【正文】 （ 2）部門銷售代表 ，每月進(jìn)行銷售業(yè)績評比，業(yè)績突出者均按規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。 對于新客戶和重點(diǎn)客戶，銷售代表 要報(bào)告部門經(jīng)理。 “客戶宴請單”必須詳細(xì)填寫公司名稱，人數(shù)，用餐時(shí)間，用餐地點(diǎn)，申請人姓名，如有特殊情況的可在備注中說明，最后必須由經(jīng)理簽字方可生效。 培訓(xùn)會(huì)議的主 持人由部門經(jīng)理和內(nèi)勤擔(dān)任 。 見面后，接待人員應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的宣傳材料交給客人，在客人抵達(dá)后有條不紊地帶客人參觀客房、娛樂設(shè)施、會(huì)議實(shí)施、用餐地點(diǎn)等。 接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。 檢查銷售任務(wù)完成情況，評估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場拓展程度。 公關(guān)銷售部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培 訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事培訓(xùn)部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 公關(guān)銷售部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。 公關(guān)銷售部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關(guān)工作。 （ 2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。 （ 3）如有必要，安排照相事宜。 （ 4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次 /航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。 （ 3）由部門文員將《會(huì)議協(xié)議書》、《會(huì)議接待通知單》歸類，并登記在《會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表》上。 （ 11）根據(jù)洽談 要求，填寫《會(huì)議接待通知單》《會(huì)議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。 （ 3）確定會(huì)場的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì) 伍、文藝演出等要求。 3. 做好每天的工作日記，填寫銷售報(bào)告（月行動(dòng)計(jì)劃） 4. 對所有重要的會(huì)議，客源信息要及時(shí)反饋，以書面形式表現(xiàn)在報(bào)告中。 3. 銷售員陪同客人攜帶有效證件及相關(guān)單據(jù) 到前廳部辦理入住手續(xù)。 十 六 、美工工作流程 日常 （ 1） 制定《指示牌設(shè)計(jì)方案》、《會(huì)議中心內(nèi)網(wǎng)更新方案》等。 （ 4） 走訪客戶后，填寫《客戶走訪記錄表》。 （ 2） 將以上資料送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 1將團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)單交部門，核計(jì)銷售業(yè)績。大型活動(dòng)及 VIP 客戶及時(shí)通知安保部及上級領(lǐng)導(dǎo)。 （ 9）將紀(jì)念品提前送到客人專車上，并送 VIP貴賓到專車并道別。 （ 3）如客人有住房要求，前臺(tái)接待員先請客人稍作休息，迅速為客人辦理好入住手續(xù)，并將 客人引領(lǐng)至客房，客房內(nèi)提前擺放花籃、果盤及歡迎卡。 十一、大型活動(dòng)安排的操作程序 大型活動(dòng)包括 開業(yè)典禮、 店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。 （ 3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策 等。 保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)到目的。 注意事項(xiàng)： 盡管通話時(shí)客人無法看到你，你的聲音仍能說明一切，故應(yīng)把情緒調(diào)動(dòng)起來，集中表現(xiàn)在語音語調(diào)上，要輕松愉快。 用禮貌用語向客人問好，清晰地說出自己所在的部門，“您好 ,公關(guān)銷售部” ,表示愿意向客人提供服務(wù)。 利益分等 —— 潛在的 客戶接聽電話時(shí)，必然讓他有所收獲，這樣才能把握住其注意力，19 喚起其進(jìn)一步了解的興趣，為推銷打下基礎(chǔ)。 （ 4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上會(huì)議中心 的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。 （ 4）要求安排一次會(huì)面。 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人，在工作本上記錄此事，可使投訴者放慢速度，并使之感到會(huì)議中心對此投訴的重視。 協(xié)議文本復(fù)印 四 份， 公關(guān)銷售部、 財(cái)務(wù)部、前廳部、 客房部 各執(zhí)一份。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。 （ 3）簽合約 ① 通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號和要求。 長住客訂房 （ 1）了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。 二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客 、 長住客 接待程序 政府團(tuán)的接待 接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。 解決的事宜要盡快落實(shí)，以保證團(tuán)隊(duì)能順利離店。提醒領(lǐng)隊(duì)，保證在離店時(shí)將未付 款結(jié)清。 B、團(tuán)隊(duì)入住程序 銷售代表 在會(huì)議中心前臺(tái)迎接客人。 （ 5）、 有 一定的 美術(shù)設(shè)計(jì)與制作 基礎(chǔ) 。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 5） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 11 （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 5） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 3） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí)： 了解企業(yè)法和旅游 涉外的有關(guān)規(guī)定。 （ 2） 、具備較強(qiáng)的開拓市場的能力。 知識(shí)水平： （ 1）、專業(yè)知識(shí)： 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān) 系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 做好美術(shù)資料搜集、處理、分析和存儲(chǔ)工作。 與有關(guān)新聞單位、廣告公司、同行業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系，保持溝通。 與會(huì)議中心其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1負(fù)責(zé) 活動(dòng)及部門 費(fèi)用 預(yù)算的匯總 與報(bào)批。 負(fù)責(zé)辦公用品的申領(lǐng)、 保管 、分發(fā)工作。 1 負(fù)責(zé)對銷售合同進(jìn)行 審查 ，對合同文本不斷 地進(jìn)行 完善和規(guī)范 。 堅(jiān)持每周分析銷售動(dòng)態(tài)、銷售成本、存在問題、市場競爭、發(fā)展?fàn)顩r等，并提出改 進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成。 建立健全客戶檔案，充分利用客戶檔案資源；保管對外銷售合同及相關(guān)文字資料。 負(fù)責(zé)牽頭制定會(huì)議中 心整體銷售活動(dòng)年度計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。2020 年 1 月 目 錄 第一章、公關(guān)銷售部職責(zé) 1 第二章、公關(guān)銷售部組織 架 構(gòu)圖 2 第三章、公關(guān)銷售部各崗位職責(zé) 3 第四章、公關(guān)銷售部各 崗位任職要求 7 第 五 章、 公關(guān)銷售部各 項(xiàng)工作程序 12 第 六 章、 公關(guān)銷售部 管理制度 25 第 七 章、 公關(guān)銷售部 協(xié)議書 32 第 八 章、 公關(guān)銷售部 工作 表格 37 1 第一章 公關(guān)銷售部職責(zé) 公關(guān)銷售部是配合餐飲部、客房部、 前廳 部的專職經(jīng)營部門。該計(jì)劃依據(jù)分部門的銷售計(jì)劃匯總、整理、協(xié)調(diào)后形成年度銷售計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 1時(shí)刻關(guān)注會(huì)議中心的銷售收入、現(xiàn)金流量、成本支出、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、當(dāng)日利 潤。 多角度、全方位地提高會(huì)議中心的知名度，進(jìn)一步拓展銷售 工作。 1 負(fù)責(zé)牽頭制定會(huì)議中心整體銷售活動(dòng)年度計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。 負(fù)責(zé)本部門經(jīng)理與下屬， 本部門與 各部門信息 的 溝通。 1完善公關(guān)銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度 及辦公表格。 6 用電話等形式與新、老客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，計(jì)劃、組織對會(huì)議中心新、老客戶的訪問，安排訪問次數(shù)和時(shí)間 ，編寫一周走訪計(jì)劃 ， 整理走訪后的賓客意見及建議。 會(huì)議中心新聞簡報(bào)的收集。 監(jiān)督簽約網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司對會(huì)議中心網(wǎng)頁進(jìn)行日常維護(hù)及信息更新。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí) ：了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 （ 3）、具有敏銳的市場觀察和洞悉力。 （ 3）、其他知識(shí)： 了解國內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公 關(guān)學(xué)的基本原理。 三、銷售 代表任職 要求： 思想品德： （ 1） 、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店 銷售 工作兩年以上。 四、 活動(dòng)策劃 /宣傳 任職 要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店 公關(guān) 工作兩年以上。 五 、 美工 任職要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店 美工 工作兩年以上。 （ 6） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)到前臺(tái)登記。 C、團(tuán)隊(duì)離店程序 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)結(jié)賬 。 E、團(tuán)隊(duì)更改、取消程序 所有變動(dòng)要向各管理部門及時(shí)匯報(bào)，以減少損失。落實(shí)房間后，還要與對方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。 ① 辦公室 以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并想客人報(bào)價(jià)。 ② 把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。 三、結(jié)賬 程序 掛賬 形式 ：客人在會(huì)議中心的各項(xiàng)消費(fèi)，采取簽單匯總至前臺(tái)收銀處總結(jié)賬。 按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬 。 投訴接納后，應(yīng)代表會(huì)議 中心做禮儀性的道歉，如需轉(zhuǎn)告其他部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人滿意的答復(fù)。 實(shí)地拜訪： （ 1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 （ 5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)要抓住推銷機(jī)會(huì)。 首先推銷主要產(chǎn)品，然后逐步搭配其它服務(wù)。 若需查詢才能找到答案，請客人稍等。 談話應(yīng)使用大眾化的語言，介紹產(chǎn)品服務(wù)才