【正文】 、增加員工中CTR的數(shù)量；R包括識別與確定客戶要求、員工和供應商的需要及確定競爭優(yōu)勢與基準。同時，關系的因素，包括客戶的關系、員工的關系、供應商的關系，乃至社區(qū)的關系、社會的關系、政府的關系等也在發(fā)揮作用。如果把有問題的企業(yè)比喻成病人，文化成熟度就是病人所處的時期：康復期的企業(yè)，支點處在正向的位置上，不需要太大的壓力，杠桿的另一端就可以自然翹起來；而處于昏迷階段的企業(yè)，支點是處在負向的位置上，使另一端翹起來是比較困難的事情。建立一種可靠的、值得信賴的組織，這是成功的基礎。【本講重點】發(fā)現(xiàn)“隱形工廠”PONC—不符合要求的代價PONC管理方法在表面用于生產(chǎn)和銷售的成本消耗背后，存在著驚人的浪費。在當前激烈的市場競爭條件下，企業(yè)的利潤率已經(jīng)變得非常低，但是，企業(yè)同時卻在浪費大批的金錢。在實際的工作中，設計變更、返工、裝運庫存的過程，都是不增值的。PONC—不符合要求的代價PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成的人力、財力、物力以及時間成本的浪費?！眻D52 總成本中的PONC但是，實際工作中經(jīng)常會出現(xiàn)巨大的偏差，這個偏差就是代價，即不符合要求的代價（PONC）。由此可見，中國企業(yè)內(nèi)的“漏財”現(xiàn)象是十分嚴重的。為此，有人認為：零缺陷管理就是要求100%的把事情做對，絕不允許犯任何錯誤。如圖53，PONC要素展開的結果令人震驚：很多組織都沒有考慮到PONC，只是考慮了必要的成本和利潤（POC）。但是，想提高利潤絕不能通過削減必要成本來實現(xiàn)。圖53 PONC因素的展開但是，在價格下降之后，%，那么價格戰(zhàn)的最終結果是虧損。這種量化的語言是與高層進行溝通的工具，提高價格并非絕對不可行，同時，市場也不能放棄。某企業(yè)的市場部門專門雇傭了一名員工，這名員工的工作就是：每天花半個小時打電話給客戶，處理貨物丟失的問題。根據(jù)上面資料中給出的數(shù)據(jù)，請您計算一下這家公司每年產(chǎn)生的不必要代價（PONC）大約是多少？您對此結果有何感想？請結合本課程的知識，簡要闡述您的觀點。建立PONC表盤PONC表盤能夠讓企業(yè)及時了解當前的狀況，知道什么地方產(chǎn)生了浪費，應該在什么地方省錢，從而選擇正確的實施方案。如圖55的PONC表盤示例中，不同的顏色表明了不同的狀況：深色表示應該盡快行動，淺色表示安全形勢，而無色則表示要加以注意。有效的管理質(zhì)量改進過程必須涉及到企業(yè)的組織、企業(yè)計劃、改進過程、企業(yè)員工和最后的評估。調(diào)查結果顯示：組織內(nèi)部一般會有10%~15%的成員堅決支持改革，這部分人員是改進的核心力量，另有10%~15%的人堅決反對，其余人員均持無所謂的態(tài)度?！芭K腳貓”組織的結構如圖71所示，分為管理層面、執(zhí)行層面、業(yè)務層面和支持層面，分別對應的組織單元為質(zhì)量政策委員會（QPC）、質(zhì)量管理團隊（QIT）、創(chuàng)新管理單元（UMi）和質(zhì)量先鋒隊（QPT）。另外，質(zhì)量管理團隊不可能一開始就能勝任工作，因此還需要加強教育培訓與信息溝通。管理人員還應該做到以身作則，而不僅僅是空喊口號。圖73 浸泡式訓練的步驟另外，管理人員絕對不要忘記使用或者吝嗇地使用贊賞與激勵?！景咐坑幸患移髽I(yè)的高層管理者為了加強日常工作管理，決定學習日本企業(yè)，實行晨會制。結果，第三天80%的員工提前到了，第四天基本上所有的人都到齊了。香港海洋公園的海獅表演很有趣，如果細心觀察的話就會發(fā)現(xiàn)，海獅每完成一個動作，工作人員必定會給海獅一些吃的；澳門有一項很具特色的運動：賽狗。七個工作議程質(zhì)量管理團隊還需要面對七個工作議程。此外，還需要改善各項關系，使效率最大化。但是，這并不意味著公司的作業(yè)指導書越厚就越好，關鍵還是要靠執(zhí)行。這家企業(yè)的作業(yè)指導書非常厚，幾乎考慮了所有可能涉及的問題。企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)，在培訓的過程中員工很興奮，但是沒過幾天又回到了老樣子。專家教員工們使用過程模式表（如下頁圖），結果員工們很快地開始尋找輸入（上工序）和輸出（下工序）。當員工們建立起這種意識后，他們開始利用周末的時間將很厚的作業(yè)指導書全部轉(zhuǎn)化為自己能夠理解的語言，這樣就推動了管理者不得不一起做。落實關鍵過程與指標企業(yè)存在的價值就是為了滿足客戶的要求。在這一過程中，需要管理團隊具有持續(xù)的質(zhì)量意識，同時還需要有質(zhì)量文化的支持，只有這樣才能保證質(zhì)量改進計劃持續(xù)有效。過程改進的價值評估對過程改進的價值評估是最為重要的一步。圖75 價值評估流程“臟腳貓”組織成員面對每件事情的時候，都應該按照“三七作業(yè)法”的要求來完成?！颈局v重點】Cerosys實施與ECR系統(tǒng)實施三種遞進式的方法建立正式的CAT系統(tǒng)形象地說，麻煩是“雪?！保瑔栴}則是大雪球?；鶎訂T工面臨著三大困惑：第一，無力解決問題；第二，不愿意麻煩主管；第三，主管可能根本不聽。有一年，該企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)光驅(qū)脫落的質(zhì)量問題。但是，管理層依舊決心要查個水落石出。于是，主管告訴他：公司生產(chǎn)的光驅(qū)出現(xiàn)脫落問題，目前正在查找原因。那些驕傲的日本和美國的研發(fā)人員花了八個月時間都沒有查清楚的問題，被基層的員工一語中的。很多時候員工不愿意說出麻煩，是因為受到潛在的威脅。溝通是消除麻煩的方法如何讓員工把麻煩說出來呢？企業(yè)組織里面有很多基礎作業(yè)單元（創(chuàng)新管理單元），這些單元可能是基于工序，也可能是某個管理部門。ECR系統(tǒng)基于工作的過程是一個細胞式的系統(tǒng)，是以預防為主的，其主要功能是員工拉動的，旨在為管理者和員工消除工作中出現(xiàn)的麻煩。這對于大多數(shù)普通工人是有難度的，因此實際上難以執(zhí)行。將所有的報告進行系統(tǒng)分揀，分揀出需要解決的問題，并立刻交給相關部門處理，同時監(jiān)測它的執(zhí)行情況。對于不能解決的問題，系統(tǒng)不能關閉。管理者一定要懂得如何幫助自己的下屬解決問題，有效地使麻煩不擴大為問題。管理是一種文化，質(zhì)量管理更是文化的問題。如果這種文化在組織內(nèi)蔓延，將會造成災難性的后果。有一位項目經(jīng)理曾經(jīng)透露，自己在項目進行的過程中，故意在軟件里編了兩個BUG，然后等著問題發(fā)作。在問題的發(fā)現(xiàn)與分析過程中，切忌淺嘗輒止，而應該抓住實質(zhì)性的東西，即打破雙重標準。他坐在那里喝茶，讓工人們繼續(xù)干活?！焙髞?，再也沒有看到因為降落傘有缺陷而導致士兵摔死的報告。正式的改進系統(tǒng)的建立建立正式的改進系統(tǒng)，首先是識別、排序和選擇麻煩與問題，指定恰當?shù)娜藛T組成CAT團隊，而系統(tǒng)和組織對問題實施雙重監(jiān)督。圖93 CAT系統(tǒng)的運行模型只要公司高層有決心，任何被發(fā)現(xiàn)的問題都能夠及時得到解決。為了解決公司內(nèi)滿地煙頭的問題，公司制定了罰款的措施：一個煙頭罰款100元，但是地上依舊有煙頭。為此，很多人都認為這個問題看來沒法解決?！币虼?，企業(yè)的管理者應該注意與基層員工之間的溝通，及時了解麻煩，幫助員工消除麻煩，防止麻煩積累演變成為重大問題。在管理制度的執(zhí)行過程中，管理者的決心是要不斷得到認證的，一個優(yōu)秀的企業(yè)家和一個普通的管理者的區(qū)別就在于決心的力度。第10講 方略7：基礎單元的零缺陷作業(yè)法與評估因此，如何關注基礎的零缺陷作業(yè)，是企業(yè)的重大課題之一。基礎單元的零缺陷作業(yè)法【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________管理無定式，卻有規(guī)則。當一個煙頭罰款達到1000元錢的時候，不可思議的是地上依舊有煙頭?！九e例】四川長虹集團的老總倪潤峰是中國著名的企業(yè)家。從圖中我們可以直觀地看到當前還存在哪些問題、哪些問題已經(jīng)得到了根本解決、哪些問題有望在短期內(nèi)解決、哪些問題尚未有解決措施等。最后，還需要總結團隊所取得的成果和經(jīng)驗，并給予必要的贊賞或激勵。結果一半的人都沒有回來，摔死了。有一次，他接到前線的統(tǒng)計報告，報告中說盟軍戰(zhàn)士都犧牲了，但不是被德國人打死的，而是在跳傘的時候摔死的。很多企業(yè)內(nèi)的生產(chǎn)部門、質(zhì)量部門、服務部門、研發(fā)部門之間經(jīng)常會有分歧，原因就在于每個部門都站在自己的角度、按照自己的標準看問題。您認為出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源是什么？應該采取什么樣的措施來防止這種問題的發(fā)生？請結合本課程所涉及到的知識，簡要闡述您的觀點。在救火文化主導的組織內(nèi)，大家都將鮮花與榮譽給了救火的英雄，結果導致人人都搶著當英雄，甚至有人自己放火自己救。系統(tǒng)的原則是抓住最根本的東西，而不僅僅是抓表面的。每個部門、班組都可以設立這樣一塊麻煩報告板，員工們可以把自己無法解決的問題、麻煩甚至抱怨寫在麻煩報告板上，期望別人來幫助解決。因此，在ECR會議上應該涉及到質(zhì)量管理的核心問題。圖92 實施三種遞進式的模式由質(zhì)量人員、工藝人員、研發(fā)人員和各種管理骨干組成“夜貓子”團隊。圖81 ECR系統(tǒng)的信息溝通作用有些企業(yè)采用所謂的“提案制度”，或者總裁意見箱。如圖81，ECR是錯誤原因消除系統(tǒng)。他們擔心可能會受到不公正的對待、承擔責任、丟面子等。原來是工廠當初在領導的堅持下使用的一批膠有氣泡，結果真的出問題了。到了第八個月的時候，中方的主管偶然來到工廠，遇到了值班的工人。日本和美國的研發(fā)人員飛到了中國開始檢查問題。然而，在大雪球面前，誰也沒有辦法說明它是由哪些雪粒組成的，因為再好的工具，也沒有辦法把它解剖開。小麻煩會積累成大問題任何大問題出現(xiàn)之前都會有一定的征兆?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________企業(yè)必須按照“DirFoot CAT”模型構建組織，組建堅強的核心團隊，從而對質(zhì)量改進進程實施有效的管理與控制，確保質(zhì)量改進過程朝著正確的方向進行。否則，一切改進措施可能都是盲目而徒勞的。過程改進的量化計劃如何去識別客戶的要求？如何找到關鍵的過程？這些都需要運用技術層面的知識，確定過程改進的量化計劃，包括：通過審視與成功相關的問題選擇關鍵指標、通過量化指標匯總表確定量化方法、通過指標與過程排列對應圖確定目標以及為每個量化的數(shù)據(jù)制定數(shù)據(jù)管理計劃等，如表71。企業(yè)接著對這些關鍵指標進行跟蹤，了解指標變化的趨勢，最后報告為業(yè)績，如圖74所示。同時，設施裝備部門、培訓知識部門等管理單位都必須符合自己的要求。專家經(jīng)過分析認為，企業(yè)的管理層沒有抓住問題的根本點，沒有基于過程進行思考，生產(chǎn)安排不均衡，因而在企業(yè)內(nèi)存在很大的PONC，所以必須首先讓員工們知道目標。為此，企業(yè)特意找來了世界上最好的機構來對員工進行技能培訓，但是員工們依然不懂作業(yè)指導書。在進行質(zhì)量改進的過程中，管理人員還必須對此保持持續(xù)的跟蹤，防止計劃實施中出現(xiàn)偏差或不到位的情況。閱讀上面兩則有趣的見聞后，您有何感想？請您結合本課程中所涉及的知識，簡要闡述您的 觀點。但是，到了第二天早上，真正符合要求的人只有50%。最后，還應該及時地展示質(zhì)量改進的成果，讓改革成果得以保持。如同泡茶一樣，茶葉相當于對問題的省思，茶蓋相當于外部壓力，壺身相當于內(nèi)部壓力。因此，質(zhì)量管理團隊的成員要時刻檢查自己的行為是否符合這七項工作任務的要求，對照制定的評估表，落實完成每一項工作任務。實施質(zhì)量戰(zhàn)略的計劃組織的設計至關重要，組織如果設計錯誤將會導致一系列的錯誤。構建企業(yè)的“臟腳貓”質(zhì)量改進組織如圖72所示，企業(yè)可以根據(jù)“臟腳貓”的組織模型設立質(zhì)量政策委員會、質(zhì)量管理團隊、若干個創(chuàng)新管理單元和質(zhì)量先鋒隊。 “DirFoot CAT”組織的英文原意為：第一次就把事情做對的改正行動小組。【本講重點】建立質(zhì)量改進的組織實施質(zhì)量戰(zhàn)略的計劃質(zhì)量改進過程的控制圖55 PONC表盤示例一切計算的目的絕不是為了做數(shù)字練習，而是為了了解當前的狀況，引出令人深思的問題。建立PONC模式如圖54，PONC模式的建立可以分為3大階段、10個步驟，分別是：設定方向和目標，描繪過程與收集數(shù)據(jù)，建立PONC表盤；選擇關鍵問題，對問題與機會的優(yōu)先項排序，成本動因分析與問題解析，選擇實施方案；關注計劃的預期影響，行動與結果，持續(xù)的改進。貨物的價值是2?000千美元，重新發(fā)送的運費是200美元。但是，降低1%的間接費用，如質(zhì)量成本、可變成本等，則要相對容易得多。如果把價格降低5%，%的市場份額才能夠彌補損失。其次，預防和培訓不能削減。組織面臨的競爭壓力越來越大，原材料在漲價，銷售價格在下降，留給組織的利潤越來越小。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案51【自檢】請您根據(jù)要求回答后面的問題。因此，避免“漏財”是企業(yè)的一項重要任務。如圖52，總成本包含無失誤成本(EFC)、符合要求的成本（POC）和不符合要求的代價（PONC）。任何產(chǎn)品、服務或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務或過程。質(zhì)量成本是一個當前被廣泛關注的概念。此外，還有分類檢查、再加工、拒絕擔保的費用、產(chǎn)品等級的下降，程序的顛倒、改造時間過長、喪失了信譽、過時的庫存、顧客的折讓、過剩的能力等諸多企業(yè)的弊端疊加在一起，就構成了產(chǎn)生大量浪費的“隱形工廠”。統(tǒng)計結果表明：在制造業(yè)中，“隱形工廠”的消耗高達銷售