【正文】 力的人的總稱。一、人力資源的定義資源是“資財”的來源。當(dāng)有人問比肖夫這些年作為人事經(jīng)理都干了些什么時，他微笑著并略帶嘲弄的口吻回答：“保證每人在生日時得到一張生日卡，感恩節(jié)得到一只火雞。因此，連鎖企業(yè)更注重連鎖人力資源管理。人力資源已成為國家或企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的途徑或手段。在引進(jìn)介紹國內(nèi)外人力資源管理理論的同時盡可能同我國連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合。除了干些招收新工人和發(fā)薪水之類的工作，人事部經(jīng)理還負(fù)責(zé)諸如此類的額“事務(wù)”：教人如何打掃公司的停車場，等等。智力包括觀察能力、記憶能力、想像能力、思維能力。具有能動性：這是人力資源區(qū)別于其他資源根本所在。人力資源這種知識智力性表明人力資源具有巨大的潛力。時代性：一個國家的人力資源受時代條件制約。讓大家都參與工作相當(dāng)重要，我們最棒的主意都出自員工。 （也稱使用性開發(fā)）主體是連鎖企業(yè)欽導(dǎo)、人事管理人員、客體是職工、也就是通過欽導(dǎo)者或人事管理人員的使用員工而使人力資源得到開發(fā)。21 世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時代，是全球經(jīng)濟(jì)一體化時代，是高新技術(shù)時代，是競爭時代。而現(xiàn)代人力資源管理把人作為一種“資源” ，注重產(chǎn)出和開發(fā)。 (5)管理的焦點(diǎn)不同。人力資源管理的角色（l）一般人力資源管理者與專業(yè)人力資源管理者的角色組織的所有管理者都是人力資源臂理者。為了適應(yīng)環(huán)境，組織必須不斷采用新的技術(shù)、結(jié)構(gòu)、工藝、文化及過程。體系中每個人的指責(zé)均有專業(yè)分工，仿佛一條很長的流水線，每個人只守一個位置，連鎖店的產(chǎn)品開發(fā)有其專門的部門，由市場調(diào)查部門所獲得資料為依據(jù)，再進(jìn)行試驗(yàn)，而產(chǎn)品在推出之前，還有專業(yè)人員制作 POP 及廣告促銷，至于分店銷售人員負(fù)責(zé)的商品行列，銷售方式等，只有遵循操作指南即可。因此操作程序的執(zhí)行力不強(qiáng)，加大培訓(xùn)的成本和難度。多米諾骨牌效應(yīng)：在 20TH 的最后幾分鐘里，一次新的多米諾骨牌吉尼斯世界紀(jì)錄，在北京頤和園體育健康城綜合館和網(wǎng)球館誕生了。 ）連鎖企業(yè)的經(jīng)營業(yè)態(tài)對人才要求與傳統(tǒng)零售也不同，對人才要求更高。4）人是非理性的，本質(zhì)上不能自律，易受他人影響。在他提出的需要層次理論中，自我實(shí)現(xiàn)是最高層次的需要。（5）由于人的需要不同。現(xiàn)代企業(yè)的價值觀是企業(yè)在追求經(jīng)營成功的過程中所推崇的基本信念及奉行的行為準(zhǔn)則，企業(yè)作為12 / 151社會的一個組織，必須對社會發(fā)展承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)著眼于企業(yè)人的價值觀傾向文化和行為方式的狀態(tài)變化，努力營造適合于本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的價值觀體系，可使其充分發(fā)揮內(nèi)化、整合、感召、凝聚、規(guī)范、激勵等作用（三）人本管理的理論模式。②尋找確定實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)的手段。本教材對組織戰(zhàn)略的定義是：為實(shí)現(xiàn)組織的長期發(fā)爬日標(biāo)和任務(wù)而制定的行為路線與方針政策。l）戰(zhàn)略性。二、戰(zhàn)略性人力資源管理目標(biāo)的制定方法與原則戰(zhàn)略資源管理走基于人力資源重要性的提升，從戰(zhàn)略的高度審視和整合組織的人力資源以配合組織戰(zhàn)略的傳理新理念。而媽媽回答他，今天她已經(jīng)同別人約好去玩橋牌。企業(yè)組織中的人力資源管理組織的目標(biāo)有：促進(jìn)和維持企業(yè)組織的經(jīng)營；解決有關(guān)人與人、人與事之間的難題；創(chuàng)造良好的企業(yè)氛圍和氣候；營造成人員之間的溝通與協(xié)調(diào)環(huán)境。（二） 、授權(quán)問題授權(quán)是指一個單位的較高一級的領(lǐng)導(dǎo)或組織通過某一種形式或程序把一部分工作的責(zé)任和職權(quán)交給某一個人或某一下級組織。叫大的管理跨度，使主管人員對下屬不可能控制的過多過死，從而有利于下屬主動性和首創(chuàng)精神的發(fā)揮。其結(jié)構(gòu)圖如下 營業(yè)組員 工20 / 151門店經(jīng)理職能部門 職能部門 職能部門商品部 商品部 商品部職能組 職能組營業(yè)組 營業(yè)組營業(yè)組員 工職能部門職能制的優(yōu)點(diǎn)是：能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營技術(shù)比較復(fù)雜，管理工作分工比較精細(xì)的特點(diǎn)；能充分發(fā)揮只能結(jié)構(gòu)的專業(yè)管理作用，減輕直線領(lǐng)導(dǎo)人員的工作負(fù)擔(dān)。（2）每一個區(qū)域都有一個相對獨(dú)立的單位，加上時間、空間上的限制，往往是天高皇帝遠(yuǎn)，總部難以控制。結(jié)構(gòu)圖如下：26 / 151門店長營業(yè)部 采購部 管理部商品大類 2 進(jìn)貨 驗(yàn)貨 收銀 會計(jì) 美工 安保店長為店內(nèi)最高主管，負(fù)責(zé)店內(nèi)所有業(yè)務(wù)的組織、指揮和規(guī)劃。有權(quán)任免管轄地區(qū)內(nèi)各人員店的店長、業(yè)務(wù)、財務(wù)骨干，保證各成員店人員配備的科學(xué)性。 公司首先由四名人力資源部的管理人員負(fù)責(zé)收集和分析目前公司對生產(chǎn)部、市場與銷售部、財務(wù)部、人力資源部四個職能部門的管理人員和專業(yè)人員的需求情況及勞動力市場的而供給情況，并估測年度各職能部門內(nèi)部可能出現(xiàn)的關(guān)鍵職位空缺數(shù)量。人力資源的總體規(guī)劃是有關(guān)計(jì)劃期內(nèi)人力資源開發(fā)利用的總目標(biāo)、總政策、實(shí)施步驟及總預(yù)算的安排。主要的消費(fèi)或服務(wù)對象反應(yīng)敏捷、心思細(xì)密表情自然（二）考核的內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)儀容店內(nèi)外環(huán)境買賣過程商品擺設(shè)及品種是否齊全危機(jī)及抱怨處理（三）執(zhí)行方式觀察法訪問法接觸操作法負(fù)面操作法證法第三章 連鎖企業(yè)人力資源規(guī)劃【目的要求】一、了解：人力資源規(guī)劃概述。成員店一般員工的人事管理，可按總部規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體操作，并報總部審批。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：25 / 151董事會總經(jīng)理 總經(jīng)理辦公室采購總監(jiān) 營銷總監(jiān) 市場總監(jiān) 行政總監(jiān)采購部 倉儲部 運(yùn)輸部 促銷部 門店運(yùn)營部 門店開發(fā)部 工程部 市場開發(fā)部 財務(wù)部 人力資源部 綜合部區(qū)域經(jīng)理 1 區(qū)域經(jīng)理 2 區(qū)域經(jīng)理 3 區(qū)域經(jīng)理 4門店 門店 門店 門店 門店 門店 門店 門店 門店 門店 門店 門店這種組織結(jié)構(gòu)模式適用于連鎖企業(yè)開創(chuàng)初期，及單店規(guī)模大但數(shù)量少，分布地域范圍不是很廣的連鎖企業(yè)。（二）區(qū)域事業(yè)部（又稱區(qū)域部門化）區(qū)域部門化的優(yōu)點(diǎn)是：（1）責(zé)任到區(qū)域，每一個區(qū)域都有一個利潤中心，每一區(qū)域部門的主管都要負(fù)責(zé)該地區(qū)的業(yè)務(wù)盈虧。下屬人員的集中與分散程度監(jiān)督性工作工作本身的性質(zhì)工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度第三節(jié) 連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)各種模式一 、直線制直線制是一種最早期也是最簡單的組織形式。在組織規(guī)模已定的情況下，它與管理跨度成 反比，主管直接控制的下屬越多，管理層次越少，相反，管理的跨度越少，則管理的層次增加，層層委托，形成組織的體系。有稱為靈活性原則。（三）目標(biāo)因素任何一個企業(yè)組織都有自己的目標(biāo)。二、理解：連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則（難點(diǎn)） 。（3）戰(zhàn)略性人力資源管理部門的角色定位人力資源管理部門的角色是用專業(yè)的知識和技能對組織所有人力資源活動進(jìn)行評估和處理，因此它是人力資源充當(dāng)人力資源管理專家的角色外，返工利益的維護(hù)者三重角色。戰(zhàn)略性人力資源管理是指人力資源管理與組織的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配，人力資源管理系統(tǒng)的各組成要素相匹配。差異化就是與別人不同，這種不同可以是組織文化、經(jīng)營理念、成本、產(chǎn)品和服務(wù)等。I 巴納德（Chcstcr I＇ Bamard）的《經(jīng)理的職能》一書，在對影響組織經(jīng)營岡素的分析中捷出戰(zhàn)略因奏曲構(gòu)想，開創(chuàng)了組織戰(zhàn)囀問題研究的先河。現(xiàn)代企業(yè)文化，是指在現(xiàn)代社會條件下，企業(yè)在經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的、具有本企業(yè)特色的精神財富機(jī)器物質(zhì)形態(tài)。（2）人在同一時期內(nèi)會有各種需要和動機(jī)。（3）主張集體獎，不主張個人獎。七、人力資源管理的人性觀及人本管理（一）人力資源管理的人性觀經(jīng)濟(jì)人（1） “經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)。人力資源管理排在“提高業(yè)態(tài)競爭力”和“成本控制”之后的第三位。 （2）售貨形式：包括商品擺設(shè)、顧客與商品的接觸方式、結(jié)算辦法等。一個告訴員工“干什么” 、 “為什么” 、 “如何干” 、 “獲取最好”的方式與其產(chǎn)出效果相比都是極經(jīng)濟(jì)的。任何人員的培訓(xùn)均可在任意一家連鎖分店內(nèi)完成，同時卻能勝任另一家連鎖分店工作。人力資源部門通常將人力資源安施問題交給業(yè)務(wù)經(jīng)理，但是人力資源部門必須承擔(dān)活動公平性的臨督工作。 由上可知，人力資源管理與人事管理不單是稱謂上的不同，它們代表了在對人的管理方面不同的歷史階段的不同特點(diǎn)。 （3）管理的重點(diǎn)不同。具體來講就是制定人力資源規(guī)劃、選人、育人、用人、留人的全過程。達(dá)在人力資源的配置逐步全球化、社會化的今天，更加如此。每周總會有幾個店而榮登“榮譽(yù)榜” 。他成功秘訣只有一句話：“我們關(guān)懷我的員工。所以人力資源能夠?qū)崿F(xiàn)自我補(bǔ)償，自我更新，自我豐富，持續(xù)發(fā)展。因此，在進(jìn)行人力資源的開發(fā)時，一定要尊重其內(nèi)在的規(guī)律性，使人力資源的形成、開發(fā)、分配和使用處于一種動態(tài)的平衡之中。他們由作為生產(chǎn)要素之一的勞動力。在這四大資源中，無疑是人力資源是最重要的資源。這大概還是從過去的工頭哪里傳下來的吧。這些企業(yè)更需要建立科學(xué)的人力資源管理制度來匯集一大批高質(zhì)人才共同為企業(yè)的發(fā)展而奮斗。1 / 151第一章 連鎖企業(yè)人力資源管理總論【目的要求】一、了解：連鎖企業(yè)經(jīng)營管理與戰(zhàn)略性人力資源管理內(nèi)容。因此，我們學(xué)著門課的目的是了解和掌握連鎖企業(yè)人力資源管理的有關(guān)理論知識，更好地為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。以前的工頭總是習(xí)慣于走出工廠，從長長的求職隊(duì)伍中挑選工人。它是生活中活躍的因素，也是一切資源中最重要的資源，被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為第一資源。持有感情和態(tài)度的社會人和為獲得勞動報酬而提高勞動力薪金的勞動者構(gòu)成。 （注：從總體上看，作為生命有機(jī)體的人，有其生命周期，不能著而不用，否則會荒廢、退化。這就要求人力資源開發(fā)與管理要注意終身教育。 ”華頓從 1962 年起，每年都要注視每個連鎖店。2．人力資源開發(fā)的三個層面第一，微觀開發(fā)。人力資源之所以是第一資源，是因?yàn)椋褐R經(jīng)濟(jì)正在崛起，并將逐漸取代工業(yè)經(jīng)濟(jì)，其戰(zhàn)略資源己不再是土地資源或材料、能源等物質(zhì)資源，而是人力資源。包括人力資源規(guī)劃、人員招聘、員工培訓(xùn)、績效考核、工資福利政策等內(nèi)容。傳統(tǒng)的人事管理只強(qiáng)調(diào)入與事的配合，而現(xiàn)代人力資源管理更著重共事人之間人際關(guān)系的和諧與協(xié)調(diào)，特別是勞資關(guān)系和專業(yè)技術(shù)人員間的協(xié)調(diào)。從人事管理轉(zhuǎn)向人力資源管理，是歷史的必然。4）創(chuàng)新者。這也是標(biāo)準(zhǔn)化的特殊性，才使各連鎖分店有可能以無差異的形象出現(xiàn)在大眾面前，累積塑造一個連鎖店的總體形象，并充分享受利益均沾的好處。連鎖分店的管理手冊的指導(dǎo)，可以迅速走上、正軌。 （3）經(jīng)營方式：指經(jīng)營商品過程所采取的手段和方法，包括網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置服務(wù)形式（如自我服務(wù)） 、顧客聯(lián)系方式（會員制）（2）連鎖企業(yè)在這幾年，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，出現(xiàn)新的經(jīng)營業(yè)態(tài)（這里以連鎖超市為例）在連鎖企業(yè)中，超市與超市間的聯(lián)合、超市與百貨商場的糅合，超市也其他業(yè)態(tài)、其他經(jīng)營領(lǐng)域的整合，最終將使得單純的超市、單純的百貨商場在“國內(nèi)競爭國際化“的大市場環(huán)境中顯得身單力薄。加緊人力資源開發(fā)是改善連鎖企業(yè)素質(zhì)、增加連鎖企業(yè)實(shí)力、提高連鎖企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重10 / 151要途徑。經(jīng)濟(jì)人又稱“唯利人” ，該假設(shè)的核心內(nèi)容是：1）人的本性是不喜歡工作的，只要有可能，人就會逃避工作。（4）管理人員應(yīng)在員工與管理當(dāng)局之間起溝通、聯(lián)絡(luò)的作用。它們會相互作用并整合為一個整體，形成復(fù)雜的動機(jī)模式。它包括文化觀念、企業(yè)精神、行為規(guī)范等等，而價值觀是現(xiàn)代企業(yè)文化的核心。白此之后，許多學(xué)者積極投身戰(zhàn)略研究領(lǐng)域，形成了多種不同的戰(zhàn)略流派，給戰(zhàn)略下了多種定義。據(jù)此，差異化的選擇與定位的戰(zhàn)略包括兩件事：①戰(zhàn)略走與眾不同的。戰(zhàn)略性人力資源管理作為一種新的人力資源管理模式，是統(tǒng)一性和適應(yīng)性相結(jié)合的人力資源管理，它要求人力資源管理與組織的總體戰(zhàn)略高度一致。l）戰(zhàn)略合作伙伴。三、掌握：影響連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素以及連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本模式（重點(diǎn)） 。企業(yè)組織的設(shè)立，必須先制定一個明確的目標(biāo)。精干性原則。管理層次與管理跨度的反比關(guān)系決定了兩種基本的管理組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，扁平形結(jié)構(gòu)形態(tài)和錐形結(jié)構(gòu)形態(tài)：“扁平行”結(jié)構(gòu)是指在組織規(guī)模已定，管理跨度越大，管理層次較少的一種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)。它的特點(diǎn)是企業(yè)各級行政單位從上到下執(zhí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，其結(jié)構(gòu)圖如下19 / 151門店經(jīng)理營業(yè)組直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)比較簡單，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一。（2）放權(quán)到區(qū)域，每一個區(qū)域有其特殊的時常需求與問題，總部放手讓區(qū)域人員處理，會比較妥善、實(shí)際。（二）本部式管理模式本部式管理結(jié)構(gòu)的最大特征是：對連鎖門店按地區(qū)和業(yè)態(tài)進(jìn)行分層管理。負(fù)責(zé)配備各班次和各部門的人員。二、理解：人力資源需求預(yù)測和供給預(yù)測（難點(diǎn)） ?？傮w規(guī)劃的具體內(nèi)容如下：①.有關(guān)規(guī)劃期內(nèi)人力資源開發(fā)與管理的總目標(biāo)；②有關(guān)規(guī)劃期內(nèi)人力資源開發(fā)與管理的總政策；③有關(guān)規(guī)劃氣餒人力資源開發(fā)和管理的實(shí)施步驟；④有關(guān)規(guī)劃期內(nèi)人力資。蘇澳公司最近進(jìn)行了公司人力資源規(guī)劃。五、區(qū)域管理層人事管理職責(zé)和權(quán)限嚴(yán)格執(zhí)行連鎖總部的用工制度、獎懲制度、晉升制度和各項(xiàng)人力資源管理制度。二、門店的部門組成連鎖企業(yè)各門店的組織結(jié)構(gòu)一般可分為管理部門、采購部門、和營業(yè)部門。區(qū)域部門化的缺點(diǎn)是：（1）隨著地區(qū)的增加，需要更多具有全面管理能力的人員，而這類人員往往不容易得到。二 職能制職能制組織結(jié)構(gòu)，是各級行政單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)立一些只能結(jié)構(gòu)。傳遞過程中失真的可能性也較少。權(quán)力是支配個人或一個團(tuán)體的力量，職權(quán)是與職務(wù)相伴而生的，是由于職務(wù)而產(chǎn)生的命令、指揮、處置的權(quán)力，是組織賦予的合法的職權(quán)和權(quán)力。同樣，企業(yè)組織中的人力資源管理組織也必須確立自己的目標(biāo)。他請奶奶幫忙把褲子剪短一點(diǎn)，可奶奶說，眼下的家務(wù)太多，讓他去找媽媽。3）員工利益的維護(hù)者。其特征體現(xiàn)在：戰(zhàn)略性、協(xié)調(diào)性和目標(biāo)性三個方面。有人進(jìn)行過統(tǒng)計(jì)、關(guān)于組織戰(zhàn)略的定義不下 200 種。這是傳統(tǒng)的戰(zhàn)略定義，從這個定義出發(fā)，戰(zhàn)略是兩件事情：①確定目標(biāo)。價值觀是人類在社會活動中產(chǎn)生的關(guān)于客