【正文】 毛巾架上；如果需要換洗，請將它們放在梳妝臺下的藤筐里”。紹興飯店所作的是兩全其美的好事，值得同行們學(xué)習(xí)。飯店集團(tuán)化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件三、財(cái)務(wù)優(yōu)勢參加飯店集團(tuán)可使金融機(jī)構(gòu)對飯店的經(jīng)營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。飯店要經(jīng)營成功需要一段較長時(shí)間，因而集團(tuán)采取租賃的形式時(shí)，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護(hù)經(jīng)營公司的利益，避免在經(jīng)營成功之際業(yè)主將財(cái)產(chǎn)收回。本節(jié)內(nèi)容的第五、六、七、八節(jié)的內(nèi)容是補(bǔ)充內(nèi)容，要求學(xué)生必須掌握，并能說明理由。這些單體飯店聯(lián)合體，在不改變所有權(quán)，不改變管理權(quán)，不改變品牌的前提下，相互介紹客源，相互交流經(jīng)驗(yàn)，相互開發(fā)市場，相互促進(jìn)品牌，相互預(yù)定客房，是一種松散的飯店集團(tuán)形式（二）以模仿國外“托管”模式為主的“飯店管理公司”主要通過管理合同方式接管國內(nèi)的單體飯店，并組成管理權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離的飯店集團(tuán)（三）以模仿國外“投資產(chǎn)權(quán)所有形式”模式為主的管理集團(tuán)或飯店公司。管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格。能為所屬的飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為飯店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。人們把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店”于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源、減少資源消耗、減少污染，一時(shí)成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標(biāo)。請您協(xié)助服務(wù)員做好房內(nèi)設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)工作。規(guī)定傳遞的時(shí)間，傳遞所需的時(shí)間 表、單資料的處理方式六、定量管理法通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法七、走動管理法又叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法八、感情管理法 通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關(guān)系的研究，加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。特點(diǎn)：強(qiáng)制性。應(yīng)具備如下的新思維（一）宏觀性思維站在全局的戰(zhàn)略高度，從整體上分析和考慮問題的一種思維方式。（四）XYZ理論X、Y理論（Douglas Megregor）所創(chuàng)。第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握飯店管理概念 掌握飯店管理的基本理論 明確飯店管理的新理念 掌握飯店管理的基本職能 掌握飯店管理的基本方法 掌握飯店管理的基本內(nèi)容學(xué)習(xí)的重點(diǎn)： 重點(diǎn)掌握飯店管理的概念 準(zhǔn)確掌握飯店管理的基本理論、主要職能，管理方法和管理內(nèi)容，并能結(jié)合飯店管理實(shí)際進(jìn)行分析 結(jié)合案例解決案例中出現(xiàn)的實(shí)際問題學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店管理的概念一、管理的內(nèi)涵管理活動作為人類一項(xiàng)最重要的活動，廣泛存在于社會生活中。Beach到過這里之后，你才能真正體會到什么叫做金碧輝煌。AlArab酒店(burj音譯泊瓷，又稱阿拉伯塔)。（一）飯店功能分析飯店無論大小，其主要功能可依分為五個(gè)主要部分： 大堂接待 客房 餐飲 公共活動 后勤服務(wù)管理（二）飯店建筑結(jié)構(gòu)布局的設(shè)計(jì)原則 總的設(shè)計(jì)原則是（1）充分滿足賓客的需求（2）充分發(fā)揮飯店功能，追求最佳效益 具體原則是（1）滿足賓客需求的原則（2）體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的原則（3）客用與員工用設(shè)施分離原則（4）符合規(guī)范原則（5）注重美感與文化氛圍的原則（三）飯店主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局設(shè)計(jì) 飯店外環(huán)境飯店外環(huán)境的塑造，主要涉及到景觀、朝向、風(fēng)向、交通、消防、出入口、防噪音、綠化和相關(guān)的公共工程，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量美化綠化，形象突出、內(nèi)外環(huán)境的和諧協(xié)調(diào)，并考慮到節(jié)能設(shè)計(jì) （1）符合城市規(guī)劃、市政工程的要求（2）交通組織合理，車流、人流路線清楚，不受干擾（3）庭院綠化要講究，可設(shè)置廣場綠化、庭院、花園等多種形式（4）飯店出入口應(yīng)標(biāo)志明顯，飯店出入口與職工、貨物出入口嚴(yán)格區(qū)分，職工和貨物出入口應(yīng)設(shè)在飯店背部或側(cè)面，要留有殘疾人通道（5）門廳外應(yīng)有停車場、回車道、人行道、雨蓬等設(shè)施 前廳大堂大堂是飯店客人出入最多，飯店最重要的公共活動場所。本案例即介紹了她如何通過這一道關(guān)口的。建議學(xué)生到校園網(wǎng)察看相關(guān)的學(xué)術(shù)論文。目前常見的方法有如下幾種： 星級制：即將飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號標(biāo)志，以區(qū)別等級的制度。目前，飯店已經(jīng)成為國際性的定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻的變化。這就是飯店的定級或等級制度?？梢砸藻\州北山賓館的等級為例進(jìn)行具體的說明，以便學(xué)生更好的理解飯店等級評定問題。所以國外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開始干起。（二）飯店規(guī)模取決于客源市場的情況從城市各地段的性質(zhì)來看，需要對那些要求提供住宿、餐飲服務(wù)的各類設(shè)施和場所進(jìn)行評價(jià)，因?yàn)檫@些設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、等級、大小等因素直接關(guān)系到飯店的類型和規(guī)模。布置學(xué)生做社會調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查錦州市洛陽路和人民街上的餐館，最好能了解或初步判斷其經(jīng)營狀況，寫書一份調(diào)查報(bào)報(bào)告鼓勵學(xué)生走進(jìn)錦州市內(nèi)的三星級飯店—大廈賓館、北山賓館，實(shí)地考察其結(jié)構(gòu)布局，并寫出一份調(diào)查報(bào)告。它正對著Jumeirah、世界最長的蛋糕，有世界上最大的購物袋，還有耗資30億美元、在建的世界第八大奇跡——世界上最大的人工島。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計(jì)算機(jī)，隨時(shí)可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內(nèi)便可直達(dá)屹立于阿拉伯海灣上200米高空的AIMahara餐廳；進(jìn)入太空設(shè)計(jì)的餐廳，以藍(lán)綠為主的柔和燈光，再加上波浪設(shè)計(jì)的襯托，就仿佛進(jìn)入另一世界。這些因素構(gòu)成對員工的激勵，使員工對工作得到滿足。因此管理方式也隨情況的不同而改變。指揮是一種帶有強(qiáng)制性的管理活動四、控制職能是對計(jì)劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)采取糾正偏差的措施，以保證既定目標(biāo)的順利地實(shí)現(xiàn)條件：有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)獲得產(chǎn)生偏差的信息有糾正偏差的有效措施五、協(xié)調(diào)職能是管理過程中帶有綜合性、整體性的一種職能。沒有統(tǒng)一的模式，應(yīng)因人、因地、因時(shí)而異艱巨性，只有長期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨閺V泛性。他一時(shí)興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新奇的事兒。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。（二）迅速發(fā)展的原因a) 二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，人們生活水平的提高，交通工具的發(fā)達(dá)b) 二戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空公司于洲際公路的發(fā)展也有利地推動旅游業(yè)的發(fā)展 交通方式的立體化，減少了人們對傳統(tǒng)飯店的需求，飯店業(yè)競爭也日趨加劇，促使互相聯(lián)合組成實(shí)力雄厚的經(jīng)營公司成為發(fā)展趨勢（三）特征 集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張迅速 國際化趨勢明顯 集團(tuán)經(jīng)營聯(lián)合式多元化 飯店品牌多樣化三、產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團(tuán)化擴(kuò)張規(guī)模 （一）產(chǎn)權(quán)的定義產(chǎn)權(quán)包括一個(gè)人或其他人受益或受損的權(quán)利（二）產(chǎn)權(quán)的性質(zhì) 產(chǎn)權(quán)為產(chǎn)權(quán)主體產(chǎn)權(quán)明確了投入到生產(chǎn)當(dāng)中的資源（財(cái)產(chǎn)）所有者的權(quán)利，保證了經(jīng)濟(jì)實(shí)體的成立和由此帶來的收益產(chǎn)權(quán)可以獨(dú)立運(yùn)動產(chǎn)權(quán)一經(jīng)確立。八、抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢飯店集團(tuán)，特別是大型的國際飯店集團(tuán)，由于它的飯店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。聯(lián)營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。本節(jié)內(nèi)容較為晦澀難懂，結(jié)合具體案例講授較好復(fù)習(xí)題： 闡述飯店集團(tuán)的概念 簡述世界飯店集團(tuán)發(fā)展歷程 什么是產(chǎn)權(quán)？產(chǎn)權(quán)的基本性質(zhì)有哪些？ 現(xiàn)代飯店集團(tuán)如何通過產(chǎn)權(quán)交易體系進(jìn)行擴(kuò)張？ 簡述飯店集團(tuán)的優(yōu)勢 簡述飯店集團(tuán)的組合形式 簡述我國飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程 我國飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢如何第五章 飯店的計(jì)劃與組織管理學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握飯店計(jì)劃的定義 掌握飯店計(jì)劃的類型和計(jì)劃的主要指標(biāo) 掌握目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件 掌握影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法 掌握飯店決策的概念、類型與決策過程 了解飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型 了解飯店的組織結(jié)構(gòu)形式 掌握飯店組織原則 掌握飯店主要組織制度了解飯店組織制度應(yīng)注意的問題學(xué)習(xí)的重點(diǎn)：飯店計(jì)劃的定義、類型和計(jì)劃的主要指標(biāo)目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法飯店決策的概念、類型與決策過程飯店組織原則、主要組織制度學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店計(jì)劃及其編制方法一、飯店計(jì)劃的定義與重要性 （一）飯店計(jì)劃的定義是指飯店立足于現(xiàn)實(shí)、面向未來，通過對其經(jīng)營活動的運(yùn)籌計(jì)劃、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的文件?？墒癸埖昙瘓F(tuán)不直接投資建設(shè)飯店或購買股份就能向世界各地發(fā)展飯店集團(tuán)四、特許經(jīng)營形式是指國際著名的飯店集團(tuán)向有需要的其他飯店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團(tuán)的特許經(jīng)營權(quán)。六、預(yù)定優(yōu)勢飯店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。第四章 現(xiàn)代飯店集團(tuán)學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解飯店集團(tuán)的概念與發(fā)展過程 了解產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團(tuán)的擴(kuò)張模式 掌握飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢 了解飯店集團(tuán)的管理形式 了解中國旅游飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)的重點(diǎn)： 掌握飯店集團(tuán)的概念 飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢 中國飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店集團(tuán)的概念與發(fā)展過程一、飯店集團(tuán)的定義 定義飯店集團(tuán)又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號，是指飯店集團(tuán)在本國或世界各地?fù)碛谢蚩刂苾杉一騼杉乙陨系娘埖辍Α吧系邸本垢矣靡匝赞o斥之，顯然有悖情理，“上帝”們讀了那樣的《服務(wù)指南》一定噤若寒蟬。戴副總翻開《服務(wù)指南》，把打電話的程序原原本本的翻譯成泰國語告訴他。有一個(gè)統(tǒng)一的獲利標(biāo)準(zhǔn)，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利關(guān)聯(lián)性。類比思維具有舉一反三、觸類旁通的作用（七）演繹思維是指由一般到個(gè)別的推理，既由普遍性的判斷（即前提）推出特殊性的新的判斷（即結(jié)論）的思維方式（八）歸納思維是指由個(gè)別到一般的推理，即由個(gè)別事物開始，發(fā)現(xiàn)他們的共同點(diǎn)，進(jìn)而引出一般性結(jié)論或一般性知識的思維方式常見類型（1）完全歸納思維，是將所有的個(gè)別現(xiàn)象一一列舉，只要前提是真實(shí)的，其結(jié)論必然是真實(shí)的、可靠的（2）不完全歸納思維，只是列舉其中一部分個(gè)別現(xiàn)象，因此，有時(shí)是不可靠的注意事項(xiàng)（1）在對個(gè)別現(xiàn)象作調(diào)查分析時(shí)，應(yīng)盡量提供一定數(shù)量和質(zhì)量作為依據(jù)（2）切忌按照主觀需要，任意挑選合乎自己心意的個(gè)別典型，并對這種虛假典型進(jìn)行人為塑造（3）在對個(gè)別現(xiàn)象進(jìn)行歸納之前，務(wù)必對其進(jìn)行充分的剖析和驗(yàn)證，判明他是否對全局真有典型指導(dǎo)意義（九）直覺型思維屬于一種非邏輯思維。系統(tǒng)理論認(rèn)為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標(biāo)的優(yōu)化更重要。馬斯洛認(rèn)為，在特定的時(shí)刻，人們需求如果沒有得到滿足，那么滿足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面較低層次的需求得到滿足，才能產(chǎn)生更高一級的 需求，而且只有當(dāng)前一個(gè)層次需求得到滿足，后面的需求才顯示出激勵作用。由于是以水上的帆為外觀造型，飯店到處都是與水有關(guān)的主題（也許在沙漠國家，水比金更彰顯財(cái)力）。這里有數(shù)個(gè)世界上最貴的酒店，這里有世界上最貴族化的運(yùn)動，這里的水比油更有價(jià)值。它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。環(huán)境氛圍營造上通過家具、軟包、燈光、設(shè)備、色彩、藝術(shù)品來表現(xiàn) 餐飲設(shè)施餐飲設(shè)施是為客人提供菜肴食品和酒水飲料的場所，她的布局應(yīng)根據(jù)飯店整體布局進(jìn)行，以構(gòu)成完整的系統(tǒng)適應(yīng)飯店經(jīng)營（1）餐飲設(shè)施應(yīng)布置在飯店公共活動部分中客人最容易達(dá)到的部位，一般在裙房和中庭周圍，有的飯店還在地下室和頂層設(shè)置特色餐廳（2）餐廳圍繞廚房布局，盡可能區(qū)分客人進(jìn)餐廳與傳菜路線，前后場可以雙道門設(shè)計(jì)，以免串味和傳菜、撤碟相混淆（3）廚房部分設(shè)計(jì)布局應(yīng)符合餐飲業(yè)的工藝流程，精加工場所可分部在貨物出入?yún)^(qū)，應(yīng)遠(yuǎn)離客房；倉庫應(yīng)根據(jù)不同原料物品進(jìn)行分區(qū)設(shè)計(jì)；粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、備餐區(qū)和洗滌區(qū)布局應(yīng)注意生熟食品區(qū)分，符合工作流程合衛(wèi)生要求，空調(diào)設(shè)計(jì)應(yīng)使廚房形成負(fù)壓區(qū)（4）餐廳應(yīng)根據(jù)不同類型、要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)部空間布局可進(jìn)行二次分隔，形成多個(gè)空間，并通過燈管、音樂、服務(wù)、菜肴、藝術(shù)品等突出其主題特色 娛樂、康樂設(shè)施娛樂、康樂設(shè)施是現(xiàn)代飯店滿足賓客需求的重要場所，也代表了飯店等級和形象（1）娛樂設(shè)施主要包括歌舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、電子游戲廳、影視廳等，通常布局在飯店底層后部、側(cè)面及裙房或公共設(shè)施區(qū)域，避免對其他區(qū)域的噪音污染（2）康樂設(shè)施主要有健身房、桑拿浴室、保齡球室、臺球室、網(wǎng)球場、游泳池、壘球場和高爾夫球場等。一、飯店建筑的選址 （一）飯店類型主要取決于城市的性質(zhì)飯店的空間、環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，必須滿足客人的生活與活動的要求，不同性質(zhì)的城市設(shè)置不同的飯店，配備相應(yīng)的空間和設(shè)備，才能滿足不同客人的需求?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后