油類火災(zāi)與電氣火災(zāi)，使用的方法先拔出保險(xiǎn)插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質(zhì)握把，再壓下活門開關(guān)即受內(nèi)部高壓噴出。如果傷口較淺，可參照擦傷的應(yīng) 急處理進(jìn)行；如果傷口較深或很深，流出的血是鮮紅色的且流得很急，甚至往外涌，則可判斷為動(dòng)脈出血，這時(shí)首先應(yīng)設(shè)法止血。同時(shí)應(yīng)立刻將事故情況逐級(jí)上報(bào)，由經(jīng)理決定是否派服務(wù)員陪同顧客去醫(yī)院。 骨傷的應(yīng)急處理 若骨傷有出血現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)先止血，然后包扎。應(yīng)急處理時(shí)應(yīng)將傷者平移至擔(dān)架或木板上，并迅速送到醫(yī)院治療。 五、保持對(duì)講機(jī)清潔，勿近火源及腐蝕品。激發(fā)士氣的方法有兩類，即鼓動(dòng)和褒獎(jiǎng)。 八、不能制定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo) 工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作好壞的準(zhǔn)則，是對(duì)管理工作和服務(wù)工作的強(qiáng)制性規(guī)定。 為了提高員工的工作能力，特別是由于上述前 兩原因而需要提高能力的員工，最明智的辦法就是對(duì)他們進(jìn)行有