【正文】 然非常高昂，但是質(zhì)量管理狀況已經(jīng)明顯開(kāi)始好轉(zhuǎn)。過(guò)去質(zhì)量之所以不能免費(fèi)是由于“沒(méi)有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區(qū)。不同層次的需求是不一樣的。這樣一來(lái)，很多問(wèn)題就如泥牛入海，被隱藏起來(lái)，而實(shí)際上漏洞依然存在，以后遇到類(lèi)似情況依然有可能再出問(wèn)題。把質(zhì)量納入管理議程把質(zhì)量納入個(gè)人的哲學(xué)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該理解質(zhì)量文化，轉(zhuǎn)變自身的管理思維，將質(zhì)量納入個(gè)人的哲學(xué)，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)發(fā)出清晰的支持信號(hào)，并親自參與。這就需要領(lǐng)導(dǎo)層不斷反思發(fā)現(xiàn)和解決矛盾的過(guò)程和方法，從而做出更好的改善。表21 “零缺陷疫苗”注射評(píng)估表“零缺陷疫苗”注射評(píng)估表誠(chéng)信A．B．C．D．E．F．系統(tǒng)A．B．C．D．E．溝通A．B．C．D．運(yùn)營(yíng)A．B．C．政策A．B．C．通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上。有位電視臺(tái)的策劃給客戶拍了一部片子，使用了各種技巧，運(yùn)用了國(guó)外最流行的一些制作方法，他認(rèn)為拍得非常漂亮。圖31 價(jià)值驅(qū)動(dòng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式在零缺陷管理中的位置閱讀完上面一段案例之后，您有何感想？您認(rèn)為帶來(lái)如此巨大變化的原因是什么？請(qǐng)結(jié)合本課程內(nèi)容，簡(jiǎn)要闡述您的觀點(diǎn)。設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)通過(guò)比較尋找差距之后，企業(yè)就可以制定改進(jìn)目標(biāo)，從而有效地改善關(guān)鍵過(guò)程的指標(biāo)?！颈局v重點(diǎn)】經(jīng)理、主管的角色及任務(wù)經(jīng)理、主管的十項(xiàng)修煉Cerosys的運(yùn)行模式Cerosys的實(shí)施步驟經(jīng)理、主管的角色特點(diǎn)決定了其主要是完成三項(xiàng)任務(wù)：第一，確保為每項(xiàng)任務(wù)確定正確的要求；第二，能夠確定任務(wù)必需的合理資源；第三，要幫助員工符合任務(wù)要求。提高員工滿意度是提高客戶滿意度的支點(diǎn)在這十項(xiàng)基本修煉中，經(jīng)理、主管應(yīng)該特別注意提高員工與客戶的滿意度。如圖43所示，這就是著名的過(guò)程模式。實(shí)際上，杠桿的支點(diǎn)所在即文化成熟度，對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效也有非常重要的影響。這是一組令人難以置信的數(shù)據(jù)。如果不能符合要求，就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。PONC因素展開(kāi)一旦將成本降低1%，則能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)4%的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)。因此，PONC表盤(pán)要時(shí)刻拿出來(lái)展示。其中，由企業(yè)的高層組成質(zhì)量政策委員會(huì)，負(fù)責(zé)整體決策；質(zhì)量先鋒隊(duì)是具有特殊技能的基層骨干，是質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中的快速反應(yīng)部隊(duì)。質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的人員還必須設(shè)定質(zhì)量改進(jìn)的具體要求，并且不失時(shí)機(jī)地對(duì)卓有成效者實(shí)施必要的激勵(lì)，使他們保持更大的積極性。員工們一旦達(dá)到目標(biāo)，就一定給予激勵(lì)。表71 過(guò)程改進(jìn)的量化計(jì)劃通過(guò)審視與成功相關(guān)的問(wèn)題選擇關(guān)鍵指標(biāo)通過(guò)量化指標(biāo)匯總表確定量化方法? 與戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)嗎？? 針對(duì)的是高重要度的顧客期望嗎？? 與公司的生存能力有關(guān)嗎？? 與顧客“買(mǎi)”或“不買(mǎi)”的決定有關(guān)嗎？? 針對(duì)不止一個(gè)顧客類(lèi)別嗎？? 量化辦法? 累計(jì)水平? 指標(biāo)? 期望類(lèi)別? 過(guò)程通過(guò)指標(biāo)與過(guò)程排列對(duì)應(yīng)圖確定目標(biāo)為每個(gè)量化的數(shù)據(jù)制定數(shù)據(jù)管理計(jì)劃? 報(bào)告? 數(shù)據(jù)庫(kù)? 資料柜? 板報(bào)? 數(shù)據(jù)的頻次? 數(shù)據(jù)的集合水平? 數(shù)據(jù)的來(lái)源在組織內(nèi)部，往往是先有麻煩，而后產(chǎn)生問(wèn)題。那個(gè)工人詢問(wèn)主管何時(shí)才能開(kāi)始工作，到底出了什么事情。它不僅是個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)，同時(shí)也是個(gè)軟件系統(tǒng)。很多問(wèn)題原本在基層就可以得到解決，卻沒(méi)有解決，這是需要管理者深思的問(wèn)題。特別需要打破雙重標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)的雙重標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有被打破，那么永遠(yuǎn)不可能第一次就把事情做對(duì)。如果所有人都能站在顧客的角度看問(wèn)題，那么一切標(biāo)準(zhǔn)都統(tǒng)一了。CAT系統(tǒng)的運(yùn)行模式如圖93所示。【本講小結(jié)】克勞斯比說(shuō)過(guò)：“85%以上的麻煩在上報(bào)之前都可以在基層得到解決。Cerosys與UMi單元員工是企業(yè)組織的基礎(chǔ)單元，員工的行為涉及到整個(gè)工藝和過(guò)程管理。而公司的工人每月工資才1000多元錢(qián)。建立正式的CAT系統(tǒng)___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案71這樣不但可以讓管理者了解到最新的情況，還有利于集思廣益解決問(wèn)題?！耙关堊印眻F(tuán)隊(duì)的作用是聯(lián)合攻關(guān)解決問(wèn)題。一個(gè)月過(guò)去了，沒(méi)有查到原因；兩個(gè)月過(guò)去了，還是沒(méi)有查到事故原因。第8講 方略6：建立實(shí)施消除麻煩系統(tǒng)（上）企業(yè)的管理部門(mén)必須在業(yè)績(jī)報(bào)告與顧客期望之間建立關(guān)聯(lián)，對(duì)各項(xiàng)改進(jìn)措施進(jìn)行驗(yàn)證和調(diào)整，重新轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵進(jìn)程，從而開(kāi)始新一輪的改進(jìn)與跟蹤。企業(yè)的高層對(duì)此非?？鄲?，懷疑是否員工們的情商有問(wèn)題，所以又開(kāi)始對(duì)員工進(jìn)行情商的培訓(xùn)。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案61浸泡式的訓(xùn)練要求帶著問(wèn)題思考，然后形成明確的杠桿因素，最后催化為明確的解決方案，如圖73所示。為了方便記憶，我們將其縮寫(xiě)翻譯為中文名，稱為“臟腳貓”組織。圖54 建立PONC模式的步驟企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)的目的是為了清除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)。很多企業(yè)沒(méi)有實(shí)施零缺陷管理，其內(nèi)部存在的“隱形工廠”已經(jīng)吞噬了大量的財(cái)富，由此可見(jiàn)企業(yè)實(shí)行零缺陷管理的迫切性。在零缺陷的質(zhì)量管理中，衡量成本又引入了一個(gè)新的概念—PONC，即：“不符合要求的代價(jià)(price of nonconformance)”。在管理企業(yè)的時(shí)候，把這種平時(shí)不為人注意的損耗和浪費(fèi)稱為“隱形工廠”。這就必須要使這一端的綜合因素壓下來(lái)，即需要提高速度、降低成本、使S/C增加。Cerosys的運(yùn)行模式經(jīng)理、主管要識(shí)別客戶，確定客戶的要求，制定預(yù)防的過(guò)程，堅(jiān)持零缺陷的態(tài)度，要精確地計(jì)算不符合要求所付出的的代價(jià)，即所謂的成本。很多從基層上來(lái)的經(jīng)理、主管可能平時(shí)更多地體現(xiàn)為排除故障者、救火者的角色，而不能從事資源分配、談判、決策等其他工作。其中，戰(zhàn)略的制定確定了質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的方向，價(jià)值驅(qū)動(dòng)元素的發(fā)現(xiàn)有利于戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定與實(shí)現(xiàn)。此外，平均收賬期、周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)也與行業(yè)的平均水平存在差距。表31展示了一位客戶的普通報(bào)表，我們可以通過(guò)三個(gè)層次的分解，從中尋找價(jià)值驅(qū)動(dòng)的要素?！咀詸z】請(qǐng)您根據(jù)資料回答后面的問(wèn)題。第3講 方略2：價(jià)值驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模型如果用某些方法處理數(shù)據(jù)，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。：質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量?！傲闳毕菀呙纭弊⑸湓u(píng)估與零缺陷管理基本原則領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)變革是文化變革的關(guān)鍵，在管理學(xué)上被稱為領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)力學(xué)。提供持續(xù)的保證質(zhì)量問(wèn)題是困擾很多企業(yè)和管理者的大問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題需要公司內(nèi)各部門(mén)的共同努力才能夠解決。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)選擇合適的方法，執(zhí)行有效的制度確保優(yōu)先溝通質(zhì)量。領(lǐng)導(dǎo)變革與管理承諾【舉例】北京有一家國(guó)有企業(yè)采取了這樣的管理方式：一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就要給相應(yīng)的懲罰，比如罰款、扣管理分等，并隨著執(zhí)行的情況逐漸增加罰款或扣分的數(shù)額和力度。第2講 方略1：文化變革的零缺陷模型零缺陷管理的誤區(qū)由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對(duì)零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。21世紀(jì)質(zhì)量管理的完整概念完整的質(zhì)量可以用下面的等式來(lái)表達(dá)：其中，質(zhì)量相當(dāng)于組織的骨髓，是企業(yè)生存的根本；財(cái)務(wù)是組織的營(yíng)養(yǎng)，只有良好的財(cái)務(wù)才能維持公司健康的發(fā)展；關(guān)系則相當(dāng)于組織的靈魂。處于覺(jué)醒期的公司已經(jīng)意識(shí)到了質(zhì)量成本的高昂，相當(dāng)于處于重病特服狀態(tài)的病人。請(qǐng)您根據(jù)本課程的知識(shí)，分析上述荒謬現(xiàn)象出現(xiàn)的原因？正確的做法是什么？請(qǐng)您簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無(wú)錯(cuò)”的思想。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦–克勞斯比（Crosbyism）在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。菲利浦–克勞斯比與“零缺陷”1952年，美國(guó)制造業(yè)的黃金時(shí)代來(lái)臨，克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè)，在一家制造業(yè)工廠中找到了一份質(zhì)檢員的工作。后來(lái)，克勞斯比先生來(lái)到了著名的馬丁公司擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。這樣，零缺陷的概念逐步得到了認(rèn)可和推廣，美國(guó)在1988年設(shè)立了克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)，1992年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的核心框架體制亦是克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)。針對(duì)每個(gè)時(shí)期，克勞斯比先生都有相應(yīng)的著作來(lái)加以描述?？藙谒贡汝P(guān)于智慧期描述的經(jīng)典著作主要有《經(jīng)營(yíng)有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。現(xiàn)實(shí)中有三類(lèi)人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷的完美境界。文化變革是企業(yè)管理思維的轉(zhuǎn)變過(guò)程：由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱藏起來(lái)轉(zhuǎn)變到把問(wèn)題拿到桌面上來(lái)解決。所以職工一旦出了問(wèn)題，馬上就把它拿出來(lái)，由主管和領(lǐng)導(dǎo)幫助他們解決。任何變革的推行都離不開(kāi)資源的保障?？藙谒贡认壬?jīng)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)你的嘴里面含著一顆珍珠的時(shí)候，一定要對(duì)著正確的人在正確的場(chǎng)合把它吐出來(lái)，才會(huì)閃閃發(fā)光。思想是基本的原則，它指示、指導(dǎo)人們的行動(dòng)。它是一種認(rèn)真符合要求的個(gè)人承諾。所以質(zhì)量是符合要求，這是質(zhì)量管理的基本思想。質(zhì)量的好壞是由客戶定義的。圖33 質(zhì)量實(shí)施計(jì)劃路線圖圖33可以有效地幫助企業(yè)把公司戰(zhàn)略、公司使命、公司愿景、公司政策以及所要實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和具體目標(biāo)緊密地聯(lián)系在一起。圖34 第二層次分解圖如果忽視了督導(dǎo)這一步驟，改進(jìn)措施將可能無(wú)法落實(shí)下去。應(yīng)付銀行貸款：所有者權(quán)益合計(jì)：經(jīng)理、主管的角色及任務(wù)此外，經(jīng)理、主管還必須確認(rèn)這些指令是否能被有效執(zhí)行、所需資源是否及時(shí)到位，只有這樣才能幫助下屬符合任務(wù)的全部要求。如果能夠加以利用和塑造，員工滿意度提高的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止3%，相應(yīng)的客戶滿意度的提高程度甚至可達(dá)到20%。建立一種可靠的、值得信賴的組織，這是成功的基礎(chǔ)。在實(shí)際的工作中，設(shè)計(jì)變更、返工、裝運(yùn)庫(kù)存的過(guò)程，都是不增值的。圖52 總成本中的PONC但是，實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)巨大的偏差，這個(gè)偏差就是代價(jià)，即不符合要求的代價(jià)（PONC）。但是，想提高利潤(rùn)絕不能通過(guò)削減必要成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。某企業(yè)的市場(chǎng)部門(mén)專門(mén)雇傭了一名員工，這名員工的工作就是：每天花半個(gè)小時(shí)打電話給客戶，處理貨物丟失的問(wèn)題。有效的管理質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程必須涉及到企業(yè)的組織、企業(yè)計(jì)劃、改進(jìn)過(guò)程、企業(yè)員工和最后的評(píng)估。結(jié)果，第三天80%的員工提前到了，第四天基本上所有的人都到齊了。但是，這并不意味著公司的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)越厚就越好，關(guān)鍵還是要靠執(zhí)行。當(dāng)員工們建立起這種意識(shí)后，他們開(kāi)始利用周末的時(shí)間將很厚的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)全部轉(zhuǎn)化為自己能夠理解的語(yǔ)言，這樣就推動(dòng)了管理者不得不一起做。圖75 價(jià)值評(píng)估流程基層員工面臨著三大困惑：第一，無(wú)力解決問(wèn)題；第二，不愿意麻煩主管；第三，主管可能根本不聽(tīng)。那些驕傲的日本和美國(guó)的研發(fā)人員花了八個(gè)月時(shí)間都沒(méi)有查清楚的問(wèn)題，被基層的員工一語(yǔ)中的。這對(duì)于大多數(shù)普通工人是有難度的，因此實(shí)際上難以執(zhí)行。管理是一種文化，質(zhì)量管理更是文化的問(wèn)題。如果這種文化在組織內(nèi)蔓延，將會(huì)造成災(zāi)難性的后果。他坐在那里喝茶，讓工人們繼續(xù)干活。只要公司高層有決心，任何被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都能夠及時(shí)得到解決。在管理制度的執(zhí)行過(guò)程中，管理者的決心是要不斷得到認(rèn)證的，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家和一個(gè)普通的管理者的區(qū)別就在于決心的力度?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【舉例】四川長(zhǎng)虹集團(tuán)的老總倪潤(rùn)峰是中國(guó)著名的企業(yè)家。結(jié)果一半的人都沒(méi)有回來(lái)，摔死了。因此，在ECR會(huì)議上應(yīng)該涉及到質(zhì)量管理的核心問(wèn)題。企業(yè)必須按照“DirFoot CAT”模型構(gòu)建組織，組建堅(jiān)強(qiáng)的核心團(tuán)隊(duì)，從而對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)程實(shí)施有效的管理與控制，確保質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程朝著正確的方向進(jìn)行。因此，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的成員要時(shí)刻檢查自己的行為是否符合這七項(xiàng)工作任務(wù)的要求，對(duì)照制定的評(píng)估表，落實(shí)完成每一項(xiàng)工作任務(wù)。貨物的價(jià)值是2?000千美元，重新發(fā)送的運(yùn)費(fèi)是200美元。其次，預(yù)防和培訓(xùn)不能削減。因此，避免“漏財(cái)”是企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。此外，還有分類(lèi)檢查、再加工、拒絕擔(dān)保的費(fèi)用、產(chǎn)品等級(jí)的下降，程序的顛倒、改造時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、喪失了信譽(yù)、過(guò)時(shí)的庫(kù)存、顧客的折讓、過(guò)剩的能力等諸多企業(yè)的弊端疊加在一起，就構(gòu)成了產(chǎn)生大量浪費(fèi)的“隱形工廠”。Cerosys實(shí)施的三步驟零缺陷運(yùn)行系統(tǒng)（Cerosys）實(shí)施的步驟可以用字母來(lái)劃分為三大步驟：C、E和R?！咀詸z】請(qǐng)您根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問(wèn)題。 信息角色：具體分為信息監(jiān)聽(tīng)者、傳播者