【正文】 參考文獻(xiàn)[M〕.北京:中國人民大學(xué)出版社，2001勞倫斯企業(yè)不是生存在真空中，它的健康發(fā)展有賴于良好的公眾關(guān)系。企業(yè)必須建立高效率的預(yù)警信息系統(tǒng)，不斷監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化趨勢(shì)，收集整理并及時(shí)匯報(bào)可能威脅企業(yè)的危機(jī)信息。5 . 1 對(duì)企業(yè)外部環(huán)境的要求從企業(yè)外部來講，應(yīng)主要做好兩項(xiàng)工作：第一，理順政企關(guān)系，轉(zhuǎn)變政府職能，造就企業(yè)危機(jī)管理的主體。7 ）吸取教訓(xùn)，成立專門打假維護(hù)品牌的管理部門，維護(hù)企業(yè)的利益。同時(shí)為了讓更多的農(nóng)村消費(fèi)者買得到真正的三鹿奶粉，三鹿集團(tuán)將營銷管理延伸到縣級(jí)，深入農(nóng)村市場(chǎng)，了解當(dāng)?shù)亓闶鄣昙芭l(fā)市場(chǎng)的貨源和銷售情況；為了讓消費(fèi)者買得起三鹿奶粉，三鹿集團(tuán)還調(diào)整了多年不變的嬰幼兒奶粉價(jià)格體系，讓消費(fèi)者能夠買得起實(shí)實(shí)在在的三鹿奶粉。新聞媒體是企業(yè)危機(jī)管理的重要外部對(duì)象，新聞媒體是專門從事向社會(huì)公眾傳播信息的機(jī)構(gòu)，與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系、爭(zhēng)得媒體的正面宣傳對(duì)企業(yè)而言十分重要。三鹿乳業(yè)在接到消息后迅速組成了董事長(zhǎng)帶領(lǐng)的危機(jī)管理小組，并且安排一名副總經(jīng)理上午趕到阜陽，當(dāng)天中午這位副總就拿到了阜陽市衛(wèi)生監(jiān)督所出具的有關(guān)三鹿奶粉質(zhì)量檢測(cè)合格的證明。三鹿集團(tuán)向阜陽市捐助了價(jià)值35 萬元的奶粉，幫助受害的兒童家庭。2004 年4 月22 日早晨，發(fā)現(xiàn)《 穎州晚報(bào)》 把假冒三鹿嬰兒奶粉在未標(biāo)注假冒的情況下以三鹿嬰兒奶粉為不合格產(chǎn)品上報(bào)。管理者應(yīng)強(qiáng)調(diào)環(huán)境的積極因素以及他們對(duì)事件做出的反應(yīng)，把注意力引導(dǎo)到積極方面上來，這樣才能消除或減輕危機(jī)或危機(jī)的長(zhǎng)期影響。在危機(jī)處理接近尾聲時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該考慮開始實(shí)行形象管理。3 . 3 危機(jī)恢復(fù)系統(tǒng)1 ）恢復(fù)管理。一般說來，新聞媒體的主要責(zé)任是追求事實(shí)真相以及信息來源的可信度。在危機(jī)潛伏期主要體現(xiàn)在：一是鎖住溝通的對(duì)象，進(jìn)而充分掌握溝通對(duì)象的信息，包含二者之間的立場(chǎng)、想法、實(shí)力、條件、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、可用資源等。制定企業(yè)危機(jī)處理戰(zhàn)略除了要解決危機(jī)，更要掌握社會(huì)的期望所在，以建構(gòu)企業(yè)永久經(jīng)營的商譽(yù)。企業(yè)危機(jī)處理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能產(chǎn)生或大或小的失誤，甚至完全失敗，它是危機(jī)動(dòng)態(tài)管理的核心部分。一般來說，它應(yīng)將下列幾個(gè)問題納入手冊(cè)考量：危機(jī)手冊(cè)必須公布，而且經(jīng)常重新評(píng)估；讓員工都了解緊急聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，并按時(shí)重估聯(lián)絡(luò)網(wǎng)；進(jìn)行員工教育，加強(qiáng)員工自律、自發(fā)性防衛(wèi)行動(dòng)；重大的社會(huì)危機(jī)，與當(dāng)?shù)卣潭ㄏ嗷ブгw制；事先決定企業(yè)陷入困境的運(yùn)作機(jī)制；同行業(yè)間的生產(chǎn)融通協(xié)定：應(yīng)急儲(chǔ)備和可用物資；應(yīng)急的備選方案；危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，警報(bào)如何發(fā)出和發(fā)出何種警報(bào)。3 ）檢測(cè)經(jīng)營環(huán)境的危機(jī)信號(hào)。因此，危機(jī)處理計(jì)劃在結(jié)構(gòu)上應(yīng)有下列的項(xiàng)目安排：目錄封面要清楚注明日期，好讓使用者知道此危機(jī)管理計(jì)劃的有效性；指導(dǎo)原則和政策；排定演練計(jì)劃程序；確定危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)；設(shè)立危機(jī)指揮中心；后勤補(bǔ)給；危機(jī)辭典和溝通政策；危機(jī)事前部分和危機(jī)解決部分；預(yù)警和警報(bào)部分；恢復(fù)管理部分和后果管理部分。也就是說，企業(yè)危機(jī)動(dòng)態(tài)管理需要一種實(shí)時(shí)控制，需要在靜態(tài)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)不同階段的不同特征對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，從而有效地避免管理慣性。另外一些企業(yè)的失敗與其在成長(zhǎng)過程中，不能跨過陷阱是直接有關(guān)的：一是企業(yè)成長(zhǎng)中的陷阱?！叭魏我粋€(gè)組織都是在特定的歷史條件下形成的，在當(dāng)時(shí)情況下都是合理的，隨著時(shí)間的推移，組織所賴以生存的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了變化，組織可能從合理走向不合理，但是一旦組織形成，組織就會(huì)存在惰性而顯得遲鈍，延緩組織變革的發(fā)生，也是導(dǎo)致組織沖突的主要原因之一”。企業(yè)素質(zhì)由企業(yè)技術(shù)水平、企業(yè)管理素質(zhì)、企業(yè)中人的素質(zhì)等構(gòu)成。企業(yè)在發(fā)展到成熟階段，依靠品牌擴(kuò)張，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，取得規(guī)模效益本來無可厚非，但不少企業(yè)過度膨脹，快速發(fā)展，導(dǎo)致管理滯后，造成組織失控，無法應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的逆轉(zhuǎn)。另外，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，許多企業(yè)步入了管理誤區(qū)，忽視企業(yè)基礎(chǔ)管理，過分強(qiáng)調(diào)企業(yè)法人的絕對(duì)權(quán)威；忽視管理手段方法的多樣性，過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)手段的絕對(duì)作用；忽視企業(yè)自身存在的問題，過分強(qiáng)調(diào)客觀原因。目前我國許多企業(yè)存在忽視管理的傾向，管理中的隨意性和偏差隨處可見，離管理科學(xué)化還有相當(dāng)一段路程。5 ）不可抗拒的外部因素。從這個(gè)意義上來說，危機(jī)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)的必然產(chǎn)物。日，美英聯(lián)軍對(duì)伊拉克開戰(zhàn)后，有專家估計(jì)，全球的民航業(yè)將遭受120 億美元的損失，這對(duì)于一些原本已不景氣的航空公司來說無疑是雪上加霜。這必然使企業(yè)成本費(fèi)用上升，收益利潤(rùn)減少。6 ）改變主要產(chǎn)品或服務(wù)。危機(jī)處理不當(dāng)是喪失員工忠誠度和支持的最快的原因之一。突變性一方面是指企業(yè)及時(shí)采取措施，妥善地化解或處理了危機(jī)，雖然在短期內(nèi)危機(jī)影響了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，但沒有留下嚴(yán)重的“后遺癥”；另一方面指企業(yè)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)鼐驮獾綔珥斨疄?zāi)，迅速破產(chǎn)倒閉。在時(shí)間上，風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)的整個(gè)生命周期共存，從企業(yè)誕生到其結(jié)束的整個(gè)歷程都伴隨著風(fēng)險(xiǎn)；在空間上，風(fēng)險(xiǎn)無處不在，企業(yè)要面臨決策風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)等；三是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的規(guī)律性。 研究目的及意義 本文的研究具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。在已爆發(fā)的危機(jī)中，有72 % 日益嚴(yán)重，72 ％日益受到新聞媒體的密切注意，32 ％受到政府的關(guān)注，55 ％影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，52 ％的公司其利益或利潤(rùn)受到損失；可見，企業(yè)危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營中必須認(rèn)真對(duì)待的重要問題。s enterprises formulate corresponding management strategy and accurately identify the direction of entry points. Finally, we learn to specific cases to corporate crisis management system and made the subject of enterprise risk management strategy and policy remendations in the hope of the health of China39。文中采用了規(guī)范分析和實(shí)證分析相結(jié)合的方法。近年來，有關(guān)國內(nèi)外企業(yè)危機(jī)事件的個(gè)案分析不少，但總體上其研究的內(nèi)容側(cè)重于企業(yè)危機(jī)發(fā)生后如何應(yīng)對(duì)，如何擺脫危機(jī)帶來的負(fù)面影響等，主要是管理手段和技巧方面的總結(jié)和歸納，而對(duì)于危機(jī)產(chǎn)生的前兆、發(fā)展階段、表現(xiàn)形式、影響及成因等方面缺乏系統(tǒng)的理論性分析和實(shí)證研究。s enterprises continued to play a certain degree of reference. Key words: small and medium enterprises。企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)的日常經(jīng)營、公司利益、整體形象都會(huì)受到嚴(yán)重的影響，甚至危及企業(yè)的生存。其理論意義在于通過對(duì)企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生發(fā)展、影響成因、控制管理的機(jī)理性、過程性、策略性分析，提出相關(guān)的結(jié)論及政策建議，為我國企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供安全保障；同時(shí)也為縮短我國與發(fā)達(dá)國家管理理論上的差距、豐富危機(jī)管理理論，提供良好的契機(jī)。企業(yè)發(fā)展過程中，風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生有其規(guī)律性，風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)規(guī)律與企業(yè)生長(zhǎng)周期有關(guān)；四是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的可度量性。緩發(fā)性指由于企業(yè)處理不當(dāng)，雖然企業(yè)經(jīng)歷危機(jī)后幸得生存，但危機(jī)的影響長(zhǎng)期遷延，“病情”逐漸加重，導(dǎo)致企業(yè)人才流失，利潤(rùn)下降，連續(xù)虧損，最終資不抵債而被迫停產(chǎn)。危機(jī)能從一個(gè)側(cè)面展示企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的能力和企業(yè)的發(fā)展前景，企業(yè)所采取的各種行動(dòng)都會(huì)在員工的眼里放大，并得到評(píng)判，危機(jī)處理不當(dāng)往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)人心渙散。危機(jī)會(huì)迫使企業(yè)不得不花費(fèi)成本對(duì)它所提供的產(chǎn)品或服務(wù)作一些變動(dòng)，這可能在一定程度上改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或服務(wù)方式，或者更為強(qiáng)烈的變動(dòng)一一取消某一品牌或放棄某一部分市場(chǎng)。9 ）企業(yè)被并購。國與國之間的摩擦和貿(mào)易沖突必然使出口型企業(yè)面臨重重困難，甚至引發(fā)企業(yè)危機(jī)。3 ) WTO 的挑戰(zhàn)和沖擊。包括自然災(zāi)害如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、冰雹等；人為因素如恐怖事件、電腦病毒、投毒等；以及流行疾病的蔓延，如流感、天花、霍亂、鼠疫等。因此，一些實(shí)力強(qiáng)大，管理科學(xué)的外國公司一旦進(jìn)軍我國，往往會(huì)引起全行業(yè)性的危機(jī)。在這樣的管理體制下，必然會(huì)形成“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”, “見木不見林”的短期管理行為，給企業(yè)的發(fā)展埋下危機(jī)。例如美國的安然公司（Enron ）僅用十年時(shí)間就從一家地區(qū)性的能源供應(yīng)商，如海綿吸水般膨脹為全球最大的能源供應(yīng)商，總資產(chǎn)達(dá)到620 億美元，而其“假帳風(fēng)波”公之于眾后，從2001 年10 月16 日開始，股票價(jià)格從33 . 84 美元跌至n 月28 日的0 . 64 美元。技術(shù)的變化可以導(dǎo)致消費(fèi)者偏好的變化，技術(shù)上滯后的企業(yè)就可能被淘汰出局；企業(yè)管理素質(zhì)則在很大程度上決定了企業(yè)能否健康、持續(xù)發(fā)展；企業(yè)中人的素質(zhì)包括管理者素質(zhì)和員工素質(zhì)，現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上講是人才之爭(zhēng)，企業(yè)中人的素質(zhì)低，就會(huì)使企業(yè)失去持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，喪夫競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)和優(yōu)勢(shì)，從而陷入危機(jī)。德斯．迪拉夫在其所著的《 核心管理決策》 一書中指出，隨著年齡的增長(zhǎng)，企業(yè)往往具有保守性的傾向。過不去，企業(yè)就不能持續(xù)發(fā)展；二是企業(yè)成長(zhǎng)的轉(zhuǎn)折陷阱。因此，企業(yè)危機(jī)管理需要在企業(yè)管理過程中做整體的考慮才是完整的，對(duì)企業(yè)才更有實(shí)際意義。2 ）組建危機(jī)管理工作小組。潛在危機(jī)從企業(yè)業(yè)績(jī)表象看是處于良好狀態(tài)，但己潛伏著危機(jī)的因素。5 ）加強(qiáng)企業(yè)日常危機(jī)教育