電信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺項目建設(shè)方案-免費閱讀
【正文】 2) 性能管理：短消息中心應(yīng)能支持網(wǎng)管所采取的網(wǎng)絡(luò)性能管理行動，并測試統(tǒng)計匯報其結(jié)果。2) 其存儲容量應(yīng)能適應(yīng)向所有移動本地網(wǎng)內(nèi)的用戶開放此業(yè)務(wù)時使用。系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸配置冗余路由。? 服務(wù)的自動化。? 服務(wù)手段的多樣化。? 系統(tǒng)能夠答復(fù)用戶的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。從上圖中可以看出設(shè)備有較明顯的減少。（3）技術(shù)參數(shù)根據(jù)廣西聯(lián)通、國信的實際情況，現(xiàn)設(shè)定話務(wù)模型如下：? 按照120萬移動用戶規(guī)?？紤]，? 每個用戶每月平均拔打2次客戶服務(wù)中心(~2次,其他城市1~)，,? 一個月中最忙一天的話務(wù)量為月平均話務(wù)量的2倍，? 人工和自動業(yè)務(wù)的呼叫次數(shù)比例為1：3(3~4之間)，? 人工呼叫每次平均110秒(100S~120S之間)，? 自動呼叫平均每次65秒(60~70S之間)，? ，? 。上述三層結(jié)構(gòu)模型具體體現(xiàn)如下：PSTN/PLMN交換接入層智能外設(shè)短消息網(wǎng)關(guān)信令處理話務(wù)排隊CTI_LINK Link功能支撐層交互語音應(yīng)答座席管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計智能路由管理Internet接入數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)wanggwangg監(jiān)控維護語音處理及合成短信數(shù)據(jù)調(diào)度API、SCE多媒體終端業(yè)務(wù)實現(xiàn)客戶服務(wù)中心1252商業(yè)銷售中心短消息/話音郵箱 上圖中的交換接入層和功能支撐層合稱為綜合增值服務(wù)平臺，而基于此平臺可以構(gòu)造出多種增值業(yè)務(wù)或系統(tǒng)。（4）、從技術(shù)角度分析 可共用性國信、聯(lián)通綜合增值服務(wù)平臺是由交換接入層（話路和信令的處理）、功能支撐層（從具體業(yè)務(wù)中抽象出來的與應(yīng)用無直接關(guān)聯(lián)的的支撐軟件模塊）、業(yè)務(wù)應(yīng)用層（具體的應(yīng)用業(yè)務(wù)如短消息催繳話費、客戶投訴受理等）這三個模塊分層次共同構(gòu)構(gòu)成，其中交換接入層和功能支撐層共同構(gòu)成底層平臺。此外智能排隊機應(yīng)采用模塊化設(shè)計，中繼、座席、放音收號等各種系統(tǒng)資源均可平滑擴展，系統(tǒng)模塊可疊加，可實現(xiàn)平滑、在線擴容。該平臺集客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、語音信箱、短消息中心、及其它新業(yè)務(wù)新功能于同一平臺上。因此，在建設(shè)通信網(wǎng)的同時，需要建設(shè)服務(wù)網(wǎng)來保障服務(wù)工作。4) 支持先進的多媒體應(yīng)用和信息處理及ATM、IP的接入功能，為客服中心面向未來的應(yīng)用打下基礎(chǔ)。增值業(yè)務(wù)是客戶服務(wù)的較底層或基本形式，在提供基本形式的增值業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上的客戶服務(wù)，才會更生動和層次鮮明，并且二者相輔相成。并可以統(tǒng)一全本地網(wǎng)增值業(yè)務(wù)和客服業(yè)務(wù)的七號信令和接入號碼資源編碼，使得增值服務(wù)網(wǎng)和基礎(chǔ)網(wǎng)的界面清晰，業(yè)務(wù)的宏觀擴展性好。三期工程建設(shè)目標(biāo)當(dāng)個別地市的呼叫中心，不能承受各種業(yè)務(wù)的大量增加時，可在該地區(qū)的二期工程的基礎(chǔ)上增加硬件設(shè)備，將話路進行本地接入，本地集中處理。系統(tǒng)只需增加短消息調(diào)度中心設(shè)備（服務(wù)器），就可以具有短消息中心功能。? 利用系統(tǒng)的多種呼出方式,在約定時間內(nèi)對用戶自動進行話費催繳,而對未能收到催繳信息的用戶,可支持采用短信息、Email、傳真等其它方式進行催繳,盡可能將催繳信息傳達(dá)給用戶。設(shè)計原則? 服務(wù)的方便性。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，應(yīng)采用智能路由、基于技能的路由和CTI技術(shù)完成對話路的靈活控制。六、系統(tǒng)性能處理能力 客服、短消息中心的處理能力應(yīng)能夠滿足隨業(yè)務(wù)不斷發(fā)展對系統(tǒng)處理能力的需求。 話務(wù)處理能力:，一小時內(nèi)要求能處理10萬次呼叫以上 。1000ms (95%概率)6）設(shè)備應(yīng)能以模塊化方式，根據(jù)運營者的需求，不斷擴展，具有平滑擴容能力。10－7 5）短消息處理延遲是指從短消息中心收到短消
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