【正文】 象，喚起精神愉快； 現(xiàn)代社交需要，也是文化教養(yǎng)的表現(xiàn)，可促進社交成功。服務(wù)人員的下肢如直接暴露在他人的視線之內(nèi)，則最好不要光腿。與不允許露趾的理由一樣，服務(wù)人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟，也會顯得過于散漫。服務(wù)人員應(yīng)該當切記，要像經(jīng)常檢查、認真修剪 手指甲一樣，經(jīng)常檢查并認真修剪自己的腳趾甲。 桑拿浴室：桑拿浴室通風(fēng)換氣，木制桑拿臺每天營業(yè)前擦拭消毒，擦拭墻面，清理地面；土耳其浴室沖洗消毒，包括墻面、浴臺、地面及浴臺下面。 桑拿浴室：墻面、地面無污跡，無灰塵；桑拿室內(nèi)無異味。 什么是期望值 期望值是指顧客對酒店或服務(wù)行業(yè)所提供的服務(wù)可能達到的水平的良好愿望。 個性化服務(wù)包括情感服務(wù)、特色服務(wù)、超常服務(wù)。 超常服務(wù) 超常服務(wù)是指在經(jīng)營過程中向顧客提供超過常規(guī)服務(wù)標準和服務(wù)范圍的服務(wù)行為。 積極主動 ：就是要掌握服 務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自代麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，未雨綢 繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類： （ 1）語言知識； （ 2） 社交知識； （ 3）旅游知識； （ 4）法律知識； （ 5）心理學(xué)知識； （ 6）服務(wù)技術(shù)知識； （ 7）商業(yè)知識； （ 8）民俗學(xué)知識； （ 9）管理經(jīng)營知識； （ 10）生活常識。 消費者需要的雙重性，服務(wù)的第一目標是滿足消費者，總體而言，消費者的需要既是物質(zhì)方面也是精神方面。 要有共享情感愉悅的能力。應(yīng)采取措施如下： 當發(fā)現(xiàn)糊味、煙味、不正 常熱度時，應(yīng)馬上尋找產(chǎn)生上述異常情況的具體部位，同時將發(fā)生的情況逐級上報。但如果火情比較嚴重，應(yīng)組織客人疏散。 3）拆除就是將火源四周的可燃物移開的意思。每三個月檢查一次，重量減少即重新灌充?？刹捎脡浩壬涎c的方法，即壓住傷口近心部位的動脈，再經(jīng)簡單創(chuàng)面處理后迅速將傷者送醫(yī)院治療。 燙傷與燒傷的應(yīng)急處理 發(fā)生這類傷害事故時，首先要局部降溫。包扎出血傷口后再固定，可用木板、雜志、紙板、雨傘等可找到的物品作支撐物，固定傷骨。 二、意外事件的處理 觸電 發(fā)生觸電事故后，應(yīng)忙使觸電者脫離電源，但須注意的是搶者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關(guān)閉開關(guān)，當觸電者脫離電源后，對輕癥神志仍清醒者，就地休息 1~2 小時，減輕心臟負擔(dān)，加快恢復(fù)，并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室，對于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人 員進行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進行，直到進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。 六、使用者如遺失或嚴重損壞則須按原價賠償 。 四、忘記自己在團隊中的角色 作 為管理者，應(yīng)該通過自己的有效管理，使部門的經(jīng)營工作順利進行，否則就會完不成上級交給的主要任務(wù)。應(yīng)該對各項工作，特別是對具體服務(wù)工作，管理人員都應(yīng)該制定出 相應(yīng)的質(zhì)量標準，而且這種標準應(yīng)該盡可能是具體的量化指標。 十、視而不見下屬的了懈怠 有的管理人員無視下屬的懈怠，放任自流，這是非常有害的。因此，管理人員可以設(shè)一些標準，任何員工只要達到標。 新員工做不好工作的原因： 不熟悉工作的具體內(nèi)容； 不知道工作的方法和程序； 碰到了傷害工作熱情的人和事。這樣往往會擠占解決重要問題的時間與精力。所以管理人員應(yīng)當善于激發(fā)部屬的士氣。 四、對講通話力求簡單扼要，不得用對講機聊天、講笑、大呼小叫。 在康樂服務(wù)中，有可能遇到頸椎創(chuàng)傷，這時候更要認真對待，切不可掉以輕心。可先用生理鹽水沖洗一下，如果傷口被臟物污染，可先按燙傷清洗辦法處理，再用生理鹽水沖洗，保持傷口及其周圍皮膚的清潔，再蓋上消毒紗布，用繃帶包扎，并盡快送醫(yī)院治療。此時，如果顧客決定終止消費，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)；如果傷勢較重，服務(wù)員在對傷者 進行簡單護理后囑咐他馬上去醫(yī)院治療。 切割傷，多為鋒利物所傷，其傷口比擦傷要深。 其缺點為容易造成污染，不可使用于電氣火災(zāi)類，每四個月檢查一次，藥劑一年必須更換。 1）窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要的氧氣而熄滅。與此同時，要迅速組織保員疏通滅火通道，清除障物，使救火車輛到達火場后能進入最佳位臵進行撲救。 酒店職業(yè)道德 ：熱情友好、賓客至上、真誠公道、信譽第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀守法、廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。 要有能引導(dǎo)和激起客人興趣的能力。 工作中能充滿熱情地接待客人，使每日接待、接觸不同客人的工作成為一件富有樂趣的事，如能用客人熟悉的語言與之交流，更會使客人產(chǎn)生親切感。 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。 特色服務(wù) 特色服務(wù)是指向顧客提供具有 本部門特色的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，在具體的服務(wù)過程和服務(wù)細節(jié)方面所表現(xiàn)出本部門特點。 個性化服務(wù)是指為顧客提供與眾不同的、有針對性特征的服務(wù)。 十五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及特征 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義是：顧客在消費過程中，認為其滿意度達到了期望的那部分服務(wù)。 更衣室：地面干凈，無污跡、無灰塵、無積水；更衣室柜擺放整齊，柜子內(nèi)外擦拭干凈，柜內(nèi)無雜物、無蟑螂；為顧客提供的毛巾、浴巾須經(jīng)過消毒處理，整齊地擺放在柜內(nèi)。 更衣室：地面 經(jīng)常擦拭，更衣柜每天營業(yè)前消毒一次，營業(yè)中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妝臺和梳妝鏡經(jīng)常擦拭，梳妝用品擺放整齊。假如碰上了此種情況，而要穿裙子，則當事人最好將其去除，或是選擇深而不透的襪子。服務(wù)人員在選擇鞋子時，不僅要注意其式 樣、尺寸，還須特別注意，自己在穿上鞋子之后，不宜讓腳趾露在外面。 五、 盡量避免吃有異味的食物，每天至少刷兩次牙，避免產(chǎn)生口臭。 微笑是一首別具韻味的詩， 微笑是一曲無聲而動人的歌， 微笑是一幅最富魅力的畫， 微笑是一種希望和力量， 對著太陽微笑您會投入溫暖的懷抱， 對著月亮微笑您會拋卻孤寂與煩惱， 對著鏡子微笑你會感到自慰與自豪， 對著生活微笑你會得到豐厚的回報。 微笑無聲勝有聲。 最后警告和扣分：對重犯甲類、乙類過失的員工，由人事部作出最后警告處分再犯甲類、乙類過失的員工，由人事部作出開除的決定，報總經(jīng)理審批。 為保護本企業(yè)財產(chǎn)，賓 客生命財產(chǎn)，見義勇為，減少損失有特殊功勞者，獎 5分以上。 2不允許為客人介紹技師，從中謀利。 1注意顧客在消費過程中的愿望和要求，引導(dǎo)消費，隨時解答客人提出的問題，解決他們遇到的困難，并提醒客人注意安全，保證人身和財產(chǎn)安全。 1當客人的語言過份，亦不能示以不悅的臉色。 臨時有急事不能按時上班者，必須在正常上班前向主管或部門經(jīng)理請假并說明情況，事后應(yīng)及時呈交有關(guān)證明。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。 1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。 點頭鞠躬 當客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。 （ 6） 客人迎面 走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 坐姿。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 二、表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋，鞋面保持光亮。 當客人的電話出現(xiàn)噪音時，要對客人說：“對不起，線路不清楚，請您大聲一點，可以嗎？”或說：“請你重撥一次，好嗎？” 當客人講完電話時，先讓客人掛了電話再收線，不能搶在客人之前掛電話。 Please wait a moment One moment, please. 請慢用！ Help youself. Please! 有什么請盡管吩咐。 My pleasure. 請稍等。 Sorry for keeping you waiting. 實在對不起，這是我們的錯。（如對客人發(fā)好是降低自己的身份） 競爭意識不強。 情感服務(wù)：業(yè)務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)，情感服務(wù)必須建立在貨真價實這個基礎(chǔ)上才能發(fā)揮其有效的作用。 四、職業(yè)道德 道德定義： 道德就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說是做人的道理和規(guī)矩，包括三層意思； B、 規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標準，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范； C、 通過社會輿論傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)，良心，榮譽，情操，幸福等內(nèi)容； D、 凡是以善和惡，好與壞，正義與非正義來確定人們行為的準則； 社會公德： 簡單的說就是社會道德：是 指人們?yōu)榱司S護公共秩序，調(diào)節(jié)人與人之間的關(guān)系而形成的公共生活準則和行為準則； 職業(yè)道德： 是以屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域，職業(yè)道德是指從事這職業(yè)的人，在職活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)，它包括以下幾個方面的內(nèi)容： E、 認識本職工作：充分認識職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認識本職業(yè)的社會價值，確定獻身本職工作的決定； F、 熱愛本職工作：熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為本職工作奉獻自己的青春和年華； G、 勤于本職工作：在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè) 業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)在本職工作中做出成績； 酒店職業(yè)道德 是指從事酒店服務(wù)的人在職業(yè)過程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為準則 規(guī)范在酒店中的重要作用： A、 是推動酒店物質(zhì)文明的重要力量； B、 是形成酒店良好形象的重要因素； C、 可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善 職業(yè)道德的主要規(guī)范： 熱情友好、賓客至上 真誠公道，信譽第一 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 團結(jié)協(xié)作，顧全大局 遵紀守法，廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 五、服務(wù)道德 工作人員的素質(zhì)高低直接決定著服務(wù)行業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)營業(yè)績，因此，首先 必須嚴格把好素質(zhì)關(guān)。 通過培訓(xùn)可以提高員工的質(zhì)量意識，使員工認識到“賓客至上，服務(wù)第一”的重要性，在服務(wù)態(tài)度、禮貌、禮節(jié)、操作技能、工作效率、心理素質(zhì)等方面自覺地加強修養(yǎng)，在工作實踐中為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、 培訓(xùn)的目的、涵義及作用 A、 培訓(xùn)的目的： 酒店服務(wù)質(zhì)量之優(yōu)劣，有賴于員工之素質(zhì)，要提高員工之素質(zhì)水平，關(guān)鍵是主好培訓(xùn)，這是酒店管理的中心，也是酒店管理的基礎(chǔ)，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。人體是由細胞構(gòu)成的，細胞的活力取決于人體吸收的碳水化合物與氧的化學(xué)反應(yīng)能力。這種按摩流行于香港，亦稱“港式推油”。然后，再進行有針對性的按摩，就能起到疏通經(jīng)絡(luò)、促進血液循環(huán)、恢復(fù)臟器功能、增強免疫力的作用，達到健體強身的目的。通過按摩，顧客全身輕松，疲勞頓消。 醉酒、吸毒及受酒精麻醉 成份影響者。在桑拿房中，由于濕熱蒸氣的作用，浴者很快就會大汗淋淋。光波浴是利用紅外線發(fā)生器發(fā)出的紅外線照射人體， 與人體內(nèi)的紅外線發(fā)生共振， 產(chǎn)生內(nèi)熱，使人體在 40℃的環(huán)境下大量出汗。將二者有機結(jié)合的桑拿保健浴 器可以將配制的藥液、香氣精華油蒸發(fā)成蒸氣，通過皮膚、體竅和毛孔呼吸將有效成份吸入體內(nèi)，均勻而有效的散發(fā)全身。 一、桑拿浴的分類 桑拿浴的英文是 SAUNA，原意是指芬蘭式的蒸氣浴，現(xiàn)在則泛指蒸氣浴。桑拿從結(jié)構(gòu)和服務(wù)項目方面大致有：蒸氣浴、藥浴、光波浴、中泰式按摩、氣功按摩治療、盲人推拿按摩、捏腳、擦背、修手指甲、修腳指甲、采耳等。 桑拿藥浴起源于東方的藥浴和起源于羅馬的蒸氣浴，都有發(fā)散表皮，溫經(jīng)通絡(luò)的功效。 繼傳統(tǒng)桑拿浴之后，又出現(xiàn)一種新的淋浴方式 —— 光波浴。濕桑拿是根據(jù)需要調(diào)節(jié)蒸汽閥門。 洗桑拿浴時有以下情況者，嚴禁使用設(shè)施： 患有心臟病、皮膚病、高血壓及任何傳染性疾病者。按摩部位以脊柱兩側(cè)的經(jīng)絡(luò)和全身各部經(jīng)穴為主。采用不同手法按摩 這些反射區(qū)，根據(jù)它們的反映，就能初步診斷客人的身體狀況。這種按摩對治療風(fēng)寒、腰背寒涼及增強體質(zhì)有良好效果。 六、氧吧 氧吧也是近幾年才出現(xiàn)的休閑康樂項目。因此，就像飲食不應(yīng)該營養(yǎng)過剩一樣，吸氧也不可無節(jié)制。培訓(xùn)的作用有以下幾方面： 提高服務(wù)員的認識水平 首先，通過培訓(xùn)可提高服務(wù)員對服務(wù)工作的