【正文】 不一會兒，小羅又拎了一瓶熱水到415房。她正要發(fā)問，日本客人連珠炮似地責備道：“昨天上午我給你們講好的，我每天都要把這兒的茶杯、洗盆 、浴缸用開水燙洗，一瓶水怎么夠用?你們滿口答應(yīng)我每天送兩瓶熱水來，可是今天卻只送了一瓶。一位來自日本名古屋的女商人。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權(quán)用盡。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為酒店員工做生意不老實；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重?！敝?，客人在房間里空著肚子一直等了大約30分鐘后，沒有接到酒店方面的任何一個電話，實在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總臺，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費，以補償他一個上午的損失。 27未吃上早餐的的客人案例回放：某天上午10：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務(wù)員主動迎上去，說了一句：“先生，您好，我們早餐已經(jīng)結(jié)束了。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 第一， 缺少與客人的溝通。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。提出問題：此案例中，你得到什么教訓？案例解析：第一，這是一個語言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性?？腿嗽陔娫捓镎f：“姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。我們都知道抱著一個熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。23溫暖的關(guān)懷案例回放：一天中午，某四星級酒店的餐廳來了7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個3歲左右的小孩?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。他們將于 5月8日下午2點左右到達，在H飯店預(yù)計住半個月。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。怎么辦？你只要開具主管的那張過失單，其它的由主管嚴格按制度執(zhí)行，她會去吃自己摘的苦果，過失單一級一級地開下去，而且大家都會理解和接受，緩解分散過于集中的矛盾，以達到教育所有人的目的，矛盾也不會白熱化。許多人的工作熱情都是這樣一次次地被澆涼了，而原因卻找不出來。正好撞見門僮提著菠蘿，當他看到我時先是一驚，我問道：“哪里的菠蘿？”答：“客人要的客房服務(wù)”。有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的誠意。19巧施失誤補救技巧案例回放：杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。”　　沒過幾天，又要來杭州，想起了那天總臺服務(wù)員的話，就打了個電話給他們的預(yù)訂處。習慣進房后馬上洗澡，但淋濕后發(fā)現(xiàn)沒有香皂，在衛(wèi)生間里找了一圈楞是沒發(fā)現(xiàn)，原來都換成了浴缸邊墻上擠壓器里的洗發(fā)液和沐浴液，洗手液也裝在了一個精致的皂夜壺里。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。第二，小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現(xiàn)自己游長城八達嶺的愿望。曾經(jīng)有位酒店管理專家到日本去，在一家酒店注意人家的服務(wù)員要對客人行鞠躬禮，有些客人離開后，服務(wù)員在背后照樣這么做，專家就問：“客人又看不見，鞠躬有什么用呢？”他們回答：“周圍有許多人會看到，他們會知道這樣做有用！”16客人的急需案例回放：一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。14丟失的客戶案例回放：華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的?！边^了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。”再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍?！拔?，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的?！狈?wù)員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯!”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。11“0”與“00”案例回放：一位東北客人住進了上海的某賓館。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝——住店的客人?！笨腿烁械綕M意大步走進了飯店。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。提出問題：請結(jié)合本案例，談一談你對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解？案例解析：第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。教授來到所住樓層服務(wù)臺。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿?！笨腿藢⒊鮼頃r兩次獲得“It will do”答復的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。八五折，好不好。兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！毙〗懵砸汇?，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 64“麻煩”的客人?………………………………………………..…..(64)65服務(wù)醉酒客人………………………………………………………..(65)66客戶檔案與個性化服務(wù)……………………………………………..(66) 67客人拿走衣架…………………………………………………….…..(67)68地毯燒了一個煙洞簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。2離店之際案例回放：某酒店總臺?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。當時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。提出問題：請評價實習生小黃處理工作的方法是否得體？案例解析：這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取?！皠⑾壬谥v笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。”“好啊?！狈?wù)員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規(guī)范就是使這樣的重復有章可循。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。當時陪他進店的有當?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導。教授不得不再次強調(diào)：“我洗過臉后，會去登記的。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。上述感動臺胞的故事便是成功的一例?！崩T員小陳便問司機：“車費一共要多少？”司機回答說：“人民幣56元就夠了。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。其實，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。“怎么搞的，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復了這個“0”?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢铩！皩Σ黄穑覀冏屇挥淇炝?。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!”提出問題：該飯店怎樣做才能改變衛(wèi)生間又臟又臭這一現(xiàn)象？案例解析：“衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當經(jīng)常加以督促檢查。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。商品無特色是目前酒店商場的通病。所以說，我們必須善待每位客人，包括無禮的客人，有客人才有飯店，有飯店我們服務(wù)行業(yè)的人才不會失業(yè)，這件事雖說過去好幾個月，但這事對我印象很深，對自己也有某些提示。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。進去問了一下價格，感覺還是蠻符合三星級的定位的，因為以后可能經(jīng)常要入住，就去他們銷售部商討了相關(guān)適宜，確定了一個比較優(yōu)惠的價格。想問問賓館他們能不能提供，心里想，三星級賓館可能沒法提供，但還是打了個電話給客房中心。越來越挑剔的客人和日益激烈的市場競爭已經(jīng)使飯店業(yè)明白只有圍繞“顧客”這個中心，研究、滿足、超越顧客的需求，把服務(wù)做出特色才能在市場中贏得一席之地。最后，經(jīng)酒店仔細查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。我完全按制度、章程辦事，到頭來卻成了我的不是，反而被孤立。為此我給所有在場人員每人一張甲類過失單，理由如下：①包庇錯誤行為，違反員工手冊；②說謊、欺騙領(lǐng)導；③營業(yè)場所聚眾吃東西；④敲門不開，影響正常巡視。案例解析：酒店管理為半軍事化性質(zhì)。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。對此，飯店表示遺憾并道歉。部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬?。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？”那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。 24來訪的客人案例回放：某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前