【正文】 （ 6）對(duì)客人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄。 （ 3） 填寫(xiě)《銷(xiāo)售工作詳細(xì)報(bào)告》。 十二 、 VIP 接待程序 了解客人情況： 在洽談過(guò)程中盡可能多與客人溝通以便了解客人情況。 （ 2）總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、銷(xiāo)售代表 、前臺(tái)接待員于客人到達(dá)會(huì)議中心時(shí)間前十分鐘到大堂迎接 VIP 客人，使客人備感身份尊崇。 （ 5）若未到活動(dòng)時(shí)間，銷(xiāo)售代表 將提供會(huì)議中心最新資料介紹給客人閱讀，使客人進(jìn)一步了解會(huì)議中心并留下深刻印象，若客人提問(wèn)，銷(xiāo)售 代表 要做圓滿(mǎn)的回答，并盡力營(yíng)造輕松氣氛使客人賓至如歸。 所有食品均需留有小樣。 根據(jù)洽談的情況做詳細(xì)記錄，落實(shí)具體事宜。 根據(jù)確認(rèn)書(shū)內(nèi)容布置會(huì)場(chǎng)、懸掛條幅、打印水牌、桌簽等，如采取特殊結(jié)算方式提前與財(cái)務(wù)部溝通。 與會(huì)務(wù)組保持溝通順暢，遇突發(fā)情況及時(shí)解決，超出自己權(quán)限及時(shí)上報(bào)。 1歡送團(tuán)隊(duì)離店。 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)審批后，開(kāi)始著手準(zhǔn)備此次公關(guān)活動(dòng)。 宣傳工作 （ 1） 撰寫(xiě)新聞通稿、設(shè)計(jì)廣告資料及圖片。 25 （ 5） 將以上資料送交領(lǐng)導(dǎo)簽批。 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，執(zhí)行《客戶(hù)走訪(fǎng)計(jì)劃》。 （ 2） 與客人洽談會(huì)議中心各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)格。 （ 6） 與客人結(jié)清其產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。 活動(dòng) （ 1） 接收活動(dòng)通知單。 2. 客戶(hù)寫(xiě)租賃協(xié)議復(fù)印件和“入住通知單”（一式四聯(lián)）請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理和其他部門(mén)經(jīng)理簽字并預(yù)付房費(fèi)。 6. 對(duì)協(xié)議到期的客房，部門(mén)提前一個(gè)月發(fā)出通知，了解客人意向，在協(xié)議終止前一個(gè)月書(shū)面通知部門(mén)。 2. 原 則上每周一次部門(mén)例會(huì)，部門(mén)秘書(shū)負(fù)責(zé)通知部門(mén) 人員會(huì)議時(shí)間 ，部27 門(mén)人員不得無(wú)故缺席。 7. 對(duì)已有走訪(fǎng)記錄但 2 個(gè)月內(nèi)無(wú)客人來(lái)酒店住宿用餐的，可視為全新客戶(hù)，由其他人員走訪(fǎng)。 會(huì)議洽談中 （ 1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客情一覽表》； （ 2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱(chēng)、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話(huà)號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。 （ 6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書(shū)》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 （ 3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。 （ 2）征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者的意見(jiàn)，作好記錄，并填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》。 （ 2）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待。 （ 3）與餐飲公司緊密 配合，公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。 （ 3）客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。 （ 3）通知相關(guān)送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 客人離店后工作 （ 1）公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門(mén)。 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。 涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷(xiāo)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫(xiě)備忘錄。 公關(guān)銷(xiāo)售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定 ，應(yīng)收帳協(xié)議31 文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。 （五）公關(guān)銷(xiāo)售部與工程部 公關(guān)銷(xiāo)售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。 根據(jù)工作需要向人事培訓(xùn)部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 由公關(guān)銷(xiāo)售部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人事培訓(xùn)部，請(qǐng)其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。 公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理總結(jié)部門(mén)上周工作情況，傳達(dá)總經(jīng)理指示，酒店經(jīng)營(yíng)信息。 公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理指示下周工作重點(diǎn)。 男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。 ，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。 根 據(jù)客人的需要，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備（包括會(huì)議中心介紹、菜品、娛樂(lè)項(xiàng)目及參觀(guān)的線(xiàn)路），并提前 10 分鐘在預(yù)定地點(diǎn)等候客人。 若有自己上門(mén)咨詢(xún)的客人，同樣要以上面的程序接待。培訓(xùn)內(nèi)容將主要圍繞各種規(guī)章制度、安全、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)及技巧等進(jìn)行。 參加培訓(xùn)的人員，要在培訓(xùn)簽到表上簽字，并認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄。 五、宴請(qǐng)客戶(hù)招待制度 銷(xiāo)售代表 宴請(qǐng)客戶(hù)時(shí)必須提前填寫(xiě)“客戶(hù)宴請(qǐng)單”。 ，以厲行節(jié)約、講究實(shí)效為原則 、客房、用車(chē)等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門(mén)開(kāi)出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)算。 每次約見(jiàn)客戶(hù)的詳細(xì)情況都應(yīng)書(shū)寫(xiě)《 會(huì)見(jiàn)紀(jì)要 》 ，將要點(diǎn)和談話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái)。 35 接待客戶(hù)的時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故催促客戶(hù)離開(kāi)，這是接待客戶(hù)期間絕對(duì)不允許發(fā)生的。 七、獎(jiǎng)懲制度 獎(jiǎng)勵(lì)制度： （ 1）每月除完成銷(xiāo)售額以外，超額完成者均按規(guī)定比例給予獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 3）越級(jí)上報(bào)且屢教不改者處以罰款 200 元 —— 400 元。 懲罰制度： （ 1）無(wú)故不參加部門(mén)內(nèi)部定期會(huì)議和培訓(xùn)者，給予適當(dāng)處分，給予罰款 50 元 —— 200元。 ，否則各點(diǎn)不予接待。 每年定期宴請(qǐng)酒店的客戶(hù)，隨時(shí)保持密切的聯(lián)系，加強(qiáng)信息的反饋。 每次約見(jiàn)客戶(hù)，均應(yīng)精心策劃，作好準(zhǔn)備，談話(huà)主題是什 么，客戶(hù)會(huì)提出什么問(wèn)題，準(zhǔn)備如何回答，并安排好店內(nèi)參觀(guān)事宜。 銷(xiāo)售代表憑客戶(hù)宴請(qǐng)單， 在陪同客人用餐完畢后結(jié)賬 時(shí)需將此宴請(qǐng)單交給餐廳收銀員，按內(nèi)部規(guī)定免單或打折。 34 每月月初，由內(nèi)勤 做好培訓(xùn)計(jì)劃，部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施。 每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，全體人員必須參加培訓(xùn)，如有特殊情況，提前向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假。 ，要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜整潔。 參觀(guān)結(jié)束，接待員應(yīng)引導(dǎo)客人至環(huán)境幽雅的地點(diǎn) ,比如西餐廳、大堂吧，與客人進(jìn)行進(jìn)一步深入的溝通，了解客人的需求，對(duì)客人提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。 ，以免留下不良印象。 ，職業(yè)化打扮能代表酒店形象。 2. 傳達(dá)酒店每周大例會(huì)精神、工作指標(biāo)、酒店經(jīng)營(yíng)信息。 分析客人投訴，匯集客戶(hù)對(duì)飯店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。 每位成員匯 報(bào)上周工作總結(jié)，提出工作中的問(wèn)題和難點(diǎn)。 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)配合人事培訓(xùn)部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門(mén)員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。 （四）公關(guān)銷(xiāo)售部與總經(jīng)理辦公室 公關(guān)銷(xiāo)售部將搜集的賓客意見(jiàn)和重大投訴及時(shí)以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。 （二）公關(guān)銷(xiāo)售部與餐飲部 公關(guān)銷(xiāo)售部接到海內(nèi)外客戶(hù)有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話(huà)、傳真時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)有關(guān)通知單送交餐飲部。 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶(hù)的詳細(xì)地址、郵政編號(hào) 、電話(huà)、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。 （ 3）對(duì)有新聞價(jià)值的接 待活動(dòng)，可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。 （ 5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。 客人離店服務(wù) （ 1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門(mén)。 （ 5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù) （ 1）按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前 10 分鐘到達(dá)大堂門(mén)口，等候客人到達(dá)。 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作 29 （ 1）與前廳部緊密配合，作好各類(lèi)房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。 （ 4）由公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理為會(huì)議客戶(hù)建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷(xiāo)。保證會(huì)議客人滿(mǎn)意。 會(huì)議期間 （ 1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶(hù)可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。 （ 8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。 （ 4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷(xiāo)資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類(lèi)菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶(hù)見(jiàn)面。 5. 定時(shí)交納個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告，提出新思路、新方法。 8. 客人如要續(xù)租應(yīng)在協(xié)議終止前與銷(xiāo)售部具體談判并簽約。 4. 陪同客人到所租間詢(xún)問(wèn)客人是否有所需求，并以 vip 禮節(jié)送鮮花。 （ 3） 制作完成后請(qǐng)銷(xiāo)售代表確認(rèn)。 （ 2） 將以上材料送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 （ 4） 開(kāi)始客人 所需產(chǎn)品及服務(wù)的準(zhǔn)備工作。 （ 5） 將《客戶(hù)走訪(fǎng)記錄表》送交領(lǐng)導(dǎo)審閱。 十五、銷(xiāo)售代表 工作流程 拜訪(fǎng)客戶(hù) （ 1） 每周制訂《客戶(hù)走訪(fǎng)計(jì)劃》。 （ 3） 以上資料領(lǐng)導(dǎo)審批后，通過(guò)媒體向外界進(jìn)行發(fā)放。 （ 5） 公關(guān)活動(dòng)期間及后續(xù)的信息傳播。 十四 、公關(guān)策劃工作流程 公關(guān)活動(dòng) （ 1） 起草《公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃》及《費(fèi)用預(yù)算》。 及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間，提前半 小時(shí)與前臺(tái)收銀匯總賬目，協(xié)助前臺(tái)，前臺(tái)收銀，會(huì)務(wù)組辦理退 房及結(jié)賬 事宜。 團(tuán)隊(duì)到店前一小時(shí)檢查客房準(zhǔn)備情況。 詳細(xì)填寫(xiě)預(yù)訂確認(rèn)單，說(shuō)明客人單位全稱(chēng) ,通信地址、郵編、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話(huà)、傳真、到店日期、具體活動(dòng)安排、結(jié)算方式及特殊 要求。 十三 、會(huì)議接待流程 與客人洽談，確認(rèn)價(jià)格，介紹各部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備。 （ 7）在活動(dòng)過(guò)程中，公關(guān)銷(xiāo)售部人員要全程服務(wù)，以方便解決客人臨時(shí)提出的要求。（注：銷(xiāo)售代表 需提23 前做好 VIP 客房查房工作。 通知各個(gè)部門(mén)： VIP 的承接是由會(huì)議中心各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)來(lái)圓滿(mǎn)完成的，