【正文】 通過使自己更平易近人，從而能與更多層次的員工進(jìn)行對話，坦率地談?wù)撌『统晒Γ⑼ㄟ^自己的管理行動闡釋團(tuán)隊(duì)工作，領(lǐng)導(dǎo)者往往就能建立起學(xué)習(xí)的基調(diào)。但是如果能充分調(diào)動其積極性，那么他們的潛力就可以發(fā)揮出80%—90%，這之間的差額用于提高勞動生產(chǎn)率，就必須有有效的激勵制度。重塑企業(yè)文化文化是組織的黏合劑。（4） 單一性與多樣性相結(jié)合的原則。 在知識經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)賴以生存和發(fā)展的環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，以往成功的組織結(jié)構(gòu)已越來越難以滿足企業(yè)在新的形勢下學(xué)習(xí)與生存的需要，綜觀世界范圍內(nèi)各種組織的實(shí)踐情況，職能制、事業(yè)部制、矩陣制這幾種“命令—控制型”的組織結(jié)構(gòu)存在著種種阻礙學(xué)習(xí)的局限性，我們必須對之進(jìn)行變革。他認(rèn)為，組織意圖必須足夠激勵人心，成為公司內(nèi)驅(qū)力人核心價值。研究顯示，企業(yè)內(nèi)支撐標(biāo)桿學(xué)習(xí)的要件主要有核心價值觀、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、激勵制度以及推動者等七個方面。：“標(biāo)桿學(xué)習(xí)是一種形成創(chuàng)造性壓力的途徑，這是創(chuàng)新的先決條件。這些改變通常會顯著而劇烈，甚至立刻看出成效，但也有可能做法只是略作修改——企業(yè)可能會為花費(fèi)心血進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動卻只實(shí)行微小的改革而喪氣。更關(guān)鍵的是要選擇正確的資訊收集途徑。 第四階段:鎖定最佳典范企業(yè) 企業(yè)在進(jìn)行最佳典范企業(yè)的選取時,就應(yīng)該要確定自己到底是對現(xiàn)行的作業(yè)進(jìn)行一些基本的改善還是要達(dá)到樹立典范的程度,因?yàn)檫@涉及了“想要改善績效的程度”以及“投入資源”間兩者的均衡。而且，學(xué)習(xí)的子議題數(shù)目也不宜太多，一次標(biāo)桿學(xué)習(xí)計劃通常以四個子議題為上限，因?yàn)檫^多的學(xué)習(xí)目標(biāo)會使火力無法集中，不如專注在少數(shù)的議題更能達(dá)到學(xué)習(xí)的效果。標(biāo)桿學(xué)習(xí)的本質(zhì)在某種程度上就是擴(kuò)大學(xué)習(xí)者的視野，因此事前讓全體員工跳出“現(xiàn)狀”的局限，為標(biāo)桿學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備是非常重要的。建立并維護(hù)紀(jì)律建立標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程的架構(gòu)，為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)提供了行之有效的幫助，對此建立并維護(hù)相關(guān)的紀(jì)律，能夠提防標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程早期就抄捷徑——因?yàn)檫@顯示出團(tuán)隊(duì)日后必定會繼續(xù)抄捷徑，從而可能導(dǎo)致流程的失敗。標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊支持行動——只有在計劃性變革的架構(gòu)下才能發(fā)揮最大價值。如果公司某個功能部門或是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)沒有提供明確的指示或引導(dǎo)，個別員工或許會自行主動展開標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程。不但員工對組織內(nèi)五花八門的模型感到困惑，典范企業(yè)也會因此覺得煩擾，因?yàn)楫?dāng)?shù)浞镀髽I(yè)面對同一家公司內(nèi)不同單位或功能的人員時，很自然地會預(yù)期他們所采用的是大致相似的步驟。；在方向確定后，員工就不至于在調(diào)查過程中浪費(fèi)心力（也不會讓典范企業(yè)浪費(fèi)心力）。他補(bǔ)充說，做好這些管理步驟，才能確保標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的成功。這部分的流程包括下列活動：清楚了解標(biāo)桿學(xué)習(xí)的“客戶”需求（客戶是指標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊的最終使用者）；取得充分資源（例如，人員、時間、資金），讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)能夠完成使命；挑選及訓(xùn)練標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的成員；使用有效的項(xiàng)目企劃工具及技術(shù)；在實(shí)際進(jìn)行收集資料活動之前，先找出明確的資訊收集工具；建立適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿學(xué)習(xí)規(guī)范，以界定對典范企業(yè)應(yīng)有的行為。T）材料管理部門的流程有十二個步驟。在本次訪問中，這些公司提出的建議盡管很多，不過也有四個一般性的指導(dǎo)原則逐漸突顯出來。 施樂公司一位生產(chǎn)經(jīng)理講過一個故事，是有關(guān)于公司要求他中途加入一個跨功能標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)情形。一提到循環(huán)再生這個詞，或許不同人的心中會浮起不同的影像。 架構(gòu) 在蓋一棟房子之前,你應(yīng)該相當(dāng)清楚它蓋好以后會是什么模樣:你知道完工以后各部分的機(jī)能,而且也可以根據(jù)這些預(yù)先規(guī)劃的用途找搭起骨架。降低費(fèi)用的一個辦法是在尋找和考察標(biāo)桿企業(yè)之前作好充分的準(zhǔn)備。（5）執(zhí)行不當(dāng)。（2）不明白數(shù)據(jù)的真正來源。這些信息包括標(biāo)桿企業(yè)成功和失敗兩方面的信息。合作雙方應(yīng)了解各自所擁有的知識產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)，并對知識產(chǎn)權(quán)的限制進(jìn)行法律咨詢。 另外，開展活動的企業(yè)不應(yīng)該向標(biāo)桿企業(yè)索要一些敏感性數(shù)據(jù)，也不應(yīng)該為了使標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動能繼續(xù)進(jìn)行而施加壓力，迫使合作者公開這些信息。 總之，無論標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的規(guī)模如何，在標(biāo)桿學(xué)習(xí)的每一階段，我人都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備一份書面的學(xué)習(xí)計劃。盲目地開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動是任何企業(yè)都應(yīng)加強(qiáng)避免的行為。 雖然我們談的是員工廣泛參與的議題，不過在此我們也要強(qiáng)調(diào)“公平過程”的重要性。為了避免沒有必要的延遲，如何處理問題的決策必須交給實(shí)際執(zhí)行這個工作的人員。在現(xiàn)代的標(biāo)桿學(xué)習(xí)中，員工的心理模型必須跟得上時代的腳步，如果固步自封，或只是局限于緊握著權(quán)力不放，不愿意對過時的心理模型加以調(diào)整，那么企業(yè)或是機(jī)構(gòu)日后勢必就要付出非常沉重的代價。 高 客戶價值：效用 （或是品質(zhì)）和 線 價格之間的關(guān)系 長 （做對的事情） 增 率 效 低 高 生產(chǎn)力： 每單位投入資源（把事情做對） 圖21效率——客戶價值和生產(chǎn)力之間的平衡 那么，我們怎么知道我們的學(xué)習(xí)活動是否具備效率呢？換句話說，我們怎么知道學(xué)習(xí)活動能否使公司達(dá)到客戶價值和生產(chǎn)力之間的平衡呢？要想揭開此謎團(tuán)，下面幾個問題或許是一個不錯的越戰(zhàn)：（1） 我們生產(chǎn)和提供的是什么？（2） 這些產(chǎn)品或服務(wù)的每單位或每小時成本是多少？（3） 誰會評估我們提供的服務(wù)或產(chǎn)品？（4） 這樣的評估是根據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？ 這些問題或許很難回答，但是絕對都是必要的問題。制造廠商或許生產(chǎn)力很高，但是如果沒有消費(fèi)者要購買他們的產(chǎn)品，那么他們的營運(yùn)過程就不具備效率。為了有效地管理這些活動，提升標(biāo)桿學(xué)習(xí)效率，企業(yè)必須講究方式、方法，即規(guī)劃完善的學(xué)習(xí)策略。 ——邁克爾 .哈默 許多人都認(rèn)為,實(shí)施標(biāo)桿學(xué)習(xí)就是簡單地走出去,對其他組 織進(jìn)行研究。管理方法系列標(biāo)桿學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)策略與標(biāo)桿流程 新千年的鐘聲仍在耳邊縈繞之際，無所不在的變革已然充斥了我們的生活，它像一個神奇的魔方創(chuàng)造著社會的未來。但是，在你走出組織之前，其實(shí)還有許多事 情需要完成。在正式討論標(biāo)桿學(xué)習(xí)的規(guī)劃過程之前，我們先依據(jù)情境分析的架構(gòu)，來說明現(xiàn)代企業(yè)開發(fā)標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略所應(yīng)該關(guān)注的四個方面，他們是學(xué)習(xí)活動的基本原則。同樣地，某個作業(yè)流程或許很有效率，因?yàn)樗軌虍a(chǎn)生理想的結(jié)果。就算每個人評估的標(biāo)準(zhǔn)和評估情況不盡相同，但基本上，不管生產(chǎn)或提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，一定有人會對其加以評估。 提升渴望程度事實(shí)證明，提升渴望程度（raised level of aspiration）是激勵員工學(xué)習(xí)并努力為所服務(wù)機(jī)構(gòu)改善績效的最好方法。因此，公司員工廣泛參與經(jīng)營決策和學(xué)習(xí)過程已變得非常重要。管理學(xué)家金誠（Ｗ．Ｃhan．Kiｍ）和莫伯格尼（ReneeＭauborgne）在研究十九家跨國公司的戰(zhàn)略決策時發(fā)現(xiàn)，過程、態(tài)度和行為之間具有非常清晰的關(guān)聯(lián)。相反，我們應(yīng)該依循上述原則，對標(biāo)桿學(xué)習(xí)的過程進(jìn)行詳細(xì)地籌劃和斟酌。具體來說，一份學(xué)習(xí)計劃起碼應(yīng)該包括如下要素：（1） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的成本描述與溝通；（2） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動對未來狀態(tài)的解決方案有清晰的、全面的理解與溝通；（3） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)過程中相關(guān)人員的角色定位；（4） 為了使各種角色的作用得以充分的發(fā)揮，組織應(yīng)開展的培訓(xùn)；（5） 組織關(guān)于“某種標(biāo)桿學(xué)習(xí)對個人情感將產(chǎn)生何種影響”以及“如何控制這種情感變化”的培訓(xùn)；（6） 學(xué)習(xí)資訊收集策略；（7） 對于潛在的、可能對標(biāo)桿學(xué)習(xí)產(chǎn)生負(fù)面影響的內(nèi)外部事件進(jìn)行充分的準(zhǔn)備；（8） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)階段和進(jìn)度規(guī)則。數(shù)據(jù)資料應(yīng)視為機(jī)密，不應(yīng)該用來限制競爭或獲得優(yōu)勢。（4） 不平等交易實(shí)踐是政府關(guān)心的問題。提供的信息應(yīng)對接收者有用，同時也不要傷害提供者自己。標(biāo)桿學(xué)習(xí)者往往注重績效數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)的來源不重視