【正文】 而芭蕾舞型的管理人員則比較專注地向著既定的目標邁進，很少受到意外的干擾。解決問題常常斬草除根，不留后患。因此，只有建立一個行之有效的質量管理體系規(guī)范，在內部形成一個質量持續(xù)改進的良性循環(huán)，才能實現(xiàn)零缺陷的目標。第2講 方略1：文化變革的零缺陷模型【本講重點】零缺陷管理的三個層次文化變革的零缺陷模型領導變革與管理承諾提供持續(xù)的保證組織變革與領導風格領導法則與實施變革“零缺陷疫苗”注射評估與零缺陷管理基本原則零缺陷管理的三個層次通過七項方略逐步實現(xiàn)零缺陷管理的過程可以劃分為三個層次：高管層、執(zhí)行層和操作層。不同層次的需求是不一樣的。對于高層，是要讓他們了解更多的概念和更多的思想，以此武裝他們的頭腦；對于執(zhí)行層來說，一半是武裝頭腦，另一半是延長他們的肢體；基層的需求則相對簡單，只要告訴基層員工如何利用工具和如何去做就行了。零缺陷管理七項方略的執(zhí)行過程雖然簡單，但實際操作中必須分層來實現(xiàn)，如圖21所示：圖21 零缺陷管理的三個層次文化變革的零缺陷模型文化變革不是虛幻的東西，提倡質量管理就是一種文化。文化變革是企業(yè)管理思維的轉變過程：由發(fā)現(xiàn)問題隱藏起來轉變到把問題拿到桌面上來解決。如圖22所示，領導變革、組織變革和系統(tǒng)改進等都是建立在質量文化的基礎之上的。企業(yè)文化要注重質量，質量文化的核心就是對待錯誤和缺陷的態(tài)度。零缺陷管理不是不允許犯錯誤，任何人都會犯錯誤，這是不可避免的。但是，零缺陷不允許重復犯錯誤。因此，采取什么樣的方式來面對和解決每次出現(xiàn)的錯誤，防止再犯，是非常重要的課題。圖22 文化變革的零缺陷模型【舉例】北京有一家國有企業(yè)采取了這樣的管理方式：一旦發(fā)現(xiàn)問題就要給相應的懲罰，比如罰款、扣管理分等，并隨著執(zhí)行的情況逐漸增加罰款或扣分的數(shù)額和力度。事實上，國內很多企業(yè)都采取了這種做法。但是，這樣進行管理存在著明顯的缺陷。一旦出現(xiàn)了問題，大家會本能地推脫責任，甚至把錯誤隱瞞起來，大事化小，小事化了。這樣一來，很多問題就如泥牛入海，被隱藏起來，而實際上漏洞依然存在，以后遇到類似情況依然有可能再出問題。這就是管理中的弊端，是一種消極的傳統(tǒng)管理思維，“做對了是應當?shù)?，做錯了則要打板子”。后來，這家公司與一家美國公司合資，接受了全新的理念，“做對了要表揚，做錯了幫助你解決錯誤”。這與原來的觀念相比有了很大的進步。出了問題不再可怕，可怕的是掩蓋錯誤、重復犯錯。所以職工一旦出了問題，馬上就把它拿出來，由主管和領導幫助他們解決。就是這樣一個簡單的觀念轉變，使這個企業(yè)形成了良好的氛圍，一旦出了問題，都會把問題拿到桌面上來協(xié)商解決?！咀詸z】請您根據要求回答后面的問題。有人認為，提倡質量文化是一種口號，沒有實際的執(zhí)行措施。這種觀點是否正確？請您根據相應知識，結合自己的體會，簡要闡述您的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21領導變革與管理承諾文化變革要求并推動領導變革，領導應該將質量納入管理議程，將質量與使命、愿景和價值觀相關聯(lián)。同時，為變革提供必要的人力、物力和工具方法等資源，并優(yōu)先進行質量溝通。把質量納入管理議程領導者首先要做的是如何樹立決心來推行政策，通過實際行動來實現(xiàn)質量政策。例如，海爾公司的張瑞敏為了傳達他的政策信息，寧可將有問題的產品全部砸掉也不肯讓它們低價流入市場。這種做法表明了領導者的態(tài)度和決心：必須實現(xiàn)滿足客戶要求的承諾。任何變革的推行都離不開資源的保障。企業(yè)的領導者應當重視質量政策，為文化變革提供包括人力、財力、物力、工具和方法在內的必要資源?？蘸翱谔枦]有任何效果，而應給予充足的資源作為保證。、愿景和價值觀相聯(lián)文化變革過程中最重要的是企業(yè)高級管理層的決心，領導者的決心和承諾是文化變革的保證。為此，領導者必須理解并接受質量文化，學習如何創(chuàng)建質量文化，將質量與使命、愿景和價值觀相聯(lián)系。領導層應選擇合適的方法，執(zhí)行有效的制度確保優(yōu)先溝通質量。企業(yè)在召開管理會議時，質量人員所受到的待遇反映了公司的重視程度，也反映了質量管理在公司的地位。因此，優(yōu)先溝通質量不能成為空談，而要真正重視并執(zhí)行。把質量納入個人的哲學企業(yè)領導者應該理解質量文化，轉變自身的管理思維，將質量納入個人的哲學，對質量改進發(fā)出清晰的支持信號，并親自參與。克勞斯比的零缺陷管理哲學作為現(xiàn)代質量管理理論和實踐而備受推崇。它的基本框架是：以客戶為中心、以結果為導向，以事實和數(shù)據為基礎，通過過程的再造與優(yōu)化，更快、更佳、更經濟地在第一次就符合要求，從而創(chuàng)建預防為主的、有強壯生命系統(tǒng)的可靠組織。在這個組織里面，要把質量管理納入到領導層的個人哲學之中，深刻理解并在實踐中執(zhí)行克勞斯比管理的精髓。個人哲學要求領導者必須能夠發(fā)出清楚的支持信號，而不是含糊的支持，尤其不要發(fā)出噪音。企業(yè)管理團隊發(fā)出的信號中如果存在噪音，就會在下屬之間引發(fā)分歧，從而導致管理與執(zhí)行的困難。公司的高級管理層不僅要發(fā)出清晰的指令，還需要積極敦促下級執(zhí)行指令。在這個處理過程中，公司領導層務必親自參與，帶頭做出姿態(tài)和榜樣，這樣才能更好地執(zhí)行相關的質量政策。提供持續(xù)的保證質量問題是困擾很多企業(yè)和管理者的大問題，質量問題需要公司內各部門的共同努力才能夠解決。在文化變革中，公司應該提供持續(xù)的保證，設法讓質量像財務那樣成為永恒的組織要素，而不是讓某一個部門或委員為質量管理負責。質量部門的作用是幫助各個部門解決問題，但是不要指望質量管理人員可以化解所有的問題。應該學會用全新的思維方式看待問題：質量問題就是設計問題、采購問題、服務問題、安裝問題、制造問題等，真正出問題的環(huán)節(jié)在于設計經理、采購經理、制造經理、服務經理、工程經理、財務經理等?！咀詸z】請您根據資料回答后面的問題。在一家IT公司的高層會議中，市場總監(jiān)提出了問題：雖然公司的業(yè)務發(fā)展得不錯，但是客戶抱怨產品的質量太差。當他談到質量的時候，公司很多部門負責人都幸災樂禍地看著質量部門的負責人。其中，相當一部分人是帶著惡意的，他們認為質量部門平時耀武揚威，現(xiàn)在終于出丑了?？藙谒贡认壬浾f過：“當你的嘴里面含著一顆珍珠的時候，一定要對著正確的人在正確的場合把它吐出來，才會閃閃發(fā)光。”如果您是這家公司的質量主管，您將如何吐出您口中的珍珠來應對其他部門的責難？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案22組織變革與領導風格組織變革從報表來、到報表去的流程，是管理工作的有效方法。要做到這一點，就必須進行文化變革與領導變革，從而推動組織變革。如圖23所示，以文化變革為核心，通過教育、資源、計劃、督導、協(xié)調等環(huán)節(jié)，改變舊的商業(yè)模式，使之轉為新的商業(yè)模式。圖23 文化變革帶動組織變革領導風格領導變革是文化變革的關鍵，在管理學上被稱為領導的動力學。所謂領導力，就是將資源有效地轉化為結果的能力。在領導力圖示中可以看出：由資源到結果之間是一個沼澤期，穿越這個沼澤期的關鍵在于領導的分析決策能力，如圖24所示。圖24 領導動力學企業(yè)組織內部的關系包括員工的關系、股東的關系、供應商的關系等各方面的關系，如同一個沼澤地，消耗了大部分的資源，因而無法產生預期的效果。這就需要領導層不斷反思發(fā)現(xiàn)和解決矛盾的過程和方法，從而做出更好的改善。圖25 反思的過程領導法則與實施變革領導法則組織的變革需要仰仗領導法則，公司領導層的知識水平與個人能力決定了組織變革的最終結果。因此，企業(yè)的每個領導者都必須了解清楚的議程，具備個人哲學、培育關系、國際化等現(xiàn)代管理理念。實施變革實施變革需要經歷三個階段：形成信心、做出承諾并轉化為行動。承諾是有代價的，只有具備堅定的信念，才能做出勇敢的承諾。實施變革的行動是自覺與自動的，不需要別人督促。在行動過程中，需要有團隊、工具、制度和方法的支持，這樣才有可能持之以恒，形成新的習慣，最終改變整個命運。變革的實施需要踏踏實實去做，具體的變革包括4個步驟，如圖26所示。圖26 實施變革的4個步驟“零缺陷疫苗”注射評估與零缺陷管理基本原則“零缺陷疫苗”注射評估疫苗的作用是防患于未然。在實施零缺陷的過程中，決策者應該具備這樣的意識：要對思想注射專門的“疫苗”，從而防范問題發(fā)生。如表21所示，“零缺陷疫苗”分為誠信、系統(tǒng)、溝通、運營和政策等幾個方面，克勞斯比先生在《質量無淚》這一著作中有詳細的介紹，需要管理者不斷地去自學。表21 “零缺陷疫苗”注射評估表“零缺陷疫苗”注射評估表誠信A．B．C．D．E．F．系統(tǒng)A．B．C．D．E．溝通A．B．C．D．運營A．B．C．政策A．B．C．零缺陷管理的四項基本原則零缺陷管理有四項基本原則，是質量管理的核心思想。質量管理的實施，必須要具備三個基本要素，第一是控制系統(tǒng)，第二是保證體系，第三運營管理。如果把管理比喻成開車，那么開車要靠技術、靠規(guī)則、靠思想。管理亦是如此。思想是基本的原則，它指示、指導人們的行動。四項基本原則是組織零缺陷管理的芯片，如果沒有這個芯片，這個管理體系就是僵死的體系和文件。零缺陷管理的四項基本原則分別如下：：什么是質量質量不是好，而是符合要求，這是首要原則。對于德國日耳曼民族來說，他們在骨子里就自覺追求質量，使產品符合客戶的要求。有人開玩笑說，如果沒有要求與規(guī)則，德國人就不會生活。 ：質量是怎么產生的檢驗不能產生質量，預防產生質量。檢驗是在過程結束后把不符合要求的產品挑選出來，而不是促進改進。檢驗是告知已發(fā)生的事情，此時缺陷已經產生，不能產生符合項。預防發(fā)生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上。:什么是工作標準工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩敝皇窃谀承r候滿足要求，或者是每次只符合大部分要求而已。零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真符合要求的個人承諾。如果要使工作具有質量，那么絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)。這是零缺陷工作標準的重要意義。零缺陷管理要具備這樣一種心態(tài)：事情第一次就做對；避免雙重標準；絕不允許有錯誤；非常重視預防；必須符合全部要求。:怎樣衡量質量質量是用不符合要求的代價(金錢)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)只是把不符合項用相關數(shù)據來進行軟處理的方法。如果用某些方法處理數(shù)據，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，就能夠加深管理者對問題的認識?！景咐抠|量是符合要求，而不是單純的“好”。有位電視臺的策劃給客戶拍了一部片子，使用了各種技巧，運用了國外最流行的一些制作方法，他認為拍得非常漂亮。但是辛辛苦苦做了一個月，客戶卻說他不滿意。策劃很生氣，反復與客戶爭論，說明自己的作品是如何的完美，但是客戶依然表示不喜歡。這個例子就是質量背后的思想問題。策劃認為自己拍的片子質量很好，為什么客戶不滿意？他忽略了最重要的問題，質量是符合要求，符合客戶要求的產品才是真正的好產品，而不是符合他自己的看法或者別人的看法。所以質量是符合要求，這是質量管理的基本思想?！颈局v小結】零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業(yè)務沒有缺點，并向著高質量標準目標而奮斗。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷強調預防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合顧客的要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業(yè)務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。第3講 方略2：價值驅動的質量經營模型【本講重點】制定質量戰(zhàn)略與政策尋找價值驅動的要素設定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標督導戰(zhàn)略計劃的實施評估質量經營的進程處于高管層政策推動位置的有文化變革的零缺陷模型（ZDCM）和基于價值的質量經營模式（VBQM），如圖31所示。其中，基于價值的質量經營模式一般包括五個步驟：制定戰(zhàn)略與政策、尋找價值驅動的要素、設定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標、督導戰(zhàn)略計劃的實施和評估質量經營的進程。圖31 價值驅動質量經營模式在零缺陷管理中的位置制定質量戰(zhàn)略與政策質量戰(zhàn)略的制定：市場的差異化與質量的匹配戰(zhàn)略就是對發(fā)展路線的取舍與選擇。對于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略是不可思議的。企業(yè)的目標是獲利，但并不是質量越好獲利就越高。質量的好壞是由客戶定義的。因此，企業(yè)在選擇戰(zhàn)略時要注意市場的差異化。從圖32中的質量戰(zhàn)略價值圖中可以看出，質量是一個相對性的概念。只有從客戶的角度出發(fā)，才能夠分出產品的優(yōu)劣。市場的差異化與質量的匹配，決定了產品究竟是商品、補缺品，還是強力品。在同質化競爭的年代，企業(yè)的利潤來源越來越干涸，就更需要根據市場的差異化，選擇恰如其分的質量戰(zhàn)略。圖32 質量戰(zhàn)略價值圖