【正文】 從全球市場的產(chǎn)值增長和分布判斷，今天正是進入這一全新的軟件行業(yè)分類的最佳時機和導(dǎo)入拐點階段。綜觀國內(nèi)外CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀，首要的問題是，幾乎所有的企業(yè)在開發(fā)或引進CRM時，往往都希望CRM能迅速促進企業(yè)的銷售業(yè)績。20世紀末期，國內(nèi)企業(yè)開始走向CRM，但目前大多還處于CRM的教育和培育階段，據(jù)介紹，大約64%的國內(nèi)企業(yè)只是聽說過CRM，對其內(nèi)涵還不甚了解。其中，截止到2014年3月，項目已完成投資部分的資金全部由本公司自籌。項目負責(zé)人：高級工程師，全面掌握面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)過程、開發(fā)工具，具有多年的軟件實踐工作經(jīng)驗及大型軟件項目的管理經(jīng)驗、良好的組織協(xié)調(diào)能力。3. 項目申請單位人才資源情況在產(chǎn)業(yè)化階段，依托寧夏恒信捷通有限公司建立的管理體系和組織結(jié)構(gòu)，保證開展和實施有效的質(zhì)量管理，堅持理論與實踐相結(jié)合的原則，并交付相關(guān)質(zhì)量文檔。公司始終貫徹以誠待人的企業(yè)文化，堅持以誠信為本，以為用戶提供高品質(zhì)和全方位的服務(wù)為宗旨，以技術(shù)為核心、以產(chǎn)品為依托、立足市場、面向行業(yè)，積極服務(wù)于社會；牢固樹立：優(yōu)質(zhì)、敬業(yè)、嚴謹、認真的以客戶為中心的服務(wù)意識，秉承“專業(yè)化、品質(zhì)化、精益求精”的精神，發(fā)揮團隊的合作效能，重視技術(shù)創(chuàng)新，以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展，創(chuàng)建高品質(zhì)的服務(wù)，打造寧夏優(yōu)秀品牌，立志為寧夏信息化建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻。不斷擴展業(yè)務(wù)的同時，公司進一步加強內(nèi)部管理，于2012年通過了ISO9001質(zhì)量管理體系，成為經(jīng)信委“百千工程”的千家培育企業(yè)，并加入寧夏信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會成為理事單位。本項目是在恒信捷通公司技術(shù)人員消化、吸收當前最先進的公用技術(shù)，并對其加以創(chuàng)造性地集成利用后研制成功的，屬自有技術(shù)。階段目標：提交測試報告和用戶使用手冊。本系統(tǒng)研制時間為10個月，開始實施時間為2004年2月份，具體時間安排如下：2014年2月，對本項目進行需求調(diào)研；階段目標：提供系統(tǒng)需求分析說明書及概要設(shè)計說明書。第三，在軟件開發(fā)的過程中，在每一階段的每一步驟都嚴格按照軟件工程的要求來實施，嚴格遵循國家標準的《計算機軟件開發(fā)規(guī)范》（GB856688）和《計算機軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南》（GB856788），以確保軟件系統(tǒng)的高質(zhì)量；各模塊之間應(yīng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，保證數(shù)據(jù)的一致性，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)流程的集成。采用安全套制層技術(shù)（SSL），在客戶端與系統(tǒng)的交互上采用了SSL信息加密技術(shù)以加強信息傳遞的安全性。同時要求必須同步提交各種項目文檔資料，文檔的內(nèi)容和形式主要參考國家標準，為增強可操作性，對文檔的要求作了適當?shù)恼{(diào)整和細化。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用J2EE開發(fā)平臺，面向服務(wù)架構(gòu)，是一套跨平臺的管理平臺?！?多因素安全論證技術(shù)+Hibernate的架構(gòu)設(shè)計，安全可靠（6）第四代呼叫中心技術(shù)◆ Microsoft針對嵌入設(shè)備的開發(fā)技術(shù)也越來越豐富。SOA實際上有四大特性：Architectures（基于服務(wù)的架構(gòu)）。這源于依靠它的統(tǒng)一代碼的新的編碼標準，這種編碼標準支持世界上所有以主要語言編寫的混合文本。支持復(fù)用文檔片斷，使用者可以發(fā)明和使用自己的標簽，也可與他人共享，可延伸性大，隨著世界范圍內(nèi)的許多機構(gòu)逐漸采用XML標準，將會有更多的相關(guān)功能出現(xiàn)：一旦鎖定資料，便可以使用任何方式透過電纜線傳遞，并在瀏覽器中呈現(xiàn)，或者轉(zhuǎn)交到其他應(yīng)用程序做進一步的處理。XML是SGML在市場上有許多成熟的軟件可用來幫助編寫、管理等,開放式標準XML的基礎(chǔ)是經(jīng)過驗證的標準技術(shù)，并針對網(wǎng)絡(luò)做最佳化。XML由若干規(guī)則組成，這些規(guī)則可用于創(chuàng)建標記語言，并能用一種常常稱作分析程序的簡明程序處理所有新創(chuàng)建的標記語言。我們有理由相信WebStudioService，部署和集成的費用大大降低，流程的更改也無需更改大量代碼，甚至通過工具的支持，更無需更改程序代碼。WebService進行組合和集成以創(chuàng)建動態(tài)電子商務(wù)應(yīng)用。Web甚至，從屬于事務(wù)、持久化、安全等等方面的應(yīng)用組件的運行時屬性都可以使用高度靈活的聲明方法在部署環(huán)境中定制(一般采用XML)。一方面，IBM與Siebel合作,打算共同來開拓租賃市場，很多供應(yīng)商都看好未來租賃市場的發(fā)展；另一方面，在中國租賃型CRM的領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce的推廣又偃旗息鼓,，撤回了美國。由于采取免費、開源策略,它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測試,在不到兩年的時間里完成了七次大的版本升級,發(fā)展出了十幾種語言的版本,全球累計下載突破了50萬次。四、外來的開源產(chǎn)品將對低端市場帶來沖擊所以未來必然會有更多的企業(yè)將走進低端，低端市場的競爭也將異?；鸨?，低端產(chǎn)品的價格也將繼續(xù)走低。其次，中度消費品市場也比較適應(yīng)發(fā)展CRM。發(fā)展CRM固然能為商業(yè)單位的發(fā)展提供極為有利的數(shù)據(jù)支持，幫助決策層做出最合理的經(jīng)營決策，但是發(fā)展CRM的適用性對于不同行業(yè)有所區(qū)別。一、CRM成為電子商務(wù)核心數(shù)據(jù)挖掘軟件能自動地從龐大的數(shù)據(jù)堆中找出好的預(yù)測客戶購買行為的模式。在CRM中，數(shù)據(jù)倉庫的目標就是決策支持，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在改善交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著成效。Bryan他們認為，eCRM是一個把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶的客戶關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。不過CRM也逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)?？蛻絷P(guān)系生命周期理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個十分有用的工具。軟件的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為：（1）國外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國外CRMOracle對于CRM的應(yīng)用，CRM.IBM、Oracle等公司也相繼推出CRM系統(tǒng)。第三階段：20世紀90年代中期到2002年，這一階段CRM研究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進。第二階段：20世紀80年代末到90年代中期，這一時期對CRM的探討較第一階段更為深刻。4．相關(guān)領(lǐng)域國內(nèi)外技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展（3）客戶可以根據(jù)自己的喜好和實際情況，對企業(yè)提供的多種聯(lián)系方式進行自主的選擇。四、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的非經(jīng)濟效益（1）市場營銷人員利用分析型CRM的客戶分析工具，對市場按照地域、年齡、喜好和季節(jié)等行為指標進行細分，并適時地向客戶提供個性化的銷售建議。同時，無紙辦公也可以有效地減少如打印、文具等一般性支出。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來強化這一關(guān)系，腔調(diào)與客戶多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品、服務(wù)和客戶關(guān)懷。CRM環(huán)境下的企業(yè)核心競爭力是一種基礎(chǔ)能力，是一個堅實的“平臺”，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)，可以支持企業(yè)向更有生命力的新領(lǐng)域延伸和擴展。其次，CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供一個自動轉(zhuǎn)化的解決方案。而CRM(客戶關(guān)系管理)正是通過研究企業(yè)與客戶互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現(xiàn)通過獲得與客戶關(guān)系的最優(yōu)化來達到企業(yè)最終利益的最優(yōu)化。實現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的無縫銜接，通過內(nèi)部各部門人員的系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置，以及客戶信息和銷售流程上的責(zé)任指派，可以輕松的實現(xiàn)企業(yè)各部門之間數(shù)據(jù)的無縫銜接。(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。產(chǎn)品管理包括：可以給企業(yè)帶來銷售收入、銷售利潤的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，它既可以包括企業(yè)自制產(chǎn)品、外購產(chǎn)品、代銷產(chǎn)品，也可以包括企業(yè)提供給客戶的培訓(xùn)、服務(wù)等無形產(chǎn)品的管理?？蛻袈?lián)系人的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、所在部門、職務(wù)、上級主管、辦公電話、移動電話、電子郵箱、住宅電話、傳真號碼、生日、個人愛好、備注信息、負責(zé)員工、負責(zé)部門等信息。服務(wù)管理模塊可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來解決客戶咨詢。這樣銷售代表同客戶面對面的交流將更有效，成功率將更高。市場管理功能還可以為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。CRM系統(tǒng)是一種專門管理企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的系統(tǒng), 它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng), 幫助企業(yè)充分利用客戶資源, 為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容面對客戶提供了科學(xué)的手段和方法。于是，作為對以往各種營銷觀念的總結(jié)和發(fā)展，關(guān)系營銷出現(xiàn)了。產(chǎn)品觀念則注重產(chǎn)品的完善和質(zhì)量的改進。 縱觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。1. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)生背景十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入WTO，競爭的壓力使得中國的企業(yè)對于可以提高企業(yè)競爭力的各種營銷方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情和嘗試的興趣。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺，企業(yè)管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。在此之前，傳統(tǒng)的營銷理論認為，企業(yè)營銷實質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素，對外部不可控因素做出積極的動態(tài)反映，進而促進產(chǎn)品銷售的過程。 20世紀70年代起出現(xiàn)的社會營銷觀念在此基礎(chǔ)上更進一步，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營活動滿足消費者的需求，而且必須考慮消費者和社會的長期利益。比如，管理企業(yè)與供應(yīng)商分銷商之間關(guān)系的供應(yīng)鏈管理(SCM)，管理企業(yè)和分銷商之間關(guān)系的分銷商管理(DRP)，管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的客戶關(guān)系管理(CRM)等等。企業(yè)要做的就是使盡可能多的用戶進入“漏斗”中來，并加強與“漏斗”中客戶的關(guān)系，想方設(shè)法增加漏斗中處于良好 關(guān)系狀態(tài)的客戶的數(shù)量，即為銷售漏斗。此模塊應(yīng)設(shè)置的功能有：營銷活動管理、市場計劃管理、市場情報管理、市場分析等。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)來增強和完善每一個專門的客戶解決方案。包括客戶基本信息、客戶信息查詢、客戶關(guān)懷、客戶分析等功能。頂級部門可以是集團、公司總部、工廠等，下級部門可以是子公司、分公司、辦事處、車間、二級子公司、車間小組等。(4)顧客化/客制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷與管理成本。強大的數(shù)據(jù)匯總，方便隨時查詢，系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)匯總中心，不但能夠提供給企業(yè)系統(tǒng)中所記錄數(shù)據(jù)的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現(xiàn)，給予企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展以強有力的數(shù)據(jù)支持。首先，CRM既是一種管理理念，又是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。CRM是提升企業(yè)核心競爭力的利器，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：工作效率的提高可以用一天的時間多服務(wù)了多少個客戶，銷售人員可以多跑多少個客戶等指標來衡量。（3）成功的CRM系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關(guān)系的人，包括員工、伙伴、投資者等對企業(yè)的產(chǎn)品、價格等信息了解得更加充分，從而使他們都能成為企業(yè)的銷售隊伍。（1）CRM系統(tǒng)可以長期地、不斷地培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷，自始至終體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性。本德PMarketingLehmann.CRM，Siebel等軟件產(chǎn)品。目前在我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀這一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持。數(shù)據(jù)挖掘就是從龐大的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、尚不為人知的趨勢或模式，從而使企業(yè)能更好地進行客戶關(guān)系管理。（3）客戶關(guān)系管理與ERP的集成問題著名的管理咨詢公司Yankee這能是商業(yè)單位獲得利潤和客戶滿意度，也在整體上為將來到來的“電子商務(wù)時代”提供了社會基礎(chǔ)。大量客戶的涌入，并不會對其經(jīng)營成本提高帶來過大壓力，起碼這種壓力，相對于客戶所帶來的利潤來說，影響是微乎其微的。而僅適合適度發(fā)展CRM的行業(yè)，筆者認為包括短期消費品，比如食品，飲品，服飾等。幾年的發(fā)展使得CRM在銀行、證券、保險、電信、電力、高新技術(shù)、咨詢服務(wù)等行業(yè)發(fā)展迅速。像TurboCRM，在發(fā)展原有市場的同時也開始為低端客戶定制產(chǎn)品，據(jù)傳該公司將于2006年推出一款萬元級的小型CRM軟件；還有，My我們看看以下這些例子：2005年Sun公司除Java編寫的軟件以外,將所有軟件開放源代碼；摩托羅拉看好移動Linux并投入資金發(fā)展；Firefox瀏覽器下載超過一億次，進入主流；風(fēng)險投資商慷慨解囊，一年內(nèi)向開源軟件投資4億美元；%，達到7310萬美元，利潤上升114%，達到每股12美分。該公司2005年第三季度最新一期融資額就超過了1800萬美元。由于風(fēng)險投資市場的差異，國內(nèi)廠商在2006年內(nèi)還難以轉(zhuǎn)向開源之路,但國外開源軟件帶來的沖擊必然會對未來的市場產(chǎn)生深遠的影響。美國的Salesforce就是典型的提供托管、租賃服務(wù)的廠商。當前，以下幾個關(guān)鍵技術(shù)對企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生了重要影響：（1）基于J2EE的n層B/S軟件體系結(jié)構(gòu)為了降低成本，并加快企業(yè)應(yīng)用程序的設(shè)計和開發(fā)，J2EE平臺提供了一個基于組件的方法，來設(shè)計、開發(fā)、裝配及部署企業(yè)應(yīng)用程序。Service基于XML技術(shù)的Web當一個企業(yè)的核心競爭力被組件化之后，那么這些核心競爭力就能夠很方便地在不同的企業(yè)之間共享，同時架構(gòu)跨企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用，形成商務(wù)Web。Service，同時Web同時我們看到各大技術(shù)提供商都按照Gartner作為Web216。216。216。它屏蔽了不同平臺、編程語言、操作系統(tǒng)和硬件架構(gòu)之間的差異，實現(xiàn)了應(yīng)用程序的簡單集成。 ◆ 軟件架構(gòu)的設(shè)計：SOA的基礎(chǔ)還是一些類似的架構(gòu)準則，這就如同傳統(tǒng)所說的“蓋一棟房子”。ToolsCRM的數(shù)據(jù)不僅來自于用戶信息管理，還根據(jù)行業(yè)不同來自不同系統(tǒng)。（3）項目管理模塊我們參照了CMM標準，并借鑒了國際知名軟件公司的經(jīng)驗，制定了統(tǒng)一的軟件開發(fā)流程。