【正文】 【本講重點】基礎(chǔ)單元的零缺陷作業(yè)法零缺陷管理評估管理是一種文化，對質(zhì)量管理來說更是如此。罰款500元的時候地上的煙頭還是很多。CAT系統(tǒng)的運行結(jié)果圖94列出了CAT系統(tǒng)的某個運行結(jié)果。其中的奧妙就是打破了工人工作時自身的標(biāo)準(zhǔn)與實際標(biāo)準(zhǔn)之間的雙重關(guān)系，確保他們第一次就把事情做正確?！九e例】巴頓將軍曾經(jīng)做過一件很著名的事情。問題拖到越后，他就越能成為大英雄，還可以拿到豐厚的獎金。1. 強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主的文化在企業(yè)中經(jīng)常存在兩種文化：一種是救火文化，另一種是預(yù)防文化。麻煩報告板第二種簡單的模式是麻煩報告板，它類似于看板。管理者在具體實施的過程中，可以采用三種遞進(jìn)的模式：ECR會議、麻煩報告板和ECR系統(tǒng)，如圖92。發(fā)現(xiàn)疑難的問題專門立項解決。這樣，ECR系統(tǒng)就在管理者與普通員工之間創(chuàng)造了一條溝通的渠道，在麻煩轉(zhuǎn)化為問題之前將它消除掉。值得倡導(dǎo)的管理是無威脅的，但是如果企業(yè)存在威脅，那么員工就不愿意暢所欲言。那名工人說，這件事他早有懷疑是膠的質(zhì)量有問題。作為一家跨國公司，管理層立刻下令將120萬只光驅(qū)全部召回，將近一萬職工全部停工。小麻煩積少成多，也會滾成“大雪球”。只有實施價值評估，才能知道企業(yè)的改進(jìn)計劃具體實施到了哪一步，才能夠決定下一步該怎么走。因此，對于企業(yè)來說，最為重要的事情是如何將客戶的希望一步一步的分解，使之轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵進(jìn)程，然后落實到關(guān)鍵的指標(biāo)。那些班組長和骨干們驚奇地發(fā)現(xiàn)：我的工作是為了滿足客戶（下工序）的要求，而供應(yīng)商（上工序）必須為我提供符合要求的產(chǎn)品。但是，由于企業(yè)的員工來源有四類：合資前的老員工、新來的大學(xué)生、臨時工和民工，大部分工人根本無法看懂作業(yè)指導(dǎo)書。最后，要建立預(yù)防和改善的行動制度，使得改善活動成為持久的行動。狗的前面總是有一只假兔子，這樣小狗才能不停地朝著假兔子追。為此，企業(yè)的老板特意發(fā)出通知，要求大家每天提前15分鐘到達(dá)公司，大家的反應(yīng)都不錯，幾乎沒有人反對。浸泡式的培訓(xùn)不是簡單的灌輸，也不是講案例。圖72 企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊的組織結(jié)構(gòu)因此，企業(yè)如果要對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)程實施有效的管理與控制，就應(yīng)該按照“DirFoot CAT”模型構(gòu)建組織，組建堅強(qiáng)的核心團(tuán)隊，從而確保質(zhì)量改進(jìn)過程朝著正確的方向進(jìn)行。第7講 方略5：有效管理質(zhì)量改進(jìn)過程___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案52為了獲得更多的利潤，企業(yè)高層要注意避免“漏財”，消除PONC?！九e例】一家著名的、符合S＆P標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)的機(jī)構(gòu)對全球的企業(yè)做了一個統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)：在銷售量不變的情況下，價格每提高1%，整個營運的利潤將增長8%；市場份額每提高1%，整體營運的利潤增加僅為3%。事實上，組織除了利潤、必要成本之外，還有PONC?！奥┴敗钡淖锟?zhǔn)譖ONC表明：做事情一定要符合要求，一旦不符合要求，就要付出代價。什么是PONC這就是“隱形工廠”的嚴(yán)重危害性。發(fā)現(xiàn)“隱形工廠”表41 Cerosys的實施步驟名 稱具 體 內(nèi) 容C1回顧企業(yè)愿景2重溫使命宣言3明確戰(zhàn)略目標(biāo)E1質(zhì)量過程的識別與優(yōu)化2提高整體運營管理速度3增加員工中CTR的數(shù)量R1識別與確定客戶要求2員工和供應(yīng)商的需要3確定競爭優(yōu)勢與基準(zhǔn)提高效能的方法：事前三提問做任何事情前都要先問三個問題：第一個是“我是誰”；第二個是“我的客戶是誰”；第三是“客戶為什么會找我”。最后，經(jīng)理主管還要注意改進(jìn)使用者、供應(yīng)者的關(guān)系，這是質(zhì)量控制的核心內(nèi)容之一。由此可見，提高員工滿意度是提高客戶滿意度的支點。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41如果籠統(tǒng)地叫下屬去辦一件事情而不說明情況，那么任務(wù)肯定無法圓滿執(zhí)行。如圖42所示，每個經(jīng)理都應(yīng)該具備這十個角色的特質(zhì)。圖41 QES在零缺陷管理層次中的位置圖37 集團(tuán)實施ＺＤ前后的變化應(yīng)付賬款：160天營業(yè)利潤7%固定資產(chǎn)與長期投資：如圖36所示，只要找到了驅(qū)動因素，確定目標(biāo)，然后找到關(guān)鍵的過程，就能采取相應(yīng)的措施加以改善。設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo)第二層次通過第二層次的分解，如圖34，我們可以看到具體的經(jīng)營層次單位。其中，非財務(wù)的要素包括組織內(nèi)部的過程、人力資源，還包括客戶和供應(yīng)商等。制定詳細(xì)的實施計劃質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)的整體定位。在同質(zhì)化競爭的年代，企業(yè)的利潤來源越來越干涸，就更需要根據(jù)市場的差異化，選擇恰如其分的質(zhì)量戰(zhàn)略。質(zhì)量戰(zhàn)略的制定：市場的差異化與質(zhì)量的匹配戰(zhàn)略就是對發(fā)展路線的取舍與選擇。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。策劃很生氣，反復(fù)與客戶爭論，說明自己的作品是如何的完美，但是客戶依然表示不喜歡。:怎樣衡量質(zhì)量質(zhì)量是用不符合要求的代價(金錢)來衡量的，而不是用指數(shù)。:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。有人開玩笑說，如果沒有要求與規(guī)則，德國人就不會生活。質(zhì)量管理的實施，必須要具備三個基本要素，第一是控制系統(tǒng)，第二是保證體系，第三運營管理。變革的實施需要踏踏實實去做，具體的變革包括4個步驟，如圖26所示。領(lǐng)導(dǎo)法則與實施變革如圖23所示，以文化變革為核心，通過教育、資源、計劃、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)，改變舊的商業(yè)模式，使之轉(zhuǎn)為新的商業(yè)模式。在一家IT公司的高層會議中，市場總監(jiān)提出了問題：雖然公司的業(yè)務(wù)發(fā)展得不錯，但是客戶抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量太差。在這個處理過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)層務(wù)必親自參與，帶頭做出姿態(tài)和榜樣，這樣才能更好地執(zhí)行相關(guān)的質(zhì)量政策。克勞斯比的零缺陷管理哲學(xué)作為現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和實踐而備受推崇。為此，領(lǐng)導(dǎo)者必須理解并接受質(zhì)量文化，學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建質(zhì)量文化，將質(zhì)量與使命、愿景和價值觀相聯(lián)系。例如，海爾公司的張瑞敏為了傳達(dá)他的政策信息，寧可將有問題的產(chǎn)品全部砸掉也不肯讓它們低價流入市場。這種觀點是否正確？請您根據(jù)相應(yīng)知識，結(jié)合自己的體會，簡要闡述您的觀點。后來，這家公司與一家美國公司合資，接受了全新的理念，“做對了要表揚，做錯了幫助你解決錯誤”。因此，采取什么樣的方式來面對和解決每次出現(xiàn)的錯誤，防止再犯，是非常重要的課題。零缺陷管理七項方略的執(zhí)行過程雖然簡單，但實際操作中必須分層來實現(xiàn)，如圖21所示：圖21 零缺陷管理的三個層次因此，只有建立一個行之有效的質(zhì)量管理體系規(guī)范，在內(nèi)部形成一個質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)，才能實現(xiàn)零缺陷的目標(biāo)?！颈局v小結(jié)】克勞斯比極富藝術(shù)性地提出：質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”（Do it right at first time），亦即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。任何一個組織首先要承擔(dān)的是客戶。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。零缺陷管理的思想體系零缺陷管理的思想體系可以用一句話來概括:“坐而論道，道而行之”。這一時期相應(yīng)的經(jīng)典著作主要有《質(zhì)量無淚》（1984年）和《質(zhì)量再免費》（1996年）。克勞斯比先生描述此階段的經(jīng)典著作有《削減質(zhì)量成本》（1967年）。質(zhì)量管理的五個時期質(zhì)量管理分為五個階段，分別是：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。因為這家醫(yī)院允許1%的出錯比率。因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于過程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇于止境的精神和勇于向現(xiàn)實挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層的戰(zhàn)略思維。很多公司有這樣的制度：一個人一個月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率?？藙谒贡冉Y(jié)婚后，轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。質(zhì)量好的定義并不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。他把源于醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求?！颈局v重點】零缺陷概念的產(chǎn)生從零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想體系與原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的誤區(qū)零缺陷的概念零缺陷又被稱為無缺點ZD。在學(xué)習(xí)的過程中，克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質(zhì)量管理存在著很大的缺陷！隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對質(zhì)量管理的認(rèn)識也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如圖11所示。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補(bǔ)救上面。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。例如，公司在制作招標(biāo)書的時候，總是會制定一個返工期。由于個人在機(jī)構(gòu)中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標(biāo)準(zhǔn)?！咀詸z】請您閱讀下面的資料，回答后面的問題。如圖12所示，隨著質(zhì)量管理核心思想的產(chǎn)生和發(fā)展，零缺陷逐漸從概念完善為科學(xué)體系。處于不確定期的公司相當(dāng)于病人處于昏迷狀態(tài)。當(dāng)公司的質(zhì)量管理到達(dá)穩(wěn)定期時，說明質(zhì)量管理已經(jīng)處于良好狀況，并且保持較高的穩(wěn)定性，為質(zhì)量付出的代價已經(jīng)大幅度降低，%~8%。因此，公司在遭遇質(zhì)量管理、財務(wù)管理困難的時候，應(yīng)該注意相互之間的聯(lián)系，從系統(tǒng)性原理出發(fā)解決問題。零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個中心、兩個基本點和三個需要：因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。零缺陷管理的原理克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開車?yán)碚摗?、克勞斯比質(zhì)量成本曲線、克勞斯比質(zhì)量免費原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。克勞斯比有一句名言：“質(zhì)量是免費的”。如圖14所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動，最重要的是首先要自上而下的推動。審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更像曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、解決問題。通過七項方略逐步實現(xiàn)零缺陷管理的過程可以劃分為三個層次：高管層、執(zhí)行層和操作層。企業(yè)文化要注重質(zhì)量，質(zhì)量文化的核心就是對待錯誤和缺陷的態(tài)度。一旦出現(xiàn)了問題，大家會本能地推脫責(zé)任，甚至把錯誤隱瞞起來，大事化小，小事化了?？蘸翱谔枦]有任何效果，而應(yīng)給予充足的資源作為保證。企業(yè)管理團(tuán)隊發(fā)出的信號中如果存在噪音，就會在下屬之間引發(fā)分歧，從而導(dǎo)致管理與執(zhí)行的困難。應(yīng)該學(xué)會用全新的思維方式看待問題：質(zhì)量問題就是設(shè)計問題、采購問題、服務(wù)問題、安裝問題、制造問題等，真正出問題的環(huán)節(jié)在于設(shè)計經(jīng)理、采購經(jīng)理、制造經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理等。組織變革與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格圖24 領(lǐng)導(dǎo)動力學(xué)企業(yè)組織內(nèi)部的關(guān)系包括員工的關(guān)系、股東的關(guān)系、供應(yīng)商的關(guān)系等各方面的關(guān)系，如同一個沼澤地，消耗了大部分的資源，因而無法產(chǎn)生預(yù)期的效果。承諾是有代價的，只有具備堅定的信念，才能做出勇敢的承諾。如表21所示，“零缺陷疫苗”分為誠信、系統(tǒng)、溝通、運營和政策等幾個方面，克勞斯比先生在《質(zhì)量無淚》這一著作中有詳細(xì)的介紹，需要管理者不斷地去自學(xué)。零缺陷管理的四項基本原則分別如下：預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。這是零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。【案例】質(zhì)量是符合要求，而不是單純的“好”。【本講小結(jié)】零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。其中，基于價值的質(zhì)量經(jīng)營模式一般包括五個步驟：制定戰(zhàn)略與政策、尋找價值驅(qū)動的要素、設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo)、督導(dǎo)戰(zhàn)略計劃的實施和評估質(zhì)量經(jīng)營的進(jìn)程。從圖32中的質(zhì)量戰(zhàn)略價值圖中可以看出，質(zhì)量是一個相對性的概念。后來，首信改變了以往手機(jī)都是英語或漢語菜單的慣例，開發(fā)出了維語菜單手機(jī)，結(jié)果一下占領(lǐng)了新疆整個市場。從資產(chǎn)負(fù)債表中標(biāo)出的時間可以看到應(yīng)收款的速度、庫存周轉(zhuǎn)的速度等。而設(shè)計質(zhì)量、減少循環(huán)時間等過程能力決定了客戶的表現(xiàn)，整個組織的個人能力和組織能力，包括系統(tǒng)改進(jìn)的工具、過程的改進(jìn)和優(yōu)化、質(zhì)量人的組織工具包等又決定了過程的能力。集團(tuán)行業(yè)主要財務(wù)比率集團(tuán)行業(yè)指數(shù)銷售收入100%100%平均收賬期17735材料成本60%37%應(yīng)收賬周轉(zhuǎn)率人工成本%8%存費周轉(zhuǎn)率質(zhì)量成本%26%獲利能力1經(jīng)營費用3%21%