【正文】 從全球市場的產(chǎn)值增長和分布判斷，今天正是進入這一全新的軟件行業(yè)分類的最佳時機和導入拐點階段。綜觀國內(nèi)外CRM應用的現(xiàn)狀，首要的問題是，幾乎所有的企業(yè)在開發(fā)或引進CRM時，往往都希望CRM能迅速促進企業(yè)的銷售業(yè)績。20世紀末期，國內(nèi)企業(yè)開始走向CRM，但目前大多還處于CRM的教育和培育階段，據(jù)介紹，大約64%的國內(nèi)企業(yè)只是聽說過CRM，對其內(nèi)涵還不甚了解。其中，截止到2014年3月，項目已完成投資部分的資金全部由本公司自籌。項目負責人：高級工程師，全面掌握面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)過程、開發(fā)工具，具有多年的軟件實踐工作經(jīng)驗及大型軟件項目的管理經(jīng)驗、良好的組織協(xié)調(diào)能力。3. 項目申請單位人才資源情況在產(chǎn)業(yè)化階段，依托寧夏恒信捷通有限公司建立的管理體系和組織結構，保證開展和實施有效的質(zhì)量管理，堅持理論與實踐相結合的原則，并交付相關質(zhì)量文檔。公司始終貫徹以誠待人的企業(yè)文化，堅持以誠信為本，以為用戶提供高品質(zhì)和全方位的服務為宗旨，以技術為核心、以產(chǎn)品為依托、立足市場、面向行業(yè)，積極服務于社會；牢固樹立：優(yōu)質(zhì)、敬業(yè)、嚴謹、認真的以客戶為中心的服務意識，秉承“專業(yè)化、品質(zhì)化、精益求精”的精神，發(fā)揮團隊的合作效能，重視技術創(chuàng)新，以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展，創(chuàng)建高品質(zhì)的服務，打造寧夏優(yōu)秀品牌，立志為寧夏信息化建設做出應有的貢獻。不斷擴展業(yè)務的同時，公司進一步加強內(nèi)部管理，于2012年通過了ISO9001質(zhì)量管理體系，成為經(jīng)信委“百千工程”的千家培育企業(yè)，并加入寧夏信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會成為理事單位。本項目是在恒信捷通公司技術人員消化、吸收當前最先進的公用技術，并對其加以創(chuàng)造性地集成利用后研制成功的，屬自有技術。階段目標：提交測試報告和用戶使用手冊。本系統(tǒng)研制時間為10個月，開始實施時間為2004年2月份，具體時間安排如下：2014年2月，對本項目進行需求調(diào)研；階段目標：提供系統(tǒng)需求分析說明書及概要設計說明書。第三，在軟件開發(fā)的過程中，在每一階段的每一步驟都嚴格按照軟件工程的要求來實施，嚴格遵循國家標準的《計算機軟件開發(fā)規(guī)范》（GB856688）和《計算機軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南》（GB856788），以確保軟件系統(tǒng)的高質(zhì)量；各模塊之間應實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，保證數(shù)據(jù)的一致性，實現(xiàn)各業(yè)務流程的集成。采用安全套制層技術（SSL），在客戶端與系統(tǒng)的交互上采用了SSL信息加密技術以加強信息傳遞的安全性。同時要求必須同步提交各種項目文檔資料，文檔的內(nèi)容和形式主要參考國家標準，為增強可操作性，對文檔的要求作了適當?shù)恼{(diào)整和細化。CRM客戶關系管理系統(tǒng)采用J2EE開發(fā)平臺，面向服務架構，是一套跨平臺的管理平臺?！?多因素安全論證技術+Hibernate的架構設計，安全可靠（6）第四代呼叫中心技術◆ Microsoft針對嵌入設備的開發(fā)技術也越來越豐富。SOA實際上有四大特性：Architectures（基于服務的架構）。這源于依靠它的統(tǒng)一代碼的新的編碼標準，這種編碼標準支持世界上所有以主要語言編寫的混合文本。支持復用文檔片斷，使用者可以發(fā)明和使用自己的標簽，也可與他人共享，可延伸性大，隨著世界范圍內(nèi)的許多機構逐漸采用XML標準，將會有更多的相關功能出現(xiàn)：一旦鎖定資料，便可以使用任何方式透過電纜線傳遞，并在瀏覽器中呈現(xiàn)，或者轉(zhuǎn)交到其他應用程序做進一步的處理。XML是SGML在市場上有許多成熟的軟件可用來幫助編寫、管理等,開放式標準XML的基礎是經(jīng)過驗證的標準技術，并針對網(wǎng)絡做最佳化。XML由若干規(guī)則組成，這些規(guī)則可用于創(chuàng)建標記語言，并能用一種常常稱作分析程序的簡明程序處理所有新創(chuàng)建的標記語言。我們有理由相信WebStudioService，部署和集成的費用大大降低，流程的更改也無需更改大量代碼，甚至通過工具的支持，更無需更改程序代碼。WebService進行組合和集成以創(chuàng)建動態(tài)電子商務應用。Web甚至，從屬于事務、持久化、安全等等方面的應用組件的運行時屬性都可以使用高度靈活的聲明方法在部署環(huán)境中定制(一般采用XML)。一方面，IBM與Siebel合作,打算共同來開拓租賃市場，很多供應商都看好未來租賃市場的發(fā)展；另一方面，在中國租賃型CRM的領導者Salesforce的推廣又偃旗息鼓,，撤回了美國。由于采取免費、開源策略,它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測試,在不到兩年的時間里完成了七次大的版本升級,發(fā)展出了十幾種語言的版本,全球累計下載突破了50萬次。四、外來的開源產(chǎn)品將對低端市場帶來沖擊所以未來必然會有更多的企業(yè)將走進低端，低端市場的競爭也將異常火爆，低端產(chǎn)品的價格也將繼續(xù)走低。其次，中度消費品市場也比較適應發(fā)展CRM。發(fā)展CRM固然能為商業(yè)單位的發(fā)展提供極為有利的數(shù)據(jù)支持，幫助決策層做出最合理的經(jīng)營決策，但是發(fā)展CRM的適用性對于不同行業(yè)有所區(qū)別。一、CRM成為電子商務核心數(shù)據(jù)挖掘軟件能自動地從龐大的數(shù)據(jù)堆中找出好的預測客戶購買行為的模式。在CRM中，數(shù)據(jù)倉庫的目標就是決策支持，數(shù)據(jù)倉庫技術在改善交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著成效。Bryan他們認為，eCRM是一個把跨通信渠道、跨事務功能和跨用戶的客戶關系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡中心方法。不過CRM也逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟知并應用，較早實施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)?？蛻絷P系生命周期理論是從動態(tài)角度研究客戶關系的一個十分有用的工具。軟件的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為：（1）國外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國外CRMOracle對于CRM的應用，CRM.IBM、Oracle等公司也相繼推出CRM系統(tǒng)。第三階段：20世紀90年代中期到2002年，這一階段CRM研究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進。第二階段：20世紀80年代末到90年代中期，這一時期對CRM的探討較第一階段更為深刻。4．相關領域國內(nèi)外技術現(xiàn)狀和發(fā)展（3）客戶可以根據(jù)自己的喜好和實際情況，對企業(yè)提供的多種聯(lián)系方式進行自主的選擇。四、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的非經(jīng)濟效益（1）市場營銷人員利用分析型CRM的客戶分析工具，對市場按照地域、年齡、喜好和季節(jié)等行為指標進行細分，并適時地向客戶提供個性化的銷售建議。同時，無紙辦公也可以有效地減少如打印、文具等一般性支出。通過客戶關系管理，企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系，并通過在企業(yè)內(nèi)實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來強化這一關系，腔調(diào)與客戶多領域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關系，為客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品、服務和客戶關懷。CRM環(huán)境下的企業(yè)核心競爭力是一種基礎能力，是一個堅實的“平臺”，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領，可以支持企業(yè)向更有生命力的新領域延伸和擴展。其次，CRM又是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等提供一個自動轉(zhuǎn)化的解決方案。而CRM(客戶關系管理)正是通過研究企業(yè)與客戶互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現(xiàn)通過獲得與客戶關系的最優(yōu)化來達到企業(yè)最終利益的最優(yōu)化。實現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的無縫銜接，通過內(nèi)部各部門人員的系統(tǒng)權限設置，以及客戶信息和銷售流程上的責任指派，可以輕松的實現(xiàn)企業(yè)各部門之間數(shù)據(jù)的無縫銜接。(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。產(chǎn)品管理包括：可以給企業(yè)帶來銷售收入、銷售利潤的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，它既可以包括企業(yè)自制產(chǎn)品、外購產(chǎn)品、代銷產(chǎn)品，也可以包括企業(yè)提供給客戶的培訓、服務等無形產(chǎn)品的管理?？蛻袈?lián)系人的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、所在部門、職務、上級主管、辦公電話、移動電話、電子郵箱、住宅電話、傳真號碼、生日、個人愛好、備注信息、負責員工、負責部門等信息。服務管理模塊可以從空閑的話務員中選擇最稱職的話務員來解決客戶咨詢。這樣銷售代表同客戶面對面的交流將更有效，成功率將更高。市場管理功能還可以為銷售、服務和呼叫中心提供關鍵性的信息。CRM系統(tǒng)是一種專門管理企業(yè)前臺業(yè)務的系統(tǒng), 它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng), 幫助企業(yè)充分利用客戶資源, 為企業(yè)在電子商務時代從容面對客戶提供了科學的手段和方法。于是，作為對以往各種營銷觀念的總結和發(fā)展，關系營銷出現(xiàn)了。產(chǎn)品觀念則注重產(chǎn)品的完善和質(zhì)量的改進。 縱觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。1. CRM客戶關系管理系統(tǒng)產(chǎn)生背景十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入WTO，競爭的壓力使得中國的企業(yè)對于可以提高企業(yè)競爭力的各種營銷方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情和嘗試的興趣。但是質(zhì)量競爭的結果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺，企業(yè)管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。在此之前，傳統(tǒng)的營銷理論認為，企業(yè)營銷實質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素，對外部不可控因素做出積極的動態(tài)反映，進而促進產(chǎn)品銷售的過程。 20世紀70年代起出現(xiàn)的社會營銷觀念在此基礎上更進一步，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營活動滿足消費者的需求，而且必須考慮消費者和社會的長期利益。比如，管理企業(yè)與供應商分銷商之間關系的供應鏈管理(SCM)，管理企業(yè)和分銷商之間關系的分銷商管理(DRP)，管理企業(yè)與客戶之間關系的客戶關系管理(CRM)等等。企業(yè)要做的就是使盡可能多的用戶進入“漏斗”中來，并加強與“漏斗”中客戶的關系，想方設法增加漏斗中處于良好 關系狀態(tài)的客戶的數(shù)量，即為銷售漏斗。此模塊應設置的功能有：營銷活動管理、市場計劃管理、市場情報管理、市場分析等。服務專家通過分解客戶服務的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務來增強和完善每一個專門的客戶解決方案。包括客戶基本信息、客戶信息查詢、客戶關懷、客戶分析等功能。頂級部門可以是集團、公司總部、工廠等，下級部門可以是子公司、分公司、辦事處、車間、二級子公司、車間小組等。(4)顧客化/客制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷與管理成本。強大的數(shù)據(jù)匯總，方便隨時查詢，系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)匯總中心，不但能夠提供給企業(yè)系統(tǒng)中所記錄數(shù)據(jù)的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現(xiàn)，給予企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展以強有力的數(shù)據(jù)支持。首先，CRM既是一種管理理念，又是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。CRM是提升企業(yè)核心競爭力的利器，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：工作效率的提高可以用一天的時間多服務了多少個客戶，銷售人員可以多跑多少個客戶等指標來衡量。（3）成功的CRM系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關系的人，包括員工、伙伴、投資者等對企業(yè)的產(chǎn)品、價格等信息了解得更加充分，從而使他們都能成為企業(yè)的銷售隊伍。（1）CRM系統(tǒng)可以長期地、不斷地培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷，自始至終體現(xiàn)出企業(yè)服務質(zhì)量的一致性。本德PMarketingLehmann.CRM，Siebel等軟件產(chǎn)品。目前在我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀這一切要求電子商務企業(yè)必須有良好的客戶關系管理系統(tǒng)提供支持。數(shù)據(jù)挖掘就是從龐大的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、尚不為人知的趨勢或模式，從而使企業(yè)能更好地進行客戶關系管理。（3）客戶關系管理與ERP的集成問題著名的管理咨詢公司Yankee這能是商業(yè)單位獲得利潤和客戶滿意度，也在整體上為將來到來的“電子商務時代”提供了社會基礎。大量客戶的涌入，并不會對其經(jīng)營成本提高帶來過大壓力，起碼這種壓力，相對于客戶所帶來的利潤來說，影響是微乎其微的。而僅適合適度發(fā)展CRM的行業(yè)，筆者認為包括短期消費品，比如食品，飲品，服飾等。幾年的發(fā)展使得CRM在銀行、證券、保險、電信、電力、高新技術、咨詢服務等行業(yè)發(fā)展迅速。像TurboCRM，在發(fā)展原有市場的同時也開始為低端客戶定制產(chǎn)品，據(jù)傳該公司將于2006年推出一款萬元級的小型CRM軟件；還有，My我們看看以下這些例子：2005年Sun公司除Java編寫的軟件以外,將所有軟件開放源代碼；摩托羅拉看好移動Linux并投入資金發(fā)展；Firefox瀏覽器下載超過一億次，進入主流；風險投資商慷慨解囊，一年內(nèi)向開源軟件投資4億美元；%，達到7310萬美元，利潤上升114%，達到每股12美分。該公司2005年第三季度最新一期融資額就超過了1800萬美元。由于風險投資市場的差異，國內(nèi)廠商在2006年內(nèi)還難以轉(zhuǎn)向開源之路,但國外開源軟件帶來的沖擊必然會對未來的市場產(chǎn)生深遠的影響。美國的Salesforce就是典型的提供托管、租賃服務的廠商。當前，以下幾個關鍵技術對企業(yè)應用產(chǎn)生了重要影響：（1）基于J2EE的n層B/S軟件體系結構為了降低成本，并加快企業(yè)應用程序的設計和開發(fā)，J2EE平臺提供了一個基于組件的方法，來設計、開發(fā)、裝配及部署企業(yè)應用程序。Service基于XML技術的Web當一個企業(yè)的核心競爭力被組件化之后，那么這些核心競爭力就能夠很方便地在不同的企業(yè)之間共享，同時架構跨企業(yè)的電子商務應用，形成商務Web。Service，同時Web同時我們看到各大技術提供商都按照Gartner作為Web216。216。216。它屏蔽了不同平臺、編程語言、操作系統(tǒng)和硬件架構之間的差異，實現(xiàn)了應用程序的簡單集成。 ◆ 軟件架構的設計：SOA的基礎還是一些類似的架構準則，這就如同傳統(tǒng)所說的“蓋一棟房子”。ToolsCRM的數(shù)據(jù)不僅來自于用戶信息管理，還根據(jù)行業(yè)不同來自不同系統(tǒng)。（3）項目管理模塊我們參照了CMM標準，并借鑒了國際知名軟件公司的經(jīng)驗，制定了統(tǒng)一的軟件開發(fā)流程。